1) O documento discute a importância da imagem da organização e do atendimento ao cliente para a percepção externa. 2) Fatores como a postura dos funcionários, a qualidade da informação fornecida e a experiência do cliente são fundamentais para moldar a imagem da organização. 3) Uma comunicação eficaz entre a organização e o cliente depende de habilidades como escuta ativa, linguagem clara e não julgamento.

1. CPV –
COMUNICAR
NO PONTO DE
VENDA
Atendimento presencial a
clientes

2. A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade,
que é o conjunto das suas atuações e compreende:
• 1 – políticas funcionais – marketing, gestão financeira, gestão de
operações e gestão de recursos humanos.
• 2 – políticas formais – cultura e personalidade institucional.
• 3 – a forma como a organização é percecionada pelo seu público.

3. A construção da imagem da organização deve passar por um
planeamento criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus
clientes, em aspetos como:
• 1 – postura e formação dos seus colaboradores.
• 2 – atendimento prestado ao cliente.
• 3 – contactos telefónicos.
• 4 – prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas
atempadamente.

4. • 5 – processos de comercialização e de vendas.
• 6 – entregas de pedidos.
• 7 – embalagens dos produtos.
• 8 – critério de exposição dos produtos.
• 9 – apresentação das suas instalações.
• 10 – veículos de transporte da organização.
• 11 – serviço pós-venda, …

5. Os pormenores relacionados com a atividade da organização, que
compreendem:
• a) a apresentação das suas instalações,
• b) a postura dos seus colaboradores,
• c) a consistência das informações fornecidas,
• d) a comercialização do produto/prestação do serviço,
revelam para o exterior o que a organização é e qual a sua forma de estar e
de atuar.

6. Lidar com clientes requer
uma atenção cuidada, uma
ação pronta e concertada e
uma resposta eficaz e
credível.

7. A imagem da organização assenta nos valores percecionados
pelos:
1 – clientes externos, através do atendimento, do produto ou do
serviço, do prazo de entrega cumprido, do preço versus
qualidade, do serviço pós-venda, na forma como a organização
supera as expectativas dos seus clientes…

8. 2 – pelo seu público interno através da políticas internas, tais
como: condições de trabalho, remunerações, planos de carreira,
formação, benefícios, reconhecimento pelo desempenho, prémios,
…

9. A qualidade do atendimento ao cliente é um ponto fundamental
para o bom desempenho de uma organização.
O cliente (externo) deve ser sempre atendido de uma forma
eficiente, para que se fidelize e continue a utilizar os serviços ou
a comprar os produtos da organização.

10. A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
Reporta-se a uma determinada ação e atuação do individuo no
desempenho da sua atividade profissional e compreende a
motivação e um conjunto de aptidões e experiências que
assentam em princípios sociais, culturais e éticos.

11. É medida pelas qualificações adquiridas e demonstradas no
desenvolvimento das funções e pressupõe capacidades e
atributos, como:

12. • 1 – Atitude – é a adequação do comportamento a determinadas
circunstâncias e que reflete a forma de agir e reagir num determinado
contexto social ou profissional.

13. • 2 – Postura – reflete-se na forma como o individuo se veste, se
expressa, gesticula e em todos os comportamentos que formam a sua
imagem. Passa também pela qualidade no desempenho das tarefas.

14. • 3 – Autonomia – é a capacidade ou qualidade de ser independente e
direcionado para tomar decisões, habilitando um profissional a saber
intervir nos processos de trabalho, desenvolvendo uma atividade com
maior qualidade.

15. 4 – AUTOCONFIANÇA – É A FORMA DE
SE SENTIR SEGURO DE SI MESMO E
DAS SUAS QUALIDADES.
• É o reflexo de uma auto imagem positiva

16. • 5 – Autoestima – é a opinião ou sentimento que o individuo
desenvolve a respeito de si mesmo e, quando elevada, gera
autoconfiança e respeito por si próprio.

17. • 6 – Autoconhecimento – é a caraterística que leva a ter consciência
sobre as suas capacidades e competências e reconhecer quais os seus
traços positivos e negativos e como melhorar estes últimos.

18. • 7 – Motivação – é ter vontade de se sentir capaz, seguro,
autoconfiante e, principalmente, saber onde se quer chegar, ou seja, ter
objetivos bem definidos.

19. 8 – INICIATIVA – É A
CAPACIDADE DE INICIAR
UMA AÇÃO POR DECISÃO
PRÓPRIA.

20. • 9 – Empatia – é a aptidão de saber escutar, entender, adaptar-se e
avaliar adequadamente as atitudes, necessidades e comportamentos
dos outros, colocando-se no seu lugar.

21. • 11 – Proatividade – é uma caraterística pessoal que transmite
iniciativa própria, dinamismo, determinação e capacidade de antecipar
situações e apresentar soluções.

22. • 12 – Responsabilidade – é a capacidade de responder pelas ações
desenvolvidas sob a sua própria iniciativa e assumir os próprios atos.

23. Um comportamento ético profissional deverá assentar nos
seguintes princípios:
1 – observância das normas institucionais
2 – guardar discrição e reserva sobre documentos, factos e
informações
3 – assumir uma atitude imparcial, impessoal e isenta
4 – ter integridade na sua conduta
5 – assumir a responsabilidade pela execução do seu trabalho

24. 6 – considerar o direito de escolha do destinatário
7 – alertar sobre os riscos e responsabilidades
8 – saber adequar a forma de se exprimir
9 – saber evidenciar disponibilidade, eficiência, correção e cortesia

25. E ainda:
• Ser transparente,
• Demonstrar confiança e
energia
• Respeitar as hierarquias
e tratar todos os
urbanidade
• Ser pontual e assiduo
(gera credibilidade)
• Ser produtivo e diligente.

26. ERROS ÉTICOS:
• Estes podem afetar as relações num ambiente
profissional, no que diz respeito:
1 – mentir sobre as atividades que o profissional
desenvolve;

27. 4 – não reportar violações à legislação;
3 – divulgar informações pessoais ou confidenciais
para os colegas, clientes, concorrentes ou público em
geral;
2 – culpar os superiores ou os seus colegas por erros que
possam vir a acontecer;

28. 7 – encobrir problemas relativos à saúde ou
segurança dos colaboradores;
6 – não dar o devido seguimento aos assuntos, nem
atender reclamações, ignorando-as;
5 – não reportar existência de roubos ou utilização
inadequada de algo que é propriedade da organização;

29. 9 – ter apenas a preocupação com a sua necessidade de
vender, não se preocupando em saber se o cliente tem
necessidade de comprar.
8 – usar ideias de outros colaboradores como sendo suas;

30. RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
Hoje em dia, a exigência de se desenvolver um relacionamento
interpessoal está cada vez mais presente nas organizações,
porque ninguém trabalha sozinho.

31. Para o desenvolvimento de um relacionamento interpessoal a
inteligência social tem um grande peso, porque alguém que seja
socialmente inteligente possui um alto grau de empatia e de
consciência social.

33. Essa pessoa está apta a compreender os sentimentos dos outros
e a reagir de forma adequada a essa compreensão, com um
impacto positivo no desenvolvimento de um processo e nos
resultados da ação.

34. A inteligência social conjuga a:
• capacidade de conviver de forma sensata,
• ter compreensão para com os outros,
• saber comportar-se num ambiente coletivo,
E tem um forte impacto no clima organizacional e é um fator
que ajuda a alicerçar as relações internas e com os clientes.

35. CONHECER O CLIENTE
EXTERNO
• O cliente externo deve ser encarado como a própria razão de
ser da organização.
• Todos os colaboradores deverão ser capazes de os conhecer
através dos indicadores verbais e não verbais transmitidos
pelos clientes, utilizando todas as suas capacidades e
competências para percecionarem as suas necessidades, que
se poderão traduzir na:

36. • 1 – Necessidade de ser compreendido – Atendimento desenvolvido
dando a devida atenção ao que o cliente expõe, apresentando de seguida
todas as informações necessárias através de uma boa comunicação para
que não subsistam duvidas;

37. • 2 – Necessidade de ser bem recebido – Atendimento efetuado
atempadamente e bem organizado, demonstrando que o cliente é uma
pessoa bem vinda e que o profissional do atendimento está ali para o
atender com deferência e disponibilidade;

38. • 3 – Necessidade de se sentir especial – Atendimento com um
tratamento diferenciado e personalizado, demonstrando que o cliente é
uma pessoa importante para a organização e que esta está vocacionada
para o servir e dar-lhe todo o suporte;

39. • 4 – Necessidade de conforto – Atendimento prevendo um lugar de
espera para falar ou negociar com o cliente com conforto e, por vezes,
com privacidade.

40. A COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
• Todo o ser humano tem a capacidade de comunicar.
• A comunicação assume nos nossos dias uma importância
primordial.

41. O conteúdo da comunicação é a transmissão de uma mensagem
e o seu objetivo é que esta, ao ser veiculada pelo seu emissor,
seja compreendida por parte de quem a recebe , só sendo a
comunicação eficaz quando o destinatário capta a mensagem e
compreende o seu conteúdo.

42. Os profissionais do atendimento deverão ter formação adequada
à função, conhecendo e dominando as técnicas de comunicação
que envolvem:
• a comunicação verbal,
• a postura,
• as expressões corporais, faciais
• e até as suas atitudes comportamentais.

43. ELEMENTOS DO PROCESSO
COMUNICACIONAL
• Mensagem
• Emissor
• Interlocutores
• Ruídos

44. OS
INTERLOCUTORES:
No processo comunicacional
é importante que exista
preocupação por parte dos
interlocutores, para que as
informações sejam
transmitidas e processadas
com sucesso para ambas as
partes.

45. Para que exista um bom processo comunicacional e a
mensagem não seja afetada, deve-se ter em atenção os
seguintes aspetos:
1 – Aptidões – que são um atributo do comunicador que
conduz ao sucesso da comunicação eficaz e incluem, a
escrita, a leitura, o saber ouvir, raciocinar e a
comunicação não verbal;

46. • 2 – Atitudes – que influenciam o nosso comportamento e o que
dizemos, porque se possuirmos ideias preconcebidas sobre
determinados assuntos, as nossas atitudes sobre esses mesmos
assuntos vão afetar a comunicação;

47. • 3 – Nível de conhecimento – pode influenciar a comunicação, porque
não se pode comunicar aquilo que não se sabe;

48. • 4 – Sistema sociocultural – os valores, as crenças, os preconceitos, as
capacidades e a atenção são fatores que podem fazer com que a
mensagem seja percebida de forma diferente pelos interlocutores.

49. A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO
VERBAL
A comunicação processa-se a nível
verbal e não verbal.
A comunicação verbal divide-se em:
• Verbal oral – a mensagem é
transmitida através da voz,
• Verbal escrita – a mensagem é
transmitida sob a forma gráfica.

50. A comunicação não verbal utiliza uma série de sinais que são
transmitidos pela:

51. • 2 – Linguagem corporal – que evidencia a forma como usamos o
nosso corpo através dos gestos, das expressões faciais e da voz.

52. • 3 – Postura profissional – que
pressupõe que o profissional
ajuste a sua forma própria de
saber estar e comportar-se com as
regras, valores e cultura
organizacional onde está
inserido. Pode dizer-se que a
postura profissional está
intrinsecamente ligada a uma
boa educação;

53. • 4 – Etiqueta profissional – que
é o conhecimento e a aplicação de
um conjunto de regras ou normas
de conduta no meio profissional.
Contribui para desenvolver um
comportamento adequado no
ambiente de trabalho.

54. Concluindo:
Um profissional do atendimento deve apresentar coerência
entre a linguagem verbal e não verbal, sabendo ajustar a
linguagem verbal à não verbal (expressão corporal e forma
como se apresenta).

55. COMO COMUNICAR DE UMA
FORMA EFICAZ
Uma comunicação eficaz pressupõe:
1 – ter uma linguagem clara e falar com fluência;
2 – ter uma comunicação objetiva;
3 – não utilizar uma linguagem demasiado formal;

56. 4 – não utilizar coloquialismos e gíria;
5 – comunicar de forma sucinta, incidindo principalmente nos
pontos fundamentais;
6 – transmitir a informação com segurança;

57. 7 – ser coerente na mensagem que se transmite;
8 – que o tom e a modulação da voz, bem como a expressão
corporal, sejam componentes importantes na comunicação;
9 – estar atento à forma como a linguagem corporal se relaciona
com as palavras proferidas;

58. 10 – não tirar conclusões ou fazer deduções precipitadas;
11 – não dar qualquer resposta, ou uma resposta irrefletida;
12 – não transformar os seus pontos de vista em verdades ou
dogmas, sabendo ouvir a opinião dos outros.

59. SABER OUVIR E SABER
ANALISAR
Saber ouvir é compreender a situação que nos é apresentada
verbalmente e ajudar na sua resolução.
Saber ouvir passa por:

60. 2 – não falar, pois não se pode ouvir enquanto se está a
falar;
3 – deixar que o seu interlocutor termine;
4 – ouvir livre de qualquer ideia preconcebida

61. 5 – não ter a tendência para ouvir o que queremos , ou o
que nos é mais agradável;
6 – colocar-se no lugar do interlocutor para poder
compreender o que ele está a dizer;
7 – procurar uma compreensão global daquilo que o
interlocutor está a comunicar;

62. 8 – perguntar quando não se está a entender
9 – estar virado para o interlocutor mantendo o contacto
visual com este e observar, também , as suas reações ;
10 – não desenvolver qualquer outra tarefa enquanto se
ouve;

63. 11 – VERIFICAR O QUE FOI
APRESENTADO ATRAVÉS DE
PERGUNTAS ABERTAS;
• 12 – reformular por palavras
próprias aquilo que se entendeu
que foi dito, a fim de confirmar e
clarificar a mensagem.

64. A arte de saber ouvir, ou escuta ativa,
• é uma técnica que leva tempo, requer prática e paciência,
• visa melhorar a compreensão da mensagem e enviar um sinal
ao interlocutor de que estamos a dar importância às suas
palavras, levando o cliente a sentir-se mais confiante.

65. COMO SUPERAR AS BARREIRAS
A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ
A comunicação tem que significar troca de informação.
Para haver comunicação há que superar determinadas barreiras
e obstáculos, nomeadamente:

66. A – DIFERENÇAS DE PERCEÇÃO –
INTRODUZINDO VARIÁVEIS NÃO
DESEJÁVEIS À COMUNICAÇÃO;
• B – Diferenças de linguagem – por se utilizar gíria profissional ou
uma linguagem extremamente tecnicista;

67. D – Envio de mensagens falsas – através da
inconsistência entre a comunicação verbal e não
verbal;
C – Reações pessoais e emocionais – como obstáculo ao
processo comunicacional, sendo necessário compreendê-
las no intuito de um auto controlo;

68. E – Falta de confiança mutua – entre os interlocutores poderá
conduzir a uma comunicação que não seja completa ou que o seu
significado não fique claro, por serem colocadas reservas na
interação entre as partes.