O documento descreve um projeto de implantação de telefonia IP na maior distribuidora de medicamentos do Brasil. O projeto consolidou os call centers da empresa em duas unidades e implementou redundância e alta disponibilidade para suportar o alto volume de ligações. A solução baseada em Asterisk foi um sucesso e processou milhões de ligações.
Implantação de telefonia IP na maior distribuidora de medicamentos do país
1. Case Santa Cruz Distribuidora
Implantação de projeto de telefonia IP na maior
Distribuidora de Medicamentos do país.
Carlos Diego Russo Medeiros
Sócio Diretor – iTFLEX Tecnologia
cdiego@itflex.com.br
(47) 3029-3388
iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
2. Sobre a iTFLEX
● Soluções Linux nas áreas:
● Segurança da informação
● Redes
● Telefonia IP
● Profissionais capacitados e
experientes
● Compromisso com a qualidade e
prazos de atendimento
● 6 anos no mercado, com mais de
400 servidores Linux instalados
com soluções iTFLEX
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3. Sobre o cliente
Dados e imagens obtidos do site da empresa
http://www.santacruzdistribuidora.com.br/
● Distribuidora de Medicamentos
Santa Cruz
● 55 anos no mercado
● 10 centros de distribuição
● Atende a mais de 27.000 Farmácia Santa Cruz, ano de 1955
farmácias nos estados do Sul,
Sudeste, Centro-Oeste e
Nordeste
● Mais de 85% do mercado
farmacêutico nacional
Centro de Distribuição Osasco / SP, ano de 2008
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4. Antes...
● PABX digitais legados e ramais analógicos
● Limitação de hardware para expansão
● Limitação para de canais de URA e discador
● Sem integração por VoIP
● Sistema de gestão de callcenter de fornecedor A
● Sistema de gestão de transbordo de fornecedor B
● 06 unidades de callcenters RS, RJ, SPI, SPC, MG e PR
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5. Necessidades
● AMPLIAÇÃO na quantidade de ramais e troncos
● Novos recursos / facilidades para telefonia
● URA, Salas de Conferência, Correio de Voz..
● Consolidação das 06 unidades de callcenter em PR e SPC
● Sistema de gestão para otimizar o atendimento
● Redundância e alta disponibilidade
● Integração das filiais por VoIP, redução de custos
● Facilitar o gerenciamento da telefonia pela equipe de TI
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6. A solução: PABXFLEX
● Solução de central telefônica IP
● Baseada no software livre Asterisk
● Interface de gerenciamento WEB
● Tecnologia + metologia + experiência iTFLEX
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8. Desafios
● “Receio” na migração de tecnologia de pabx proprietário
para tecnologia baseada em software livre
● Empresa de grande porte com presença nacional
● Grande volume (quantidade) de ligações processadas
● Dias e horários de pico, com alto tráfego
● Telefonia muito importante para operação
● Televendas, CAC, Suporte PE, Administração, etc..
● Ambiente requer alta disponibilidade, não pode parar
● Migração sem grandes impactos no ambiente
● Grande responsabilidade!
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9. Time de sucesso
Infraestrutura
Infraestrutura Interfaces/Placas
Interfaces/Placas Gestão do
Gestão do Apoio ee
Apoio
de Telefonia IP
de Telefonia IP E1 eeGSM
E1 GSM Callcenter
Callcenter Planejamento
Planejamento
PABXFLEX Poder de Plataforma Callcenter Equipe do
PABXFLEX Poder de Plataforma Callcenter Equipe do
processamento Gerenciamento em suporte corporativo
processamento Gerenciamento em suporte corporativo
Projeto / Implantação tempo real de agentes, comprometida
Projeto / Implantação tempo real de agentes, comprometida
Ativação / migração Cancelamento filas e nível de serviço.
Ativação / migração Cancelamento filas e nível de serviço.
de echo por Relatório e Indicadores Organização
de echo por Relatório e Indicadores Organização
Contingência e hardware de performance. Planos de Ação
Contingência e hardware de performance. Planos de Ação
alta disponibilidade Cronogramas
alta disponibilidade Compatibilidade Plataforma de Cronogramas
Compatibilidade Plataforma de
Configurações com padrão R2 transbordo Ativação nas
Configurações com padrão R2 transbordo Ativação nas
rede e equipamentos Gerenciamento de fila filiais remotas
rede e equipamentos Gerenciamento de fila filiais remotas
Garantia e abandonos.
Garantia e abandonos.
Interface de Call Back das ligações Treinamento do
Interface de Call Back das ligações Treinamento do
gerenciamento Suporte rápido abandonadas. usuários
gerenciamento Suporte rápido abandonadas. usuários
e eficiente Intergração com ERP
e eficiente Intergração com ERP
Treinamento Cliente.
Treinamento Cliente.
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12. Topologia filiais
Destaques
● Ramais SIP (alaw)
● Trunk IAX2 (iLBC)
através da Internet,
contingência pelo
MPLS
● Autenticação IAX2
por chave RSA
● Facilidades/Recursos
avançados
● Gerenciamento WEB
● FWFLEX para
firewall, QoS, proxy,
msn-proxy e cont.
automática de links
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13. Callcenters PR e SPC
● Consolidação de 06 em 02 unidades
● Grande volume (quantidade) de ligações processadas
● Capacidade de atendimento em horário de pico
● Otimização do atendimento do callcenter / produtividade
● Precisamos de alta disponibilidade
● Alta disponibilidade requer redundância
● Redundância = duplicar recursos
● Precisamos eliminar pontos únicos de falha
● Mas são muitas variáveis envolvidas......
● Minimizar riscos!
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14. Topologia Callcenter PR e SPC
Destaques
● PABXIP = registro ramais SIP e gestão
das facilidades.
● Heartbeat
● IPs Físicos e IPs Virtuais
● Ramais em MySQL (Realtime)
● BD Master / Spare com sinc. diária
● Entrocamento com entre SPC e PR
através de LAN2LAN 100Mbit
● Onde estão as E1s?
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15. Topologia Callcenter PR e SPC
Destaques
● E1s distribuídas entre as máquinas
● 100% de contingência em E1s
com outra operadora
● Entrocamento SIP (alaw) PABX->MG
● Media Gateway converte entre SIP e
E1/R2 PSTN
● Plano de discagem simplificado
● Entrada direciona sempre para o IP
virtual
● Lógica está nos PABX IP
● Trasbordo de ligações de saída por
congestionamento ou
indisponibilidade
● Perfil de configuração / manobras
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17. Contingência
● Contingência automática de:
● Máquinas de PABX IP e Media Gateways
● Operadora / E1s de para saída, detecção de
transbordo e congestionamento automáticos
● Operadora / E1s de entrada, chamadas regeneradas
para os serviços de 0800 críticos
● Meios físicos: A = Fibra, Rádio / B = Metálico
● Entrocamentos VoIP (Internet -> MPLS)
● Sistema Clarity com keep-alive
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18. CTVoicer - Plataforma de Callcenter
Plataforma de Callcenter Clarity (DAC)
● Distribuição automática de chamadas
● Gerenciamento em tempo real
– agentes (falando, disponível em pausa)
– Fila e do Nível de serviços;
● Relatórios e indicadores de performance;
● Escuta silenciosa, Gravação Full e Seletiva;
Plataforma de Transbordo
● Tratamento do abandonos e callback
● Um dos grandes diferenciais do projeto!
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19. CTVoicer – Tela Supervisão
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20. CTVoicer – Plataforma de transbordo
● Solução para empresas que buscam atender mais
ligações do que a capacidade de pessoas disponível para
o atendimento
● Aplica-se a empresas que tem PICOS de ligações e
depois tem ociosidade. (Ex. anúncio mídia televisiva)
● Nos momentos de PICO a plataforma se encarrega em
atender e registrar as ligações excedentes;
● Ao perceber ociosidade dos agentes o sistema aloca
ramal e efetua um disparo para próximo da lista
● Resultado: Atende mais ligações com a mesma
quantidade de agentes
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21. Números
● Outubro / 2010 – PR – 125.000 ligações (TLV)
● Dia de maior pico estimado em 10.000 ligações
● Maior concentração entre 18:00 – 21:00, onde atinge o
pico de 2500 ligações/hora.
● 80 PAs atendem prontamente 15% essas ligações
● O restantes das ligações são atendidas pela URA e e
tratadas pela plataforma de transbordo.
● No final do dia atinge o aproveitamento de 97% das
ligações, ou seja perda de apenas de 3%
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22. Oops, imprevistos
● MUITOS fatores envolvidos
● Difícil de prever todas falhas,
● Servidor, Software, Rede, Bugs, Virus, Usuário,
Administrador, Operadora Telecom, Cabo, Modem, Chuva,
Vento, Caminhão x Fibra Óptica.....
● Coisas do além....
● Fatores externos ao ambiente
● Rede é um ponto de falha
● Bugs em versões asterisk (realtime, hints, voicemail, iax2)
● Inicialmente AMI não se comportou bem com alto tráfego
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23. Otimizações / Dicas
● Keep-it-simple + documentação + identificação
● Simplificação do plano de discagem
● Evitar consultas em banco de dados
● Utilizar variáveis globais
● Evitar a utilização de AGI, avaliar AEL
● Redução de eventos do AMI (patch ctvoicer)
● Padronizar um tipo de codec, exemplo ALAW intermante
● Evitar transcoding, converter arquivos de aúdio
● Para alto tráfego, utilizar SIP e não IAX2
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24. Considerações finais
● Sucesso do projeto!
● 3.285.132 ligações processadas PR e SPC 6 meses
● Media gateways, sem considerar internas e filiais
● Comunicação entre as unidades e redução de custos
● Rotas de menor custo para terminação PSTN
● Novas funcionalidades (URA, meetme, rxfax,..)
● Otimização e produtividade do callcenter
● Capacidade de expansão, novas possibilidades
● 02 últimas filiais previstas para 2011 100% Telefonia IP
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25. Case Santa Cruz Distribuidora
FIM!
Obrigado pela atenção
Carlos Diego Russo Medeiros
Sócio Diretor – iTFLEX Tecnologia
cdiego@itflex.com.br
(47) 3029-3388
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