Nessa palestra falamos um pouquinho sobre o "noivado" entre a centralidade no cliente e negócios. Eles ainda não firmaram um compromisso sério, porque continuam brigando muito, mas temos bastante aprendizado para trazer sobre essa "jornada matrimonial".

1. CLIENT-CENTRICITY
& BUSINESS
UM NOIVADO EXÓTICO
NOVEMBRO / 2021 Flávio Nazário
:

2. Flávio Nazário
UX Research Manager
Oi, salve pessoal!

3. modelo de negócio
B 2 B

4. B C
business as usual
B 2 2
#ILA21 #business
B C
Reagir quando existe
demandas dos clientes
Entender os propósitos
dos clientes finais

5. centralidade no cliente
#ILA21 #clientcentricity
Entender as necessidades
dos clientes/mercados
Escutar continuamente
os feedbacks dos clientes
Excelência em Design
de experiência do usuário

6. client-centricity
#ILA21 #discovery
Ref.: The Lean Entrepreneur, 2013.

7. o desafio
Estabelecer processos de pesquisa contínuos
para auxiliar as equipes de negócio/produto a
tomar melhores decisões em suas estratégias.
#ILA21 #fnazario

8. Alinhamentos entre equipes
...alguém falou briefing!?
#01

9. o cenário
UX RESEARCHER
PRODUCT OWNER
PRODUCT MANAGER
#ILA21 #tribes #leanux

10. aprendizados
objetivos
kickoff
métricas
certezas
suposições
dúvidas
C S D
• What
• Who
• Where
• When
• Why
• How
5W1H
products
clients
journey
time
justify
channel
+
OKRs / KPIs
De acordo com o Vertical de Negócio
SUCCESS!
Curto/Longo Prazo
Ênfase em Horizontes 2 e 3
certezas
suposições
dúvidas
C S D
Delivery
De acordo com a equipe/squad
FAIL!
Curto Prazo
Ênfase no Horizonte 1
#ILA21 #learnfast

11. o resultado

12. As escolhas de pesquisa e público
...afinal quem decide!?
#02

13. o cenário
Critério da Amostra
Critério de Pesquisa
Large Accounts
Large Accounts
Large Accounts
Large Accounts
Large Accounts
Large Accounts
Large Accounts
#ILA21 #business

14. aprendizados
#ILA21 #learnfast
amostragem
priorização
FAIL!
Stakeholders Guts
Receita
Bigbets
(ex.: OpenBanking, Telemetria etc)
+
Finanças & Varejo
Multisector
Region BR
+
SUCCESS!
Market
Product
Ansoff Matrix
N+O
N+N
O+O
N+O
Biz
Impact
Ops Matrix
Strategy Value
Segmento de Mercado
Organização
Perfil / Função
Receita

15. um dos resultados
#ILA21 #researchops
Vertical 01
Vertical 02
Vertical 03
Vertical 04
EXISTING PRODUCTS NEW PRODUCTS
NEW
MARKETS
EXISTING
MARKETS
MARKET PENETRATION PRODUCT DEVELOPMENT
MARKET DEVELOPMENT DIVERSIFICATION
Research Initiative [RE#012]
Research Initiative [RE#010]
Research Initiative [RE#003]
Research Initiative [RE#016]
Research Initiative [RE#004]
Research Initiative [RE#008]
Research Initiative [RE#022]
Research Initiative [RE#014]

16. O tal processo iterativo e
incremental de pesquisas...
#03

17. o cenário
#ILA21 #productdevelopment
Ref.: PATTON, Jeff. 2014.
Processo
Incremental
Processo
Iterativo
(Planejamento detalhado
e validação apenas no final)
(Planejamento básico
e validação contínua)

18. o cenário
Ref.: PATTON, Jeff. 2014.
Processo
Incremental
Processo
Iterativo
(Planejamento detalhado
e validação apenas no final)
(Planejamento básico
e validação contínua)
3-4
Meses
• pesquisa via fornecedores
• apenas negócios envolvido
#ILA21 #productdevelopment

19. aprendizados
#ILA21
orçamento
processos
métricas
FAIL!
Pontual
Encaixe de acordo com demanda
-
requisita fornec. executa relatório
SUCCESS!
Dedicado
Exclusivo na Unidade de Negócio
Nível de Serviço
(recrutamentos, análises e satisfação)
hipótese método execução pl. ação

20. um dos resultados
#ILA21 #researchops
ENQUADRAR
Alinhamento / Escopo / Briefing
ANALISAR
Dados / Padrões / Insights
PESQUISAR
Método / Recrutamento / Execução
COMPARTILHAR
Ondas de Resultados /
Próximos passos

21. um dos resultados
#ILA21 #researchops
ENQUADRAR
Alinhamento / Escopo / Briefing
ANALISAR
Dados / Padrões / Insights
PESQUISAR
Método / Recrutamento / Execução
COMPARTILHAR
Ondas de Resultados /
Próximos passos
• SLA de Recrutamento
• SLA de Impedimentos
• Resultado dos Lançamentos
• Impacto nos Negócios (ROI / Saving)
• Satisfação das equipes envolvidas
• Automatizações
• Workshop Findings

22. O que falta para sair do
noivado e casar finalmente?
#04

23. + centralidade de fato
#ILA21 #userneeds

24. + transparência
#ILA21 #HumanCentered
Ref.: IDEO Human Centered Design
INCREMENTAL

25. + experimentação
#ILA21 #ValidationPatterns

26. ...últimas dicas para acabar!

27. Pode ser bem frustrante ver as
coisas não dando certo logo.

28. Corporation
Research & Culture
of Experimentation

29. #ila2021 #books
leitura complementar

30. Flavio Nazario
¡Muchas gracias!
hasta el próximo ILA
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