O documento discute o service design e como projetar experiências de serviço. Ele define service design como planejar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes de um serviço para melhorar a qualidade e interação com clientes. Também apresenta ferramentas como entrevistas, mapeamento de jornada do usuário e blueprint para projetar serviços centrados nas pessoas de forma cocriativa e holística.

1. na era da experiência
Como explorar o
service design

2. Priscilla Albuquerque
Designer de Produto (IFSC), especialista em
Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e
Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de
negócios e consultora de UX design na
Catarinas.

3. Criamos soluções
inteligentes para os
clientes e experiências
memoráveis para os
usuários!

4. o service design
entendendo

6. experiência “restaurante”

7. experiência “restaurante”

8. experiência “restaurante”

9. experiência “restaurante”

10. experiência “restaurante”

12. experiência “SAAS”

13. experiência “SAAS”

14. experiência “SAAS”

15. experiência “SAAS”

16. experiência “SAAS”

17. histórias tem
em comum?
o que essas

18. “A touchpoint is a point of
interaction involving a specific
human need in a specific time and
place.” Adaptative Path
Pessoas
(com uma
necessidade)
Organizações
(com uma proposta
de valor)
PONTO DE
CONTATO

19. “Design de Serviços é a atividade de planejar e
organizar pessoas,
infraestrutura, comunicação
e componentes materiais de
um serviço de forma a melhorar sua
qualidade e a interação entre a empresa
provedora do serviço e os consumidores.”

20. “O service design utiliza métodos do
design para orquestrar a
experiência dos serviços estudando a
operação, cultura e estrutura
de uma empresa.”
desejável
consistente
coerente

21. usuário/cliente
funcionários
pessoas
produtos
pontos de contato
operação/processos
estrutura
estratégias/posicionamento
cultura

22. não é algo novo
mas projetar serviços

24. com as emoções
envolvidas?
mas quem se preocupa

25. o que mudou?
se é assim,

26. TUDO é serviço!
estamos em tempos onde

27. “O crescimento em economias
desenvolvidas será cada vez mais
proveniente de serviços. (...)
Serviços não são processos de
produção, são experiências.” Dave
Gray
Economia criativa

29. produto passa a ser um
“avatar” do serviço

33. design/designer?
e o que isso tem a ver com o

34. Processos e mindset
centrado no usuário!
Design thinking

35. ENTREVISTAS
CONTEXTUAIS
MAPA DE
EXPECTATIVAS
SHADOWING/
ETNOGRAFIA
PERSONAS
JORNADA DO
USUÁRIO
CRIAÇÃO DE
CENÁRIOS MAQUETE DE MESA
STORYTELLING
SERVICE
BLUEPRINT
ferramentas

36. 5 princípios
do service design

37. ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1

41. SER COCRIATIVO2

42. cliente/usuário +
designer/dev +
negócios +

44. SER SEQUENCIAL
3

50. TORNAR EVIDENTE4

53. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5

55. Usebike
Serviço de locação de bikes em hotéis de
cidades turísticas

56. fluidez na
experiência de uso +
stakeholder hotéis

61. Service blueprint_

65. pontos da
customer
journey
princípios ao longo dos

66. antes durante depois
EM CADA PONTO DA JORNADA
PENSE NO SEU CLIENTE
ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE
Encontra
materiais
ricos /
posts
Acessa site
produto
Primeiro
acesso ao
produto
Uso
contínuo
Vira um
usuário fiel
Recomenda e
divulga
NÃO DEIXAR O
USUÁRIO IR
EMBORA

67. “Uma boa experiência não
está necessáriamente longe
de uma experiência pobre.
Podem ser pequenas e sutis
diferenças que geram
grandes impactos.”
Nathanael Boehm

68. obrigada!
catarinasdesign.com.br
priscilla@catarinasdesign.com.br
fb.com/catarinasdesign
@catarinasdesign

69. catarinasdesign.com.br/ blog
catarinasdesign.com.br/conteudos
GOSTOU?
ACESSE: