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Etapas do Atendimento
Presencial
1

2
• Atendimento: um estado de espírito que se
apoia na competência.
• São múltiplas as tarefas ligadas ao
atendimento. Numa empresa, qualquer dos
profissionais, independentemente das
funções, pode um dia ter de:
Etapas do Atendimento Presencial

3
• Informar – esclarecer um visitante ou cliente
ou futuro cliente.
• Orientar – guiar um visitante, ajudar um
cliente ou futuro cliente a escolher.
• Filtrar – eliminar os inconvenientes,
diagnosticar o desejo de um cliente.

4
• Prestar um serviço – ajudar um visitante, dar
ao futuro cliente uma boa imagem de si
próprio e da empresa.

5
☻ Local de atendimento
- Arejamento – a saturação do ar não se nota
quando se passa o dia inteiro num
compartimento. Mas vindo do exterior, o
cliente sente-a e fica mal disposto. Lembrem-
se de renovar a atmosfera, por exemplo,
abrindo uma janela, etc..

6
- Cinzeiros – um cinzeiro cheio é desagradável
para o cliente, fumador ou não. Despeje-o
regularmente, antes ou depois de cada visita.

7
- Enquanto espera, o visitante deve ter
oportunidade de se sentar. Há que prever a
quantidade suficiente de cadeiras, de acordo
com o número de pessoas que esperam ao
mesmo tempo.

8
- Ordem – a desordem dá uma impressão de
negligência, uma má imagem da empresa e de
vós próprios.

9
► Não se trata de sermos criados ou donas
de casa, mas sim de estarmos atentos a TUDO
O QUE PODE CRIAR UM CLIMA MAIS
SMPÁTICO, AGRADÁVEL E ATRACTIVO.

10
☻ Regra geral – deve ter-se à mão TUDO o
que é utilizado numa situação de
atendimento: dossiers, brochuras, agenda,
bloco de apontamentos, esferográfica,
telefone, etc..

11
☻ Conhecer bem os produtos ou serviços –
para informar correctamente, para
compreender mais depressa o visitante.

12
••• A situação de atendimento é uma relação
humana que algumas regras permitem tornar
mais calorosa.
Assim:

13
• TER INTERESSE REAL
PELO OUTRO, é uma
maneira de «ir ao
encontro dele».
• Trata-se de um
cliente ou futuro
cliente. No fundo, os
nossos lucros
dependem dele.

14
• AGRADAR A NÓS
MESMOS
A primeira pessoa a
atender somos nós
próprios.
• Cuidando da nossa
apresentação,
sentimo-nos mais à
vontade no nosso
papel e mais
dispostos a mostrar
simpatia.

15
• SORRIR
É um sinal mudo de
boas vindas que
acalma e faz o outro
sentir-se importante.
• O sorriso ajuda a
manter o sangue frio
(é difícil irritarmo-
nos sorrindo!).

16
• CHAMAR OS
OUTROS PELO NOME
« Sr. X…»
« Sr. Y…»
• O visitante fica com
a sensação que foi
«reconhecido» e de
que lhe dão
importância. Em
troca, sente-se mais
disposto a mostrar-
se simpático.

17
• OUVIR
O que o outro diz
parece-lhe sempre
mais importante do
que aquilo que você
tem a dizer-lhe
• Ouça até ao fim. Não
lhe corte a palavra
(corre o risco de o
irritar ou de gerar
equívocos).

18
• OLHAR
É um sinal de
delicadeza e o
primeiro meio de
instaurar a
comunicação
• Olhe para o outro
quando lhe fala e
você lhe fala a ele.

19
• ARTICULAR BEM AS
PALAVRAS
Nem cigarro nem
pastilha elástica
• Por definição, o
outro tem
dificuldade (ele veio
informar-se) em
compreender o que
você lhe diz.
Fim da 3ª parte

20
☻O início do atendimento
- «A primeira impressão é, muitas vezes, a que
fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial.

21
- Olhar – interromper o que está a fazer (um
visitante que não se sente «visto» tem
tendência para se enervar).
- Sorrir – para lhe indicar que é bem vindo e
despertar a simpatia.

22
- Saudar e prosseguir – «Bom dia!»
«Posso ser-lhe útil?», «Em que posso ajudá-
lo?». (Para assumir a direcção das operações,
com delicadeza, mas sem perder tempo.)

23
- Ir ao encontro do outro - conforme a vossa
função ou configuração do espaço.

24
☻A escuta activa
- Escutar é das coisas mais fáceis. Basta
calarmo-nos!

25
• ESCUTAR
ACTIVAMENTE
• Pontuando com
pequenas palavras o
que o outro nos diz
(«sim estou a ver»)
ou expressões
(mímica de
interesse), olhando
ao mesmo tempo
para ele.

26
• REFORMULAR:
- «Se bem compreendo,
quer saber…»
- « É isto?»
- «Sim»
• Repetindo por outras
palavras ou sintetizando o
que nos foi dito. Assim,
ficamos seguros de ter
compreendido bem, damos
importância ao cliente e
ganhamos algum tempo
para preparar a resposta.

27
• FAZER ESPERAR

28
• Espera de curta
duração
• Indicar o tempo de
espera
• Oferecer uma
cadeira

29
• Espera demorada • Prevenir – «Até às…»,
«Pelo menos…»;
• Oferecer uma cadeira.
• De vez em quando,
dizer algumas palavras,
ou trocar olhares, para
indicar que não está
esquecido.
Fim da 4ª parte

30
MENSAGENS
☻ Tomar nota de uma mensagem pode
constituir uma solução de reserva para
«despachar» um visitante. Pode ser também
um meio de disfarçar a ausência de um colega.

31
☻6 erros a evitar:
1. TOMAR NOTA À PRESSA – mensagem difícil
de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser
prejudicial para o visitante e para si.

32
2. TOMAR NOTA NUM PAPEL DEMASIADO
PEQUENO – mensagem que se perde
facilmente.

33
3. VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA –
difíceis de transmitir. Uma mensagem por
folha, uma folha por mensagem.

34
4. NÃO RELER A MENSAGEM – possibilidade
de erro.

35
5. NÃO CLARIFICAR BEM O NOME -
Marques ou Marcos?
Manuel ou Emanuel?
Endereçar uma carta com o nome errado
não o(a) prestigia.

36
6. NÃO EXIGIR PRECISÃO - «Onde pode ele
contactá-lo», «Já falaram deste assunto?»
(para clarificar o teor da mensagem).

37
☻6 elementos a registar:
1. DESTINATÁRIO
2. QUEM DEIXA A MENSAGEM
3. ASSUNTO DA MENSAGEM
4. TEOR DA MENSAGEM
5. SEGUIMENTO A DAR
6. LOCAL OU MODO DE CONTACTO

38
☻ REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE
ACABA DE TOMAR NOTA:
- para evitar erros;
- para tranquilizar quem a deixa.
Fim da 5ª parte

39
☻ Prioridade para o cliente ou visitante
- Em certos casos, a situação de atendimento
complica-se. Eficácia e delicadeza devem
comandar o vosso comportamento.

40
• Chega um visitante e
você está a
conversar com um
ou vários colegas.
• Contacto visual e «Bom
dia!»
• Terminar
imediatamente a
conversa (se pode
retomá-la depois).
• Se a conversa não pode
ser interrompida
sossegue o visitante:
«Vou já atendê-lo.»

41
• Está com um
visitante e chega
outro.
• Contacto → sorriso →
saudação.
• Eventualmente fazê-lo
esperar.
• Nunca indique um prazo
(«estou à sua disposição
dentro de 5 minutos») na
presença do primeiro
visitante (que se sentirá
«inoportuno»).

42
• Está ao telefone
quando chega um
visitante.
• Contacto visual com
o visitante → sorriso.
Terminar
rapidamente a
conversa ou dar uma
explicação ao
visitante e fazê-lo
esperar.

43
☻A Despedida
- Tal como o contacto inicial, é um momento
muito curto. É também a última impressão
que o visitante ou cliente leva de você e/ou da
sua empresa.

44
• Gestos • Levantar-se.
Preparar a mão direita
(sinal de aperto de mão
de despedida).
Calar-se: não há mais
nada a dizer = terminado.
Mas nunca olhar para o
relógio (= inoportuno).

45
• Sinais • Recapitular o que foi
dito. Por exemplo, quem
telefonará ao outro, etc.
Dirigir-se (sem
brutalidade!) para a
porta (fazendo passar o
visitante à vossa frente).

46
• Expressões • Por exemplo,
«Obrigado pela sua
confiança!» (depois
de uma venda). Mas
nunca «Obrigado
pela sua
encomenda!»

47
• Palavras de
despedida
• A delicadeza
habitual, a cortesia.
«até breve!», «Bom
dia!», etc., conforme
os casos. Utilize uma
última vez o nome
do visitante.

48
• O atendimento é um estado de espírito e uma
questão de competência.
• Atender bem significa muitas vezes ter de
conciliar imperativos contraditórios. Por
Exemplo:

49
• Conhecer a empresa
- Saber quem faz o
quê.
- Quem está
ausente.
- Etc.
Mas
• Saber ser discreto –
«nem todas as
verdades se devem
dizer.»

50
• Conhecer os
produtos e /ou os
serviços
Mas
• Compreender
realmente o que o
outro deseja – ouvir
bem o pedido em
vez de se pôr a
imaginá-lo, ouvindo-
o só parcialmente.

51
• Respeitar os outros e
todas a diferenças
Mas
• Ser eficaz – não
perder tempo;
- não melindrar
ninguém;
- saber anunciar más
notícias;
- saber dizer não.

52
• Estar disponível Mas
• Ser organizado:
- para não perder
tempo;
- para estar
verdadeiramente
disponível.

53
• O cliente nunca é um dado adquirido,
é mais uma pessoa que temos de
conquistar, surpreender e encantar
diariamente.

54
☻Porque mudam os clientes:
70%
17% 13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Qualidade do
Serviço
Qualidade do
Produto
Preço
Série1

55
• É mais barato manter um cliente existente do
que desenvolver esforços para captar novos
clientes.
• Jordi Molina

56
• Fidelizar clientes passa por um Marketing
directo e pelo contacto personalizado com
o cliente.
• Os clientes são as pessoas mais importantes
das empresas. Não é o cliente que depende
da empresa, é a empresa que depende do
cliente.

57
• Mais importante que o produto é saber como
satisfazer o cliente.
Jordi Molina
FIM

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