Má gestão de produtos internos pode prejudicar a experiência do usuário final. Processos de suporte que permitem maior conhecimento do produto e feedback dos usuários melhoram a experiência. É importante demonstrar o valor do produto interno para a liderança e equipe, e gerenciar stakeholders de forma a apoiar a estratégia do produto.

1. Maria Beatriz Vaz | Senior Product Manager @Zalando
Escalando a gestão
de produtos internos

2. Com mais de 4 anos de experiência
Sr. Product Manager
Formada pela PUC-Rio e INSA-Lyon
Engenheira de Computação
Atualmente PM em Data Platform na Zalando
Foco em Platform PM
Bia, prazer!
Um pouco sobre mim...

3. Mas pera aí, o que é um
Platform Product Manager?

4. Platform PM
Internal PM
Tech PM
Internal Customer PM Data PM
Infra PM
Internal Tools PM

5. “Platform PMs são extremamente focados
nos usuários internos e possuem o objetivo
de escalar plataformas e serviços internos
de forma a sustentar um contínuo
crescimento da organização”
Artigo “The Growing Specialization of Product Management”, Reforge

10. Má gestão de produtos internos pode virar
problemas para o usuario final

11. Produtos internos
devem ser tratados
com o mesmo
mindset de produtos
customer facing

12. Minha trajetória como Platform PM...

13. Minha trajetória como Platform PM...
Startup

14. Minha trajetória como Platform PM...
Startup
Empresa em
crescimento

15. Minha trajetória como Platform PM...
Startup
Empresa em
crescimento
Empresa
estabelecida
+15k colaboradores
+200 PMs

16. Desafios de produtos internos

17. 1
Não entrar no
modo tirador de
pedido

18. Criar processos para suporte te permite ter
maior conhecimento do seu produto, além
de melhorar a experiência do usuário.

19. Como organizamos suporte ao usuário interno

20. Como organizamos suporte ao usuário interno
Migração para sistema de tickets
permitindo gestão de conhecimento
e extração de métricas, e dando
mais transparência para usuário

21. Como organizamos suporte ao usuário interno
Migração para sistema de tickets
permitindo gestão de conhecimento
e extração de métricas, e dando
mais transparência para usuário

22. Como organizamos suporte ao usuário interno
Migração para sistema de tickets
permitindo gestão de conhecimento
e extração de métricas, e dando
mais transparência para usuário
○ SLA definidos

23. Como organizamos suporte ao usuário interno
Migração para sistema de tickets
permitindo gestão de conhecimento
e extração de métricas, e dando
mais transparência para usuário
○ SLA definidos
○ Kaban board público

24. Como organizamos suporte ao usuário interno
Migração para sistema de tickets
permitindo gestão de conhecimento
e extração de métricas, e dando
mais transparência para usuário
○ SLA definidos
○ Kaban board público
○ Community chat para trocas de
experiência

25. Como organizamos suporte ao usuário interno
Migração para sistema de tickets
permitindo gestão de conhecimento
e extração de métricas, e dando
mais transparência para usuário
○ SLA definidos
○ Kaban board público
○ Community chat para trocas de
experiência
○ Responsável da semana para
suporte

26. Como organizamos suporte ao usuário interno
Migração para sistema de tickets
permitindo gestão de conhecimento
e extração de métricas, e dando
mais transparência para usuário
○ SLA definidos
○ Kaban board público
○ Community chat para trocas de
experiência
○ Responsável da semana para
suporte
○ Processo de documentação de
respostas

27. Estratégia de produto com foco na
experiência do usuário permite diminuir a
quantidade de recursos para suporte e
aumentar investimento no longo prazo.

28. 2
Demonstrar o
valor do seu
produto

29. KPI/Driver Tree

30. KPI/Driver Tree Input KPIs

31. KPI/Driver Tree Input KPIs
Output KPIs

32. 3
Realizar uma
boa gestão de
stakeholders
(E não só de quem grita mais alto)

34. Reuniões regulares
(bisemanais, mensais)

35. Reuniões regulares
(bisemanais, mensais)
Demos
(bisemanais)

36. Reuniões regulares
(bisemanais, mensais)
Alinhamento de
estratégia
(todo início de quarter,
por exemplo)
Demos
(bisemanais)

37. Reuniões regulares
(bisemanais, mensais)
Alinhamento de
estratégia
(todo início de quarter,
por exemplo)
Demos
(bisemanais)
Comunicação async
(páginas internas,
email, chat)

38. 4
Inovar

39. Acreditem, os usuários internos também têm
o poder de decisão de utilizar ou não o seu
produto. É crucial oferecer uma excelente
experiência e encantar os seus usuários.

40. Focus on remarkable, not minimal
Foque no extraordinário, não no mínimo.

41. Entenda seus usuários

42. Entenda seus usuários
● Survey trimestral para coletas de
feedback e cálculo de CSAT

43. Entenda seus usuários
● Survey trimestral para coletas de
feedback e cálculo de CSAT
● Revisar diariamente os canais de suporte
(chat, comunidade, tickets)

44. Entenda seus usuários
● Survey trimestral para coletas de
feedback e cálculo de CSAT
● Revisar diariamente os canais de suporte
(chat, comunidade, tickets)
● Entrevistas semanais (follow-up ou
baseado no perfil do usuários)

45. Entenda seus usuários
● Survey trimestral para coletas de
feedback e calculo de CSAT
● Revisar diariamente os canais de suporte
(chat, comunidade, tickets)
● Entrevistas semanais (follow-up ou
baseado no perfil do usuários)
Lembre-se sempre, para nós o que importa é a
raiz do problema e não as soluções propostas.

46. Use regularmente seu
próprio produto

47. Use regularmente seu
próprio produto
Explorar os dados é um ótimo ponto de
partida, mas eles não contam toda a
história.

48. Use regularmente seu
próprio produto
Explorar os dados é um ótimo ponto de
partida, mas eles não contam toda a
história.
E claro, não se deixe intimidar pela
parte técnica. Você faz parte de um time,
peça ajuda!

49. Sempre busque novas
perspectivas e visões

50. Sempre busque novas
perspectivas e visões
Tente ir além do óbvio. Explore outras
indústrias, outras áreas de tecnologia,
converse com PMs de diferentes produtos.

51. Sempre busque novas
perspectivas e visões
Tente ir além do óbvio. Explore outras
indústrias, outras áreas de tecnologia,
converse com PMs de diferentes produtos.
Recursos:
● Product Communities
● https://www.oreilly.com/
● Product/Engineering blogs
● Podcasts

52. Valide se problema é
relevante e se estamos
criando uma experiência
positiva para o usuário

53. Valide se problema é
relevante e se estamos
criando uma experiência
positiva para o usuário
Antes de investir recursos, valide com seus
usuários e stakeholders os problemas identificados
e a solução proposta

54. Valide se problema é
relevante e se estamos
criando uma experiência
positiva para o usuário
Antes de investir recursos, valide com seus
usuários e stakeholders os problemas identificados
e a solução proposta
Ferramenta: Amazon Press Release FAQ

55. Recap

56. Recap
● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o
usuario final

57. Recap
● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o
usuario final
● Processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu
produto, além de melhorar a experiência do usuário

58. Recap
● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o
usuario final
● Processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu
produto, além de melhorar a experiência do usuário
● Invista seu tempo em demonstrar o valor do seu produto não
somente para liderança, mas também para o seu time

59. Recap
● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o
usuario final
● Processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu
produto, além de melhorar a experiência do usuário
● Invista seu tempo em demonstrar o valor do seu produto não
somente para liderança, mas também para o seu time
● Um bom processo de gestão de stakeholder vai te possibilitar mais
foco na sua estratégia de produto

60. Recap
● Má gestão de produtos internos pode virar problemas para o
usuario final
● Processos para suporte te permite ter maior conhecimento do seu
produto, além de melhorar a experiência do usuário
● Invista seu tempo em demonstrar o valor do seu produto não
somente para liderança, mas também para o seu time
● Um bom processo de gestão de stakeholder vai te possibilitar mais
foco na sua estratégia de produto
● Foque sempre no extraordinário, não no mínimo.

61. Obrigada :)
mbeatrizrvaz@gmail.com
/mariabeatrizvaz