4. conhecimentos, habilidades e objeções em vendas

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Nesse E-Book os leitores conhecerão o comportamento ideal e as técnicas para vencer objeções dos clientes no ato da compra

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4. conhecimentos, habilidades e objeções em vendas

  1. 1. E-BOOK: “Conhecimentos, Habilidades e Objeções em Vendas” Adquira Conhecimentos, Desenvolva Habilidades e Conheça Técnicas Para Vencer as Objeções em Vendas
  2. 2. JULIO CESAR S. SANTOS Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Alguns Jornais no RJ, autor de Vários Livros Sobre Estratégias de Marketing, Técnicas de Vendas e Comportamento Gerencial. Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e treinamentos "In Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e Complementação Pedagógica. Contatos: profigestao@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170 / Site: www.profigestaoblog.wordpress.com www.facebook.com/juliocesar.s.santos / Twitter: http://twitter.com/profi59
  3. 3. Este e-book é a quarta edição de uma série editada pelo Portal “Profissionais em Gestão” com objetivo de qualificar o leitor referente ao tema Conhecimentos e Objeções em Vendas. Ele foi desenvolvido por JULIO CESAR S. SANTOS, idealizador e editor de conteúdo do Portal PROFIGESTÃO, profissional apaixonado por Gestão de Empresas e Pessoas, onde através deste material apresenta de forma simples algumas técnicas de vendas. Este e-book não pode ser vendido ou distribuído por terceiros a não ser pelo seu autor ou fontes autorizadas pelo mesmo.
  4. 4. Boa parte das empresas I. INTRODUÇÃO: brasileiras desprezava seus próprios vendedores. Seus Durante décadas, o vendedor gerentes os consideravam pracista no Brasil sempre foi inconvenientes, eram tratados rotulado como uma pessoa como “colaboradores de segunda classe” e, em algumas que gostava de levar vantagem em tudo. Ou, como o próprio organizações, eram discriminados nome indicava, um sujeito quee colocados em seu devido lugar – a cadeira de plástico da sala de “vende dor”. Frases visitas depreciativas como “só é Obtinham pouco treinamento em vendedor quem não deu para habilidades de vendas e eram nada na vida” sempre foram considerados perdedores por seus ouvidas nas salas de compra gerentes quando não alcançavam suas das empresas varejistas. Isso metas. Suas abordagens quase sempre porque, até bem pouco tempo, envolviam frases desgastadas, os vendedores realizavam apresentações decoradas, técnicas suas vendas sem fracassadas e estratégias ineficazes para considerarem sequer as enfrentarem Clientes cada vez mais necessidades de seus Clientes exigentes
  5. 5. Embora os vendedores pracistas sempre tenham sido o elo entre a empresa e os comerciantes – e no exercício dessa atividade, devesse representar satisfatoriamente ambas as partes – eles jamais conseguiram atender entusiasticamente os verdadeiros anseios de seus Clientes e os da sua empresa. Pois, para exercer tal representação de forma profissional, é necessário possuir alguns conhecimentos e habilidades específicas em vendas. A seguir veremos os conhecimentos específicos que são necessários às funções do vendedor II. SONDANDO O SEU TERRITÓRIO: Após a definição da sua área de atuação, você deve começar a sondar os hábitos e as motivações dos atuais Clientes da Empresa, dos Clientes potenciais (prospects) e da concorrência. Isso permitirá um amplo conhecimento da região, alocando melhor o seu tempo e reduzindo os custos de vendas
  6. 6. 2.1. Os Potenciais Econômicos: Nestes tempos de globalização da economia percebe-se facilmente que os estilos conservadores de vida estão se popularizando. Os Clientes estão se tornando mais sensíveis à relação custo-benefício, e isto força você a levantar todas as possíveis informações de seus atuais Clientes e dos Clientes potenciais É extremamente importante saber informações quanto às suas compras passadas, os tipos de produtos comprados, as razões da preferência por de-terminada marca, sazonalidades, etc.…Isso poderá ajudá-lo nas argumentações e na demonstração dos benefícios do seu produto (ou serviço) 2.2. Características do Território: Dentro do seu território de vendas você deverá, primeiramente, localizar os Clientes atuais e os potenciais. Através desse levantamento geográfico, você estimará melhor a frequência de visitas e alocará melhor seu tempo para vendas e locomoção
  7. 7. 2.3. Perfil da Clientela: Em rápidas palavras você deverá informar ao seu Supervisor, quantos Clientes você visita por mês, por dia útil e quantos Clientes existem, em relação ao total de Clientes da região Neste território, você será o responsável pelas vendas, Você também deverá saber quais são promoções, pesquisas, os Clientes da área governamental, abertura de novos Clientes e quantos são da iniciativa privada e, de um modo geral, qual é o perfil sua manutenção. Analise e econômico da sua clientela conheça a fundo seu território de atuação e os limites Você deverá inteirar-se quanto ao aspecto social, as tradições, os costumes, os geográficos do mesmo, pois, dessa forma você poderá hábitos familiares e as origens raciais de obter uma estimativa dos seus seus Clientes. Qual é o nível cultu-ral e os valores morais, pois quanto maior for o ganhos, mais agilização do seu volume de informa-ções registradas, mais tempo e consequentemente forte e motivador será o seu traba-lho melhores resultados
  8. 8. 2.4. Preparação do Itinerário: O estudo do itinerário é a previsão e a coorde-nação – no tempo e no espaço – das suas deslocações. Elas podem tornar-se uma fonte de lucros e eficácia operacional, ou uma enorme fonte de prejuízos Dessa forma, planeje seu itinerário com base no potencial de compras dos seus Cli-entes, na programação de visitas e na frequência necessária. A organização de sua área de vendas e o De-vemos considerar as condições das estradas, estabelecimento de rotei-ros racionais vão estimular o aproveitamento de seu tempo, a as interligações, os economia de combustível e facilitará o tempos de percurso e atendimento à sua clientela. A preparação do as condições das seu itinerário de forma racional vai cidades para eventuais proporcionar-lhe benefícios incalculáveis, pernoites tanto para sua vida particular como a
  9. 9. III. OS ADVERSÁRIOS Não se pode ignorar os concorrentes de uma empresa e, ao contrário, devemos sempre acompanhar seus passos, observando suas ações nos pontos de venda e suas estratégias junto aos Clientes Um pouco de investigação antes, eliminará os riscos da dúvida: descubra o nome da pessoa influente e dê um jeito de abordá-la. No caso de uma comissão de compras, saiba quem ou quais são os mais influentes e quem tem o poder de decisão. Seu tempo é precioso, não o perca com quem não tem influência nos seus objetivos 3.1. Identificando Potenciais: O primeiro passo na identificação de potenciais consiste em saber se a pessoa com quem você vai falar é o homem certo. Ele pode comprar? Pode dar informações úteis? Ou será que é a pessoa errada?
  10. 10. Recolha informações externas relativas à sua área através de jornais e revistas, monte um banco de dados com esse material e isso lhe fornecerá indícios de potencialidades, dos concorrentes e dos novos produtos. Faça constantemente rápidas pesquisas nos seus contatos pessoais com as secretárias, atendentes, balconistas ou mesmo colegas do ramo 3.2. Analisando Forças e Fraquezas: Ao desconhecer e não utilizar suas forças e os recursos da Em-presa que representa, você estará enfraquecendo seu poder de gerar demandas e produzir lucros. Quanto mais habilitado(a) mais chance você terá de captar oportunidade de vendas, sendo preciso estar atento(a) para neutralizar rapidamente as ameaças da concorrência Dessa forma, se faz necessário conhecer bem seus pontos fortes em relação à concorrência e, acima de tudo, apoiar-se na força da sua equipe de vendas, pois a imagem da sua empresa pode ser uma forte vantagem competitiva
  11. 11. 3.3. Esforços Promocionais: O consumo de sabonete, creme dental, ou mesmo papel higiênico é Sabe-se que no mundo influenciado por algum tipo de moderno as pessoas são promoção no ponto de venda, ou um influenciadas pelo marketing, comercial na TV. O sucesso de uma desde a hora em que acordam empresa depende de metas até ao se deitarem. Sendo determinadas para satisfazer assim, todas as suas ações são necessidades do mercado, com mais sugestionadas através da eficiência que a concorrência. E você propaganda, da pro-moção ou é a pessoa chave neste contexto. da própria venda Dentre a sua função especial, A) Venda o destacamos alguns itens: produto certo B) Pratique sua C) Promova seu ao Cliente certo estratégia de preços produto e no tempo demonstrando dados demonstrando certo, benefícios que justifiquem custos, utili-zando o diferentes da lucros e segurança para material concorrência o Cliente apropriado
  12. 12. D) Demonstre o mecanismo de ação do seu produto, à fim de aumentar a confiança do Cliente E) Preste serviços aos seus Clientes, orientando-os na venda e auxiliando-os no pós-venda F) Sugira promoções, merchandising ou campanhas, que atinjam os consumidores dos seus produtos G) Ajude seu Cliente a vender, auxiliando-o a demonstrar melhor o produto nos argumentos com os consumidores H) Analise o desempenho dos atuais e novos produtos junto ao Cliente, e cheque também o ponto de venda, a fim de verificar se estão sendo atendidos com eficácia
  13. 13. 3.4. Valores Promocionais: O Profissional de Vendas deve ser capaz de realizar proezas próprias de um atleta que vence todos os obstáculos. Ser VENDEDOR não é fácil e ser um PROFISSIONAL DE VENDAS e saber desempenhar bem seu papel, é uma qualidade imposta apenas às pessoas de coragem e espírito de luta O Vendedor precisa estar ciente dos seus valores e capacidades profissionais, desde sua resistência para enfrentar o sol e a chuva até a arte de IV. PROFISSIONALIZAÇÃO persuadir o Cliente, passando pelo tato, Para ser um(a) Profissional de pela sua elo-quência, Vendas, é necessário possuir um simpatia e até sua amplo co-nhecimento de técnicas e agilidade. É preciso ser uma grande familiaridade com o polivalente, mercado. Vamos analisar alguns impermeável aos aspectos que dividem de forma insultos, às queixas, à cristalina o(a) Profissional e o(a) indiferença e à tirador(a) de pedi-dos desconsi-deração
  14. 14. 4.1. Saiba Como Vender-se: Como vimos, o Profissional de Vendas é Se você é competente, inteligente, o elo na ligação entre a correto e marca sua presença, pode empresa e seus clientes estar certo de que as portas vão se e, nesse sentido, ele abrindo para você. Seu primeiro passo precisará atender num negócio é a venda da sua pessoa e, satisfatoriamente ambas a chave para isso, é acreditar em você mesmo. as partes. Sendo assim, A segurança, o entusiasmo e o sua grande otimismo modificam o clima de um responsabilidade é a de ambiente e, certamente, os Clientes ser leal e dedicado à sua terão prazer em recebê-lo. Seus organização e Clientes precisam comprar primeiro a igualmente ao seu sua pessoa para depois comprarem Cliente seus produtos Dessa forma, nesse ambiente de extrema competição por qual passa o mercado, ganhará aquele que realmente souber prestar serviços, auto motivar-se e buscar entusiasticamente os verdadeiros interesses e ne-cessidades do Cliente
  15. 15. 4.2. Faça Mais do Que Lhe Pedem: Tente identificar suas atitudes, seu modo de ver, suas emoções e o O vendedor não pode ser uma pessoa fria que só “porque” das suas decisões. Veja o realiza seu tra-balho em que você pode fazer para ajudar seus Clientes. função de um salário, pois o Cliente também é Entre Cliente e Vendedor deve haver confiança, harmonia e satis-fação. um ser com múltiplos problemas, dificuldades Faça seu Cliente perceber que você nos seus negócios e até não é apenas um vendedor de mesmo algumas mercadorias, mas que quer saber irritações domésticas como elas chegaram, como e quanto estão sendo lucrativas e o que mais você pode fazer pessoalmente por ele. Esta postura o marcará profundamente, fazendo-o crescer em to-dos os aspectos da vida profissional
  16. 16. Características do Profissional Vencedor: Os recursos para a vitória são constantemente utilizados. Acredita nele próprio e no sucesso. Tem conhecimento de suas qualidades e deficiências. Constantemente procura melhorar seu desempenho. Está sempre alerta à procura de novas oportunidades. O fracasso não o abate; ao contrário, ensina. O sucesso não é motivo para acomodação, e sim motivação para grandes conquistas. Não reclama nem espera. É pensador e ágil. É compreensivo e não depende de compreensão. É honesto consigo mesmo e com os outros. Vive no presente e planeja o futuro. Considera a vida cheia de oportunidades
  17. 17. Características dos Perdedores: Justifica constantemente seu fracasso. Acredita na sorte. Não se autoanalisa. Sempre espera a situação melhorar. Engana a si e aos Só focaliza problemas e esquece as outros. oportunidades. Vive no passado, É pessimista; e com isso reforça seu reclama do fracasso. presente. Aproveita eventual sucesso para Considera difícil reduzir seus esforços. viver. É um ser Reclama da sorte, deixando de tomar problemático atitudes à espera de dias melhores. Considera-se um Precisa e reclama a falta de sofredor. compreensão para com ele. Vive deprimido e Não procura compreender ninguém. mal-humorado.
  18. 18. Quando você visita um Cliente sem que ele o V. AUTOMOTIVAÇÃO tenha chamado, é necessário gerar um motivo; isto é, levantar necessidades dele Um motivo é um ad-quirir seu produto através de sondagens. Após descobrir tais ne-cessidades, a processo que dirige e motivação consiste em demonstrar os desenvolve um benefícios que o produto oferece comportamento, diante de necessidades Converta as necessidades de seus Clientes em impulso de compra e encaminhe-o para ou desejos. o fechamento, fazendo-o perceber e A automotivação é a reconhe-cer a urgência desta necessidade. convicção de Se o seu contato for bom e produtivo para atingirmos nossos ambos, seu Cliente terá maior facilidade de objetivos, através da se recordar de sua boa imagem, o que deve facilitar bastante seus contatos luta, da garra e do posteriores. entusiasmo. Há uma tendência nas pessoas em só se É uma ação na qual lembrarem de aconteci-mentos agradáveis, nos empenhamos por livre e espontânea vontade por isso, a motivação também trabalha com a memória das pessoas
  19. 19. 5.1. Aproveitando o Apoio das Pessoas Motivadas: Toda pessoa tem o desejo de ajudar alguém. Portanto, basta que seja provocado e esse desejo se realiza. Você poderá, algumas Não deixe que ve-zes, chegar a um colega ou ao seu chefe, e dizer que está com resultados negativos um problema, precisando de sua gerem frustrações na ajuda. Isso já predispõe a pessoa luta pelo seu objetivo a ser útil Sendo assim, procure manter contato com pessoas otimistas, alegres, positivas, pois parece existir uma passagem desta força positiva para aque-les que as rodeiam. Com isso, você poderá ter um contato bas-tante positivo com seu Cliente e, quem sabe, até motivá-lo mais facilmente através de todo esse otimismo
  20. 20. Não devemos procurar desculpas para frustrações, nem ter com-portamento improdutivo com a perda da motivação de atingir Às vezes, um contato o objetivo. Ao contrário: concentre sua mente desagradável com um nos motivos pelos quais deve vender, e não fique pensando se poderá fazê-lo ou não! Cliente pode ter sido consequência de alguma 5.2. Gerando os Próprios Motivos: VI. CONHEÇA A SI MESMO irritação que ele tenha tido e modificou seu humor. Olhe para o seu interior e procure absorver É importante sabermos o que ele reflete. São característi-cas identificar as atitudes do positivas? Como integridade, honestidade, Cliente para melhor generosidade, tolerância, garra, tato e bom trabalhar esse momento. senso? Ou o inverso? Mesmo após uma entrevista Neste capítulo procuraremos auxiliá-lo na como essa, faça anotações, sua identificação, para que através desta, informe-se melhor, estabeleça objeti-vos para a você possa aparar as arestas e se tornar um indivíduo de grande po-tencial nos campos próxima visita profissional e privado
  21. 21. 6.1. A Natureza Humana: 6.2. O Que é Personalidade?: São maneiras de agir adquiridas, É aquela estrutura mental com analisadas e adaptadas por nós, à que já nascemos por herança medida que sentimos ter afinidade genética e, por isso mesmo, com essa atitude. Às vezes, certas algo difícil de mudar. São atitudes não são convenientes para tal elemen-tos que integram nosso postura e por isso devemos nos posicionar adequadamente para tal caráter como honestidade e finalidade. digni-dade, os quais serão Na maturidade, o Profissional de essenciais para nossas chances Vendas assumirá as de sucesso. responsabi-lidades das suas Quando crianças, nossos pais atribuições e será solícito(a) com seus nos dotaram de certos valores Clientes. Aquele que perde a calma facilmente ao ouvir críticas, não é e qualidades, os quais muitos maduro, pois se fosse ele as usaria ainda convivem conosco hoje, como alavanca para seu pois fazem parte da nossa aperfeiçoamento. integridade moral, definindo Também faz parte da maturidade ter boa parte do nosso caráter habilidade em conciliar seus interesses com os interesses do
  22. 22. 6.3. Crie Seu Próprio Estilo: O tato é outro importante elemento da arte de vender, pois ele revela compreensão e respeito pelos outros. Nunca contradiga frontalmente, não discuta e nem faça valer sua opinião junto ao Cliente. O entusiasmo é uma qualidade extremamente favorável, mas não deixe que ele ultrapasse o bom senso e o equilíbrio Você precisa diferenciar-se dos demais vendedores, algo que faça com que seja notado(a) e não se esqueçam facilmente da sua pessoa. Quanto mais personalidade e expressão pessoal você trouxer para seu trabalho, mais a sua marca registrada será evidenciada e você vai se valorizar mais com isso. Esforce-se para conseguir um estilo pessoal que facilite suas visi-tas e faça seu Cliente perceber que você não é uma pessoa co-mum. As abordagens personalizadas, o toque pessoal, sua reputa-ção e o conceito da sua empresa podem tornar sua visita persona-lizada o bastante para que seu Cliente a aprecie, e até goste de sua presença
  23. 23. 6.4. Dê Um Toque Pessoal no Que Faz: Exercite-se para ser melhor no futuro. O auto aperfeiçoamento é um trabalho contínuo e de sua inteira responsabilidade. Desenvolva sua criatividade e busque a colaboração alheia. Tire proveito dos erros. Analise seus pequenos fracassos para não cometê-los novamente. Introduza melhorias na sua próxima visita. Não procure desculpa para seus erros, pois isso limita sua criatividade e diminui seu entusiasmo. Auxilie seu Cliente. Ele espera por isso. Seja um prestador de serviços. Lembre-se que o Cliente não compra simplesmente sua mercadoria, mas os benefícios que ela lhe traz (lucratividade, alto giro, prestígio, etc.…). Não entre e saia correndo da sala do seu Cliente, como se ele estivesse doente. Mesmo não conse-guindo vender, não se irrite. Faça sondagens, informe-se, recolha subsídios para futuros contatos. Faça as anotações em sua ficha de visitas e deixe o Cliente perceber que você estará sempre pronto a prestar-lhe serviços. Isso demonstra consideração e atenção, que certamente irão diferenciá-lo(a) de outros vendedores
  24. 24. 6.5. Seja um Profissional Diferenciado: As mudanças e inovações são benéficas e compensadoras. Mesmo obtendo êxitos é preciso renovar sempre, pois quando você visita outra vez seu Cliente a situação já é outra. Não se pode estar com o Cliente e todas as vezes empunhar a mesma história e as mesmas maneiras. O conhecimento que vai sendo adquirido sobre seu Cliente, suas atitudes, ses hábitos de compra, estoques, tudo enfim, fará com que você tenha a criatividade necessária para fazer de cada entrevista um fato novo e cheio de oportunidades. Observe também sua aparência, suas vestimentas, sua dicção, seu sorriso, e até mesmo sua filosofia de vida. É preciso enorme vontade para mudar e se aprimorar. Mas, nada mudará se a sua disposição for para o imobilismo
  25. 25. VII. Conhecimentos: Aumentando Sua Bagagem No campo do conhecimento a iniciativa é extremamente importante. Conhecimentos paralelos irão torná-lo mais atrativo e seu Cliente gostará muito de conversar com você, caso você se mostre uma pessoa bem informada, tanto sobre seus produtos como sobre temas ligados à cultura geral. 7.1. Como Funciona o Aprendizado?: Um Profissional sempre se considera aluno em vendas, mesmo tendo anos de treinamento e experiência. Ele sabe que para con-tinuar crescendo é preciso manter seu entusiasmo pelo conheci-mento. Quem não pensa assim, para no tempo e corre o risco de comprometer suas realizações futuras, ficando VELHO para a profissão de Vendedor(a)
  26. 26. Determine-se a 7.2. Aprendendo a Aprender: aprender mais, como um desafio a ser Uma brilhante saída a um obstáculo superado e JAMAIS colocado pelo Cliente é o re-sultado da DEIXE DE FALAR educação e do bom treinamento. Você BEM, o suficiente deve preparar-se sempre, aprimorando para causar boa técnicas e conhecimentos e assim im-pressão. adqui-rindo segurança no que diz. As bibliotecas e Você estará sempre pronto par atacar, livrarias possuem vencer ou se defender quando a situação farto material para assim o exigir. Aprenda tudo à respeito quem pre-cisa estar do seu trabalho; leia bastante, faça bem informado. Os cursos noturnos de propaganda e jornais, as revistas marketing, faça cursos de extensão e especializadas, a outros. Troque ideias com outros televisão educativa e vendedores, estude tudo que sua a Internet também empresa dispõe e leve em conta as colaboram muito orientações do seu Gerente. nesse sentido
  27. 27. No seu trabalho a comunicação é a base da vitó-ria. Portanto, você deve ter profundos conhecimentos da língua portu-guesa, expressar-se corretamente, formando frases com sentido, observando a conjugação dos verbos, plurais e acima de tudo desprezando as gírias. O conhecimento do maior número possível de palavras através da leitura, vai ajudá-lo nas conversas com seus Clientes, a evitar as constantes repetições de palavras, o que só demonstra pouca cultura e péssima leitura. Saber tudo sobre sua profissão e seu produto é imprescindível para alcançar o sucesso, pois você não terá nenhuma segurança se não souber colocar em detalhes o seu produto ao seu Cliente. Colha todo material que puder sobre o que vai expor e leia-o de-talhadamente antes de seus compromissos de venda. Lembre-se que o embasamento cultural é um ponto forte a seu favor que não pode ser desperdiçado. Canalize sempre esses co-nhecimentos de maneira clara e objetiva na consecução de seus objetivos profissionais e pessoais
  28. 28. 7.3. Estude as Pessoas e Suas Reações: As pessoas reagem diferentemente a situações e, essas reações, dependem de características básicas do ser humano que são influ-enciadas por razões diversas. Quanto mais subsídio você puder colher numa conversa com seu Cliente, mais astutas e produtivas serão suas abordagens. As pre-ferências dele, sua educação, seu passatempo, sua família e suas ambições depois de conhecidas, evitarão algum erro na sua entrevista e não atrapalharão seu negócio Nuca se esqueça de anotar todas as informações pertinentes à melhoria de seu desempenho com o Cliente, pois INFORMAÇÃO É PODER. Você perceberá que existem Clientes tímidos e hesitantes que vão precisar de seu empurrão, através de sondagens fechadas; e outros, livres e falantes, que poderão ser valorizados com bom apoio e conduzidos para o fechamento. Existem aqueles que mencionam com frequência suas esposas e filhos. Esses geralmente, não apreciam piadinhas ou linguagem chula. Com a experiência do dia a dia, você acabará se tornando sensível à identificação das atitudes do seu Cliente e aprenderá a usar melhor suas técnicas
  29. 29. VIII. MATURIDADE 8.1. Capacidade Analítica: Todos nós possuímos a capacidade Quando tentamos evoluir de analisar nossas atitudes e através de comportamentos verificar se somos adultos e temos adequados e adultos, podemos maturidade suficiente para li-dar com nossos Clientes. Precisamos dizer que temos maturidade suficiente para enfrentarmos a analisar-nos afetiva, intelectual, psi-cológica e socialmente. A vida e sairmos vitoriosos. maturidade afetiva representa Um comportamento estável e muito para nós, pois nos permite equilibrado com nossos Clientes sermos felizes e acabar com o demons-tra que somos pessoas problema da incomunicabilidade, maduras, pois a maturidade não uma vez que somos feitos para é uma meta, é um caminho. viver em sociedade, nos Estamos sempre evoluindo e relacionando. Por isso, precisamos praticar a aprendendo, por isso empatia, principalmente com precisamos saber conciliar os nossos Clientes, onde podemos vá-rios comportamentos dos “sentir” seus estados de ânimo nossos Clientes com o nosso como se fossem nossos, e grau de maturidade podermos compreendê-los melhor.
  30. 30. 8.2. Atitudes Físicas Que “Falam” Por Nós: Quando você estiver com seu Cliente não fique inibido, mago-ado, nem ansioso. Procure sentir-se bem consigo mesmo sem de-preciar seu Cliente. Atinja seus objetivos sem agressividades e sem ferir inconscientemente seu Cliente. Seja muito cuidadoso. Veremos abaixo algumas atitudes físicas que “falam” por nós: Olhar nos olhos = olhar nos olhos do Cliente enquanto falamos é a melhor maneira de demonstra sinceridade. Postura do corpo = quando olhamos de frente e mantemos a cabeça ereta, damos ênfase ao que dissemos aos Clientes. Gestos = uma mensagem acentuada por gestos adequados ad-quire ênfase especial. Expressão facial = Atitudes eficazes requerem expressão que combine com o que dizemos. Tom de voz, inflexão e volume = um sussurro monótono não passa sinceridade, enquanto que o grito bloqueia nossa comuni-cação. Escolher a hora apropriada = Use sua inteligência e percepção para selecionar o momento certo de falar ou argumentar correta-mente
  31. 31. IX. CRIATIVIDADE Criatividade é usar a imaginação para produzir uma nova ideia, visando um objetivo. Criação é algo útil e que reverte em benefício da humanidade. Às vezes, por preguiça, tendemos a usar cada vez menos nossa imagina-ção criativa. E, conforme nos tornamos adultos, preferimos ir com cautela, interrom-pendo nossos fluxos de ideias e evitando soltar a Ao alcançar certa estabilidade através de algumas vitórias, um vendedor pode acreditar que não precise mais ser criativo, deixando os outros correrem os riscos e observando o que vai acontecer. Não faz mais nenhum esforço de imaginar novas abordagens, técnicas novas e acaba atrofiando sua imaginação, regredindo nas suas atitudes. Portanto, começa a duvidar de si mesmo e fica com medo de cometer erros. Abra sua mente, avalie seu comportamento e imagine algumas atitudes para tornar seu relacionamento o mais agradável possível
  32. 32. X. SER ORGANIZADO É PRECISO Há muitos aspectos que requerem organização, para que sua vida seja mais bem desfrutada e propicie seu sucesso, tais como: Vida econômica = Se você quer tranquilidade e bom respaldo É muito mais difícil trabalhar eco-nômico, tem que gastar menos do quando se deixa para trás que ganha. Organize seu orçamento para problemas não resolvidos. Faça uma lista das suas com-promissos como aluguel, escola dos responsabilidades particulares filhos, compras, etc. como prestações a pagar, Vida familiar = O apoio e o incentivo da família são mito significati-vos em várias aluguel, despesas domésticas, ou mesmo outros compromissos ocasiões da vida, pois esse apoio o que envolvam suas providências. impele ao êxito. Veja quem pode colaborar na Vida profissional = Uma das grandes solução dessas pendências, ou realizações da vida é uma car-reira bem então or-ganize tudo para que sucedida; e para que isso ocorra não comprometa suas organize-se planejando sua execução responsabilidades profissionais
  33. 33. 10.1. Organize Hoje As perguntas clássicas que você deve o Que Fará Amanhã: fazer a si mesmo, são: Aonde vou? Quem vou contatar? Que material e argumentos usarei? Quais informações e medidas prévias necessito tomar? Depois, a pergunta fatal  COMO?  a qual se aplica à respostas de todas as anteriores, para racionalizar e dar condições a um bom desempenho no dia seguinte. Ao lado, alguns exemplos: Seu carro está abastecido e em ordem? O fichário e o material para as visitas está separado? Sua argumentação está bem preparada? O nosso cotidiano exige de nós cada vez mais conhecimentos, competência, habilidade, segurança e equilíbrio. Você pode pen-sar que ORGANIZAÇÃO só complica ou faz você perder tempo. Mas, esteja certo que ela descomplica, liberando-o para sua vida particular, seu laser
  34. 34. 10.2. Planejamento: Planejar significa fazer planos antes do cumprimento de qualquer ação ou decisão. É de extrema importância preparar antecipadamen te o que pretendemos realizar a curto, médio e longo prazo, senão vejamos: Se tivéssemos planejado, ou sido orientados para planejar nossos es-tudos, quem sabe nossa situação hoje fosse outra. Se tivéssemos planejado nossa carreira profissional adequadamente, talvez hoje estivéssemos alguns degraus à frente. Se tivéssemos planejado nossa situação econômico-financeira com mais cuidado, talvez nosso patrimônio atual fosse maior. Se tivéssemos o hábito de planejar detalhadamente nosso dia de traba-lho, ele seria mais produtivo; e talvez até trabalhássemos menos para termos mais tempo para nossas famílias
  35. 35. OBSERVAÇÃO: O Planejamento é aplicável em muitas das nossas atividades, como por exemplo: Estudo = Se nossa instrução é deficiente e queremos melhorá-la, po-demos fazer planos para voltar ao bancos escolares (nunca é tarde!) / Estudar por correspondência / Fazer cursos rápidos e participar de reuniões específicas. Resultados = Se queremos dinamizar nossa atividade à fim de ganhar mais, não perdermos prêmios ou campanhas, façamos um plano com essa finalidade. Sondagens = se percebermos que nossa sondagem ao Cliente está se tornando repetitiva, é hora de mudarmos. Faça um plano para elaborar sondagens mais criativas, pessoais, personalizadas. Rotinas = se listarmos nossas rotinas veremos que roubam a maior parte do nosso tempo. Portanto, façamos um plano para racionalizá-las. Expectativas = Podemos melhorar muito nossa expectativas, quanto a nossa vida, nosso trabalho e nossas capacidades. Essa autoanálise nos conduzirá a um plano que ampliará bastante o que queremos e como vamos fazer para chegar ao nosso alvo.
  36. 36. 10.3. Exemplo na Elaboração de Um Planejamento: Objetivo: Quero melhorar minha performance profissional. O Que Vou Fazer? Vou rever minhas atribuições e responsabilidades. Levantarei minhas forças e fraquezas profissionais / Vou melhorar o que não está bom ou insatisfatório / Conhecerei melhor minha profissão e me afinarei aos planos da empresa / Avaliarei meu desempenho para melhorá-lo ainda mais Os itens acima deverão ser analisados e definidos por escrito, pois assim o seguimento ocorrerá com facilidade e desdobra-mento em vários planos Além de seus planos pessoais (que devem ser registrados para o ano, mês e dia) não deixe de compatibilizar seus planos profissio-nais com os da Empresa. Faça planos para atingir as metas de ven-das, o número de visitas e analise como você está administrando seu tempo
  37. 37. Porém, persuadir XII. TIPOS DE OBJEÇÕES pressupõe que os Clientes aceitem nossos Objeções são declarações ou argumentos com facilidade perguntas feitas pelos Clientes, e sem objeções. que comunicam direta ou Mas, sabemos que as indiretamente a existência de objeções se constituem um problema ou uma num enorme problema dificuldade, a qual precisará ser para a maioria dos solucionada antes que a decisão vendedores, embora elas de compra seja tomada. façam parte do nosso O Profissional de Vendas deve cotidiano. Porém, elas procurar o perfeito podem ter grande entendimento da objeção, não utilidade, uma vez que as evitando dar esclarecimentos, objeções expressam os mantendo-se porém, atento para verdadeiros sentimentos não correr o risco de atribuir do Cliente a respeito do demasiada importância a uma nosso produto (ou objeção que, na verdade, quer serviço) minimizar ou eliminar
  38. 38. Enquanto a persuasão consegue pacificamente fazer com que nosso Cli-ente Quando nos comunicamos com aja conforme nossa vontade, convencer é nossos Clientes estamos exatamente o oposto: - essa palavra en-cerra constantemente persuadindo; o verbo vencer, dando uma conotação de por isso, nós Profissionais de luta, de disputa. O convencido tem que ser, Vendas, precisamos melhorar antes de tudo, vencido nossas téc-nicas de vendas A persuasão é suave, delicada, prática para persuadir. e objetiva. O convencer é autori-tário, Persuadir significa aconselhar, firme, teórico e subjetivo. A persuasão fazer acreditar, levar alguém a é a indução que mexe com a vontade e uma opi-nião. Isto significa que leva a pessoa a fazer o que queremos, não há nenhum tratando-se da mais fantástica e constrangimento em se dar um poderosa ferramenta de vendas. conselho, pois a outra pessoa O fato de levarmos nossos Clientes a pode ou não seguir sua fazerem algo que queremos implica em sugestão. Enfim, a persuasão é que eles nos considerem agradável. E só conseguiremos ser agradáveis se a arte de mu-dar o comportamento alheio apenas somos simpáti-cos a eles e vice-versa. com palavras XI. PERSUASÃO
  39. 39. Uma objeção devida a alguma incompreensão surge quando o Cliente estiver mal informado sobre uma característica específica de seu produto (ou serviço). Esse tipo de objeção deve ser tratado, repetindo-se a objeção em Eventualmente a objeção só forma de pergunta e, depois disso, existe na mente do Cliente e, respondendo essa pergunta e neste caso, ao apresentar a oferecendo uma prova. solução, o Profissional de A objeção devida à percepção de Vendas estará fornecendo um desvantagem ocorre quando o Cliente ou mais motivos para o Cliente procura uma determinada característica comprar. ou benefício que seu produto não As objeções, normalmente, enquadram-se em 2 (duas) oferece. O Cliente pode perceber como desvantagem o fato de usar seu produto, categorias : em virtude de o mesmo não oferecer o A) As objeções devidas a benefício que ele considera importante. alguma incompreensão a Ou então, o Cliente pode simplesmente respeito de seu produto não gostar de alguma coisa a respeito de B) As objeções decorrentes da seu produto. (o preço é uma percepção de desvantagens desvantagem facilmente percebida) em seu produto
  40. 40. Mas, ao se deparar com uma objeção devida a uma percepção de desvantagem Quando a objeção decorre de uma incompreensão, você deve: de seu produto, você deve: A) Repetir a objeção sob a forma A) Repetir a objeção, de pergunta. questionando-a. B) Responder imediatamente a B) Minimizar a objeção, essa pergunta, a fim de destacando os benefícios esclarecer a incompreensão relevantes do produto. Ao responder a esse tipo de objeção, Sempre que você você deve fornecer a informação reformular uma objeção necessária ao esclarecimento da devido a alguma incompreensão. Às vezes essa desvantagem percebida, informação existe sob a forma de um é importante que a repita de maneira tal benefício; como é possível que o Cliente que lhe permita o se mostre descrente em relação a um benefício introduzido com o propósito máximo de flexibilidade para contornar a de esclarecer uma incompreensão, objeção esteja preparado para apresentar provas 12.1. Como Lidar Com as Objeções:
  41. 41. Sempre que possível, 12.2. Como Repetir a Objeção repita-a de modo que a Sob Forma de Pergunta: nova fórmula o Ao lidar com uma objeção é importante conduza aos primeiro repeti-la sob forma de benefícios que você pergunta, pelas seguintes razões: vai destacar. Por exemplo, se o A) Para esclarecer a objeção e certificarCliente disser: “Os se de tanto você quanto como o Cliente seus computadores entenderam-na da mesma maneira são caros demais. Vão B) Para demonstrar ao Cliente que você me custar por mês 200 prestou atenção e reconheceu aquelas mil a mais do que áreas como pontos de preocupação estou gastando C) Para organizar sua resposta através agora”. de reformulação, o que lhe permitirá Seu objetivo será destacar o valor alguns minutos extras para poder adicional que o Cliente determinar que tipo de objeção foi obterá com os levantado e como deve prosseguir a benefícios que o partir dali produto proporcionará.
  42. 42. É importante lembrar que, ao reformular alguma objeção, você não deverá sugerir qualquer concordância com ela: os pensamentos negativos do Cliente nunca deverão ser reforçados de maneira positiva. Finalmente, é de grande relevância Exemplos de inícios de contornar imediatamente qualquer reformulações/repetições em objeção, porque é o que está na forma de perguntas : mente do Cliente naquele momento. Somente após ter contornado essa A) “Então, o que o preocupa é......” objeção de forma satisfatória é que B) “Se entendi bem, o que o você deverá prosseguir com a Sr. diz é.......” entrevista C) “O Sr. diz que não espera Veremos abaixo alguns ter qualquer melhoria em .....” exemplos de inícios para D) “O que o Sr. gostaria é minimizar uma objeção através que......” da ênfase aos benefícios E) “Então, o Sr. importantes.
  43. 43. A) “Vamos examinar a situação global por um momento....” B) “Permitame que lhe faça algumas perguntas: O SR. concorda que o que necessita é.....” C) “Bem, já chegamos à conclusão que ......” 12.3. Como Gerenciar Objeções: PASSOS: AÇÕES: 1) NÃO REAJA Escute, não discuta / Nunca diga não, sempre diga sim, mas explique as razões 2) ENCORAJE Seja empático, usando sua empatia 3) PERGUNTE Verifique se a Objeção Apresentada Pelo Cliente é Real 4) VERIFIQUE O ENTENDIMENTO Exemplifique e faça perguntas / Tenha disponibilidade para tirar dúvidas
  44. 44. 12.4. Alguns Fatos Geradores de Objeções: FATO: SOLUÇÃO POSSÍVEL: 1) Falta de Produto Ofereça alternativa / Aproveite promoções e preços competitivos 2) Falta de conhecimento sobre o produto (ou serviço) por parte do Cliente Esclareça, dê exemplos e apresente soluções 3) Preço Alto 4) Incidentes constantes, produtos trocados ou defeituosos Busque alternativas para facilitar a compra (cheques pré-datados, cartão de crédito, parcelamento) / Enfatize sempre os benefícios Garanta a troca e a assistência técnica Oriente o uso do produto (ou serviço) Mantenha contato com o fabricante / fornecedor
  45. 45. 12.5. Encarando as Objeções: As objeções são o pavor de muitos vendedores que acabam se colocando na defensiva e fugindo do confronto com seus Clientes. Entretanto, mais importante que as técnicas de como neutralizá-las, o comportamento do vendedor frente às objeções é o que realmente importa, e o que faz a diferença no final. Apresentaremos a seguir, 5 comportamentos vencedores a fim de prepará-lo para “encarar” as objeções do Cliente de frente. Comportamento Número 1: Nada de Pânico Demonstre tranquilidade quando a objeção for colocada à mesa, pois apesar desse momento ser muito delicado, o Profissional de Vendas deve manter a calma sem apresentar medo ou insegurança. Mostre uma linguagem corporal positiva, como cabeça levantada, olhos abertos focados no Cliente, mãos abertas, corpo ereto, voz forte e confiante
  46. 46. Comportamento Número 2: Nada de Agressões Muitas vezes as objeções se parecem com um “ataque”, mas, não demonstre sinal de hostilidade e arrogância quando ouvir uma objeção do Comportamento Número 3: seu Cliente. Evite externar suas Nada de Brincadeiras conclusões Uma objeção é coisa séria, por isso, precipitadas de que o evite comentários divertidos do Cliente está errado e tipo: “Que caro nada!! Cara é a você está certo. Se o despesa com os deputados em Cliente for agressivo Brasília!”, ou “Problemas de na objeção, contenha entrega, nós? Acho que o Sr. seu impulso de revidar confundiu com algum concorrente no mesmo tom menor”
  47. 47. Lembre-se que, na Comportamento Número 4: Não Finja Que maioria das vezes, o Não Ouviu Cliente não está a fim de se divertir. Ele Toda objeção merece ser “resolvida”. quer a atuação de Por isso, não “fuja” dela fazendo de um Profissional de conte que não é importante, ou que o Vendas que possa Cliente irá esquecê-la logo em seguida. Nada irrita mais um Cliente ajudá-lo no do que sentir que está sendo atendimento de suas “enrolado”, quando o vendedor tenta necessidades e na desviar o assunto, deixando sem solução de seus solução a objeção colocada problemas Comportamento Número 5: Tornese Empático Expressar um sincero interesse e preocupação pelo Cliente definem o que seja “empatia”. Tornar-se empático é colocar-se ao lado do Cliente procurando entender os motivos das suas objeções
  48. 48. Empatia é expressarOBJEÇÕES – PENSE NISSO se assim : “Eu me importo com o seu 63 % das vendas acontecem após a sexta objeção e problema......” 75 % dos vendedores desistem na primeira. “Estou aberto para Pense nas objeções apenas como perguntas difíceis ouvir sua opinião.....”. que terá que responder. Elas são sinais que o “Eu me preocupo Cliente dá, quando necessita de informações. com você e não As objeções são testes que o Cliente faz para sentir estou aqui somente se o vendedor está seguro do que fala. para vender......” As objeções indicam que o Cliente está interessado Quando expressamos no que o vendedor tem para vender. uma sincera empatia Muitas vezes as objeções verdadeiras estão com nossos Clientes escondidas, ocultas, atrás de uma falsa objeção. diminuímos sua A venda começa, efetivamente, quando o Cliente reação de defesa e o diz “não”. influenciamos a se As objeções fazem o vendedor pensar e agir de “abrir” conosco, forma criativa. neutralizando assim As objeções são as grandes construtoras das o tratamento da vendas. objeção Portanto, sem objeções não haveria vendedores

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