ART TECNOLOGIA DE SISTEMAS S/S LTDA. - ME                 AGÊNCIALINK.COM                 ADM. FÁBIO ARAÚJO.              ...
2012                                                             ÍNDICE1. EMPRESA............................................
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sinergia comercial com seus clientes, sejam eles internos e/ou externos.2.1.. Registro de Calls.          Em face do grand...
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pelo desejo ou necessidade de compra e estão individualizadas como: Orçamento ( O.),Retorno de Campanhas (R.C.), Novos Cli...
Consultores, a omissão de alguns detalhes da negociação que não foram abordados durante ociclo das vendas e a inconsistênc...
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Ao se estratificar o tema desse estudo, nota-se a exatidão dos números registradosdurantes as semanas, listadas cronologic...
Nesta outra estratificação, onde a tabela é criada com os mesmos números, masapresentada por ordem decrescente dos registr...
5.1..Considerações.       Durante os trabalhos, ficou bastante claro que o Departamento Operacional de Vendascanaliza toda...
Uma boa gestão em vendas não passa apenas pela preocupação em captar novosclientes, mas sim em vender mais para os cliente...
Graficamente, a análise deve ser conjunta, priorizando os números absolutos da D.C. edo peso crítico da F.N.A., que juntas...
produtividade dos Consultores, embora, em muitos casos, eles acabam sendo vítimas de simesmo.6..PANORAMA / OBJETIVO.      ...
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Parecer: É óbvio que, num primeiro momento, é fundamental qualificar os Consultores, paraque eles possam adotar uma postur...
8..PLANO DE MELHORIAS.                         20
O aplicativo Teamviewer e a ferramenta Painel de Controle já são realidades, e osConsultores de feito uso desses recursos....
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  1. 1. ART TECNOLOGIA DE SISTEMAS S/S LTDA. - ME AGÊNCIALINK.COM ADM. FÁBIO ARAÚJO. CRASP.: 109.178.PMPN - PROJETO DE MELHORIA DE UM PROCESSO DE NEGÓCIO DIAGRAMA DE ISHIKAWA Art Tecnologia de Sistemas S/S Ltda.–ME CNPJ 10.199.185/0001-69 Sede Social: Rua Herbert Hoover, nº 60, conjunto 41, Jardim Leonor Mendes Barros São Paulo / SP - CEP: 02347-010 SÃO PAULO
  2. 2. 2012 ÍNDICE1. EMPRESA................................................................................................. 031.1. Descritivo dos Serviços.............................................................................. 031.2. Estruturação dos Processos......................................................................... 05 1.2.1. Autoridade e Hierarquia das Unidades de Trabalho....................... 05 1.2.2. Rotinas Administrativas.................................................................. 062. PROCESSO................................................................................................. 062.1. Registro de Calls......................................................................................... 073. O PROBLEMA............................................................................................. 074. DEFINIÇÃO DO TEMA............................................................................ 085. INVESTIGAÇÃO DO PROBLEMA......................................................... 115.1. Considerações............................................................................................. 146. PANORAMA - OBJETIVO....................................................................... 177. CAUSAS MAIS PROVÁVEIS................................................................... 188. PLANO DE MELHORIAS......................................................................... 20 2
  3. 3. i1. A EMPRESA. Com apenas 08 anos de atuação, a AgênciaLINK alcançou o status de ser uma dasprincipais agências de mídia interativa do mercado. A empresa oferece soluções inteligentesvoltadas para o seu público-alvo, à saber, empresas e profissionais que atuam exclusivamentecom a venda de Planos de Saúde e Seguros em geral. Esse nicho de mercado não era explorado no início das atividades da empresa, queatendia também outros segmentos da economia, mas devido ao tino comercial de seu(s)Sócio(s), a AgênciaLINK optou pela segmentação, e desenvolveu a expertise para atenderCorretores (PF) e Corretoras (PJ), oferecendo serviços que vão ao encontro das necessidadesnão atendidas, sempre tendo a internet como plataforma de negócios. Sediada na Zona Sul de São Paulo, e por enquanto sem sucursais, a empresaconquistou uma sólida posição no seu setor de atuação ao conciliar soluções inovadoras compreços competitivos, fazendo desses elementos a sua principal vantagem competitiva.1.1...Descritivo dos Serviços. Para se defender de seus concorrentes e proteger a sua fatia do mercado, aAgênciaLINK tem trabalhado continuamente para desenvolver produtos com alto valoragregado, entre eles: • Site de Vendas: Essa solução oferece um conteúdo relevante para as buscas orgânicas do Google. Esses sites são desenvolvidos obedecendo a critérios que permitem uma boa arquitetura das informações e, além disso, a AgênciaLINK disponibiliza para seus clientes inúmeras ferramentas digitais que facilitam o cotidiano dos usuários. O Administrador do Site tem acesso ao gerador de indicações, simuladores, comparativos, pesquisas, tabelas, cadastros, informativos, tutoriais, orçamentos, etc., tudo de forma segura, dentro do ambiente tecnológico de Cloud Computing. Quanto a aplicação, os sites podem ser usados para Planos de Saúde e/ou Seguros em Geral, tanto para pessoas físicas, quanto pessoas jurídicas. Podem ainda ser configurados como Monomarcas ou Multimarcas, dependendo da amplitude comercial de cada cliente. Completando, ainda há um mix de serviços adicionais, tais como: hospedagem, webchat, criação de logomarcas, adição de usuários, treinamentos in company, etc., 3
  4. 4. sempre respeitando os valores há muito cultivados pela empresa: atender seus clientes de forma personalizada com eficiência, presteza e transparência.• Hotsites: São formatados e indicados para promover as vendas, funcionando como uma solução acessória para os Sites Institucionais. Há inúmeras situações em que os clientes optam por manter ambos, paralelamente. Um não exclui o outro.• Fanpage: Seguindo a rápida evolução do comportamento humano, que está fazendo com que a Web se torne cada vez mais social, a AgênciaLINK percebeu essa mudança e integrou suas ferramentas digitais para a principal Mídia Social da atualidade: o Facebook ( para uso Corporativo ), usando o potencial dessa rede social como um importante canal de comunicação, posicionamento de marca e vendas online. Somente no Brasil, existem mais de 40 milhões de contas ativas, segundo informado pelo http://blogs.estadao.com.br, no último dia 03 de maio, ou seja, há inúmeras oportunidades de negócios a serem prospectados nessa plataforma. A AgênciaLINK criou alguns templates bastante originais, para serem usados como “Capas do Facebook”, mas havendo o interesse do cliente, é possível personalizá-los mediante um briefing, que é detalhado durante as negociações.• E-mail Marketing: Técnica bastante popular de fidelização da base de clientes, obtida por meio de uma campanha profissional, que permite a presença constante da empresa no ambiente Web. Este serviço é realizado sob total observância das legislações vigentes, e o(s) lote(s) de disparo(s) terá(ão) como base a rede de contatos comerciais de cada cliente. Serviço disponível apenas para os clientes que já adquiriram o Site.• Google para Corretores: A publicidade online via Google, principalmente sob o formato de links patrocinados ( GoogleAdwords ), tem gerado resultados muito expressivos aos anunciantes. Porém, para garantir o retorno financeiro sustentável das campanhas, é preciso que haja uma política consistente por parte do cliente, com 4
  5. 5. aportes semanais e regulares ao longo do ano. Em outras palavras, a contratação desse serviço só logrará êxito na medida em que os parâmetros e critérios definidos contratualmente pela AgênciaLINK sejam plenamente respeitados. • Multicálculo Saúde: Trata-se de um rico portal, que oferece serviços gratuitos para os usuários cadastrados. A fonte de receita dessa solução vem das vendas de anúncios, que acaba por restringir as pesquisas gerais, pois somente os patrocinadores adimplentes aparecem nos resultados das buscas. Outra funcionalidade interessante é o formulário de captação de clientes, uma vez que para navegar e usufruir das ferramentas do portal, o usuário deverá cadastrar-se primeiro, e esse registro alimentará o mailing list da AgênciaLINK. 1.2...Estruturação dos Processos. 1.2.1. Autoridade e Hierarquia das unidades de trabalho. • Equipe de Linha: Diretor Comercial, Analista de Comunicação, Gestor Operacional, Consultores de Vendas, Atendimento, Qualidade e Cobrança. • Equipe de Apoio: Diretor de T.I., Programadores, Desenvolvedores, Analista de Atualização, Analista Financeiro e Assistente. ORGANOGRAMA ESTRUTURAL Diretor de T.I. Diretor de T.I. Desenvolvedores Diretor ComercialDesenvolvedores Diretor Comercial Programadores Analista de Gestor Analista de AnalistaProgramadores Analista de Gestor Analista de Analista Comunicação Operacional Atualização Financeiro Comunicação Operacional Atualização Financeiro Assistente Equipe de Consultores Atendimento Qualidade Assistente Equipe de Consultores Atendimento Qualidade De Vendas De Vendas Cobrança Cobrança 5
  6. 6. 1.2.2. Rotinas Administrativas. O início dos trabalhos da empresa começa justamente com o atendimento telefônico.A origem dessas chamadas, em sua grande maioria, são de clientes ativos, que ligam embusca de feedback sobre suas solicitações ou pedidos. Há também ligações que são respostasde campanhas publicitárias, mas o retorno destas se dá, em sua maioria, via gerenciador deindicações B2Cor. As ligações originadas de pesquisas feitas junto ao Google, ou oriundas de redessociais, é insignificante, o que abre espaço para se pensar melhor no posicionamento daAgênciaLINK no ambiente online. Cabe uma pergunta que merece reflexão: O quanto a AgênciaLINK está perdendo,deixando de fazer uso de suas próprias soluções ? Quando for o caso, os Consultores são responsáveis pela apresentação da empresa edos produtos, iniciando tratativas focadas para o fechamento da venda. Uma vez concluída a venda, o pedido emitido pelo Consultor passa por uma Auditoria,para identificar dados inconsistentes que possam gerar futuros transtornos. Logo após, o cliente recebe um o “Contrato de Licença de uso de Software e outrasAvenças”, para ciência e aceite de seu teor. Ao ser confirmado o pagamento do boleto enviado, dá-se início a produção doproduto, que será entregue no máximo em 10 dias úteis, momento em que o Consultor finalizao processo de entrega do seu pedido, checando juntamente com o próprio cliente o que foicontratado. A partir de então, esse Consultor passa a atender o cliente com exclusividade. Em casos de inadimplência, o cliente é notificado via sistema e recebe telefonemas dosetor de Cobrança, com o intuito de renegociar o débito e regularizar a situação. Em casosextremos de contumácia, o serviço é retirado do ar.2...PROCESSO. A AgênciaLINK não se considera apenas um simples prestador de serviços, ela seposiciona de modo diferente. A empresa acredita na sua responsabilidade frente aos problemas apresentados porseus clientes, e assim se coloca na posição de parceiro, pois acredita no esforço integrado e na 6
  7. 7. sinergia comercial com seus clientes, sejam eles internos e/ou externos.2.1.. Registro de Calls. Em face do grande número de clientes, novos ou antigos, a AgênciaLINK recebecentenas de ligações telefônicas por mês, principalmente no Departamento Operacional, quecanaliza mais de 95% do volume total. É senso comum no mundo dos negócios que o principal insumo de qualquer prestadorde serviços é a informação, e essa informação deve fluir com naturalidade de dentro para forada organização, salvo as informações estratégicas, que devem ser sigilosas, evidentemente. Havendo transparência nas rotinas técno-administrativas, os clientes passam a serabastecidos com informações relevantes sobre o andamento de seus respectivos pedidos ousolicitações. Isso provoca no cliente o nobre sentimento de confiança, princípio basilar dequalquer relação de troca.3..O PROBLEMA. Tradicionalmente, o último bimestre da cada ano é menos aquecido por conta dacultura ocidental de festas e celebrações. Mas, mesmo assim, foi possível coletar amostras emnúmero suficiente para viabilizar esse PMPN1. As ligações recebidas passaram por uma brevetriagem, para serem direcionadas a quem de direito e, ao mesmo tempo, os dados úteis foramcoletados. Durante essa triagem, foi possível distinguir algumas peculiaridades interessantes. Porexemplo, as manifestações dos clientes, em sua maioria, foram percebidas como ligaçõesindesejadas ( problema ), ou seja, o cliente entra em contato com a AgênciaLINK em buscade informações não compartilhadas ou não devidamente esclarecidas durante o processo denegociação. As manifestações registradas, desejadas ou não, foram desmembradas em 7tópicos principais, e registradas nas últimas 5 semanas, no período compreendido entre os dias9 de novembro e 7 de dezembro, conforme tabela seguinte:1 PMPN.: Projeto de Melhoria de um Processo de Negócio. 7
  8. 8. 4..DEFINIÇÃO DO TEMA. Durante as semanas 45, 46, 47, 48 e 49, foi realizada de forma empírica a coleta dosdados referentes à natureza das ligações telefônicas recebidas pela AgênciaLINK. Após análise preliminar, foi possível elencar duas categorias de ligações: as desejadase as indesejadas. Em um primeiro momento, é necessário concentrar esforços para minimizaro volume das ligações indesejadas. Essas ligações indesejadas estão individualizadas em:Falha no Atendimento2 ( F.N.A.), Dúvidas Complementares ( D.C.) e Prazos e Valores dePagamentos ( P.V.P.). Por outro lado, as ligações desejadas devem ser maximizadas, devidoao seu potencial de impactar positivamente no incremento das receitas da empresa. Essa outra categoria de ligação é um indicativo de bons negócios, pois são motivadas2 Esse tópico envolve questionamentos quanto ao prazo de produção e entrega dos serviços, aresponsabilidade pelo registro de domínio, tabelas desatualizadas, sistema bloqueado indevidamente,retificação de dados no site, o não envio de logotipos, e principalmente, queixas recorrentes quanto aindiferença dos Consultores, que não retornam os contatos feitos, tanto por telefone quanto por e-mail. 8
  9. 9. pelo desejo ou necessidade de compra e estão individualizadas como: Orçamento ( O.),Retorno de Campanhas (R.C.), Novos Clientes (N.C.) e Negociação (N.). Por conta de seu volume expressivo durante o período de registro das ocorrências, foidefinido como tema desse PMPN: D.C., conforme ficou evidenciado no gráfico seguinte: Segundo foi apurado, cerca de 43% das ligações tem como motivação o temaproposto. Mas, outra ocorrência que também merece atenção e que pode ser tratadasimultaneamente com a D.C., foi F.N.A. Embora em números absolutos os registros deF.N.A. sejam relativamente menores, as motivações que originaram essas ligações são muitomais graves, pois geram transtornos aos clientes e, consequentemente, provocam maiordesgaste à imagem da AgênciaLINK. Verificou-se que há três situações classificadas nessetópico que dão sustentação a essa análise: a indiferença no pós-venda por parte de alguns 9
  10. 10. Consultores, a omissão de alguns detalhes da negociação que não foram abordados durante ociclo das vendas e a inconsistência de dados descritos no Site / Fanpage. Como ficou explícito nas ponderações acima, é interessante unificar as ocorrênciastipificadas como D.C3. e F.N.A., já que a primeira tem números mais expressivos, e a segundatem maior peso crítico para o sucesso desse projeto. Ao se tomar medidas corretivas paraanular/mitigar ambas, paralelamente, a empresa estará agindo de forma inteligente,reconhecendo a relevância dessas ocorrências para a melhoria deste processo de negócio. Dentre as demais motivações das chamadas, outro assunto que apresentou relevânciafoi: P.V.P, com quase 18% das manifestações registradas ( e.g.: não envio de boletos,cobrança indevida, retificação de datas de vencimento, regularização de pendências, etc. ).Logo a seguir, N.C. registrou 8% das ligações, seguido por R.C. N. e O. com 5%, 5% e 2%,respectivamente. Nestes últimos casos ( N.C., R.C., N. e O. ), não há necessidade de maiorespreocupações em diminuir esse índice, pois se trata de ligações desejáveis, na relação quantomais, melhor. Conforme pode ser visualizado claramente na tabela seguinte, se houver umaproposta de melhoria conjunta para F.N.A e para as D.C., serão eliminados cerca de 63% dovolume total das ligações indesejadas. No período dessa pesquisa, foram mapeadas 197 ligações, que foram tabuladas porsemana, por motivação e por categoria, e serão apresentadas na continuação desse relatório depesquisa:3 D.C.: dúvidas mais comuns: inclusão / exclusão de usuários, criação de newsletter, dicas de divulgação desites, recuperação do login e senha master, cadastro de aniversariantes, geração de relatórios, limpeza dosdados de navegação do browser, uso de informativos, etc. 10
  11. 11. 5..INVESTIGAÇÃO DO PROBLEMA. Com base nas informações geradas, extraídas do conjunto dos dados da pesquisaconcluída no último dia 07 de dezembro, foram criadas várias tabelas e gráficos, tendo comobase os princípios do Diagrama de Pareto4. Esses recursos gráficos são utilizados paraestabelecer a ordem nas causas de perdas – leia-se desvios - que devem ser sanadas, já que,como preconiza essa teoria, poucas causas levam a maioria das perdas. Esses gráficos tornamvisível a relação ação versus benefício, i.e., prioriza a ação que trará o melhor resultado:4 Trata-se de uma ferramenta administrativa usada para destacar os elementos de um grupo de acordocom a sua importância. Além disso, o diagrama permite a divisão desses conjuntos em diversas partes. Eleé representado através de um gráfico de barras que permite uma melhor visualização das prioridades,bem como o estabelecimento de metas. O nome dessa ferramenta é em homenagem ao economistaVilfredo Pareto. 11
  12. 12. Ao se estratificar o tema desse estudo, nota-se a exatidão dos números registradosdurantes as semanas, listadas cronologicamente: 12
  13. 13. Nesta outra estratificação, onde a tabela é criada com os mesmos números, masapresentada por ordem decrescente dos registros, os números são confirmados: 13
  14. 14. 5.1..Considerações. Durante os trabalhos, ficou bastante claro que o Departamento Operacional de Vendascanaliza todas as chamadas recebidas pela AgênciaLINK, e que a maioria dessas ligações sãoindesejadas:Existe duas práticas muito comum entre os profissionais de venda: • Omissão de aspectos críticos de uma negociação: É razoável admitir que muita informação possa embaraçar uma negociação, mas é de bom senso admitir que o sentimento de confiança também é um facilitador decisivo para o sucesso nos negócios. A avaliação do que cada Consultor pode ou não falar, deve ser balizada pelo bom senso e sob a tutela do líder do Departamento Operacional. • Indiferença no pós-venda: Abandonar o cliente no pós-venda é uma atitude que denota pobreza moral e descompromisso com a imagem da empresa. Os profissionais de vendas devem ser aculturados para outra forma de pensar. Os conceitos de Marketing de Relacionamento e seus benefícios duradouros devem ser inoculados a esse profissionais, para que essa prática do “Esquecimento Conveniente” seja abolida, e que todos os envolvidos possam desfrutar de uma ótima convivência comercial. 14
  15. 15. Uma boa gestão em vendas não passa apenas pela preocupação em captar novosclientes, mas sim em vender mais para os clientes atuais. É financeiramente aconselhávelaumentar o ticket médio dos clientes ativos, com o uso de técnicas conhecidas como crossselling, up selling, ou até mesmo uma solicitar uma simples indicação do cliente. A semana mais difícil foi a W48, que apresentou um aumento de quase 90% emrelação à semana anterior W47, e repondendo por 36% do volume do período total. A última estratificação dessa pesquisa tomou por base a totalidade dos dados obtidos,e foram listados por ordem descrente: 15
  16. 16. Graficamente, a análise deve ser conjunta, priorizando os números absolutos da D.C. edo peso crítico da F.N.A., que juntas responderam por quase 63% das ocorrências. Pelos gráficos apresentados, ficou patente que, se forem mitigadas as ocorrências FNAe D.C., o número de ligações indesejadas será reduzida de 81% do total para apenas 48%. O gráfico abaixo da página seguinte informa o cenário atual, onde apenas 19% dasligações são classificadas como desejadas. Ao passo que essas ocorrências negativas forem superadas com a implantação doPlano de Melhorias descrito nas páginas seguintes, haverá uma tendência natural daAgênciaLINK receber apenas ligações desejadas, com grande potencial de negócios,otimizando o trabalho dos Consultores, já que atualmente eles estão sujeitos a perder muitotempo com telefonemas que não irão gerar resultados, isto é, o retrabalho afeta na 16
  17. 17. produtividade dos Consultores, embora, em muitos casos, eles acabam sendo vítimas de simesmo.6..PANORAMA / OBJETIVO. Posicionar-se acima dos padrões convencionais no atendimento fará com que aAgênciaLINK melhore cada vez mais o seu desempenho organizacional, com reflexos diretosno fortalecimento de sua marca perante o mercado. 17
  18. 18. 7..CAUSAS MAIS PROVÁVEIS. Mediante uma análise do cotidiano da empresa, e meditando nas relações de causa eefeito do problema investigado, foi possível construir o diagrama abaixo, também conhecidopopularmente como “Espinha de Peixe”: Com esse método, criado por Kaoru Ishikawa5 e muito difundido na indústriajaponesa, é possível conhecer o efeito ( situação problemática ) com maior profundidade, aoestudar todas as causas, primárias ou secundárias, que provocam o efeito identificado. Dando sequência à análise de cada causa apurada, algumas hipóteses foram avaliadas,conforme tabela abaixo:5 Kaoru Ishikawa: Formado em Química, ele aprendeu as noções básicas de controle de qualidade com osnorte-americanos, no Pós Guerra. Com base nessas lições, ele soube desenvolver uma estratégia dequalidade usada para a reconstrução do Japão. 18
  19. 19. Parecer: É óbvio que, num primeiro momento, é fundamental qualificar os Consultores, paraque eles possam adotar uma postura mais profissional, que não maculem a imagem daempresa. Num segundo momento, o responsável pelos Consultores deve monitorar osnúmeros que compõe o mosaico que forma o pano de fundo do Departamento Operacional deVendas. Para que a empresa possa evoluir e alcançar um patamar mais elevado de respeitoao cliente, é condição sine qua non criar alguns indicadores de desempenho, e que taisindicadores sejam mensurados e analisados a cada período.Dessa forma, os Diretores terão uma visão mais abrangente da performance doDepartamento e poderão tomar decisões mais acertadas com base nas anomaliasidentificadas. Esse trabalho exige total imparcialidade, ou seja, o CNPJ da empresa tem queprevalecer em relação aos CPFs dos funcionários. 19
  20. 20. 8..PLANO DE MELHORIAS. 20
  21. 21. O aplicativo Teamviewer e a ferramenta Painel de Controle já são realidades, e osConsultores de feito uso desses recursos. As demais ações corretivas que fazem parte do Plano de Melhorias reconhecem aimportância do papel do Consultor, que é a linha de frente, o representante imediato daempresa diante do cliente e, portanto, deve ser preparado para assumir tal responsabilidade. Recursos tecnológicos que favoreçam a comunicação, novas técnicas de ( pós) vendasque fidelizam o cliente e um plano de carreira aos Consultores baseado na meritocracia é atríade que eliminará a Situação-Problema, que tem como palavras-chaves: falta de feedback,omissões e indiferença funcional. Mas esse cenário atual não existiria se a empresa adotasse métricas / indicadores dedesempenho desde o início. Se tais indicadores tivessem sido implementados, medidaspreventivas já teriam sido tomadas logo no nascedouro dos fatos negativos, e muito problemateria sido evitado. O Plano de Melhorias atua no efeito, e os indicadores de desempenho atuam nascausas. Superado esse desafio inicial, a AgênciaLINK estará apta para novos direcionamentos. 21

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