1. “Para chegar ao topo é preciso se diferenciar”

2. BOM DIA !

4. Premissas
• Não temos a receita do bolo
• Não há uma verdade absoluta
• Não existe fórmula mágica
• O sucesso é construído em conjunto
• Aqui todos DEVEM participar

5. Que tal nos conhecermos?

6. Vamos bater um papo sobre
MARKETING
VENDAS
&

7. Quando falo em
Marketing, o que vem
na minha cabeça?

8. Conceitos
É a atividade, conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar,
distribuir e efetuar a troca de ofertas
que tenham valor para consumidores,
clientes, parceiros e a sociedade como
um todo. (AMA - American Marketing
Association - Definição 2008)

10. “O marketing 3.0 é o marketing da gestão de valores.
E o que seria este marketing de valores?
É quando, além de vender seus produtos, satisfazer e reter o
cliente, sua marca busca apresentar-se com valores semelhantes
aos de seu público alvo, havendo assim uma humanização desta
relação e uma associação entre cliente e marca, além de uma
preoculpação em investir em ações que tornem o mundo melhor.

11. A empresa passa a ver o
consumidor não apenas como
comprador com necessidades,
também, como um ser
humano pleno, com coração,
mente e espírito.

13. Campanha da marca
americana Ecko Unltd

16. “O mais importante é prever para onde
os clientes estão indo e chegar lá
primeiro.”
(KOTLER, 2000, P. 181)

17. MERCADO
• SEGMENTAÇÃO
• PÚBLICO ALVO
• CONCORRENTES (DIRETOS E INDIRETOS)
• PRODUTOS SUBSTITUTOS
• SAZONALIDADE
• NOVOS ENTRANTES
• TENDÊNCIAS
Uma boa análise de mercado lhe dará ferramentas e
sensibilidade suficiente para aproveitar as
oportunidades existentes e criar novas.

18. MIX DE Produto
MARKETING
MERCADO
Promoção PÚBLICO Preço
CLIENTE
Pração

19. • Produto: forma como o produto ou serviço é
apresentado ao público-alvo
• Preço: valor que engloba custo+lucro
• Praça: Ponto de venda e distribuição do produto
• Promoção/Propaganda: comunicação e divulgação

20. ANÁLISE DE CENÁRIO
F.O.F.A S.W.A.T
Forças Fraquezas
Oportunidades Ameaças

21. ESTRATÉGIA
Após definidos os pontos anteriores, define-se a
estratégia de marketing, ou seja, o conjunto de
ações baseadas em um planejamento ou plano de
marketing com o objetivo de ganhar mercado, ou
seja, vender mais e melhor.

22. APLICABILIDADE
• De forma simples e objetiva realize a análise
F.O.F.A (SWAT).
• Valorize os pontos fortes e as oportunidades.
• Trabalhe a fim de eliminar os pontos fracos.
• Utilize estas informações em seu dia a dia para
aumentar suas vendas.

24. POR FALAR EM NECESSIDAS...

29. Por isso é preciso entender…
Auto
Realização
Status/Estima
Sociais
Segurança
Fisiológicas

34. APLICABILIDADE
1) Conheça seu produto e empresa
2) Conheça seu público
3) Conheça os hábitos de seu público
4) Conheça ainda mais o seu público
5) Seja atraente
6) Valorize as experiências que o cliente terá
7) Lembre-se do status

35. DICAS
1. Vitrines são o principal chamariz de sua loja. Se a freqüência
média de compras de seus clientes é quinzenal, mude-as a cada 15
dias.
2. Iluminação das vitrines. Será que é necessário variá-la conforme
as horas do dia, possibilitando que o que está exposto seja sempre
apreciado da forma ideal?
3. Mensagens. Devem ser curtas, para serem lidas em um, dois
segundos. Use letras grandes e contrastes fortes.
4. As mercadorias expostas nos primeiros metros da entrada de sua
loja, normalmente não são percebidas... a não ser que sejam
colocadas em expositores diferenciados com ofertas irresistíveis.

36. DICAS
5. Crie sempre um ponto de atração (um display grande, se possível, com luzes e movimento) no
fundo da loja, fazendo com que seus consumidores transitem até lá.
6. Exponha a marca líder de cada tipo de produto bem à altura dos olhos do freguês. A marca que
você está querendo promover deve ficar à direita desta.
7. Um adulto acompanhado de crianças em uma loja é quase uma venda certa. Disponibilize
mercadorias para crianças em alturas que elas possam alcançar.
8. Sempre facilite o contato do consumidor com tudo o que você vende. Mais estimulação
sensorial é igual a mais vendas.
9. Se você vende papéis em pacotes fechados, disponibilize amostras. É uma fórmula fácil para
estimular seu toque e consumo... e evitar que as embalagens sejam violadas.
10. Empregue bem o merchandising e as promoções em sua loja. São fórmulas testadas e
vencedoras para estimular as compras e tornar alegres e festivas as visitas de seus consumidores.

37. MKT SENSORIAL
O marketing sensorial é uma ferramente que
utiliza dos sentidos (Tato, Paladar, Olfato,
Audição e Visão) para criar uma atmosfera
atraente e assim favorecer a identificação do
público com seu produto.
Iluminação, cores, aromas, texturas e etc
podem influenciar em suas vendas.

38. A nova tendência do marketing, o Marketing de Experiência
veio para ficar
Novo aqui no Brasil, já muito utilizado na Europa e EUA, o
marketing de experiência associa a marca das empresas a
uma experiência boa do consumidor com o produto ou
serviço oferecido. Esse tipo de marketing reforça os valores
da marca e conquista os clientes através da emoção,
fortalecendo os laços de relacionamento.

39. O marketing de experiência visa desenvolver
oportunidades e situações para as marcas atraírem os
seu consumidores através de ações promocionais
interativas, que sejam inesquecíveis na mente e na
percepção do consumidor.
Sempre busca como resultante um positivo impacto nas
vendas através da fidelização e motivação dos
funcionários.

40. APLICABILIDADE
Ofereça a seu cliente uma experiência agradável,
cuidando de detalhes durante o atendimento e
permanência dele em sua empresa.
O objetivo principal, é marcá-lo de forma tal que
ele volte e traga outros.

43. O que mudou?

45. MARKETING HOJE
Possui foco em
pessoas, seus
valores, seus sonhos,
aquilo que as torna
felizes e moradores
de um mundo
melhor.

47. PERMITAM-SE UMA ANALOGIA

82. MARKETING PESSOAL

83. CONCEITO
O Marketing Pessoal valoriza o ser humano em
todos os seus atributos e características. Inclusive
em sua complexa estrutura física, intelectual e
espiritual. Visa possibilitar a utilização plena das
capacidades e potencialidades humanas na área
profissional e na vida pessoal.
Fonte Wikpédia

84. CONCEITO
Conjunto de esforços pessoais que utilizam
ferramentas do Marketing para a concepção do
“produto pessoa”, sua comunicação e entrega
de valor para clientes, pares, parceiros e
fornecedores, através de relacionamentos que
privilegiem o ganho para todos.
A partir dai, acontece a formação da opinião do
“consumidor” e a consequente aceitação ou
rejeição.

85. Conceito próprio

86. MARKETING PESSOAL
Relacionamento
INTERPESSOAL
Somos em alguns momentos, clientes e em outros
fornecedores.
Trocamos de papel a cada instante, assim sendo é
necessário empatia e humanização das relações.

87. MARKETING PESSOAL
Relacionamento
NETWORK
A formação de uma rede de relacionamentos,
assim como a manutenção desta rede abre
portas e mantém oportunidades.

88. MARKETING PESSOAL
Relacionamento
NETWORK
Atualmente, cerca de 75% das contratações acontecem por
indicação, especialmente em cargos considerados de confiança.
Mesmo com os processos seletivos, uma indicação segura pode
ser considerada meio caminho andado.
Uma rede de relacionamentos ativa serve ainda para que os
membros dela se apoiem.

89. MARKETING

90. GERALMENTE RELACIONA-SE
APENAS A
ETIQUETA SOCIAL
E VESTUÁRIO.

93. Pessoas e produtos tangíveis estão
expostos em vitrines.

94. O Marketing pessoal vai muito além do
cuidado com a embalagem. O
Patrícia Poeta
conteúdo é valorizado Jornalista
Apresentadora

95. VALORIZAÇÃO DO CONTEUDO
CONHECER A SI MESMO
SABER O QUE QUER
“EUPREENDEDORISMO”
CONHECIMENTO TÉCNICO
SINTONIA COM O MERCADO
RELACIONAMENTOS
SER ESTRATÉGICO
SER E MOSTRAR-SE INTERESSANTE

96. FERRAMENTAS
É fundamental o estudo das necessidades e
tendências (mercado, empresa que atua,
segmentos em alta) para que, como na empresa,
sejam feitas ações de marketing pessoal para se
obter sucesso com suas ferramentas.

97. MARKETING PESSOAL
PRODUTO
PREÇO
PROMOÇÃO 4 Ps
PONTO DE VENDA

98. MARKETING PESSOAL
PONTOS
FORTES
F O OPORTUNIDADES
PONTOS
FRACOS AMEAÇAS

99. MARKETING PESSOAL
ATRIBUTOS
Grandes organizações
esperam de seus
profissionais atributos
vitais à sua
sustentabilidade.

100. ATRIBUTOS
• Liderança - (Habilidade de influenciar e formar opinião)
• Confiança – (Credibilidade nas informações)
• Visão – (Sabe o que está fazendo e onde quer chegar)
• Espírito de Equipe – (Oferece ajuda mesmo não sendo solicitado)
• Maturidade – (Sabe solucionar conflitos sem provocar novos conflitos)
• Integridade – (Fazer seu trabalho sem prejudicar ninguém, crescer sem atropelar
ninguém)
• Visibilidade – (Estar acessível – Ser o primeiro a levantar a mão)
• Empatia – (Sabe elogiar o trabalho do outro sinceramente)
• Otimismo – (Inteligente, com os pés no chão e com causas)
• Paciência – (Saber esperar é uma virtude)

101. ATRIBUTOS
• Conhecimento Técnico (Qualificação)
• Capacidade de relacionar-se
• Ética
• Comprometimento
• Auto conhecimento
• Capacidade de Adaptação
• Motivação
• Etiqueta pessoal
• Etiqueta linguística
• Inteligência Emocional
• Criatividade
• Intraempreededorismo

102. ENTÃO VAMOS ÀS VENDAS

103. VENDER É?

104. VENDER É...
“ Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente,
estar focado na sua satisfação e não apenas no cumprimento
da meta.”
“ Vender é realizar sonhos, atender desejos e suprir
necessidades, de forma eficaz com ética, honestidade e
transparência.”

105. O que será que mudou?

106. No passado
40%
FECHAMENTO
O Objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.

107. O vendedor e sua evolução
• Vendedor 1.0 - o vendedor de 1950, este, tem como perfil a
PERSUASÃO da venda. Quanto mais o vendedor falar e o comprador
ouvir, maior a chance de vender. O vendedor não tem idéia dos custos
da empresa e muitos menos ouviu falar em margem de lucro de um
produto.
• Era comum a falta de profissionalismo, em alguns casos vender era a
última das opções profissionais.

108. O vendedor e sua evolução
• Vendedor 2.0 - o vendedor precisa ouvir o cliente, entender o que
ele precisa. É o vendedor que auxilia o cliente a entender os
benefícios do que está comprando. O vendedor também já está
envolvido com as margem de lucros do produto e consegue saber até
onde pode dar "aquele desconto" ou não dar a fim de não
comprometer a qualidade do que está sendo o oferecido. Esta era se
resume ao vendedor CUSTOXBENEFICIO.

109. O vendedor e sua evolução
• Vendedor 3.0 - é a era do vendedor CONSULTIVO. É aquele vendedor
que além de se envolver com o processo de vendas da empresa em
que trabalha, tendo todas as características do vendedor da era 2.0,
ele ainda precisa pensar no escopo mais abrangente de soluções para
o seu cliente, ou seja, acaba se envolvendo também no processo do
seu cliente.
• Marca ainda a busca por qualificação profissional através de
graduação, pós-graduação, seminários, palestras e outros cursos.

110. Qual você escolheria?

111. Hoje
40%
10% Construindo
Fechamento confiança
20% 30%
Apresentando Identificando
solução necessidades

112. O cliente não lhe entregará seus
sonhos se a sua confiança for
violada.

113. • Confie em si mesmo
• Confie em sua empresa
• Confie no seu produto
• Seja ético
• Não prometa o que não pode cumprir
• Cumpra o que prometeu
• Seja franco
• Esteja disponível
• Questione, mas ofereça soluções

114. COMO SE CONSTRÓI
CONFIANÇA?

115. RELACIONAMENTO

117. Por que isso importa tanto?
Os pilares de um relacionamento de sucesso são:
Confiança Cumplicidade Admiração Respeito

118. REQUISITOS
O que se espera em uma relação onde se constrói confiança

119. EMPATIA
As pessoas de maneira geral desejam ser
compreendidas, ao ato de compreender e se
colocar no lugar do outro denominamos empatia.
O que se espera em uma relação onde se constrói confiança

120. Sorria! você está se relacionando
Ruth Campbell, Professora da University College London, descobriu um “neuronio-
espelho” que ativa a área de reconhecimento de rostos e expressões, ou seja, quer
demos conta ou não refletimos as expressões que vemos, por isso:
o O Sorriso transmite a seguinte mensagem: “Fico feliz em vê-lo e aceito você.
o O sorriso transmite ao outro que você não é uma ameaçada.
o Sorria mesmo sem vontade, isso influenciará positivamente o outro .
o O sorriso Influencia diretamente a atitude dos outros, a forma como reagirão à sua presença.
o Quando você sorri para alguém, quase sempre recebe um sorriso de volta.

121. Por que isso importa tanto?
A comunicação é a base de toda relação,
quando feita de forma clara e coerente é capaz
de transformar pessoas ou situações, porém
quando negligenciada por menores que sejam
as falhas acarretarão enormes problemas.

123. Para o processo de comunicação a mensagem é o ponto principal,
e sua compreenção dependerá especialmente da maneira como é
percebida pelo receptor.
A interpretação (decodificação) da mensagem passará por filtros
pré existentes na mente do receptor, onde seus valores, caráter e
principalmente vivências definirão o sentido da mensagem.
Por isso, caso não conheça o receptor o bom senso deverá nortear
a comunicação.

124. O QUE VALE MAIS?
O que eu falei X O que você compreendeu

126. “Quem não se comunica, se trumbica”
Para se relacionar bem é necessário se comunicar melhor ainda.
1º Passo: Livre-se de preconceitos e filtros que interferem nos estímulos externos.
2º Passo: Tome a iniciativa e aprenda tudo sobre o interlocutor
3º Passo: Seja um bom receptor. “Existiria som, sem alguém para ouvi-lo?”
4º Passo: Interprete as mensagens com cuidado
5º Passo: Defina o propósito da comunicação
6º Passo: Adapte-se ao meio, evitando os ruídos que atrapalham a comunicação
7º Passo: Lembre-se que a mensagem é o mais importante neste processo
8º Passo: Transmita a mensagem de forma clara, objetiva e segura

127. E a primeira impressão?
1) Seja positivo em relação a quem você é e ao que você faz.
Nunca se deprecie fazendo comentários do tipo: “ Sou apenas um
vendedor”.
2) Demonstre entusiasmo
Sorria sempre – isso faz as pessoas se perguntarem o que você
anda fazendo.
3) Não critique nada nem ninguém
Não tente se afirmar destruindo a reputação dos outros..

128. RAPPORT
Usamos a palavra franceza rapport para descrever a capacidade de criar uma relação
de equilíbrio na comunicação, ou seja, entrar em uma mesma frequência.
Reduza as distâncias culturais, sociais ou tecnológicas, se quiser alcançar o nível de seu interlocutor;
Utilizamos a técnica do “espelho” para criar uma ligação entre emisor e receptor, a técnica consiste
em, sutilmente, adotar a postura, expressões, entonação, gestos, olhares, etc.
Deve-se procurar temas de interesse comum, principalmente nos primeiros momentos do processo
de comunicação (futebol, automóveis, moda, etc)
Lembre-se é preciso enxergar a comunicação como um processo
permanente com objetivos de curto prazo, mas com relacionamento de
longo prazo ou até mesmo, sem prazo para terminar.

129. Muito prazer, meu nomé: “SEU CLIENTE”

131. Geração Baby Boomer
• A geração Baby Boomer surgiu
depois da Primeira Guerra
Mundial;
• Hoje, estas pessoas estão com
mais de 45 anos;
• Gostam de um emprego fixo e
estável;
• Elas valorizam muito a experiência
e o tempo de trabalho numa
empresa;

132. Geração X
• Surgiu na década de 70;
• Hoje, estas pessoas tem entre 40 e 45
anos;
• Gostam de ter segurança financeira;
• Foi a geração que viu o início de uma
“evolução tecnológica”;

133. Geração Y
• Surgiu na década de 80;
• Hoje, estas pessoas tem no
máximo 31 anos;
• Adepta à tecnologia e está sempre
na busca de novidades;
• Viveram uma Revolução na internet
comercial e na forma de utilizá-la e
em como se relacionar com as
pessoas através dela.

134. Geração Z
• Os nascidos em meados da década de 90;
• Hoje, estas pessoas tem no máximo 21 anos;
• Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nunca
conceberam o planeta sem computador, chats, telefone
celular, etc;
• A grande nuance dessa geração é zapear. Daí o Z;
• Mudam de opinião e de visão da vida de uma hora para
outra.
• Consumistas de “traquitanas” eletrônicas;
• Definem ou influenciam nas compras de forma
impulsiva.

135. • O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo
próprio ou distribuição dos mesmos;
• O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negócio;
• O cliente não depende de nós, nós que dependemos
dele;
• O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso
trabalho;
• O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um
ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;
• O cliente é formador de opinião e influenciador, se bem tratado retornará
sempre trazendo outros com ele;
• Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas.

136. Tipos de clientes
Características:
Age com naturalidade, pondera e decide.
Como tratá-lo
• Expor com clareza e ouvir atentamente
1. Natural • Manter a calma
• Aceitar as observações contrárias
• Argumentar com objetividade
Características:
Fala alto, chama atenção, sensível, contraría-se com facilidade,
gesticula muito, em geral é agressivo.
Como tratá-lo
• Agir com calma
• Evitar atritos
• Ser claro em relação as informações e buscar exclarecê-lo
2. Grosseiro • Resolver suas solicitações
• Não se envolver pessoalmente

137. Tipos de clientes
Características:
Crítico, auto-sificiente e vaidoso, julga-se mais importante que os
outros, esnobe e não aceita opiniões.
Como tratá-lo
• Procurar manter o foco na negociação
• Escutar com tolerância
• Demonstre concordar com ele
3. Sabe tudo • Atitude profissional, não se envolva
emocionalmente.
Características:
É simpático, normalmente alegre com uma conversa agradável,
costuma falar de sua vida pessoal e tirar o foco da venda.
Como tratá-lo
• Tenha atitudes simples e simpáticas
• Seja um bom ouvinte
• Busque conduzir o diálogo
4. Falador • Faça perguntas fechadas
• Calmamente tome a palavra e o controle da negociação

138. Tipos de clientes
Características:
Fala baixo, tímido, pergunta apenas o básico, indeciso, tem
dificuldade para decidir algo, as vezes vem acompahado de um
falador por ser inseguro.
Como tratá-lo
• Seja claro
• Faça perguntas abertas para desenrrolar uma conversa
• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando o que for dito
• Transmita segurança
5. Calado • Seja empático
• Cuidado para não pressioná-lo
Características:
Sistemático, demora para definir-se, pergunta bastante, quer todos os
detalhes.
Como tratá-lo
• Transmita segurança
• Busque esclarecer, de forma honesta, todas as dúvidas
• Solicite sua opinião por meio de perguntas abertas
6. Meticuloso • Venda bem sua empresa e produto
• Solicite sempre sua opinião

139. Tipos de clientes
Características:
Analisa o vendedor, faz perguntas contraditórias, normalmente
acompanhado or um “sabe tudo”, em algum momento já foi
enganado, gosta de debater e discutir, firme, as vezes grosseiro.
Como tratá-lo
• Seja seguro;
• Venda credibilidade;
7. Desconfiado • Exponha fatos e dados reais;
• Seja carismático e simpatico;
• Seja transparente e honesto;
• Vá com calma.
Características:
Conhece do produto e do mercado, positivo em suas opiniões,
decidido e exigente.
Como tratá-lo
• Seja objetivo;
• Seja franco e transparente;
• Evite discussão ou atrito;
8. Objetivo • Seja rápido.

140. SEU CLIENTE PODE MAIS

142. Seu cliente pode mais
IBGE: poder de compra do brasileiro
aumentou 19% nos últimos oito anos
Publicado: Sexta-feira, 28 de janeiro de 2011 por Renan
Pereira
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatística (IBGE) e divulgada no dia 27 de janeiro (quinta-feira)
constatou que o poder de compra da população ocupada
brasileira apresentou crescimento de 19% entre os anos de 2003
e 2010 - o que significa um aumento de pouco mais de R$ 238.

143. Nova Classe média

144. Nova Classe média

146. 14 de julho de 2011
De acordo com pesquisa, volume de vendas nesse trimestre foi 2,3%
superior ao mesmo do ano passado
SÃO PAULO – As vendas mundiais de computadores pessoais superaram
85,2 milhões de unidades no segundo trimestre, volume 2,3% maior em
relação ao mesmo período do ano passado, segundo resultados
preliminares de levantamento conduzido pela empresa de pesquisa de
mercado Gartner.
—-

156. Contexto
Conteúdo
Tecnologia
Cliente
Relacionamento
Pessoas

157. Marcas TOP em relacionamento no
facebook

158. PROVOCAÇÕES

159. 01

160. 02

161. Uma única resposta

162. EXPERIÊNCIAS !

163. EXPERIÊNCIAS !
O cliente procura por uma experiência
prazerosa e está disposto a gastar mais
para tê-la

164. QUEM É O PRINCIPAL
RESPONSÁVEL POR
ISSO?

165. VOCÊ

166. Então

167. Seja confiável

173. Alguns conceitos básicos
ATENDIMENTO: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou
tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um
produto ou serviço.
O profissional do atendimento: Representa a organização junto aos
clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando
problemas, enfim, dispensando um tratamento que gere satisfação,
segurança e tranqüilidade ao cliente.

174. Qualidade no atendimento
Ao listarmos elementos essenciais a um atendimento com qualidade não
podemos deixar de citar:

175. Processo de atendimento
O PROCESSO ATENDIMENTO exige que o fornecedor tenha
conhecimento sobre diversos aspectos que envolvem o
comportamento do cliente – pessoas diferentes e com
necessidades e desejos individuais distintos.
TÉCNICAS

179. Cliente satisfeito, fala bem!
Redes sociais ganham importância na defesa do consumidor
MITI - 11/02/2011 12:45 pm
Empresas de telefonia e de comércio eletrônico são as campeãs de
reclamações via internet, aponta a empresa de análise de
dados MITI Inteligência.
A pesquisa realizada entre os dias 30 de dezembro de 3 de janeiro
identificou 17.682 citações de consumidores em blogs, fóruns, sites
especializados em reclamações e redes sociais (Facebook, Orkut,
Twitter e YouTube), sendo 41% relacionadas ao segmento de
telefonia e 17% a varejistas online.

180. Sites de reclamações

181. Tratando reclamações
• Valorize a opinião do cliente e avalie de forma racional os
motivos daquela reclamação;
• Jamais ignore, isso se voltará contra você;
• Resolva o problema e se reporte ao cliente;
• Se a reclamação for infundada, responda de forma cordial e
educada, oferecendo opções, para resolver a situação;
• Busque contato com o reclamante e o estimule a citar a
resolução do problema.
• Não entre em pânico, o novo SAC agora é uma grande vitrine.

182. “Surpreenda o cliente no momento de uma reclamação. A
insatisfação é uma oportunidade única para realizar um
investimento.”
 Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter o que já se têm;
É necessário “olhar através dos olhos do cliente”, colocar-se em seu lugar;
 Atenda-o com rapidez, buscando resolver seus problemas e minizar perdas;
Não basta resolver os problemas, é necessário se antecipar nas soluções;

183. 1) Entregue antes do esperado
Nada é mais surpreendente que tempo de atendimento e prazos de entrega antecipados
2) Dê retorno rápido
Qualquer informação ou promessa feita ao cliente é sua prioridade;
3) Antecipe-se aos problemas;
Detecte as possibilidades de problemas e solucione-os antes de chegar a seu cliente;
DICAS
4) Solucione o problema do cliente;
O cliente não está interessado em desculpas;
5) Entregue além do esperado;
Em especial aos clientes que já são fiés, todos adoram ser surpreendidos;
6) Responda com otimismo;
Não fruste o cliente com frazes negativas: “infelizmente senhor, não temos”
7) Cause uma ótima última impressão;
Todos os setores da empresa devem participar do processo de “encatamento” do cliente;
8) Pratique o pós venda;
Isso fidelizará o cliente e lhe permitirá um feed-back constante
9) Atendimento – “ A marca mais valorizada no futuro
Produtos, preços, tecnologias, se equiparam, porém o diferencial está no capital humano;
10) Essa empresa é show.
Essa é a frase que seu cliente dirá ao ser atendido por você.

184. “ O cliente pode demitir todos os funcionários de
uma empresa, do alto exectivo aos demais,
sisplesmente gastando seu dinheiro em outra
compahia.”
Sam Walton (Criador do Walt-Mart)

185. E para vender,
do que preciso?

186. Estratégias de vendas
• Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação
das estratégias de vendas.
• A determinação da estratégia da força de vendas deve ser
adequada a realidade da empresa, mercado, concorrentes
e principalmente clientes
• A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no
cliente certo, no momento certo e da maneira correta.

187. Não existe fórmula mágica

188. 10 sugestões que funcionam
Planeje-se
• A preparação é fundamental ao vendedor. Estudar o cliente, possíveis
objeções, possibilidades de perda e melhores soluções devem ser cartas
nas mangas.
Inove
• As tradicionais técnicas de vendas, velhos clichês, abordagens sem
brilho isso ficou no passado. O cliente quer ser surpreendido por sua
criatividade.
Não apresente, entreviste
• É importante entender profundamente a real necessidade do cliente
antes de lhe ofertar algo, bons vendedores falham por prejulgar o
cliente e se precipitam ao ofertar soluções inadequadas.

189. 10 sugestões que funcionam
Procure a ferida mais profunda
• É comum o cliente apresentar uma necessidade com base em seus
conhecimentos ou pré-conceitos, mas é papel do vendedor investigar a
fundo o que realmente o cliente deseja ou necessita.
Agregue valor ao preço
• Pesquisas revelam que as pessoas pagam mais caro por algo com maior
valor agregado, por isso é fundamental que antes de tudo o cliente
tenha consciência do valor do produto, serviço ou solução apresentada.
Ofereça benefícios
• O cliente está em busca de algo novo a cada instante, demonstre o que
de bom você tem a lhe oferecer, não apenas as características do que
está sendo ofertado.

190. 10 sugestões que funcionam
Invista no marketing pessoal
• Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem você fala
transformem-se em seus representantes
Não feche o negócio
• Diga ou sugira ao cliente o que você espera que ele faça. Isso pode ser
feito em três passos: Assegure-se de ter coberto todas as principais
preocupações do cliente; Faça um resumo dos problemas e dos
benefícios explorados (soluções) do seu produto/serviço. Indique os
passos a serem tomados.
Crie expectativas
• Antes de apresentar seu produto/serviço/solução, desperte no cliente
um forte desejo de conhecer o que tem a oferecer.

191. 10 sugestões que funcionam
Relacione-se
• Um vendedor deve, obrigatoriamente, ter um ótimo relacionamento
com os clientes, colegas, chefias e até seus concorrentes, com isso será
possível manter-se no mercado e ter sucesso em suas vendas

192.  Abordagem TÉCNICAS
Consiste no primeiro contato com o cliente, inicia-se no olhar seguro, cumprimento (“bom dia”), podendo variar de acordo com o tipo
de produto.
 Sondagem
Este é o momento de realizar perguntas afim de avaliar: grau de interesse, verdadeira necessidade e o tipo de produto a ser
ofertado. “Lembre-se, qubrar o gelo é seu papel”.
 Apresentação
Agora é pôr em prática todo conhecimento do produto. Lembre-se de ofertar de fato aquilo que melhor se enquadra ao cliente,
sem menosprezá-lo.
 Criação de cenários
Trata-se de exemplos de utilização do produto, ou melhores soluções, que ocorreram ou poderão ocorrer.
 Negociação
É hora de contornar as objeções com segurança e empatia e utilizar argumentos variados e verídicos, visando esclarecer o
cliente e partir para o fechamento.
 Fechamento
O momento mais esperado, é hora de apertar a mão do cliente, assinar o contrato e dizer-lhe: “O senhor fez um ótimo
negócio...”

193. VAMOS FALAR UM
POUCO MAIS
SOBRE ISSO?

204. “ Dois fazendeiros vizinhos, um plantava trigo, tinha filhos pequenos e possuía
grandes cachoros. O outro criava ovelhas, este tinha grandes problemas com os
cães do vizinhos, pois atacavam suas ovelhas.
Para resolver o conflito, quando as ovelhas deram cria, o fazendeiro presenteou
as crianças do vizinho com um filhote, com isso os cães não ficaram mais soltos e
todos ficaram satisfeitos”
Ou Seja:
•O cliente tem a necessidade – Você as soluções
•O cliente tem dúvidas – Você tem as respostas
•O cliente tem sonhos – Você as ferramentas para realizá-los
•O cliente deseja segurança – Você tem a honestidade
•O cliente aguarda pelo melhor – Esse é você !

213. DUVIDAS ?

214. Chegamos
ao fim

215. Será?

216. Meu desejo é que este
seja apenas o começo

217. De uma trajetória de
sucesso

218. De um relacionamento
duradouro

219. Podem ter certeza

220. Foi um prazer e um
privilégio estar com
vocês

221. Jamais desista de seus
sonhos, nunca permita que
alguém limite seu voou, você
pode tudo, basta acreditar.

222. Um forte abraço do
amigo.

223. Saulo Veríssimo
Diretor Comercial
(81) 8190 5828
saulo.verissimo@summoconsultoria.com.br
(81) 3040 8152
Rua do Paissandu, 567 – Sala 103
Derby – Recife – PE
CEP 52 010 000
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