Transparencias de aula - CRM

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Material usado em aula de Sistemas de Informação
Prof. Roberto Lira

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Transparencias de aula - CRM

  1. 1. Sistemas de Informações Gerenciais CRM – Gestão de Relacionamento com os Clientes Prof. Roberto Lira
  2. 2. O que é CRM? Conceito A CRM (Customer Relationship Management) (Sistema de Gestão de Relacionamento-Clientes) é uma prática empresarial de gerenciar as formas de relacionamento com os clientes, tanto pessoas jurídicas como físicas, que contam com sistemas formados por várias tecnologias, todas com o objetivo de conhecer o cliente e seu perfil , atender melhor suas necessidades , incentivar maior volume de compra e ganhar fidelidade . (Albertin, 2000)
  3. 3. É uma filosofia que envolve pessoas , processos e tecnologia , e que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa. É uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, saber explorar as oportunidades de negócio. É mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios , mudança de cultura organizacional e uso de tecnologia . O que é CRM?
  4. 4. Visão única do cliente Satisfação das reais necessidades do cliente Aumento do volume de compra Fidelização do cliente Resumindo as Definições O que é CRM? Pessoas Processos Tecnologia Cultura Organizacional Estratégias
  5. 5. Quais áreas estão envolvidas? <ul><li>Atendimento ao cliente </li></ul><ul><li>Vendas </li></ul><ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>Demais áreas funcionais </li></ul><ul><li>Direção da empresa </li></ul>Diretamente Envolvidas e Integradas Apoio e Comprometimento
  6. 6. Quais áreas estão envolvidas? <ul><li>Vendas </li></ul><ul><li>vendas cruzadas </li></ul><ul><li>Crescimento vendas </li></ul><ul><li>televendas </li></ul>Atendimento de campo e de locais de vendas. Marketing e Satisfação Apoio e atendimento ao cliente Programas de fidelidade e retenção Cliente Administração de Contato
  7. 7. Como agir? <ul><li>Identificar o cliente que deseja atingir </li></ul><ul><li>Identificar as metas pretendidas </li></ul><ul><li>Rever os processos de atendimento </li></ul><ul><li>Ser criterioso ao definir o volume de serviço que será oferecido </li></ul><ul><li>Preparar e envolver as diversas áreas (Informações, treinamento, mudança de paradigmas) </li></ul>Antes de Implementar o CRM
  8. 8. CRM - Aplicação <ul><li>Identificar os clientes atuais e potenciais </li></ul><ul><li>Diferenciar os clientes (por seu valor e necessidades) </li></ul><ul><li>Interagir com o cliente para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo </li></ul><ul><li>Oferecer um atendimento personalizado e satisfatório para consumidor e empresa </li></ul>Através da aplicação do CRM é possível :
  9. 9. CRM e TI Apoio da Tecnologia da Informação <ul><li>Internet </li></ul><ul><li>Data Warehouse </li></ul><ul><li>Data Mining </li></ul><ul><li>Software de CRM </li></ul><ul><li>Telecomunicações </li></ul>A TI permite que se faça o gerenciamento de forma mais ampla, propiciando uma quantidade maior de informações do próprio relacionamento na hora em que ele ocorre. Tecnologias
  10. 10. Referência Bibliográfica ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação . 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000. BATISTA, Emerson de O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento . São Paulo: Saraiva, 2004. NEXT GENERATION CENTER: http://www.nextg.com.br/BR/curso.aspx TURBAN E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para gestão: transformando o negócio na economia digital . 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.

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