1. O documento discute a gestão da qualidade total, que envolve a participação de todos os membros de uma organização para satisfazer o cliente e gerar sucesso a longo prazo. 2. As cinco dimensões que afetam a satisfação das pessoas são: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral e segurança. 3. São listadas nove dimensões da qualidade: desempenho, características secundárias, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética, qualidade percebida e resposta.

2. MARCELO MARQUES
Fundei uma das maiores empresas de EAD do país, vendida ao Grupo
UOL em 2015. Assumi várias posições de direção. Professor, Consultor
e Palestrante.
Em 2017 fundei dois novos projetos:
- Lead Automático.com.br – Criador de plataforma de Marketing Digital
- 4You.Art.br - Empresa de Consultoria de Identidade Visual
Biografia

3. Gestão da Qualidade
Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade,
baseado na participação de todos os seus membros, visando ao
sucesso a longo prazo, através da satisfação do cliente e dos
benefícios para todos os membros da organização e para a
sociedade.

4. A Qualidade Total abrange as cinco dimensões que afetam a
satisfação das necessidades das pessoas:
1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço;
2 – CUSTO ou preço;
3 – ATENDIMENTO ou prazo;
4 – MORAL ou ética;
5–SEGURANÇA do cliente e das pessoas da organização.

5. Dimensões da Qualidade
1. Desempenho - Características Principais operação de um
produto/serviço.
2. Características Secundárias – Suplementam o funcionamento
básico.

6. Dimensões da Qualidade
3. Confiabilidade – Probabilidade de desempenho sem falhas, sobre
condições especificadas no projeto, de um serviço.
4. Conformidade – Concordância com especificações/padrões e grau
de variabilidade. Cumprimento de especificações
Tempo Médio para a primeira falha; TMEF

7. Dimensões da Qualidade
5. Durabilidade – Relação direta com a vida útil do produto.
6. Atendimento - Solução de problemas e reclamação

8. Dimensões da Qualidade
7.Estética – Características sensoriais (som, cheiro, aparência)
8. Qualidade Percebida – Imagem e reputação no mercado.
9. Resposta – Característica da relação fornecedor-cliente, tais como
pontualidade, cortesia e profissionalismo.

9. Dimensões da Qualidade
“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente,
insistimos em melhorar. A busca da excelência
não deve ser um objetivo, e sim um hábito.”
Aristóteles (384 – 322 ac)

10. Dimensões da Qualidade
✓PRODUTO - Parte que cabe a alguém fazer de um serviço ou da confecção
de um bem, o qual após o seu término terá continuação com a próxima pessoa
no processo de trabalho.
✓TIME DA QUALIDADE - Equipe de poucas pessoas (geralmente formada por
um representante de cada setor da empresa) encarregada de dar apoio à
implantação, execução e continuidade do Programa de Qualidade Total.
✓TQC - É uma sigla que significa "Total Quality Control" . Em alguns países,
chama-se TQM ou "Total Quality Management" devido à sua aplicação também
na área de prestação de serviços. Em nosso país é mais conhecido como
Qualidade Total.

11. Dimensões da Qualidade
✓ CLIENTE - Qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo que
recebe, é usuário/consumidor ou se beneficia dos resultados
(produto, serviço ou informação) do processo em questão.
✓ PROCESSO - Conjunto de atividades pré-determinadas feitas para
gerar produtos/serviços que atendam as necessidades dos
clientes/usuários. Para isso usa insumos e fornecedores.
✓ FORNECEDOR - Entidade, pessoa ou setor que fornece insumos
(produto, serviço, ou informação) ao processo em questão.Também
os fornecedores podem ser externos ou internos.