O documento descreve as características e funções de um atendedor profissional, incluindo ter uma atitude positiva, saber-saber, saber-estar e saber-fazer, simpatia, disponibilidade, flexibilidade e assertividade. Ele também deve ter conhecimento da empresa e das técnicas de atendimento. O atendedor tem como função executar atividades de atendimento ao cliente, dando suporte e informações.