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Encante seu cliente

  • 1. Carlos Visão Global As 7 estratégia da Disney Encante seu cliente
  • 2. Formação • Administração • Extensão universitária: mercado de trabalho e entrevista de emprego, RH. • Extensão universitária: sustentabilidade ambiental, MEIO AMBIENTE. • Técnico em administração, rotinas administrativa. • Técnico em Contabilidade Carlos Eduardo Rocha
  • 3. Formação • Cursos de especialização • FPV - Formação do Preço de Venda • Controles Financeiros MEI • Atendendo e vendendo no varejo • Gestão financeira de Micro e Pequenas Empresas Carlos Eduardo Rocha
  • 5. Atualmente Consultor • Consultoria financeira • Consultoria na Gestão Empresarial • Recrutamento e Seleção • Treinamento Atendimento call center sac. • Curso de departamento pessoal • Curso de segurança das informações no ambiente corporativo
  • 7. 1ª Estratégia “Trabalho em equipe” Na Disney, tudo acontece com o resultado do trabalho em equipe. Todos estão empenhados em prestar um serviço de excelência no atendimento ao cliente, que encante as suas expectativas mais elevadas. Existe um compromisso com os membros do elenco. Há um cartão de identidade e de relacionamento com o cliente interno, garantindo descontos em restaurantes, cinemas, concertos e eventos esportivos. Isso por que a filosofia da Disney é a de que todas as pessoas são importantes.
  • 8. 2ª Estratégia “Detalhes” • Na Disney, a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa, investindo recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo prazo. Os funcionários, denominados de membros do elenco, estão sempre mudando e limpando móveis, varrendo a calçada, operando carrinhos de algodão-doce, cachorro quente. Todos estão satisfeitos com o seu trabalho e com a experiência quanto as pessoas a quem estão servindo. Os clientes externos são chamados de convidados e escutam música estimulante e alegre, pela manhã, enquanto no final da tarde, a música é mais calma.
  • 9. 3ª Estratégia “Entusiasmo” Na Disney, quando os convidados chegam, pela manhã, ouvem música animada; os membros do elenco recebem os convidados com vitalidade. À noite, porém, a música é suave; os membros do elenco agem com tranquilidade. Essa diferença é planejada e proposital. A ideia é entrar em sintonia com o humor dos convidados.
  • 10. 4ª Estratégia “Ajuda e resolução de problemas” A cultura da sua visita. Do pessoal que trabalha no estacionamento às bilheterias. Contadores, engenheiros, produção e vendas, supervisão, finanças e atendimento. Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor. Disney diz: ajude o cliente, resolva o problema do cliente, isso se aplica a todos na empresa. Cada um dos membros do elenco deseja ajudar os convidados a desfrutarem ao máximo a
  • 11. 5ª Estratégia “Concorrente é qualquer um” A cultura da sua visita. Do pessoal que trabalha no estacionamento às bilheterias. Contadores, engenheiros, produção e vendas, supervisão, finanças e atendimento. Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor. Disney diz: ajude o cliente, resolva o problema do cliente, isso se aplica a todos na empresa. Cada um dos membros do elenco deseja ajudar os convidados a desfrutarem ao máximo a
  • 12. 6ª Estratégia “Reconhecimento” As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas. A melhor maneira de lidar com recompensa e reconhecimento é se colocar no lugar do funcionário. Ele precisa ganhar a vida. Essa é a renda econômica dele: salário, bônus, benefícios adicionais, descontos e assim por diante. Em seguida, há a renda psicológica, que inclui elogios, cartas de agradecimento, cerimônias de reconhecimento, comemorações e festas. As pessoas necessitam das duas formas de renda. Para isso é preciso que exista o comprometimento, em relação com o feedback. A ausência de feedback faz com que as pessoas deixem de lado o comprometimento. Todos na empresa devem mostrar reconhecimento pela contribuição de cada pessoa. Pode ser alguém que trabalha para a empresa; pode ser um funcionário de outro departamento; pode ser um fornecedor; pode ser um cliente que ajuda a empresa a melhorar aquilo que ele deseja. O importante é que aconteça o reconhecimento pela contribuição de cada um. Há uma correlação muito bem definida na satisfação dos funcionários e na satisfação dos clientes.
  • 13. 7ª Estratégia “Fonte de informações” As pesquisas são importantes, mas, é igualmente importante usar outras fontes que também lhe digam como está se saindo. Na verdade, você tem de ouvir o cliente, entrevistando-o e procurando outras fontes de informação, para saber mais sobre o desempenho da sua empresa. Deixaram-se de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.
  • 16. Quer também encantar os seus clientes ? „‟Estamos aqui para ensinar o caninho”
  • 17. TREINAMENTO ATENDENDO E VENDENDO NO VAREJO TEMAS ABORDADOS Perfil do vendedor •Abordagem ao cliente Levantamento das necessidades •Argumentação e tratamento das objeções Enriquecendo a argumentação de venda Fechamento da venda
  • 18. CONSULTORIA COMO VENDER PARA NOVA CLASSE C Venda mais
  • 19. TREINAMENTO ATENDIMENTO CALL CENTER SAC A percepção do cliente; Como atender o cliente; Como responder a dúvidas, questionamentos e reclamações; Como ouvir e fazer as perguntas certas; Endomarketing: a gestão da comunicação como elemento motivacional; O que leva um cliente a comprar; Como resolver queixas, recuperar o atendimento e fidelização.
  • 20. WWW.CARLOSVISAOGLOBAL.WEEBLY.COM Consultoria Carlos Visão Global Carlos Eduardo Rocha Gerente de Negócio Cel.7792-3238 Nexte ID: 932*11127 Email: CARLOSVISAOGLOBAL@R7.COM Consultoria Empresarial