Atendimento ao cliente

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Atendimento ao cliente

  1. 1. Atendimento ao Cliente em Empresas FitnessThiago VillaçaProfissional de Educação FísicaEspecialista em Gestão de Pessoas
  2. 2. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Quem é o seu cliente? Antigamente: Atualmente:Qual é a sua escolaridade? O que faz você feliz?Qual o seu poder Aquisitivo? Como você gosta de ser chamado?Que classe social você pertence? (AA, Quais são os seus valores?AB, BA, BB, BC, CB ou CC) O que a vida lhe ensinou de mais importante?“volte sempre” O que você representa para sua família?Dinâmica: O que você gostaria de deixar para seus filhos e netos?Pra que escolhi a Educação Física? Quais são os seus arrependimentos? “foi um prazer lhe atender” contato@thiagovillaca.com.br
  3. 3. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Contextualizando: Aluno Cliente Geralmente não paga a conta É ele quem paga a conta e utiliza o serviço Segue ordens e apresenta tarefas Da ordens e sugere mudanças Possui objetivos claros Possui um sonho Sabe a regra do jogo Não imagina como as coisas funcionam Trata a instituição como obrigação Trata a instituição como lazer Busca um objetivo tangível Busca um objetivo abstrato Esta vinculado até o fim do período Desiste quando quiser É preso a uma rotina Cria a sua rotina Ambos Se envolvem com o professor(a) e com a aula Necessitam de novos estímulos e uma periodização (provas e testes / festas e eventos) Sentem necessidade de progredir com o tempo e não querem ficar pra trás Querem ser aceitos e fazer parte de tribos Se comportam de acordo com as prioridades contato@thiagovillaca.com.br
  4. 4. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness O cliente não é seu amigo!“ou melhor, ele é. até você ter que dar o primeiro ‘não’ pra ele”Principais erros no atendimento ao cliente?•Funcionários mal treinados (treinamento técnico e outras competências)•Promessas não cumpridas•Deslocamento lateral de quadril (vulgo “tirar o seu da reta”)•Repreender um funcionário na frente de um cliente•Não saber ouvir•Esquecer o básico: obrigado, desculpe-me, um segundo,por gentileza... contato@thiagovillaca.com.br
  5. 5. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness O que os clientes não desejam: Sofrimento  Dificuldade pra tudo! Dor  Física ou emocional Filas  Esperar, Atrasos e etc Sujeira  Higiene pessoal e estrutural Amadorismo  Caráter profissional Falta de postura  Pessoas sem ética Inacessibilidade  Falta de eficácia (exemplo loja centauro) Excesso de procedimentos  Burocracia Multas  Surpresas desagradáveis contato@thiagovillaca.com.br
  6. 6. Atendimento ao Cliente EMOÇÃO em Empresas FitnessO que o cliente deseja? 16/03/12 6
  7. 7. Atendimento ao Cliente O efeito Motorola em Empresas Fitness “o atendimento em academia deve ser tratado como um processo e não como um resultado” Anônimo“nenhum atendimento é como a prestação de serviço em empresas fitness” Edvaldo de Farias “na visão do cliente quem é mais justo: aquele que cobra barato e diz que não lhe atende ou aquele que cobra mais caro e finge que lhe atende?” Anônimo “clientes em baixa frequência (< 5 presenças) no primeiro mês possuem 90% de chance de desistência ao final do plano” IHRSA (2010) contato@thiagovillaca.com.br
  8. 8. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness contato@thiagovillaca.com.br
  9. 9. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Benefícios:- Garantia de 8 encontros no primeiro mês- Garantia de 4 encontros no segundo mês em diante - Inserção e Manutenção da Cultura Organizacional- Garantia de 2 avaliações em 3 meses - Educação Coorporativa e de Clientes - Aumento do Valor Percebido pelo Cliente - Diferencial Competitivo - Sentimento de Acolhimento (importância) - Geração de Significado ao Serviço Oferecido - Evita Sobrecarga de Trabalho (> 4 prescrições simultâneas) - Enfatiza o Papel do Profissional de E.F. contato@thiagovillaca.com.br
  10. 10. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness E nas aulas coletivas? “e o que eu ganho com isso?” Vídeo: Capataz, Senhor de Engenho e Escravos contato@thiagovillaca.com.br
  11. 11. Atendimento ao Cliente em Empresas FitnessDinâmica:- Operacionalizar o Atendimento na (1)Musculação, no (a) Cárdio, na (b)Indicação de Atividades Coletivas, na (c)Entrega do Cliente pela Recepção naMusculação e nas Atividades Coletivas(aulas experimentais), na (2) AvaliaçãoFuncional pela Recepção, (3) NaMusculação e nas Coletivas pelaAvaliação Funcional. contato@thiagovillaca.com.br
  12. 12. Atendimento ao Cliente “descobrir o que as em Empresas Fitness pessoas tem em comum Relacionamento Interpessoal gera empatia”• Por que as pessoas querem ficar próximas das outras?• O seria de nós sem os relacionamentos?• A necessidade de estar sempre certo nos afasta das pessoas• Aprender a conviver com coisas que não concordamos• Ao invés de tirar algo de um relacionamento, experimente acrescentar• Princípio de Bob• Assumir erros fortalece os relacionamentos• A ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua reação• É impossível você ter uma carreira sem relacionamentos• A garantia de resultados organizacionais contato@thiagovillaca.com.br
  13. 13. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness “descobrir o que as Dinâmica da persuasão! pessoas tem em comum Dividir em duplas que não se conhecem gera empatia”  Grupo “a” pra fora da sala. contato@thiagovillaca.com.br
  14. 14. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Qual foi o resultado? contato@thiagovillaca.com.br
  15. 15. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Planejamento e Gestão da Carreira Profissional contato@thiagovillaca.com.br
  16. 16. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness contato@thiagovillaca.com.br
  17. 17. Atendimento ao Cliente em Empresas FitnessPlanejamento e Gestão da Carreira Profissional- Objetivo  Preventivo e Evolutivo- Foco no desenvolvimento individual, pessoal e profissional contato@thiagovillaca.com.br
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  19. 19. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Toda Carreira... ???? O que nos cobram!O que desejamos! O que acontece! O que deveríamos aceitar! Quantas carreiras existem dentro de uma só? Período fértil – Procriar / Multiplicar / E quando a gente percebe... contato@thiagovillaca.com.br
  20. 20. Atendimento ao Cliente em Empresas FitnessQuanto da sua carreira depende: De seu conhecimento técnico? Da qualidade de seu atendimento? De sua postura profissional? Da crença em si mesmo (motivação) De outras Habilidades (liderança, empreendedorismo,trabalho em equipe, gestão e etc) contato@thiagovillaca.com.br
  21. 21. Planejamento e Gestão da Carreira Profissional em Educação Física Fases do aprendizado Sei fazer e sei como Não sei fazer e não sei chegar ao resultado como chegar ao sem esforço algum! resultado! Sei fazer e sei como Sei fazer e imagino chegar ao resultado! como chegar ao Porém ainda gasto resultado! muita energia. contato@thiagovillaca.com.br
  22. 22. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Como identificar o seu perfil profissional (e o dos outros...) Criador Criatura1. Defende a empresa e a profissão 1. Sente-se ameaçado por tudo e defende2. É Humilde o seu ponto de vista3. Sente-se a vontade 2. É vaidoso4. É ousado 3. Esta sempre desconfiado5. Suporta stress e pressão 4. É abusado6. Busca expansão 5. É frágil e emocionalmente7. Conversa sobre suas angústias desequilibrado8. É transparente 6. Busca segurança9. Não espera nada em troca 7. Esconde suas emoções10. Busca soluções 8. É um ponto de interrogação11. Reflete sobre o que causou tal 9. Reclama e deseja sempre um experiência reconhecimento12. Importa-se com as pessoas 10. Enfatiza o problema 11. Encontra um culpado para tudo Vídeo: Ayrton Senna 12. Importa-se com o que as pessoas irão pensar contato@thiagovillaca.com.br
  23. 23. Atendimento ao Cliente Perfil profissional em Empresas Fitness Cenário Passado (academias e professores) Cenário Contemporâneo (academias e professores) Cenário Futuro (academias e professores) contato@thiagovillaca.com.br
  24. 24. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Competências, Habilidades e Atitudes Comportamento contato@thiagovillaca.com.br
  25. 25. Planejamento e Gestão da Carreira Profissional em Educação Física Qualidade de hábil. 2 Capacidade, inteligência. 3 Aptidão, engenho. 4 Destreza. 5 Astúcia, manha. sf pl Exercícios ginásticos de agilidade e destreza. Competência, Habilidades e Atitudes Modo de ter o corpo; postura. 2 Norma deCapacidade legal, que um funcionário ou um proceder ou ponto de vista, em certastribunal possui, de apreciar ou julgar um pleito ou conjunturas. 3 Propósito ou significação dequestão. 2 Faculdade para apreciar e resolver um propósito. 4 Psicol Tendência aqualquer assunto. 3 Aptidão, idoneidade. 4 responder, de forma positiva ou negativa, aPresunção de igualdade. 5 Concorrência, pessoas, objetos ou situações. 5 Sociolconfronto. 6 Conflito, luta, oposição. Antôn Tendência de agir de uma maneira coerente(acepções 1, 2 e 3): incompetência. com referência a certo objeto. 6 Astronáut Posição de um foguete, míssil ou satélite artificial, determinada pela inclinação do seu “Capacidade legal (exercício da eixo em relação a algum ponto de referência. 7 Bel-art Posição que os pintores e profissão) e intelectual de escultores dão às suas figuras. A. de vôo, proceder e decidir de acordo com Aeron: inclinação dos três eixos principais de um avião em direção do vento relativo. as exigências do mercado Tomar uma atitude: decidir-se por um ou inserido” outro parecer ou procedimento e agir de acordo. Vídeo: A melhor primeira volta da Formula 1 de todos os tempos
  26. 26. Planejamento e Gestão da Carreira Profissional em Educação FísicaForças: Quais as vantagens da Fraquezas: O que tem a concorrênciaempresa/produto/marca? Quais as de melhor? Quais as limitações dacaracterísticas que podem representar forças empresa/produto ou marca?face à concorrência?Oportunidades: Quais asoportunidades que se encontram por Ameaças: Quais os obstáculos que aexplorar no mercado? Quais as empresa/produto/marca enfrentatendências para os padrões sociais internamente e no mercado? Quais osque favorecem a implementação da fatores que negativamente influenciam oempresa/marca/produto? processo de venda? contato@thiagovillaca.com.br
  27. 27. Atendimento ao Cliente em Empresas FitnessMissão, Visão &Valores Missão: O que o profissional, empresa ou a organização se propõe a fazer, e para quem. Visão: É a descrição do futuro desejado para o profissional, empresa ou organização Valores: Princípios, crenças, que servem de guia. Critério, para os comportamentos, atitudes e decisões de todas as pessoas, que no exercício das suas responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a Missão, na direção da Visão. contato@thiagovillaca.com.br
  28. 28. Atendimento ao Cliente Missão, Visão & em Empresas Fitness Valores Missão: Qual é a missão do Profissional de Educação Física? Visão: Qual a sua visão profissional a respeito da atuação Valores: Quais em Educação Física? devem ser os valores do Profissional de Educação Física? contato@thiagovillaca.com.br
  29. 29. Atendimento ao Cliente em Empresas FitnessErros de postura profissional: como nosso atendimento é visto por nossos clientes? • Reclamar da Profissão  Na visão do cliente você é infeliz, será que ele irá montar o próximo treino dele com você? • Reclamar da carga horária  O cliente sabe que foi você que escolhei isso • “Aff... ainda faltam duas horas pra ir embora”  Qual é a vontade de estar em um lugar que as pessoas que trabalham nele não gostam de estar? • Debruçar no aparelho  Quer demonstração maior do que essa para dizer que estar de saco cheio? • Falar mal do colega de trabalho  Você esta desvalorizando a profissão, a empresa e você mesmo. • Chiclete, telefone, barba por fazer e etc. Visão míope sobre o ambiente de trabalho (não é só por que estamos inseridos no momento de lazer do cliente que nossa postura precisa ser informal) • Falar mal de algum cliente para outro, falar da menininha da academia que você saiu no fim de semana. • “não estou no meu horário de trabalho”  “mas você deixou de ser professor?” E isso tudo gera a seguinte imagem: contato@thiagovillaca.com.br
  30. 30. contato@thiagovillaca.com.br
  31. 31. Atendimento ao Cliente em Empresas FitnessE a mais recente atualização: libertinagem  Uso degradante de alguma coisa contato@thiagovillaca.com.br
  32. 32. Atendimento ao Cliente E qual é o critério para classificar um profissional como excelente? O que é excelência em atendimento? em Empresas Fitness • Correção dos Exercícios • É Líder / Referência • Adequação do Treinamento • Trabalha para a Equipe • Astral • Forma Novos Professores • Disponibilidade • Sugere Inovações • Força de vontade • Incorpora Novas Tarefas • Conhecimento Técnico • Delega Responsabilidades • Dedicação a Profissão • Assume Responsabilidades • Variação dos Exercícios • Sabedoria • Criatividade • É Motivador • Supera as Expectativas • Possui Técnica Apurada • Ouve • Cobra • Busca Soluções • Esta Constantemente • Esta Preocupado com o Desenvolvendo sua Equipe Cliente • Forma novos Líderes Clientes Coordenador contato@thiagovillaca.com.br
  33. 33. Atendimento ao Cliente “O maior “erro” que se pode cometer na vida é o medo constante de se cometer erros” Elbert G. Hubbard em Empresas Fitness Um profissional excelente...
  34. 34. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Chegou a hora! Erva Daninha que compromete a colheita contato@thiagovillaca.com.br
  35. 35. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness E o que falta? contato@thiagovillaca.com.br
  36. 36. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Faltam Valores Pessoais... contato@thiagovillaca.com.br
  37. 37. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness e... qual é o nosso papel? contato@thiagovillaca.com.br
  38. 38. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Definição de papéis: - Coordenador - Professor Responsável - Professor - Estagiário contato@thiagovillaca.com.br
  39. 39. contato@thiagovillaca.com.brAtendimento ao Cliente em Empresas Fitness Qual é a necessidade de cada fase?
  40. 40. Planejamento e Gestão da Carreira Profissional em Educação Física Recapitulando... Sei fazer e sei como Não sei fazer e não sei chegar ao resultado como chegar ao sem esforço algum! resultado! Sei fazer e sei como Sei fazer e imagino chegar ao resultado! como chegar ao Porém ainda gasto resultado! muita energia. contato@thiagovillaca.com.br
  41. 41. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness contato@thiagovillaca.com.br
  42. 42. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness Você seria o seu proprio cliente? Você, como administrador de um negócio, se contrataria? Como você analiza o padão de seu comportamento para a empresa e para a sua carreira?O problema é sempre causado por nossascrenças... contato@thiagovillaca.com.br
  43. 43. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness contato@thiagovillaca.com.br
  44. 44. Atendimento ao Cliente em Empresas Fitness contato@thiagovillaca.com.br

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