O documento discute princípios de gestão da qualidade, incluindo uma breve história da qualidade, conceitos como cliente, fornecedor e requisito, e identidade organizacional com negócio, missão e visão.

1. FORMAÇÃO DE COORDENADORES DE SISTEMAS
DE GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIOS DE GESTÃO
DA QUALIDADE-CONCEITOS
Projetos e Manutenção de Redes Locais e de Longa Distância

2. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Princípios da Qualidade
Atendimento as necessidades dos cliente
Metodologia de análise e solução de problemas
Técnicas de controle da qualidade
Normas de gestão da qualidade e ambiental

3. Princípios da
QUALIDADE
Um pouco de história
Conceitos
Princípios
Processos
Padronização

4. Código de Hamurabi (2150 a.c)
Se um construtor ergue uma casa para alguém, e seu
trabalho não for sólido, e a casa desabar e matar o
morador, o construtor será imolado
Um pouco de história ...

5. Palace II ...
uma aplicação prática
do código de Hamurabi !
O conceito de qualidade evolui ... !

6. Um pouco de história ...
Produção Industrial (século XIX)
 Fim do trabalho artesanal
 Bens de consumo
 Linha de produção
 Padronização
 Qualidade restrita

7. Um pouco de história ...
Segunda Grande Guerra (século XX)
 Ausência de falhas
 Novas tecnologias
 Normas militares
 Garantia da qualidade
 Novos conceitos
 Visão de sistema

8. Um pouco de história ...
Mudança
Globalização
Informação
Customização
Terceiro setor
serviços
Certificação
E hoje ... ? (século XI)

9. Um pouco de história ...
Contextualização
Como você percebe a qualidade relativa a:
Produtos / serviços ?
Empresas publicas e privadas ?
Sociedade ?
Seu curso ?

10. Conceitos
Qualidade
Adequação ao uso.
Juran
Totalidade de formas e características de um
produto ou serviço que tem em sua atribuição
satisfazer necessidades estabelecidas ou
implícitas.
ISO 8402/86

11. Conceitos
Qualidade
Grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos;
Necessidade ou expectativa expressa de forma implícita
ou obrigatória;
NBR ISO 9000 Dezembro 2000

12. Conceitos
Cliente (externo / interno)
Para quem ...
a sua Organização
o seu setor
...realiza produto / serviço ?

13. Conceitos
Cliente externo
Visão de mercado
Posicionamento:
• Geográfico
• Etário
• Sócio / econômico

14. Conceitos
Cliente interno
Visão de processo
Projeto e
desenvolvimento
Aquisição
Produção
Distribuição

15. Conceitos
Fornecedor (externo / interno)
De quem ...
a sua Organização
o seu setor
... depende para realizar o produto
/ serviço ?

16. Conceitos
Fornecedor externo
Cadeia Produtiva
é o conjunto de atividades que se articulam
progressivamente desde os insumos básicos
até o produto final, incluindo distribuição e
comercialização, constituindo-se em elos de
uma corrente.

17. Conceitos
Fornecedor externo
Cadeia Produtiva
Como seria o desenho da cadeia produtiva da
sua atividade ?

18. Conceitos
Fornecedor externo
Qual a importância em se conhecer a cadeia
produtiva ?
Identificar pontos fortes (oportunidades) ou pontos fracos
(ameaças):
• Quantidade de fornecedores;
• Localização geográfica;
• Política de fornecimento (livre concorrência / cartelizado);
• Barreiras tecnológicas (patentes).

19. Conceitos
Fornecedor interno
Visão de processo
Projeto e desenvolvimento
Aquisição
Produção
Distribuição

20. Conceitos
Fornecedor interno
Visão de processo
Projeto e desenvolvimento
Aquisição
Insumos ?

21. Conceitos
Requisito
Necessidade ou expectativa
expressa de forma implícita ou obrigatória;
ESPECIFICAÇÃO
PREÇO
PRAZO
MORAL
SEGURANÇA

22. Necessidades Expectativas
Quais as necessidades e
expectativas do comprador
deste veículo ?
 Confiabilidade (manutenção)
 Visibilidade
 Distinção (único)
 Durabilidade
 Conforto
 Segurança
 Desempenho

23. Necessidades Expectativas
Requisitos de produto
(especificação)
Requisitos de processo
(parâmetros)

24. Necessidades
Desempenho
Expectativas
Durabilidade
Conforto
Segurança
Banco de couro
Sistema de freios - ABS
Potência do motor
Confiabilidade (manutenção)
Visibilidade
Distinção (único)
Qualidade dos materiais
Designer
Preço (classe social)

25. Re-trabalho
Refugo
Desperdício
Produtividade baixa
(In)segurança
Ociosidade
Rotatividade Conceito amplo
Conceitos
Conformidade / não conformidade
Não atendimento
a um requisito

26. Conceitos
Eficiência / eficácia
CUSTO
RESULTADO
ALCANÇAR
O
RESULTADO

27. VISÃO DE MERCADO
Quem são (ou deveriam ser) os nossos clientes
(atuais e futuros) ?
Como posicionar a nossa empresa em relação
a estes clientes ?
Questões cruciais ...

28. Clientes não compram produtos ou serviços ...
... compram SOLUÇÕES !
SOLUÇÃO DE:
• Lazer
• Informação
• Status ...
VISÃO DE MERCADO

29. Segmentação
VISÃO DE MERCADO
Cadeia produtiva
Desenvolvimento
Comercialização
Produção
Distribuição
Pós-venda
Varejo
Atacado
Geográfica
Internacional
Nacional
Regional
Estadual
Local
Sócio / econômica
Faixa etária
Renda
Cor / raça
Credo / religião

30. Necessidades
de insumos
SGQ
Assegurar o atendimento
as especificações
Manter o processo
sobre controle
REQUISITOS
DO CLIENTE
REQUISITOS DE
PRODUTO / SERVIÇO
REQUISITOS DE
PROCESSO
Necessidades
Expectativas
FOCO NO CLIENTEVISÃO DE
MERCADO

31. Oportunidade ou ameaça ?
Caminho sem volta ?
Duvidas e certezas
Fato ou ficção ?
Entender a globalização

32. A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham
Lincoln, em 1865, levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a
Europa.
A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (1997), levou 13
segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio,
Nova York e Tel Aviv, Buenos Aires e Frankfurt.
Eis ao vivo e em cores, a globalização
(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo)
O que é ?

33. Poder comprar o mesmo produto em
qualquer parte do mundo.
Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo
produto em qualquer lugar do mundo.
A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike,
um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing,
destinada a:
Uniformizar sua imagem junto aos consumidores.
O que não é !

34. Oportunidades Ameaças
Novos mercados Novos concorrentes
Aproximação Isolamento
Intercambio Protecionismo
Diversidade Consumismo
Informação
Novas competências Desemprego
Quantidade

35. Características:
Resposta rápida
Processos ajustados
Informação gerencial
Produtos / serviços focados no cliente
Empresas globais
Tecnologia da informação (TI)

36. SGQ das empresas globais
Características:
Resposta rápida
Processos ajustados
Informação gerencial
Produtos / serviços focados no cliente
Tecnologia da informação (TI)
Requisitos do cliente
Controles / Indicadores
Tempo de ciclo
Eficiência / eficácia
Confiabilidade

37. Identidade organizacional
Negócio
Missão
Visão
Crenças & valores

38. Que direção devemos seguir ?
Negócio
Mercado de atuação
Quem são ou devem ser os nossos clientes ?
Quais as suas necessidades e expectativas ?
Que produtos / serviços oferecer ?
Nossos processos são capazes de realizar estes
produtos / serviços ?

39. Negócio
Produção e distribuição de informação noticiosa e
publicitária tanto impressa como eletrônica
GRUPO
SINOS

40. Missão
Razão de ser
O que fazemos, como fazemos e porque fazemos ?
Qual a nossa capacidade de agregar valor para os
nossos clientes ?
Por que existimos ?

41. “Auxiliar o desenvolvimento dos negócios de seus
clientes, através da implementação de soluções
na área de tecnologia de informação, centradas em
armazenamento de dados”
Missão
Columbia Storage
Desenvolvimento e oferta de soluções na área de Tecnologia
da Informação.

42. Futuro desejado
Quais são os nossos objetivos, metas ?
Que ações são necessárias para alcançar estes
objetivos ?
Visão
Aonde queremos chegar ?

43. Visão
Sermos reconhecidos como hotéis de padrão
internacional e de excelência em qualidade,
através do aprimoramento contínuo de
nossos serviços, visando a fidelidade de
nossos clientes.

44. Visão
Sermos reconhecidos como hotéis de padrão
internacional e de excelência em qualidade,
através do aprimoramento contínuo de
nossos serviços, visando a fidelidade de
nossos clientes.
Elementos chave !
Que ações são necessárias para o atingimento
da visão ?

45. padrão
internacional
Qual é o padrão ?
excelência
em qualidade
Como medir ?
Indicadores

46. Crenças e valores
No que acreditamos ?
O que dá sustentação a nossa
Missão e a Visão.

47. NOSSOS VALORES:
Para alcançarmos o nosso Propósito e a nossa Missão, nós afirmamos os nossos
valores, que são uma declaração de nossas crenças fundamentais e são as
características de uma cultura que gera realizações. Identificamos oito valores
que personificam quem somos; quem sempre fomos; e no que acreditamos.
Eles refletem o caráter duradouro da Pfizer e de seus funcionários. Para realizar
nossa missão, afirmamos nossos valores de:

48. NEGÓCIO
Clientes
Requisitos
MISSÃO VISÃO
Planejamento
SGQ
Processos Produtos
Elementos
chave SGQ
... resumindo !