A empresa ACME está passando por sua primeira crise de queda no número de assinantes. Durante uma reunião, cinco executivos apresentam diferentes abordagens para resolver o problema: 1) fazer pesquisas com clientes que cancelaram, 2) testar novas estratégias de retenção, 3) tornar o cancelamento mais difícil, 4) criar novos planos mais baratos, 5) questionar os números de cancelamentos.

1. 5 Executivos
1 Reunião
Flávio Nazário
CULTURE OF
EXPERIMENTATION
&

2. 1 | 09
O cenário era o seguinte…
Cultura da Experimentação • 5 Executivos & 1 Reunião
Durante anos consecutivos a empresa ACME tinha visto
crescer seus assinantes de forma saudável e agora estava
passando pela sua primeira crise.
Net
Subscriber
Addition
(Millions)
0
10
20
30
40
2018
28.52
27.83
2019
36.57
2020
18.18
2021
-0.2
Q1.22
-2
Q2.22

3. 2 | 09
Cultura da Experimentação • 5 Executivos & 1 Reunião
As opiniões a seguir são exemplos
de 5 Executivos da ACME tentando
resolver o problema da ”queda de
assinantes” em uma reunião...

4. 3 | 09
Cultura da Experimentação • 5 Executivos & 1 Reunião
Precisamos identificar os principais
propósitos que estão fazendo as
pessoas irem embora do nosso serviço.
E se a gente fizesse uma onda de
pesquisa com ex-clientes recentes?
01 | pesquisador(a)
“
“
🤓🔍

5. 4 | 09
E se testarmos novas abordagens de
retenção incrementais dos nossos
clientes que estão no fluxo de churn,
mensurando o quão efetivo é cada uma
delas por nichos ou agrupamentos?
02 | produteira(o) 🤔🛠
“
“
Cultura da Experimentação • 5 Executivos & 1 Reunião

6. 5 | 09
Precisamos tornar menos fácil a saída
dos clientes do nosso serviço. E se
mudarmos de lugar a função de
encerramento de conta ou colocar mais
passos de finalização do processo?
03 | pseudo-produteiro
“
“
👴⌛
Cultura da Experimentação • 5 Executivos & 1 Reunião

7. 6 | 09
E se criarmos uma nova faixa de
plano mais barata do nosso serviço
para tentarmos reter os clientes
que estão indo embora por conta
do preço do serviço ou outro custo?
04 | business as usual 🤤💰
“
“
Cultura da Experimentação • 5 Executivos & 1 Reunião

8. 7 | 09
Precisamos revisar todos os números!
Eu não acho que perdemos tantos
assinantes assim em tão pouco
tempo. É necessário rever tudo para
ter certeza, o que vocês acham?
05 | negacionista 🤨🚫
“
“
Cultura da Experimentação • 5 Executivos & 1 Reunião

9. 8 | 09
Segundo Dan Ariely* muitas empresas
evitam qualquer tipo de Experimentação
por não terem na essência da sua
cultura, a tolerância a perdas de curto
prazo para obter ganhos a longo prazo.
Por conta disso e outros fatores,
provavelmente a decisão que ganhará
esse debate será aquela que visa a
resolução mais rápida possível...
*Why Businesses Don’t Experiment – HBR, 04/2010.

10. 9 | 09
...Sendo que o problema pode ser mais
complexo do que aparenta sem
estudos adequados e todo mundo vai
sair bem frustrado com o resultado.
😵 💸

11. Até a próxima!
🤘😄
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