(Re) aprendendo a administrar seus clientes

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(Re) aprendendo a administrar seus clientes

  1. 1. Aprendendo aadministrar o maior emais importante Ativo do mundo dos negócios:
  2. 2. Seus Clientes
  3. 3. Algumas Empresas entendem que inovar em administrar clientes é... Investir:– Novos produtos;– Em conquistar novos clientes;– Na imagem da empresa;– Em conquistar novos clientes;– Em Publicidade;– Em conquistar novos clientes;– Em abrir Novos Horizonte ;– Em conquistar novos clientes;
  4. 4. Como administrar e manter sua carteira de Clientes já existente econtinuar atendendo bem e reter os novos ?
  5. 5. Primeiramente descubra:• Quantos clientes você tem em média?• Quantos você gostaria de aumentar todos os meses?• Seus primeiros clientes... eles permanecem comprando da sua Empresa?• Porque eles permanecem em sua empresa?• O que os atrai? E os atrai novamente? E de novo, e de novo e de novo!• Qual a média de compras dos clientes antigos e dos novos?• Como seus colaboradores os encaram?• O que os faz retornar e recomendar sua empresa?
  6. 6. Analise sua visão... Como você os vêComo você vê o cliente que consome seus produtos e serviços na taxa de 50,00 por semana? – Como um cliente de apenas R$ 50,00 por semana? – Ou um cliente de R$ 100,00 por quinzena? – Ou quem sabe, um potencial cliente e amigo de felizes R$ 200,00 por mês? – Ou ainda, um excelente cliente de R$ 2.400,00 po ano? Quem sabe o responsável pelo aluguel do ponto que ocupa a sua loja por 1 mês inteiro?Mude sua visão...foque no que realmente importa!
  7. 7. MUITO MAIS IMPORTANTE DO QUEAQUILO QUE NÓS VENDEMOS, É COMONÓS VENDEMOS E SE CONSEGUIMOS NOS VENDER JUNTOS!
  8. 8. Gerente de Clientes - Vocé é um?O Gerente de Clientes AJUDA, não vende produtos.O seu preço é um investimento e não um custo.A sua performance é medida pela quantidade e taxa de retorno queo seu cliente teve com a venda, e não com os benefícios do produto. Ele trabalha dentro do cliente como um Aliado, e não de fora comoum fornecedor.Ele se relaciona com todos os seus clientes .Ele trabalha idéias de médio e longo-prazo com esses clientes e nãoapenas pedido a pedido.O foco do Gerente de Clientes não é o seu concorrente, mas alucratividade que ele propicia ao seu cliente para que ele sejadiferente do concorrente dele”.
  9. 9. CONFIANÇA! Você precisa DAR para RECEBER.
  10. 10. Vamos então as etapas que nos ajudarão a ser melhores empreendedores e fará com quesua empresa tenha sucesso comoquem mais importa na vida do seu cliente.
  11. 11. I – Descubra o que Funciona bem na sua empresa e dê foco!• Se você não sabe por onde começar a FOCAR o seu negócio, adote o Princípio de Pareto. 20% dos seus negócios trazem 80% dos resultados. É FATO. Descubra qual parte do seu trabalho traz 80% dos resultados e FOQUE a sua energia nessa parte.• Aproveite e descubra qual são os 20% dos seus colaboradores que dão lucro de fato!
  12. 12. II – Crie a meta de Qualidade TotalComo criar uma meta que a galera vai seguir? Eu gosto do princípio das metas SMART: A meta tem que ser Specific (Específica), Measurable (Mensurável), Attainable (Atingível), Realistic (Realista) e Timely (Dentro dos Prazos). Exemplo de meta SMART: Vender 15 mil unidades do produto X para o Cliente Y baseado em um crescimento de 12% em relação ao ano passado até o dia X. Mas Meta é apenas Meta, não significa nada se não estiver amarrado ao COMO FAZER. Assim...
  13. 13. III – Como fazerSua Equipe não tem que ser treinada: Treinamento é para cachorro! senta... Deita... rola.... ..A palavra “Treinamento” nos remete a “Robôs”, atendimento robótico... Sem emoção, sem vibração. É o humano que decide no final!Sua equipe tem que ser educada profissionalmente. Palestras, Cursos In company, Web seminários, Cursos presenciais e EAD, etc! Tudo tem que ser feito em nome daquele que manteve e mantêm sua Empresa aberta: Seu Cliente
  14. 14. IV – Follow up• Acompanhe... Veja e descubra se o que você tem o satisfaz. Sinta-se Cliente...você compraria de você mesmo? Você gostaria de ser atendido pelo seu colaborador + “eficiente”?
  15. 15. V – Opinião Pública• Faça pesquisa de satisfação e descubra o que agrada seus clientes
  16. 16. VI – saia da guerra de preços!• Se preço fosse tudo a loja Ricardo eletro já teria fechado a porta de todos os concorrentes!• Crie algo novo, chamativo, diferente, INOVADOR!!!• “Ao invés de focar em destruir a concorrência, torne-a irrelevante, oferecendo um salto de valor e criando uma nova demanda de Mercado.”
  17. 17. Saia do Oceano Vermelho Demanda estacionada Concorrência Feroz Comoditização Diminuição de Lucros Regras setoriais bem-definidas11/1/2013 17 17
  18. 18. Motivação11/1/2013 18 18
  19. 19. Pense... O que sua Empresa faz pelos clientes que adiciona um valorfantástico, mensurável, distinto e diferente?
  20. 20. Pense... O que VOCÊ faz pelos clientes que adiciona um valorfantástico, mensurável, distinto e diferente?
  21. 21. Pense...• O que todo mundo faz?  Boa imagem  Educação  Conhecimento  Rapidez/Agilidade  Comunicação  Criatividade  Honestidade  Responsabilidade  Bom humor, etc ...• No que você pode inovar?
  22. 22. Momento de reflexãoENSINANDO O ELEFANTE A DANÇAR O livro COMO ESTIMULAR MUDANÇAS NA SUA EMPRESA
  23. 23. Belasco (1992) argumenta que as empresas são como elefantes, também aprendem através de condicionamento.Os treinadores prendem elefantinhos com correntes pesadas a estacas profundamente enterradas, para que aprendam a ficar no seu lugar. Assim mesmo os elefantes adultos nunca tentam afastar-se, embora detenham de força para puxar a estaca e sair. Seu condicionamento limita seus movimentos apenas graças a uma pequena pulseira de metal em volta de sua pata – presa a nada.Como fortes elefantes, muitas companhias estão presas a regras de condicionamento impostas desde cedo. “Sempre fizemos assim”, limita o progresso, assim como a corrente solta em volta da pata do elefante.O autor evidencia que o sucesso prende-se ao passado. Os próprios fatores responsáveis pelo sucesso de hoje muitas vezes promovem o fracasso de amanhã.
  24. 24. Um exemplo é a Xerox, era só sucesso, pelos menos era assim que pensavam, contratavam os melhores funcionários, tinham a melhor estratégia de marketing para deter o mercado, como até hoje, quando precisamos de uma cópia, falamos ‘tirem uma xerox’. Mas em determinado período estiveram à beira do desastre, isto, em parte, devido aos seus próprios triunfos, que não acompanharam as mudanças do mercado, como também acreditando na invencibilidade, recusando-se a levar a sério a concorrência japonesa. Entretanto, somente após cinco anos conseguiram detectar que haviam perdido uma fatia significativa do mercado.
  25. 25. Lição do livro?• No mundo veloz em que vivemos, os elefantes são uma espécie ameaçada, são necessárias pernas ágeis. Portanto, as gazelas sobrevivem, mas não os elefantes, que mudam lentamente. A necessidade de mudança não produz a mudança. Muitas empresas ainda encontram-se presas ao passado. Em todo o mundo, essas se confrontam com a necessidade de mudanças e mobilizam as pessoas a fim de produzi-las.
  26. 26. Corra... Sua empresa e seus clientes necessitam de agilidade I9Aí vão algumas sugestões decomo inovar com seusclientes:
  27. 27. O poder do entusiasmoHá pessoas que ficam esperando a vidamelhorar, o sucesso chegar, para depois se entusiasmarem. A verdade é que nunca irão se entusiasmar com coisa alguma. O entusiasmo é que traz o sucesso!!!
  28. 28. Imagine-se vencedorCrie em sua mente imagens positivas evencedoras.Imagine-se conseguindo as coisas que deseja.É preciso condicionar ou recondicionar anossa mente para o sucesso.Mude tudo isso.SEJA POSITIVO!
  29. 29. Desperte a pessoa cansadaque está dentro de você!!! É preciso acordar, despertar, ressucitar aquela pessoa que um dia existiu dentro devocê e que acreditava na vida, na capacidade de lutar e de vencer. Acredite:Você foi feito para o sucesso!
  30. 30. Saia da sua sala!!!Chefes “entocados” em suas salas ficampresos a um falso conhecimento darealidade e estão fadados ao fracasso.Num mundo cada vez mais rápido, onde asdecisões devem ser tomadas com extremaagilidade, estar mal informado é muitoperigoso.O contato com pessoas e fatos que fazem arealidade de nossa empresa é fundamental.
  31. 31. Visite um cliente preferencial (ou o seuliderado)Surpreenda seu cliente (ou seu liderado).Visite-oSeja ele cliente interno ou cliente externo.
  32. 32. Motivar é ouvir.Só ouvindo atentamente o que seus Clientestem a dizer é que você, como executivo,poderá tomar decisões cada vez maisacertadas.Saia da sua sala ou gabinete e vá OUVIRas pessoas.Motivar é principalmente ouvir!!!
  33. 33. Seja acessívelAdministrar as portas aberta não significaapenas permitir que as pessoas adentrem ásua sala.Significa abrir a mente e o coração para seuscolegas e clientes.Ser acessível não é ser uma pessoas que ficaembutida na própria ignorância dos fatos edas coisas que se passam dentro de umaempresa.Um chefe inacessível é um chefe isolado. Umchefe isolado é um chefe morto.
  34. 34. Não se economize Quanto mais uma pessoa se economiza, mais os outros a economizarão, nãocontando nada e elas, não as envolvendo nas decisões, não perdendo, enfim, tempo com elas. E assim elas vão ficando cada vez mais “por fora” ou alheias a tudo o queacontece, é lógico, serão logo esquecidas nas promoções, nas oportunidades de crescimento pessoal e profissional.
  35. 35. Observe a concorrênciaFaça uma lista desapaixonada de tudo queseus concorrentes fazem melhor do que asua empresa. Isso serve para sentir que aconcorrência está viva e que precisamosestar sempre a frente. Pense no valor queessas coisas poderão ter para os clientes.Envolva seus liderados num clima de“vencer ou vencer”. Passe excelentesfeedbacks para eles.Isso é extremamente positivo.
  36. 36. Delegue, não abdiqueMuito chefes tem a intenção de delegar, massó sabem abdicar, deixando seussubordinados inseguros e com a certeza deque lhes foi armada uma arapuca, para quecaiam e sejam recriminado posteriormentepelo chefe que diz ter “delegado”. É muitoimportante saber delegar. Quem delega nãointerfere a todo momento nas coisasdelegadas. Chefes que abdicam em vez dedelegar, criam insegurança e não conseguemdesenvolver o potencial de seussubordinados.
  37. 37. Reflexão “Toda manhã, na África, uma zebra acorda. Ela sabe que deverá correr mais rápido do que o leão, ou morrerá”. “Toda manhã, na África, um leão acorda. Ele sabe que deverá correr mais rápido do que a zebra ou morrerá de fome”. “Quando o sol surgir no horizonte, não importa se você é leão ou zebra”.É melhor que você comece a correr ... AGORA 37
  38. 38. Brainstorm Consultorias “Pare de pensar pequeno. Águias não caçam mosca!”
  39. 39. WWW.BRAINSTORMCONSULTORIAS.COM

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