“Para chegar ao topo é preciso se diferenciar”
BOM DIA !
Premissas• Não temos a receita do bolo• Não há uma verdade absoluta• Não existe fórmula mágica• O sucesso é construído em ...
Que tal nos conhecermos?
Vamos bater um papo sobreMARKETING    VENDAS    &
Quando falo emMarketing, o que vem   na minha cabeça?
ConceitosÉ a atividade, conjunto de instituições eprocessos para criar, comunicar,distribuir e efetuar a troca de ofertasq...
“O marketing 3.0 é o marketing da gestão de valores.E o que seria este marketing de valores?   É quando, além de vender se...
A empresa passa a ver oconsumidor não apenas comocomprador com necessidades,também, como um serhumano pleno, com coração,m...
Campanha da marcaamericana Ecko Unltd
“O mais importante é prever para ondeos clientes estão indo e chegar láprimeiro.”                   (KOTLER, 2000, P. 181)
MERCADO• SEGMENTAÇÃO• PÚBLICO ALVO• CONCORRENTES (DIRETOS E INDIRETOS)• PRODUTOS SUBSTITUTOS• SAZONALIDADE• NOVOS ENTRANTE...
MIX DE            ProdutoMARKETING                 MERCADO      Promoção   PÚBLICO    Preço                 CLIENTE       ...
• Produto: forma como o produto ou serviço é  apresentado ao público-alvo• Preço: valor que engloba custo+lucro• Praça: Po...
ANÁLISE DE CENÁRIOF.O.F.A              S.W.A.TForças          FraquezasOportunidades   Ameaças
ESTRATÉGIAApós definidos os pontos anteriores, define-se aestratégia de marketing, ou seja, o conjunto deações baseadas em...
APLICABILIDADE• De forma simples e objetiva realize a análise  F.O.F.A (SWAT).• Valorize os pontos fortes e as oportunidad...
POR FALAR EM NECESSIDAS...
Por isso é preciso entender…                   Auto                Realização               Status/Estima                 ...
APLICABILIDADE1) Conheça seu produto e empresa2) Conheça seu público3) Conheça os hábitos de seu público4) Conheça ainda m...
DICAS1. Vitrines são o principal chamariz de sua loja. Se a freqüênciamédia de compras de seus clientes é quinzenal, mude-...
DICAS5. Crie sempre um ponto de atração (um display grande, se possível, com luzes e movimento) nofundo da loja, fazendo c...
MKT SENSORIALO marketing sensorial é uma ferramente queutiliza dos sentidos (Tato, Paladar, Olfato,Audição e Visão) para c...
A nova tendência do marketing, o Marketing de Experiênciaveio para ficarNovo aqui no Brasil, já muito utilizado na Europa ...
O marketing de experiência          visa desenvolveroportunidades e situações para as marcas atraírem osseu consumidores a...
APLICABILIDADEOfereça a seu cliente uma experiência agradável,cuidando de detalhes durante o atendimento epermanência dele...
O que mudou?
MARKETING HOJEPossui foco empessoas, seusvalores, seus sonhos,aquilo que as tornafelizes e moradoresde um mundomelhor.
PERMITAM-SE UMA ANALOGIA
MARKETING PESSOAL
CONCEITOO Marketing Pessoal valoriza o ser humano emtodos os seus atributos e características. Inclusiveem sua complexa es...
CONCEITOConjunto de esforços pessoais que utilizam ferramentas do Marketing para a concepção do “produto pessoa”, sua comu...
Conceito próprio
MARKETING PESSOALRelacionamentoINTERPESSOALSomos em alguns momentos, clientes e em outrosfornecedores.Trocamos de papel a ...
MARKETING PESSOALRelacionamentoNETWORKA formação de uma rede de relacionamentos,assim como a manutenção desta rede abrepor...
MARKETING PESSOALRelacionamentoNETWORKAtualmente, cerca de 75% das contratações acontecem porindicação, especialmente em c...
MARKETING
GERALMENTE RELACIONA-SE                   APENAS A    ETIQUETA SOCIAL      E VESTUÁRIO.
Pessoas e produtos tangíveis estão      expostos em vitrines.
O Marketing pessoal vai muito além docuidado com a embalagem. O                                        Patrícia Poetaconte...
VALORIZAÇÃO DO CONTEUDO CONHECER A SI MESMO SABER O QUE QUER“EUPREENDEDORISMO”CONHECIMENTO TÉCNICOSINTONIA COM O MERCADORE...
FERRAMENTAS  É fundamental o estudo das necessidades e    tendências (mercado, empresa que atua,segmentos em alta) para qu...
MARKETING PESSOALPRODUTOPREÇOPROMOÇÃO            4 PsPONTO DE VENDA
MARKETING PESSOAL PONTOS FORTES          F   O     OPORTUNIDADES PONTOS FRACOS                  AMEAÇAS
MARKETING PESSOALATRIBUTOSGrandes organizaçõesesperam de seusprofissionais atributosvitais à suasustentabilidade.
ATRIBUTOS•   Liderança - (Habilidade de influenciar e formar opinião)•   Confiança – (Credibilidade nas informações)•   Vi...
ATRIBUTOS• Conhecimento Técnico (Qualificação)• Capacidade de relacionar-se• Ética• Comprometimento• Auto conhecimento• Ca...
ENTÃO VAMOS ÀS VENDAS
VENDER É?
VENDER É...“ Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente,estar focado na sua satisfação e não apenas no cumprimen...
O que será que mudou?
No passado                                        40%                                    FECHAMENTOO Objetivo era manipula...
O vendedor e sua evolução• Vendedor 1.0 - o vendedor de 1950, este, tem como perfil a  PERSUASÃO da venda. Quanto mais o v...
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Qual você escolheria?
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O cliente não lhe entregará seus sonhos se a sua confiança for            violada.
•   Confie em si mesmo•   Confie em sua empresa•   Confie no seu produto•   Seja ético•   Não prometa o que não pode cumpr...
COMO SE CONSTRÓI  CONFIANÇA?
RELACIONAMENTO
Por que isso importa tanto?Os pilares de um relacionamento de sucesso são:  Confiança   Cumplicidade   Admiração   Respeito
REQUISITOSO que se espera em uma relação onde se constrói confiança
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Por que isso importa tanto?A comunicação é a base de toda relação,quando feita de forma clara e coerente é capazde transfo...
Para o processo de comunicação a mensagem é o ponto principal,e sua compreenção dependerá especialmente da maneira como ép...
O QUE VALE MAIS?O que eu falei X O que você compreendeu
“Quem não se comunica, se trumbica”       Para se relacionar bem é necessário se comunicar melhor ainda.1º Passo: Livre-se...
E a primeira impressão?1) Seja positivo em relação a quem você é e ao que você faz.  Nunca se deprecie fazendo comentários...
RAPPORT Usamos a palavra franceza rapport para descrever a capacidade de criar uma relação     de equilíbrio na comunicaçã...
Muito prazer, meu nomé: “SEU CLIENTE”
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Geração Y• Surgiu na década de 80;• Hoje, estas pessoas tem no  máximo 31 anos;• Adepta à tecnologia e está sempre  na bus...
Geração Z• Os nascidos em meados da década de 90;• Hoje, estas pessoas tem no máximo 21 anos;• Garotas e garotos da Geraçã...
• O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumopróprio ou distribuição dos mesmos;• O cliente é, sem ...
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Tipos de clientes                 Características:                 Analisa o vendedor, faz perguntas contraditórias, norma...
SEU CLIENTE PODE MAIS
Seu cliente pode maisIBGE: poder de compra do brasileiroaumentou 19% nos últimos oito anosPublicado: Sexta-feira, 28 de ja...
Nova Classe média
Nova Classe média
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Marcas TOP em relacionamento no           facebook
PROVOCAÇÕES
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EXPERIÊNCIAS !
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Tratando reclamações• Valorize a opinião do cliente e avalie de forma racional os  motivos daquela reclamação;• Jamais ign...
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E para vender,do que preciso?
Estratégias de vendas• Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação  das estratégias de vendas.• A determinaçã...
Não existe fórmula mágica
10 sugestões que funcionamPlaneje-se• A preparação é fundamental ao vendedor. Estudar o cliente, possíveis   objeções, pos...
10 sugestões que funcionamProcure a ferida mais profunda• É comum o cliente apresentar uma necessidade com base em seus   ...
10 sugestões que funcionamInvista no marketing pessoal• Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem você fala  ...
10 sugestões que funcionamRelacione-se• Um vendedor deve, obrigatoriamente, ter um ótimo relacionamento   com os clientes,...
 Abordagem                                                                                       TÉCNICASConsiste no prim...
VAMOS FALAR UMPOUCO MAISSOBRE ISSO?
“ Dois fazendeiros vizinhos, um plantava trigo, tinha filhos pequenos e possuíagrandes cachoros. O outro criava ovelhas, e...
DUVIDAS ?
Chegamos  ao fim
Será?
Meu desejo é que esteseja apenas o começo
De uma trajetória de     sucesso
De um relacionamento     duradouro
Podem ter certeza
Foi um prazer e umprivilégio estar com        vocês
Jamais desista de seus sonhos, nunca permita quealguém limite seu voou, você pode tudo, basta acreditar.
Um forte abraço do     amigo.
Saulo VeríssimoDiretor Comercial(81) 8190 5828saulo.verissimo@summoconsultoria.com.br(81) 3040 8152Rua do Paissandu, 567 –...
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  1. 1. “Para chegar ao topo é preciso se diferenciar”
  2. 2. BOM DIA !
  3. 3. Premissas• Não temos a receita do bolo• Não há uma verdade absoluta• Não existe fórmula mágica• O sucesso é construído em conjunto• Aqui todos DEVEM participar
  4. 4. Que tal nos conhecermos?
  5. 5. Vamos bater um papo sobreMARKETING VENDAS &
  6. 6. Quando falo emMarketing, o que vem na minha cabeça?
  7. 7. ConceitosÉ a atividade, conjunto de instituições eprocessos para criar, comunicar,distribuir e efetuar a troca de ofertasque tenham valor para consumidores,clientes, parceiros e a sociedade comoum todo. (AMA - American MarketingAssociation - Definição 2008)
  8. 8. “O marketing 3.0 é o marketing da gestão de valores.E o que seria este marketing de valores? É quando, além de vender seus produtos, satisfazer e reter ocliente, sua marca busca apresentar-se com valores semelhantes aos de seu público alvo, havendo assim uma humanização desta relação e uma associação entre cliente e marca, além de umapreoculpação em investir em ações que tornem o mundo melhor.
  9. 9. A empresa passa a ver oconsumidor não apenas comocomprador com necessidades,também, como um serhumano pleno, com coração,mente e espírito.
  10. 10. Campanha da marcaamericana Ecko Unltd
  11. 11. “O mais importante é prever para ondeos clientes estão indo e chegar láprimeiro.” (KOTLER, 2000, P. 181)
  12. 12. MERCADO• SEGMENTAÇÃO• PÚBLICO ALVO• CONCORRENTES (DIRETOS E INDIRETOS)• PRODUTOS SUBSTITUTOS• SAZONALIDADE• NOVOS ENTRANTES• TENDÊNCIAS Uma boa análise de mercado lhe dará ferramentas e sensibilidade suficiente para aproveitar as oportunidades existentes e criar novas.
  13. 13. MIX DE ProdutoMARKETING MERCADO Promoção PÚBLICO Preço CLIENTE Pração
  14. 14. • Produto: forma como o produto ou serviço é apresentado ao público-alvo• Preço: valor que engloba custo+lucro• Praça: Ponto de venda e distribuição do produto• Promoção/Propaganda: comunicação e divulgação
  15. 15. ANÁLISE DE CENÁRIOF.O.F.A S.W.A.TForças FraquezasOportunidades Ameaças
  16. 16. ESTRATÉGIAApós definidos os pontos anteriores, define-se aestratégia de marketing, ou seja, o conjunto deações baseadas em um planejamento ou plano demarketing com o objetivo de ganhar mercado, ouseja, vender mais e melhor.
  17. 17. APLICABILIDADE• De forma simples e objetiva realize a análise F.O.F.A (SWAT).• Valorize os pontos fortes e as oportunidades.• Trabalhe a fim de eliminar os pontos fracos.• Utilize estas informações em seu dia a dia para aumentar suas vendas.
  18. 18. POR FALAR EM NECESSIDAS...
  19. 19. Por isso é preciso entender… Auto Realização Status/Estima Sociais Segurança Fisiológicas
  20. 20. APLICABILIDADE1) Conheça seu produto e empresa2) Conheça seu público3) Conheça os hábitos de seu público4) Conheça ainda mais o seu público5) Seja atraente6) Valorize as experiências que o cliente terá7) Lembre-se do status
  21. 21. DICAS1. Vitrines são o principal chamariz de sua loja. Se a freqüênciamédia de compras de seus clientes é quinzenal, mude-as a cada 15dias.2. Iluminação das vitrines. Será que é necessário variá-la conformeas horas do dia, possibilitando que o que está exposto seja sempreapreciado da forma ideal?3. Mensagens. Devem ser curtas, para serem lidas em um, doissegundos. Use letras grandes e contrastes fortes.4. As mercadorias expostas nos primeiros metros da entrada de sualoja, normalmente não são percebidas... a não ser que sejamcolocadas em expositores diferenciados com ofertas irresistíveis.
  22. 22. DICAS5. Crie sempre um ponto de atração (um display grande, se possível, com luzes e movimento) nofundo da loja, fazendo com que seus consumidores transitem até lá.6. Exponha a marca líder de cada tipo de produto bem à altura dos olhos do freguês. A marca quevocê está querendo promover deve ficar à direita desta.7. Um adulto acompanhado de crianças em uma loja é quase uma venda certa. Disponibilizemercadorias para crianças em alturas que elas possam alcançar.8. Sempre facilite o contato do consumidor com tudo o que você vende. Mais estimulaçãosensorial é igual a mais vendas.9. Se você vende papéis em pacotes fechados, disponibilize amostras. É uma fórmula fácil paraestimular seu toque e consumo... e evitar que as embalagens sejam violadas.10. Empregue bem o merchandising e as promoções em sua loja. São fórmulas testadas evencedoras para estimular as compras e tornar alegres e festivas as visitas de seus consumidores.
  23. 23. MKT SENSORIALO marketing sensorial é uma ferramente queutiliza dos sentidos (Tato, Paladar, Olfato,Audição e Visão) para criar uma atmosferaatraente e assim favorecer a identificação dopúblico com seu produto.Iluminação, cores, aromas, texturas e etcpodem influenciar em suas vendas.
  24. 24. A nova tendência do marketing, o Marketing de Experiênciaveio para ficarNovo aqui no Brasil, já muito utilizado na Europa e EUA, omarketing de experiência associa a marca das empresas auma experiência boa do consumidor com o produto ouserviço oferecido. Esse tipo de marketing reforça os valoresda marca e conquista os clientes através da emoção,fortalecendo os laços de relacionamento.
  25. 25. O marketing de experiência visa desenvolveroportunidades e situações para as marcas atraírem osseu consumidores através de ações promocionaisinterativas, que sejam inesquecíveis na mente e napercepção do consumidor.Sempre busca como resultante um positivo impacto nasvendas através da fidelização e motivação dosfuncionários.
  26. 26. APLICABILIDADEOfereça a seu cliente uma experiência agradável,cuidando de detalhes durante o atendimento epermanência dele em sua empresa.O objetivo principal, é marcá-lo de forma tal queele volte e traga outros.
  27. 27. O que mudou?
  28. 28. MARKETING HOJEPossui foco empessoas, seusvalores, seus sonhos,aquilo que as tornafelizes e moradoresde um mundomelhor.
  29. 29. PERMITAM-SE UMA ANALOGIA
  30. 30. MARKETING PESSOAL
  31. 31. CONCEITOO Marketing Pessoal valoriza o ser humano emtodos os seus atributos e características. Inclusiveem sua complexa estrutura física, intelectual eespiritual. Visa possibilitar a utilização plena dascapacidades e potencialidades humanas na áreaprofissional e na vida pessoal. Fonte Wikpédia
  32. 32. CONCEITOConjunto de esforços pessoais que utilizam ferramentas do Marketing para a concepção do “produto pessoa”, sua comunicação e entrega de valor para clientes, pares, parceiros e fornecedores, através de relacionamentos que privilegiem o ganho para todos.A partir dai, acontece a formação da opinião do “consumidor” e a consequente aceitação ourejeição.
  33. 33. Conceito próprio
  34. 34. MARKETING PESSOALRelacionamentoINTERPESSOALSomos em alguns momentos, clientes e em outrosfornecedores.Trocamos de papel a cada instante, assim sendo énecessário empatia e humanização das relações.
  35. 35. MARKETING PESSOALRelacionamentoNETWORKA formação de uma rede de relacionamentos,assim como a manutenção desta rede abreportas e mantém oportunidades.
  36. 36. MARKETING PESSOALRelacionamentoNETWORKAtualmente, cerca de 75% das contratações acontecem porindicação, especialmente em cargos considerados de confiança.Mesmo com os processos seletivos, uma indicação segura podeser considerada meio caminho andado.Uma rede de relacionamentos ativa serve ainda para que osmembros dela se apoiem.
  37. 37. MARKETING
  38. 38. GERALMENTE RELACIONA-SE APENAS A ETIQUETA SOCIAL E VESTUÁRIO.
  39. 39. Pessoas e produtos tangíveis estão expostos em vitrines.
  40. 40. O Marketing pessoal vai muito além docuidado com a embalagem. O Patrícia Poetaconteúdo é valorizado Jornalista Apresentadora
  41. 41. VALORIZAÇÃO DO CONTEUDO CONHECER A SI MESMO SABER O QUE QUER“EUPREENDEDORISMO”CONHECIMENTO TÉCNICOSINTONIA COM O MERCADORELACIONAMENTOSSER ESTRATÉGICOSER E MOSTRAR-SE INTERESSANTE
  42. 42. FERRAMENTAS É fundamental o estudo das necessidades e tendências (mercado, empresa que atua,segmentos em alta) para que, como na empresa,sejam feitas ações de marketing pessoal para se obter sucesso com suas ferramentas.
  43. 43. MARKETING PESSOALPRODUTOPREÇOPROMOÇÃO 4 PsPONTO DE VENDA
  44. 44. MARKETING PESSOAL PONTOS FORTES F O OPORTUNIDADES PONTOS FRACOS AMEAÇAS
  45. 45. MARKETING PESSOALATRIBUTOSGrandes organizaçõesesperam de seusprofissionais atributosvitais à suasustentabilidade.
  46. 46. ATRIBUTOS• Liderança - (Habilidade de influenciar e formar opinião)• Confiança – (Credibilidade nas informações)• Visão – (Sabe o que está fazendo e onde quer chegar)• Espírito de Equipe – (Oferece ajuda mesmo não sendo solicitado)• Maturidade – (Sabe solucionar conflitos sem provocar novos conflitos)• Integridade – (Fazer seu trabalho sem prejudicar ninguém, crescer sem atropelar ninguém)• Visibilidade – (Estar acessível – Ser o primeiro a levantar a mão)• Empatia – (Sabe elogiar o trabalho do outro sinceramente)• Otimismo – (Inteligente, com os pés no chão e com causas)• Paciência – (Saber esperar é uma virtude)
  47. 47. ATRIBUTOS• Conhecimento Técnico (Qualificação)• Capacidade de relacionar-se• Ética• Comprometimento• Auto conhecimento• Capacidade de Adaptação• Motivação• Etiqueta pessoal• Etiqueta linguística• Inteligência Emocional• Criatividade• Intraempreededorismo
  48. 48. ENTÃO VAMOS ÀS VENDAS
  49. 49. VENDER É?
  50. 50. VENDER É...“ Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente,estar focado na sua satisfação e não apenas no cumprimentoda meta.”“ Vender é realizar sonhos, atender desejos e suprirnecessidades, de forma eficaz com ética, honestidade etransparência.”
  51. 51. O que será que mudou?
  52. 52. No passado 40% FECHAMENTOO Objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
  53. 53. O vendedor e sua evolução• Vendedor 1.0 - o vendedor de 1950, este, tem como perfil a PERSUASÃO da venda. Quanto mais o vendedor falar e o comprador ouvir, maior a chance de vender. O vendedor não tem idéia dos custos da empresa e muitos menos ouviu falar em margem de lucro de um produto.• Era comum a falta de profissionalismo, em alguns casos vender era a última das opções profissionais.
  54. 54. O vendedor e sua evolução• Vendedor 2.0 - o vendedor precisa ouvir o cliente, entender o que ele precisa. É o vendedor que auxilia o cliente a entender os benefícios do que está comprando. O vendedor também já está envolvido com as margem de lucros do produto e consegue saber até onde pode dar "aquele desconto" ou não dar a fim de não comprometer a qualidade do que está sendo o oferecido. Esta era se resume ao vendedor CUSTOXBENEFICIO.
  55. 55. O vendedor e sua evolução• Vendedor 3.0 - é a era do vendedor CONSULTIVO. É aquele vendedor que além de se envolver com o processo de vendas da empresa em que trabalha, tendo todas as características do vendedor da era 2.0, ele ainda precisa pensar no escopo mais abrangente de soluções para o seu cliente, ou seja, acaba se envolvendo também no processo do seu cliente.• Marca ainda a busca por qualificação profissional através de graduação, pós-graduação, seminários, palestras e outros cursos.
  56. 56. Qual você escolheria?
  57. 57. Hoje 40% 10% Construindo Fechamento confiança 20% 30% Apresentando Identificando solução necessidades
  58. 58. O cliente não lhe entregará seus sonhos se a sua confiança for violada.
  59. 59. • Confie em si mesmo• Confie em sua empresa• Confie no seu produto• Seja ético• Não prometa o que não pode cumprir• Cumpra o que prometeu• Seja franco• Esteja disponível• Questione, mas ofereça soluções
  60. 60. COMO SE CONSTRÓI CONFIANÇA?
  61. 61. RELACIONAMENTO
  62. 62. Por que isso importa tanto?Os pilares de um relacionamento de sucesso são: Confiança Cumplicidade Admiração Respeito
  63. 63. REQUISITOSO que se espera em uma relação onde se constrói confiança
  64. 64. EMPATIAAs pessoas de maneira geral desejam sercompreendidas, ao ato de compreender e secolocar no lugar do outro denominamos empatia.O que se espera em uma relação onde se constrói confiança
  65. 65. Sorria! você está se relacionando Ruth Campbell, Professora da University College London, descobriu um “neuronio- espelho” que ativa a área de reconhecimento de rostos e expressões, ou seja, quer demos conta ou não refletimos as expressões que vemos, por isso:o O Sorriso transmite a seguinte mensagem: “Fico feliz em vê-lo e aceito você.o O sorriso transmite ao outro que você não é uma ameaçada.o Sorria mesmo sem vontade, isso influenciará positivamente o outro .o O sorriso Influencia diretamente a atitude dos outros, a forma como reagirão à sua presença.o Quando você sorri para alguém, quase sempre recebe um sorriso de volta.
  66. 66. Por que isso importa tanto?A comunicação é a base de toda relação,quando feita de forma clara e coerente é capazde transformar pessoas ou situações, porémquando negligenciada por menores que sejamas falhas acarretarão enormes problemas.
  67. 67. Para o processo de comunicação a mensagem é o ponto principal,e sua compreenção dependerá especialmente da maneira como épercebida pelo receptor.A interpretação (decodificação) da mensagem passará por filtrospré existentes na mente do receptor, onde seus valores, caráter eprincipalmente vivências definirão o sentido da mensagem.Por isso, caso não conheça o receptor o bom senso deverá norteara comunicação.
  68. 68. O QUE VALE MAIS?O que eu falei X O que você compreendeu
  69. 69. “Quem não se comunica, se trumbica” Para se relacionar bem é necessário se comunicar melhor ainda.1º Passo: Livre-se de preconceitos e filtros que interferem nos estímulos externos.2º Passo: Tome a iniciativa e aprenda tudo sobre o interlocutor3º Passo: Seja um bom receptor. “Existiria som, sem alguém para ouvi-lo?”4º Passo: Interprete as mensagens com cuidado5º Passo: Defina o propósito da comunicação6º Passo: Adapte-se ao meio, evitando os ruídos que atrapalham a comunicação7º Passo: Lembre-se que a mensagem é o mais importante neste processo8º Passo: Transmita a mensagem de forma clara, objetiva e segura
  70. 70. E a primeira impressão?1) Seja positivo em relação a quem você é e ao que você faz. Nunca se deprecie fazendo comentários do tipo: “ Sou apenas um vendedor”.2) Demonstre entusiasmo Sorria sempre – isso faz as pessoas se perguntarem o que você anda fazendo.3) Não critique nada nem ninguém Não tente se afirmar destruindo a reputação dos outros..
  71. 71. RAPPORT Usamos a palavra franceza rapport para descrever a capacidade de criar uma relação de equilíbrio na comunicação, ou seja, entrar em uma mesma frequência.Reduza as distâncias culturais, sociais ou tecnológicas, se quiser alcançar o nível de seu interlocutor;Utilizamos a técnica do “espelho” para criar uma ligação entre emisor e receptor, a técnica consisteem, sutilmente, adotar a postura, expressões, entonação, gestos, olhares, etc.Deve-se procurar temas de interesse comum, principalmente nos primeiros momentos do processode comunicação (futebol, automóveis, moda, etc) Lembre-se é preciso enxergar a comunicação como um processo permanente com objetivos de curto prazo, mas com relacionamento de longo prazo ou até mesmo, sem prazo para terminar.
  72. 72. Muito prazer, meu nomé: “SEU CLIENTE”
  73. 73. Geração Baby Boomer• A geração Baby Boomer surgiu depois da Primeira Guerra Mundial;• Hoje, estas pessoas estão com mais de 45 anos;• Gostam de um emprego fixo e estável;• Elas valorizam muito a experiência e o tempo de trabalho numa empresa;
  74. 74. Geração X• Surgiu na década de 70;• Hoje, estas pessoas tem entre 40 e 45 anos;• Gostam de ter segurança financeira;• Foi a geração que viu o início de uma “evolução tecnológica”;
  75. 75. Geração Y• Surgiu na década de 80;• Hoje, estas pessoas tem no máximo 31 anos;• Adepta à tecnologia e está sempre na busca de novidades;• Viveram uma Revolução na internet comercial e na forma de utilizá-la e em como se relacionar com as pessoas através dela.
  76. 76. Geração Z• Os nascidos em meados da década de 90;• Hoje, estas pessoas tem no máximo 21 anos;• Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nunca conceberam o planeta sem computador, chats, telefone celular, etc;• A grande nuance dessa geração é zapear. Daí o Z;• Mudam de opinião e de visão da vida de uma hora para outra.• Consumistas de “traquitanas” eletrônicas;• Definem ou influenciam nas compras de forma impulsiva.
  77. 77. • O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumopróprio ou distribuição dos mesmos;• O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo denegócio;• O cliente não depende de nós, nós que dependemosdele;• O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nossotrabalho;• O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, umser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;• O cliente é formador de opinião e influenciador, se bem tratado retornarásempre trazendo outros com ele;• Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas.
  78. 78. Tipos de clientes Características: Age com naturalidade, pondera e decide. Como tratá-lo • Expor com clareza e ouvir atentamente1. Natural • Manter a calma • Aceitar as observações contrárias • Argumentar com objetividade Características: Fala alto, chama atenção, sensível, contraría-se com facilidade, gesticula muito, em geral é agressivo. Como tratá-lo • Agir com calma • Evitar atritos • Ser claro em relação as informações e buscar exclarecê-lo2. Grosseiro • Resolver suas solicitações • Não se envolver pessoalmente
  79. 79. Tipos de clientes Características: Crítico, auto-sificiente e vaidoso, julga-se mais importante que os outros, esnobe e não aceita opiniões. Como tratá-lo • Procurar manter o foco na negociação • Escutar com tolerância • Demonstre concordar com ele3. Sabe tudo • Atitude profissional, não se envolva emocionalmente. Características: É simpático, normalmente alegre com uma conversa agradável, costuma falar de sua vida pessoal e tirar o foco da venda. Como tratá-lo • Tenha atitudes simples e simpáticas • Seja um bom ouvinte • Busque conduzir o diálogo4. Falador • Faça perguntas fechadas • Calmamente tome a palavra e o controle da negociação
  80. 80. Tipos de clientes Características: Fala baixo, tímido, pergunta apenas o básico, indeciso, tem dificuldade para decidir algo, as vezes vem acompahado de um falador por ser inseguro. Como tratá-lo • Seja claro • Faça perguntas abertas para desenrrolar uma conversa • Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando o que for dito • Transmita segurança 5. Calado • Seja empático • Cuidado para não pressioná-lo Características: Sistemático, demora para definir-se, pergunta bastante, quer todos os detalhes. Como tratá-lo • Transmita segurança • Busque esclarecer, de forma honesta, todas as dúvidas • Solicite sua opinião por meio de perguntas abertas6. Meticuloso • Venda bem sua empresa e produto • Solicite sempre sua opinião
  81. 81. Tipos de clientes Características: Analisa o vendedor, faz perguntas contraditórias, normalmente acompanhado or um “sabe tudo”, em algum momento já foi enganado, gosta de debater e discutir, firme, as vezes grosseiro. Como tratá-lo • Seja seguro; • Venda credibilidade;7. Desconfiado • Exponha fatos e dados reais; • Seja carismático e simpatico; • Seja transparente e honesto; • Vá com calma. Características: Conhece do produto e do mercado, positivo em suas opiniões, decidido e exigente. Como tratá-lo • Seja objetivo; • Seja franco e transparente; • Evite discussão ou atrito;8. Objetivo • Seja rápido.
  82. 82. SEU CLIENTE PODE MAIS
  83. 83. Seu cliente pode maisIBGE: poder de compra do brasileiroaumentou 19% nos últimos oito anosPublicado: Sexta-feira, 28 de janeiro de 2011 por RenanPereiraUma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia eEstatística (IBGE) e divulgada no dia 27 de janeiro (quinta-feira)constatou que o poder de compra da população ocupadabrasileira apresentou crescimento de 19% entre os anos de 2003e 2010 - o que significa um aumento de pouco mais de R$ 238.
  84. 84. Nova Classe média
  85. 85. Nova Classe média
  86. 86. 14 de julho de 2011De acordo com pesquisa, volume de vendas nesse trimestre foi 2,3%superior ao mesmo do ano passadoSÃO PAULO – As vendas mundiais de computadores pessoais superaram85,2 milhões de unidades no segundo trimestre, volume 2,3% maior emrelação ao mesmo período do ano passado, segundo resultadospreliminares de levantamento conduzido pela empresa de pesquisa demercado Gartner.—-
  87. 87. Contexto Conteúdo Tecnologia ClienteRelacionamento Pessoas
  88. 88. Marcas TOP em relacionamento no facebook
  89. 89. PROVOCAÇÕES
  90. 90. 01
  91. 91. 02
  92. 92. Uma única resposta
  93. 93. EXPERIÊNCIAS !
  94. 94. EXPERIÊNCIAS !O cliente procura por uma experiênciaprazerosa e está disposto a gastar mais para tê-la
  95. 95. QUEM É O PRINCIPALRESPONSÁVEL PORISSO?
  96. 96. VOCÊ
  97. 97. Então
  98. 98. Seja confiável
  99. 99. Alguns conceitos básicos ATENDIMENTO: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço. O profissional do atendimento: Representa a organização junto aosclientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensando um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.
  100. 100. Qualidade no atendimentoAo listarmos elementos essenciais a um atendimento com qualidade não podemos deixar de citar:
  101. 101. Processo de atendimentoO PROCESSO ATENDIMENTO exige que o fornecedor tenhaconhecimento sobre diversos aspectos que envolvem ocomportamento do cliente – pessoas diferentes e comnecessidades e desejos individuais distintos. TÉCNICAS
  102. 102. Cliente satisfeito, fala bem!Redes sociais ganham importância na defesa do consumidorMITI - 11/02/2011 12:45 pmEmpresas de telefonia e de comércio eletrônico são as campeãs dereclamações via internet, aponta a empresa de análise dedados MITI Inteligência.A pesquisa realizada entre os dias 30 de dezembro de 3 de janeiroidentificou 17.682 citações de consumidores em blogs, fóruns, sitesespecializados em reclamações e redes sociais (Facebook, Orkut,Twitter e YouTube), sendo 41% relacionadas ao segmento detelefonia e 17% a varejistas online.
  103. 103. Sites de reclamações
  104. 104. Tratando reclamações• Valorize a opinião do cliente e avalie de forma racional os motivos daquela reclamação;• Jamais ignore, isso se voltará contra você;• Resolva o problema e se reporte ao cliente;• Se a reclamação for infundada, responda de forma cordial e educada, oferecendo opções, para resolver a situação;• Busque contato com o reclamante e o estimule a citar a resolução do problema.• Não entre em pânico, o novo SAC agora é uma grande vitrine.
  105. 105. “Surpreenda o cliente no momento de uma reclamação. A insatisfação é uma oportunidade única para realizar um investimento.” Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter o que já se têm;É necessário “olhar através dos olhos do cliente”, colocar-se em seu lugar; Atenda-o com rapidez, buscando resolver seus problemas e minizar perdas;Não basta resolver os problemas, é necessário se antecipar nas soluções;
  106. 106. 1) Entregue antes do esperado Nada é mais surpreendente que tempo de atendimento e prazos de entrega antecipados2) Dê retorno rápido Qualquer informação ou promessa feita ao cliente é sua prioridade;3) Antecipe-se aos problemas; Detecte as possibilidades de problemas e solucione-os antes de chegar a seu cliente; DICAS4) Solucione o problema do cliente; O cliente não está interessado em desculpas;5) Entregue além do esperado; Em especial aos clientes que já são fiés, todos adoram ser surpreendidos;6) Responda com otimismo; Não fruste o cliente com frazes negativas: “infelizmente senhor, não temos”7) Cause uma ótima última impressão; Todos os setores da empresa devem participar do processo de “encatamento” do cliente;8) Pratique o pós venda; Isso fidelizará o cliente e lhe permitirá um feed-back constante9) Atendimento – “ A marca mais valorizada no futuro Produtos, preços, tecnologias, se equiparam, porém o diferencial está no capital humano;10) Essa empresa é show. Essa é a frase que seu cliente dirá ao ser atendido por você.
  107. 107. “ O cliente pode demitir todos os funcionários de uma empresa, do alto exectivo aos demais, sisplesmente gastando seu dinheiro em outra compahia.” Sam Walton (Criador do Walt-Mart)
  108. 108. E para vender,do que preciso?
  109. 109. Estratégias de vendas• Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação das estratégias de vendas.• A determinação da estratégia da força de vendas deve ser adequada a realidade da empresa, mercado, concorrentes e principalmente clientes• A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no cliente certo, no momento certo e da maneira correta.
  110. 110. Não existe fórmula mágica
  111. 111. 10 sugestões que funcionamPlaneje-se• A preparação é fundamental ao vendedor. Estudar o cliente, possíveis objeções, possibilidades de perda e melhores soluções devem ser cartas nas mangas.Inove• As tradicionais técnicas de vendas, velhos clichês, abordagens sem brilho isso ficou no passado. O cliente quer ser surpreendido por sua criatividade.Não apresente, entreviste• É importante entender profundamente a real necessidade do cliente antes de lhe ofertar algo, bons vendedores falham por prejulgar o cliente e se precipitam ao ofertar soluções inadequadas.
  112. 112. 10 sugestões que funcionamProcure a ferida mais profunda• É comum o cliente apresentar uma necessidade com base em seus conhecimentos ou pré-conceitos, mas é papel do vendedor investigar a fundo o que realmente o cliente deseja ou necessita.Agregue valor ao preço• Pesquisas revelam que as pessoas pagam mais caro por algo com maior valor agregado, por isso é fundamental que antes de tudo o cliente tenha consciência do valor do produto, serviço ou solução apresentada.Ofereça benefícios• O cliente está em busca de algo novo a cada instante, demonstre o que de bom você tem a lhe oferecer, não apenas as características do que está sendo ofertado.
  113. 113. 10 sugestões que funcionamInvista no marketing pessoal• Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem você fala transformem-se em seus representantesNão feche o negócio• Diga ou sugira ao cliente o que você espera que ele faça. Isso pode ser feito em três passos: Assegure-se de ter coberto todas as principais preocupações do cliente; Faça um resumo dos problemas e dos benefícios explorados (soluções) do seu produto/serviço. Indique os passos a serem tomados.Crie expectativas• Antes de apresentar seu produto/serviço/solução, desperte no cliente um forte desejo de conhecer o que tem a oferecer.
  114. 114. 10 sugestões que funcionamRelacione-se• Um vendedor deve, obrigatoriamente, ter um ótimo relacionamento com os clientes, colegas, chefias e até seus concorrentes, com isso será possível manter-se no mercado e ter sucesso em suas vendas
  115. 115.  Abordagem TÉCNICASConsiste no primeiro contato com o cliente, inicia-se no olhar seguro, cumprimento (“bom dia”), podendo variar de acordo com o tipode produto. SondagemEste é o momento de realizar perguntas afim de avaliar: grau de interesse, verdadeira necessidade e o tipo de produto a serofertado. “Lembre-se, qubrar o gelo é seu papel”. Apresentação Agora é pôr em prática todo conhecimento do produto. Lembre-se de ofertar de fato aquilo que melhor se enquadra ao cliente, sem menosprezá-lo. Criação de cenáriosTrata-se de exemplos de utilização do produto, ou melhores soluções, que ocorreram ou poderão ocorrer. Negociação É hora de contornar as objeções com segurança e empatia e utilizar argumentos variados e verídicos, visando esclarecer o cliente e partir para o fechamento. Fechamento O momento mais esperado, é hora de apertar a mão do cliente, assinar o contrato e dizer-lhe: “O senhor fez um ótimo negócio...”
  116. 116. VAMOS FALAR UMPOUCO MAISSOBRE ISSO?
  117. 117. “ Dois fazendeiros vizinhos, um plantava trigo, tinha filhos pequenos e possuíagrandes cachoros. O outro criava ovelhas, este tinha grandes problemas com oscães do vizinhos, pois atacavam suas ovelhas.Para resolver o conflito, quando as ovelhas deram cria, o fazendeiro presenteouas crianças do vizinho com um filhote, com isso os cães não ficaram mais soltos etodos ficaram satisfeitos” Ou Seja: •O cliente tem a necessidade – Você as soluções •O cliente tem dúvidas – Você tem as respostas •O cliente tem sonhos – Você as ferramentas para realizá-los •O cliente deseja segurança – Você tem a honestidade •O cliente aguarda pelo melhor – Esse é você !
  118. 118. DUVIDAS ?
  119. 119. Chegamos ao fim
  120. 120. Será?
  121. 121. Meu desejo é que esteseja apenas o começo
  122. 122. De uma trajetória de sucesso
  123. 123. De um relacionamento duradouro
  124. 124. Podem ter certeza
  125. 125. Foi um prazer e umprivilégio estar com vocês
  126. 126. Jamais desista de seus sonhos, nunca permita quealguém limite seu voou, você pode tudo, basta acreditar.
  127. 127. Um forte abraço do amigo.
  128. 128. Saulo VeríssimoDiretor Comercial(81) 8190 5828saulo.verissimo@summoconsultoria.com.br(81) 3040 8152Rua do Paissandu, 567 – Sala 103Derby – Recife – PECEP 52 010 000www.summoconsultoria.com.br

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