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Case Santa Cruz Distribuidora


             Implantação de projeto de telefonia IP na maior
                Distribuidora de Medicamentos do país.




                           Carlos Diego Russo Medeiros
                         Sócio Diretor – iTFLEX Tecnologia
                               cdiego@itflex.com.br
                                   (47) 3029-3388




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Sobre a iTFLEX

     ●   Soluções Linux nas áreas:
          ●   Segurança da informação
          ●   Redes
          ●   Telefonia IP
     ●   Profissionais capacitados e
         experientes
     ●   Compromisso com a qualidade e
         prazos de atendimento
     ●   6 anos no mercado, com mais de
         400 servidores Linux instalados
         com soluções iTFLEX

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Sobre o cliente
              Dados e imagens obtidos do site da empresa
              http://www.santacruzdistribuidora.com.br/


     ●   Distribuidora de Medicamentos
         Santa Cruz
     ●   55 anos no mercado
     ●   10 centros de distribuição
     ●   Atende a mais de 27.000                                               Farmácia Santa Cruz, ano de 1955


         farmácias nos estados do Sul,
         Sudeste, Centro-Oeste e
         Nordeste
     ●   Mais de 85% do mercado
         farmacêutico nacional
                                                                         Centro de Distribuição Osasco / SP, ano de 2008



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Antes...

     ●   PABX digitais legados e ramais analógicos
     ●   Limitação de hardware para expansão
     ●   Limitação para de canais de URA e discador
     ●   Sem integração por VoIP
     ●   Sistema de gestão de callcenter de fornecedor A
     ●   Sistema de gestão de transbordo de fornecedor B
     ●   06 unidades de callcenters RS, RJ, SPI, SPC, MG e PR




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Necessidades

     ●   AMPLIAÇÃO na quantidade de ramais e troncos
     ●   Novos recursos / facilidades para telefonia
          ●   URA, Salas de Conferência, Correio de Voz..
     ●   Consolidação das 06 unidades de callcenter em PR e SPC
          ●   Sistema de gestão para otimizar o atendimento
          ●   Redundância e alta disponibilidade
     ●   Integração das filiais por VoIP, redução de custos
     ●   Facilitar o gerenciamento da telefonia pela equipe de TI


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A solução: PABXFLEX




         ●   Solução de central telefônica IP
         ●   Baseada no software livre Asterisk
         ●   Interface de gerenciamento WEB
         ●   Tecnologia + metologia + experiência iTFLEX

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PABXFLEX: Gerenciamento




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Desafios

     ●   “Receio” na migração de tecnologia de pabx proprietário
         para tecnologia baseada em software livre
     ●   Empresa de grande porte com presença nacional
     ●   Grande volume (quantidade) de ligações processadas
          ●   Dias e horários de pico, com alto tráfego
     ●   Telefonia muito importante para operação
          ●   Televendas, CAC, Suporte PE, Administração, etc..
     ●   Ambiente requer alta disponibilidade, não pode parar
     ●   Migração sem grandes impactos no ambiente
     ●   Grande responsabilidade!

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Time de sucesso



         Infraestrutura
          Infraestrutura         Interfaces/Placas
                                  Interfaces/Placas                Gestão do
                                                                    Gestão do                 Apoio ee
                                                                                               Apoio
         de Telefonia IP
          de Telefonia IP            E1 eeGSM
                                       E1 GSM                      Callcenter
                                                                    Callcenter             Planejamento
                                                                                            Planejamento
             PABXFLEX                 Poder de             Plataforma Callcenter               Equipe do
              PABXFLEX                 Poder de               Plataforma Callcenter             Equipe do
                                   processamento               Gerenciamento em            suporte corporativo
                                    processamento                 Gerenciamento em          suporte corporativo
        Projeto / Implantação                              tempo real de agentes,            comprometida
         Projeto / Implantação                                tempo real de agentes,          comprometida
         Ativação / migração        Cancelamento            filas e nível de serviço.
          Ativação / migração        Cancelamento              filas e nível de serviço.
                                     de echo por           Relatório e Indicadores           Organização
                                      de echo por             Relatório e Indicadores          Organização
           Contingência e             hardware                    de performance.           Planos de Ação
             Contingência e            hardware                    de performance.           Planos de Ação
         alta disponibilidade                                                                Cronogramas
          alta disponibilidade     Compatibilidade               Plataforma de                Cronogramas
                                    Compatibilidade                Plataforma de
           Configurações           com padrão R2                   transbordo                 Ativação nas
            Configurações           com padrão R2                    transbordo                 Ativação nas
        rede e equipamentos                                 Gerenciamento de fila            filiais remotas
         rede e equipamentos                                  Gerenciamento de fila            filiais remotas
                                      Garantia                    e abandonos.
                                       Garantia                     e abandonos.
            Interface de                                    Call Back das ligações          Treinamento do
              Interface de                                    Call Back das ligações         Treinamento do
           gerenciamento            Suporte rápido                abandonadas.                  usuários
            gerenciamento            Suporte rápido                abandonadas.                  usuários
                                      e eficiente            Intergração com ERP
                                       e eficiente             Intergração com ERP
            Treinamento                                               Cliente.
             Treinamento                                               Cliente.




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Etapas

    2008 – Conquista e confiança na tecnologia
     ●   Anápolis/GO: 01E1 / 30 Ramais Telefones IP
     ●   Osasco/SP: 06E1 / 100R – Mudan. Endereço / Int. Legado
     ●   Recife/PE: 01E1 / 30 Ramais + Sofhones

    2009 – Consolidação dos callcenters
     ●   Curitiba/PR: Administração + Callcenter (Televendas)
     ●   Osasco/SP: Callcenter (Televendas)

    2010 – Integração com implantação mais 07 filiais

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Hoje
         08 Unidades                                   02 Unidades com callcenter
     ●   Servidor HP ML350 / SDC                   ●   SPC – Osasco
     ●   Solução PABXFLEX                                  ●   16 E1s ativos (8 K2E1)
     ●   01 E1 Khomp K2E1-SPX                              ●   08 E1s espera (4 K2E1)
     ●   04 GSM Khomp KGSM                                 ●   16 GSM
     ●   20 a 100 ramais
                                                           ●   05 servidores
     ●   Softphone X-LITE
                                                   ●   PR - Curitiba
     ●   Grandstream GXP-280
                                                           ●   12 E1s ativos (6 K2E1)
                                                           ●   08 GSM (2 KGSM)
          ●   Provisionamento
                                                           ●   04 servidores
     ●   Siemens sem fio A580IP
     ●   ATA Granstream HT-502

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Topologia filiais

                                                Destaques
                                                ●   Ramais SIP (alaw)
                                                ●   Trunk IAX2 (iLBC)
                                                    através da Internet,
                                                    contingência pelo
                                                    MPLS
                                                ●   Autenticação IAX2
                                                    por chave RSA
                                                ●   Facilidades/Recursos
                                                    avançados
                                                ●   Gerenciamento WEB
                                                ●   FWFLEX para
                                                    firewall, QoS, proxy,
                                                    msn-proxy e cont.
                                                    automática de links



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Callcenters PR e SPC

     ●   Consolidação de 06 em 02 unidades
     ●   Grande volume (quantidade) de ligações processadas
     ●   Capacidade de atendimento em horário de pico
     ●   Otimização do atendimento do callcenter / produtividade
     ●   Precisamos de alta disponibilidade
          ●   Alta disponibilidade requer redundância
          ●   Redundância = duplicar recursos
          ●   Precisamos eliminar pontos únicos de falha
          ●   Mas são muitas variáveis envolvidas......
          ●   Minimizar riscos!

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Topologia Callcenter PR e SPC

                                       Destaques
                                        ●   PABXIP = registro ramais SIP e gestão
                                            das facilidades.
                                        ●   Heartbeat
                                        ●   IPs Físicos e IPs Virtuais
                                        ●   Ramais em MySQL (Realtime)
                                        ●   BD Master / Spare com sinc. diária
                                        ●   Entrocamento com entre SPC e PR
                                            através de LAN2LAN 100Mbit
                                        ●   Onde estão as E1s?




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Topologia Callcenter PR e SPC

                                           Destaques
                                             ●     E1s distribuídas entre as máquinas
                                                    ●   100% de contingência em E1s
                                                        com outra operadora
                                             ●     Entrocamento SIP (alaw) PABX->MG
                                             ●     Media Gateway converte entre SIP e
                                                   E1/R2 PSTN
                                             ●     Plano de discagem simplificado
                                             ●     Entrada direciona sempre para o IP
                                                   virtual
                                             ●     Lógica está nos PABX IP
                                             ●     Trasbordo de ligações de saída por
                                                   congestionamento ou
                                                   indisponibilidade
                                             ●     Perfil de configuração / manobras

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Topologia Callcenter PR e SPC




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Contingência

     ●   Contingência automática de:
          ●   Máquinas de PABX IP e Media Gateways
          ●   Operadora / E1s de para saída, detecção de
              transbordo e congestionamento automáticos
          ●   Operadora / E1s de entrada, chamadas regeneradas
              para os serviços de 0800 críticos
          ●   Meios físicos: A = Fibra, Rádio / B = Metálico
          ●   Entrocamentos VoIP (Internet -> MPLS)
          ●   Sistema Clarity com keep-alive



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CTVoicer - Plataforma de Callcenter

         Plataforma de Callcenter Clarity (DAC)
          ●   Distribuição automática de chamadas
          ●   Gerenciamento em tempo real
                –   agentes (falando, disponível em pausa)
                –   Fila e do Nível de serviços;
          ●   Relatórios e indicadores de performance;
          ●   Escuta silenciosa, Gravação Full e Seletiva;
         Plataforma de Transbordo
          ●   Tratamento do abandonos e callback
          ●   Um dos grandes diferenciais do projeto!

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CTVoicer – Tela Supervisão




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CTVoicer – Plataforma de transbordo

     ●   Solução para empresas que buscam atender mais
         ligações do que a capacidade de pessoas disponível para
         o atendimento
     ●   Aplica-se a empresas que tem PICOS de ligações e
         depois tem ociosidade. (Ex. anúncio mídia televisiva)
     ●   Nos momentos de PICO a plataforma se encarrega em
         atender e registrar as ligações excedentes;
     ●   Ao perceber ociosidade dos agentes o sistema aloca
         ramal e efetua um disparo para próximo da lista
     ●   Resultado: Atende mais ligações com a mesma
         quantidade de agentes

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Números

     ●   Outubro / 2010 – PR – 125.000 ligações (TLV)
     ●   Dia de maior pico estimado em 10.000 ligações
     ●   Maior concentração entre 18:00 – 21:00, onde atinge o
         pico de 2500 ligações/hora.
     ●   80 PAs atendem prontamente 15% essas ligações
     ●   O restantes das ligações são atendidas pela URA e e
         tratadas pela plataforma de transbordo.
     ●   No final do dia atinge o aproveitamento de 97% das
         ligações, ou seja perda de apenas de 3%



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Oops, imprevistos

     ●   MUITOS fatores envolvidos
     ●   Difícil de prever todas falhas,
          ●   Servidor, Software, Rede, Bugs, Virus, Usuário,
              Administrador, Operadora Telecom, Cabo, Modem, Chuva,
              Vento, Caminhão x Fibra Óptica.....
          ●   Coisas do além....
     ●   Fatores externos ao ambiente
     ●   Rede é um ponto de falha
     ●   Bugs em versões asterisk (realtime, hints, voicemail, iax2)
     ●   Inicialmente AMI não se comportou bem com alto tráfego

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Otimizações / Dicas

     ●   Keep-it-simple + documentação + identificação
     ●   Simplificação do plano de discagem
          ●   Evitar consultas em banco de dados
          ●   Utilizar variáveis globais
          ●   Evitar a utilização de AGI, avaliar AEL
     ●   Redução de eventos do AMI (patch ctvoicer)
     ●   Padronizar um tipo de codec, exemplo ALAW intermante
     ●   Evitar transcoding, converter arquivos de aúdio
     ●   Para alto tráfego, utilizar SIP e não IAX2


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Considerações finais

     ●   Sucesso do projeto!
     ●   3.285.132 ligações processadas PR e SPC 6 meses
          ●   Media gateways, sem considerar internas e filiais
     ●   Comunicação entre as unidades e redução de custos
     ●   Rotas de menor custo para terminação PSTN
     ●   Novas funcionalidades (URA, meetme, rxfax,..)
     ●   Otimização e produtividade do callcenter
     ●   Capacidade de expansão, novas possibilidades
     ●   02 últimas filiais previstas para 2011 100% Telefonia IP

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Case Santa Cruz Distribuidora


                                          FIM!

                           Obrigado pela atenção



                           Carlos Diego Russo Medeiros
                         Sócio Diretor – iTFLEX Tecnologia
                               cdiego@itflex.com.br
                                   (47) 3029-3388




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20101102 Itflex Palestra Case Stcruz

  • 1. Case Santa Cruz Distribuidora Implantação de projeto de telefonia IP na maior Distribuidora de Medicamentos do país. Carlos Diego Russo Medeiros Sócio Diretor – iTFLEX Tecnologia cdiego@itflex.com.br (47) 3029-3388 iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 2. Sobre a iTFLEX ● Soluções Linux nas áreas: ● Segurança da informação ● Redes ● Telefonia IP ● Profissionais capacitados e experientes ● Compromisso com a qualidade e prazos de atendimento ● 6 anos no mercado, com mais de 400 servidores Linux instalados com soluções iTFLEX iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 3. Sobre o cliente Dados e imagens obtidos do site da empresa http://www.santacruzdistribuidora.com.br/ ● Distribuidora de Medicamentos Santa Cruz ● 55 anos no mercado ● 10 centros de distribuição ● Atende a mais de 27.000 Farmácia Santa Cruz, ano de 1955 farmácias nos estados do Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste ● Mais de 85% do mercado farmacêutico nacional Centro de Distribuição Osasco / SP, ano de 2008 iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 4. Antes... ● PABX digitais legados e ramais analógicos ● Limitação de hardware para expansão ● Limitação para de canais de URA e discador ● Sem integração por VoIP ● Sistema de gestão de callcenter de fornecedor A ● Sistema de gestão de transbordo de fornecedor B ● 06 unidades de callcenters RS, RJ, SPI, SPC, MG e PR iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 5. Necessidades ● AMPLIAÇÃO na quantidade de ramais e troncos ● Novos recursos / facilidades para telefonia ● URA, Salas de Conferência, Correio de Voz.. ● Consolidação das 06 unidades de callcenter em PR e SPC ● Sistema de gestão para otimizar o atendimento ● Redundância e alta disponibilidade ● Integração das filiais por VoIP, redução de custos ● Facilitar o gerenciamento da telefonia pela equipe de TI iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 6. A solução: PABXFLEX ● Solução de central telefônica IP ● Baseada no software livre Asterisk ● Interface de gerenciamento WEB ● Tecnologia + metologia + experiência iTFLEX iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 7. PABXFLEX: Gerenciamento iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 8. Desafios ● “Receio” na migração de tecnologia de pabx proprietário para tecnologia baseada em software livre ● Empresa de grande porte com presença nacional ● Grande volume (quantidade) de ligações processadas ● Dias e horários de pico, com alto tráfego ● Telefonia muito importante para operação ● Televendas, CAC, Suporte PE, Administração, etc.. ● Ambiente requer alta disponibilidade, não pode parar ● Migração sem grandes impactos no ambiente ● Grande responsabilidade! iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 9. Time de sucesso Infraestrutura Infraestrutura Interfaces/Placas Interfaces/Placas Gestão do Gestão do Apoio ee Apoio de Telefonia IP de Telefonia IP E1 eeGSM E1 GSM Callcenter Callcenter Planejamento Planejamento PABXFLEX Poder de Plataforma Callcenter Equipe do PABXFLEX Poder de Plataforma Callcenter Equipe do processamento Gerenciamento em suporte corporativo processamento Gerenciamento em suporte corporativo Projeto / Implantação tempo real de agentes, comprometida Projeto / Implantação tempo real de agentes, comprometida Ativação / migração Cancelamento filas e nível de serviço. Ativação / migração Cancelamento filas e nível de serviço. de echo por Relatório e Indicadores Organização de echo por Relatório e Indicadores Organização Contingência e hardware de performance. Planos de Ação Contingência e hardware de performance. Planos de Ação alta disponibilidade Cronogramas alta disponibilidade Compatibilidade Plataforma de Cronogramas Compatibilidade Plataforma de Configurações com padrão R2 transbordo Ativação nas Configurações com padrão R2 transbordo Ativação nas rede e equipamentos Gerenciamento de fila filiais remotas rede e equipamentos Gerenciamento de fila filiais remotas Garantia e abandonos. Garantia e abandonos. Interface de Call Back das ligações Treinamento do Interface de Call Back das ligações Treinamento do gerenciamento Suporte rápido abandonadas. usuários gerenciamento Suporte rápido abandonadas. usuários e eficiente Intergração com ERP e eficiente Intergração com ERP Treinamento Cliente. Treinamento Cliente. iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 10. Etapas 2008 – Conquista e confiança na tecnologia ● Anápolis/GO: 01E1 / 30 Ramais Telefones IP ● Osasco/SP: 06E1 / 100R – Mudan. Endereço / Int. Legado ● Recife/PE: 01E1 / 30 Ramais + Sofhones 2009 – Consolidação dos callcenters ● Curitiba/PR: Administração + Callcenter (Televendas) ● Osasco/SP: Callcenter (Televendas) 2010 – Integração com implantação mais 07 filiais iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 11. Hoje 08 Unidades 02 Unidades com callcenter ● Servidor HP ML350 / SDC ● SPC – Osasco ● Solução PABXFLEX ● 16 E1s ativos (8 K2E1) ● 01 E1 Khomp K2E1-SPX ● 08 E1s espera (4 K2E1) ● 04 GSM Khomp KGSM ● 16 GSM ● 20 a 100 ramais ● 05 servidores ● Softphone X-LITE ● PR - Curitiba ● Grandstream GXP-280 ● 12 E1s ativos (6 K2E1) ● 08 GSM (2 KGSM) ● Provisionamento ● 04 servidores ● Siemens sem fio A580IP ● ATA Granstream HT-502 iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 12. Topologia filiais Destaques ● Ramais SIP (alaw) ● Trunk IAX2 (iLBC) através da Internet, contingência pelo MPLS ● Autenticação IAX2 por chave RSA ● Facilidades/Recursos avançados ● Gerenciamento WEB ● FWFLEX para firewall, QoS, proxy, msn-proxy e cont. automática de links iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 13. Callcenters PR e SPC ● Consolidação de 06 em 02 unidades ● Grande volume (quantidade) de ligações processadas ● Capacidade de atendimento em horário de pico ● Otimização do atendimento do callcenter / produtividade ● Precisamos de alta disponibilidade ● Alta disponibilidade requer redundância ● Redundância = duplicar recursos ● Precisamos eliminar pontos únicos de falha ● Mas são muitas variáveis envolvidas...... ● Minimizar riscos! iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 14. Topologia Callcenter PR e SPC Destaques ● PABXIP = registro ramais SIP e gestão das facilidades. ● Heartbeat ● IPs Físicos e IPs Virtuais ● Ramais em MySQL (Realtime) ● BD Master / Spare com sinc. diária ● Entrocamento com entre SPC e PR através de LAN2LAN 100Mbit ● Onde estão as E1s? iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 15. Topologia Callcenter PR e SPC Destaques ● E1s distribuídas entre as máquinas ● 100% de contingência em E1s com outra operadora ● Entrocamento SIP (alaw) PABX->MG ● Media Gateway converte entre SIP e E1/R2 PSTN ● Plano de discagem simplificado ● Entrada direciona sempre para o IP virtual ● Lógica está nos PABX IP ● Trasbordo de ligações de saída por congestionamento ou indisponibilidade ● Perfil de configuração / manobras iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 16. Topologia Callcenter PR e SPC iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 17. Contingência ● Contingência automática de: ● Máquinas de PABX IP e Media Gateways ● Operadora / E1s de para saída, detecção de transbordo e congestionamento automáticos ● Operadora / E1s de entrada, chamadas regeneradas para os serviços de 0800 críticos ● Meios físicos: A = Fibra, Rádio / B = Metálico ● Entrocamentos VoIP (Internet -> MPLS) ● Sistema Clarity com keep-alive iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 18. CTVoicer - Plataforma de Callcenter Plataforma de Callcenter Clarity (DAC) ● Distribuição automática de chamadas ● Gerenciamento em tempo real – agentes (falando, disponível em pausa) – Fila e do Nível de serviços; ● Relatórios e indicadores de performance; ● Escuta silenciosa, Gravação Full e Seletiva; Plataforma de Transbordo ● Tratamento do abandonos e callback ● Um dos grandes diferenciais do projeto! iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 19. CTVoicer – Tela Supervisão iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 20. CTVoicer – Plataforma de transbordo ● Solução para empresas que buscam atender mais ligações do que a capacidade de pessoas disponível para o atendimento ● Aplica-se a empresas que tem PICOS de ligações e depois tem ociosidade. (Ex. anúncio mídia televisiva) ● Nos momentos de PICO a plataforma se encarrega em atender e registrar as ligações excedentes; ● Ao perceber ociosidade dos agentes o sistema aloca ramal e efetua um disparo para próximo da lista ● Resultado: Atende mais ligações com a mesma quantidade de agentes iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 21. Números ● Outubro / 2010 – PR – 125.000 ligações (TLV) ● Dia de maior pico estimado em 10.000 ligações ● Maior concentração entre 18:00 – 21:00, onde atinge o pico de 2500 ligações/hora. ● 80 PAs atendem prontamente 15% essas ligações ● O restantes das ligações são atendidas pela URA e e tratadas pela plataforma de transbordo. ● No final do dia atinge o aproveitamento de 97% das ligações, ou seja perda de apenas de 3% iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 22. Oops, imprevistos ● MUITOS fatores envolvidos ● Difícil de prever todas falhas, ● Servidor, Software, Rede, Bugs, Virus, Usuário, Administrador, Operadora Telecom, Cabo, Modem, Chuva, Vento, Caminhão x Fibra Óptica..... ● Coisas do além.... ● Fatores externos ao ambiente ● Rede é um ponto de falha ● Bugs em versões asterisk (realtime, hints, voicemail, iax2) ● Inicialmente AMI não se comportou bem com alto tráfego iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 23. Otimizações / Dicas ● Keep-it-simple + documentação + identificação ● Simplificação do plano de discagem ● Evitar consultas em banco de dados ● Utilizar variáveis globais ● Evitar a utilização de AGI, avaliar AEL ● Redução de eventos do AMI (patch ctvoicer) ● Padronizar um tipo de codec, exemplo ALAW intermante ● Evitar transcoding, converter arquivos de aúdio ● Para alto tráfego, utilizar SIP e não IAX2 iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 24. Considerações finais ● Sucesso do projeto! ● 3.285.132 ligações processadas PR e SPC 6 meses ● Media gateways, sem considerar internas e filiais ● Comunicação entre as unidades e redução de custos ● Rotas de menor custo para terminação PSTN ● Novas funcionalidades (URA, meetme, rxfax,..) ● Otimização e produtividade do callcenter ● Capacidade de expansão, novas possibilidades ● 02 últimas filiais previstas para 2011 100% Telefonia IP iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br
  • 25. Case Santa Cruz Distribuidora FIM! Obrigado pela atenção Carlos Diego Russo Medeiros Sócio Diretor – iTFLEX Tecnologia cdiego@itflex.com.br (47) 3029-3388 iTFLEX Tecnologia http://www.itflex.com.br