2. A Itaceu Tecnologia atua no
desenvolvimento e comercialização
de plataformas convergentes de
telecomunicações IP, oferecendo
qualidade, variedade, flexibilidade e
excepcional custo-benefício.
Suas soluções seguem
padrões internacionais de
comutação e são homologadas pela
ANATEL com certificação emitida
pela Fitec e pelo Ibrace.
since 2001.

3. Experiência e capacidade TÉCNICA comprovada
Flexibilidade na parceria com nossos clientes
Competitividade de mercado a melhor relação custo-benefício.

4. O que é Telefonia IP?

5. A Telefonia IP permite que você faça
ligações telefônicas, utilizando uma rede
de computadores, como a Internet.
Converte o sinal de voz de seu telefone
em um sinal digital que passa pela
Internet e então é novamente
convertido em sinais de voz para que
você possa conversar com qualquer
pessoa pelo aparelho telefônico
convencional.
A comunicação telefônica através de
VOIP (voz sobre IP) apresenta grandes
vantagens sobre a telefonia
convencional, sendo que a principal delas
é a redução de custos.
Oque é Telefonia IP?

6. Telefonia IPTelefonia Convencional
Calculadas em função das
distâncias e horários de
utilização estabelecidos
pelas Operadoras de
Telefonia.
Rede de dados não está
sujeita à esta mesma
tarifação, tendo um
custo mais baixo.
A voz é digitalizada (transformada em dados) e transmitida por meio
de pacotes entre cada telefone IP. A tecnologia VOIP utiliza a troca
de pacotes com vantagens enormes sobre a telefonia convencional.
Assim sendo, ligações via VOIP são muito mais baratas e acessíveis
que a Telefonia convencional.

7. NGCallCenter
O NGCallCenter é uma
solução de Telefonia IP voltada
para o gerenciamento das
atividades da sua Central de
Atendimento (telemarketing
ativo e/ou receptivo ).
Está estruturado para
atender as necessidades do seu
CallCenter, independente do
perfil de sua operação e da
quantidade de atendentes.

8. Como Funciona?
NGCallCenter

9. O NGCallCenter é um software que poderá ser utilizado
para dois tipos de telemarketing conforme descrito abaixo:
Telemarketing Receptivo: através do NGCallCenter
você irá configurar opções para URA (Unidade de
Resposta Audível). A partir do momento em que o
cliente selecionar qualquer opção as ligações são
distribuídas automaticamente para filas de
atendimento.
Telemarketing Ativo: sem nenhuma intervenção do
operador ou supervisor, o software seleciona
automaticamente o cliente a ser contatado. A partir de
uma listagem de telefones realiza-se uma discagem
automática, a qual é transferida para o operador
somente se o cliente atender. Em casos de ligação
ocupada, não atendeu ou linha mudou, o sistema
reagenda, automaticamente, para mais tarde.

10. Resultados efetivos após a informatização
das atividades de Telemarketing:
Redução de custos e aumento da produtividade: devido à
melhor qualidade no contato, relacionamento e fidelização do
cliente.
Agilidade no trabalho do supervisor: diminui perdas de tempo
para consolidar informações de várias fontes; consegue
acompanhar e avaliar melhor a sua equipe; possui informações
instantâneas para mudar, se for o caso, as estratégias de vendas.
O NGCallCenter automatiza a discagem e controla os processos
da operação de forma simples e prática, tanto para operadores
quanto para supervisores e direção.
Resultados com o NGCallCenter

11. Possuir equipamentos de qualidade (placa de
som do computador, ATA, Telefone, IPphone),
Infraestrutura necessária
Contratar o serviço de uma terminadora IP, ou seja,
adquirir pacotes de minutos no atacado junto as
operadoras VOIP, companhias telefônicas, entre outras.
Ter uma conexão de banda larga estável.

12. A infraestrutura apresentada simula o funcionamento do
NGCallCenter em um posto telefônico que utiliza softphone
nos micro computadores:
Infraestrutura necessária

13. Módulo
Conectividade
Módulo PBX
Telemarketing
Receptivo
- DAC -
Gerenciamento
do Telemarketing
- GAC -
Telemarketing
Ativo
- Preditivo -
Gerenciamento
de CallCenter
- GAC -
Utilização NGCallCenter

14. Funcionalidades do Software
 Custo em ligações
 Configuração de Terminações IP
 Escolha de Rotas
 Recarga
Módulo Conectividade
Módulo PBX
 Perfil
 Ramal
 URA
 Comandos
 Salas de Conferencia
 Música de Espera
 Anúncio Chamador
 Anúncio do Agente
Módulo DAC
 Fila
 Agente
 Grupos de Telefones
 Telefones
 Agendamento
 Carteira de Clientes
Módulo Preditivo Gerenciador de CallCenter
 Monitoramento
 Gráficos
 Relatórios
 Gravação de Ligações

15. NGCallCenter -Tela Principal
Tela principal do Software NGCallCenter:
Obs.: A seguir haverá um
breve explicativo sobre as
funcionalidades dos
módulos no software.

16. O painel móvel disponibiliza
o monitoramento do seu
CallCenter em tempo real
diretamente do seu celular.
A mobilidade de obter estas
estatísticas, trará mais
conforto e tranquilidade no
seu dia a dia empresarial.
Painel Móvel

17. As empresas que tem diversos
departamentos e níveis
hierárquicos, podem optar por
colocar níveis de acesso
diferenciados para SUPERVISORES,
HELPDESK e OPERADORES,
permitindo assim maior segurança
e confiabilidade no acesso às
informações.
Com isto você terá o controle de
acesso ao sistema, realizando a
definição de perfis condizentes
com a estrutura organizacional da
sua empresa.
Módulo Usuários

18. Para que a Operadora IP complete as
ligações ela depende de algumas
informações que serão repassadas pelo
NGCallCenter, sendo assim o módulo
conectividade é primordial para o
funcionamento do Telemarketing.
Módulo Conectividade
Custo Operadora
Rota
Entrante
Segue abaixo os sub-módulos que o compõem :

19. Módulo Conectividade
As informações preenchidas nesta planilha são repassadas pela
Operadora e utilizadas pelo administrador do sistema para gerenciar
os custos de cada ligação.
Custo
Neste módulo será possível controlar e gerenciar os gastos em
ligações de cada área da empresa.
Centro de custo:
As terminações IP são indispensáveis para o funcionamento do NGCallCenter,
visto que estas são responsáveis pelo tráfego das chamadas. O cadastro de
Operadoras é utilizado para configurar as informações que a terminação IP
contratada necessita para completar as ligações.
Operadora
Para que o NGCallCenter esteja apto a receber ligações é necessário definir as
configurações das rotas de entrada. Através deste sub-módulos o administrador
do software definirá o destino das ligações recebidas, por exemplo: as ligações
entrantes contendo 8 dígitos serão direcionadas para a fila X.
Rota entrante:

20. O módulo PBX representa as
configurações mínimas para que o
software possa ser utilizado. A partir dele
são geradas as informações necessárias
para disponibilização das Posições de
Atendimento – PA’s.
É utilizado tanto para Telemarketing
Ativo quanto Receptivo.
Módulo PBX
Perfil Ramal URA
Comandos
Salas de
Conferência
Músicas de
Espera
Anúncio do
Chamador
Anúncio do
Agente
Sub-módulos existentes :

21. Perfil: você poderá criar regras de discagem para os diferentes
níveis hierárquicos de sua empresa.
Módulo PBX
Salas de Conferência: permite a comunicação de três ou mais pessoas
ao mesmo tempo. Agrupa em uma mesma chamada vários ramais e/ou
usuários.Podem ser acessadas por qualquer ramal VOIP, inclusive sendo
de outra cidade ou país. Economiza-se, assim, com deslocamentos e
ligações interurbanas ou internacionais.
Comandos: configuração dos comandos de login, logout, pausa e
unpause. O gestor pode acompanhar o desempenho de sua equipe.
Torna-se possível sinalizar os motivos de desvios e tempo máximo
de pausa.
URA – Unidade de Resposta Audível: cria-se uma gravação,
associando cada opção a um ramal do seu PABX. A URA pode ser
configurada para o Telemarketing ativo e receptivo.
Ramal: a opção ramais é utilizada para configurar as Posições de
Atendimento – PA’s.

22. Módulo PBX
Música de espera: oferece aos clientes um tema musical para as
ligações que estão na condição de espera.
Anúncio Chamador: configuração dos anúncios que será ouvido
pelo chamador segundos antes de iniciar a interação com os
operadores.
Anúncio Agente: são configurados por fila de atendimento. Esta opção
permite configurar um áudio a ser tocado antes que o agente inicie a
interação com o cliente. O áudio é uma forma de personalizar o
atendimento da ligação entrante.

23. Distribuição Automática Chamadas
O DAC (distribuição automática de
chamadas) é utilizado em telemarketing
receptivo, e facilita a manipulação de
grande volume de chamadas com um
número mínimo de recursos. Reduz o
tempo de espera do chamador e distribui o
volume de chamadas de maneira uniforme
entre os funcionários.
Permite criar uma seqüência no
atendimento de cada chamada,
minimizando o tempo de espera e
chamadas perdidas.

24. O Sistema irá atender as ligações, dar a mensagem da empresa, avisar qual
será o tempo médio de espera de atendimento, transferir a ligação para o
atendente que estiver disponível.
Fila Agente
Sub-módulos existentes no DAC:
Algumas características do DAC:
ID numérico para cada agente;
 Parametrização de fila de espera;
 Distribuição da chamada ao agente de acordo com nível
de habilidade (skill);
 Grupos de captura;
 Rotas de saídas específicas e programáveis.
Distribuição Automática Chamadas

25. Permite a configuração das seguintes opções:
 Música de Espera;
 Tempo máximo de Espera;
 Estratégia de como os agentes receberão as ligações;
 Tempo máximo que o software tentará completar a chamadas;
 Definição se as chamadas serão gravadas;
 Nível de Serviço;
 Anúncio para o chamador de qual posição ele está na fila;
 Definição do intervalo de tempo que o chamador ouvirá a posição na fila;
 Anúncio de entrada do chamador;
 Anúncio de entrada do agente;
 Máximo de tentativas para completar a chamada;
 dentre outros.
Fila:
Distribuição Automática Chamadas

26. Agente:
Distribuição Automática Chamadas
Para que o operador de telemarketing
esteja apto a efetuar e/ou receber
ligações é necessário que este realize o
cadastro prévio no software. É
necessário definir o supervisor
responsável sobre as atividades de cada
grupo de agentes, para o
acompanhamento da produtividade da
equipe. Além disto, define-se a(s) fila(s)
que o operador pertence e a senha de
autenticação para utilizar o ramal.

27. Configuração do Módulo
PBX
Criação de Filas de
Atendimento
Cadastro de Agentes
Cliente entra em contato
com a Central de
Relacionamento
Seleciona uma opção da
URA
A ligação é direcionada
automaticamente para a
fila configurada
O cliente irá ouvir
Músicas de Espera,
posição na fila de
Atendimento e tempo de
espera
O Agente poderá ouvir
um anúncio (se este for
configurado) antes de
atender a ligação
Funcionamento do DAC

28.  Preditivo: discagem rápida, sem interação do Operador.
 Power: discagem com interação do Operador.
O preditivo é usado principalmente para contatar um grande número de
clientes dentro de um curto espaço de tempo. A discagem preditiva
libera os agentes da espera durante o processo de discagem.
Módulo Preditivo
Grupo de
Telefones
Telefones Agendamento
O Preditivo encarrega-se de discar para um número específico
a partir de uma lista de clientes. Quase sempre conectado ao DAC, ele
faz a discagem ou solicita para que o DAC disque e transfira a chamada
para um Atendente na sequência.
Um discador automático trabalha basicamente em dois moldes:
Sub-módulos existentes no Preditivo:

29. Módulo Preditivo
Grupos de Telefone: as ligações são
completadas a partir de uma relação de
números telefônicos.
Telefones: para adicionar um número de telefone a
um Grupo, basta selecionar o sub-módulos Telefones.
Agendamento: a partir do Grupo de Telefone é
possível agendar data e hora para que o sistema inicie
os disparo automático das chamadas.

30. Funcionalidade Preditivo
Configuração do
módulo PBX
Configuração Módulo
Conectividade
Criação de Filas de
Atendimento
Cadastro de Agentes
Cadastro de Grupos
Telefônicos
Agendamento das
ligações
Disparo automático
das chamadas
O agente poderá ouvir
um anúncio antes de
iniciar a interação com
o chamador

31. Gerenciamento CallCenter
Monitoramento Estatística Relatórios Gravação
O Gerenciamento CallCenter – GAC envolve o
acesso à relatórios históricos e em tempo real,
permitindo avaliar as atividades dos
atendentes, monitorar os incidentes e
assegurar a constante satisfação dos clientes.
NGCallCenter organiza as informações como
tempo de espera dos chamadores; número de
atendimento por agente; pausas e tempo
médio de atendimento de cada operador e
formação de filas de chamadas.
A partir dos dados coletados, os gerentes e
administradores do centro de atendimento
podem fazer projeções para avaliar as
necessidades da unidade de atendimento.

32. Monitoramento da Fila permite analisar, em tempo real, o desempenho do
fluxo (tráfego) de ligações ativas e receptivas nos grupos de atendimento.
Permite o acompanhamento das informações como tempo médio de
Atendimento, número de chamadas atendidas, número de agentes disponível,
número de agentes indisponível e número total de agentes.
Monitoramento Online analisa, em tempo real, as informações pertinentes as
filas de atendimento. Permite que o supervisor tome decisões para evitar que
as chamadas fiquem em espera.
Gerenciamento CallCenter
Monitoramento: o administrador do sistema
monitora as informações de maneira rápida e
precisa.
Tipo de monitoramento existente no NGCallCenter:

33. Monitoramento Status Ramal acompanha o status de todos os ramais configurados no
NGCallCenter. Identifica o nome do agente e o tempo em que está logado no ramal.
O módulo Monitoramento Geral permite a visualização detalhada das informações
existente no software de acordo com suas necessidades. A disponibilização das
informações é de acordo com os filtros selecionados.
 Chamadas Atendidas
 Chamadas não Atendidas
 ACD das Chamadas
 Produtividade
 Agentes logados
 Áreas
Gerenciamento CallCenter
Estatística: consiste na coleta, organização,
análise e interpretação dos dados, a fim de
auxiliar o processo de tomada de decisões.
Descrição dos tipos de dados obtidos com este monitoramento:

34. Relatórios: o administrador poderá acompanhar as
informações do NGCallCenter através da emissão dos
seguintes Relatórios:
Gerenciamento CallCenter
 Agentes Logados
 Acompanhamentos de Agentes
 Acompanhamento de Pausas
 Acompanhamento Geral Agente
 Analítico das Ligações
 Rastreabilidade de Chamadas
 Tarifação de Chamadas
 Agentes por Fila
 Parametrização da Fila
 Rastreabilidade de Ligações por fila
 Tempo de Espera na Fila
 Ligações Pendentes
 Ligações Realizadas
 Chamadas para URA
 Usuários por Departamento

35. Gravação: é possível identificar se os Atendentes estão ou não seguindo o treinamento
padrão da empresa e verificar a necessidade de novos treinamentos. O supervisor poderá
monitorar, em tempo real, as chamadas em curso, ouvindo o diálogo dos usuários seja por
ligações externas ou internas.
Gerenciamento CallCenter

36. Seu CallCenter nas suas mãos
NGCallCenter

37. Acesse nosso site:
www.itaceutecnologia.com.br
Requisite sua senha e usuário para acesso a demonstração
comercial@itaceutecnologia.com.br