November 28,2018

Gerando Experiências e Encantando Clientes
Professor PHD Eduardo Maróstica
Joinville, 28 de Novembro de 2018

• Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão
Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em
Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas
organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e
treinamento empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.

Falando de Nós: Ambiente de Negócios;
Falando do Mercado: Empresa e Clientes;
Falando de Mudanças: Clientes;
Falando de Modelos: Disney;
Dicas Finais.

“68% má qualidade do serviço”
“Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5%
efetivamente fazem uma reclamação”
“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes
já existentes e não de novos”
“Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo
cliente do que manter um cliente”
“Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze
pessoas de sua frustração e apenas seis quando fica
satisfeito”

Satisfação garantida ou
seu cliente não volta

O que mais podemos aprender com a Disney?

Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas
expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade e que consiga não
simplesmente satisfazer, mas encantar.

Fantástica atenção aos detalhes
Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente
é algo que gera valor e fideliza.

Todos mostram entusiasmo
Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo.

Tudo mostra entusiasmo
Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento
traz excelentes resultados.

Múltiplos postos de escuta
Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o
mercado pensa.

Recompensa, reconhecimento e comemoração
Recompense e reconheça bons resultados, seja da equipe como dos clientes, cultive estes momentos e
comemore, pois tudo pode mostrar entusiasmo!

Todas as pessoas são importantes
Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar valor, por
isso é essencial reconhecer essa importância.