1. Agenda
Formação Comercial
para
Não Comerciais
07/08/2008

2. FORMAÇÃO COMERCIAL PARA NÃO COMERCIAIS
A Pirâmide da Venda
Estabelecer Empatia
Identificar / Criar
Necessidades
Apresentar
Solução/Produto
Fecho
50%
25%
20%
5%

3. FORMAÇÃO COMERCIAL
* YOU MAY NOT BE WHO YOU THINK YOU ARE !
A Imagem Profissional - crie uma óptima primeira impressão !
JUST MAKE YOUR GUEST FEEL = CONVIDADO !
Greeting = apresente-se e pergunte o nome do futuro sócio
Ultimate eye contact = olhe a pessoa sempre nos seus olhos
Easy smile = sorria abertamente e sinceramente
Suitable body language = tenha uma linguaguem corporal
profissional e descontraída
Total Charisma = seja carismático e sempre simpático !

4. FORMAÇÃO COMERCIAL
“SALES TIPS”
• Vista-se sempre de maneira profissional e “clean”
• Seja positivo e acredite verdadeiramente no produto/serviço
que vende
• Assegure-se de que causa uma boa primeira impressão
• Faça com que o SÓCIO se sinta único e objecto do seu genuíno
interesse
• Ouça o SÓCIO, deixe-o falar ....
• Dê resposta aos interesses e necessidades do SÓCIO
• Faça sempre o Follow UP devido e no tempo certo a cada
SÓCIO

5. FORMAÇÃO COMERCIAL
“SALES TIPS”
• A prevenção é sempre melhor que a cura!
• Uma averiguação mal feita traz sempre objecções
• Utilize a Técnica do PPRS ( Pergunta, Pergunta Resposta e
Solução) - para Identificar, Isolar e Eliminar a Objecção do SÓCIO
e depois poder continuar !!
• Seja comercial: saiba quais são as objecções mais comuns, fale
com os colegas com mais sucesso para saber como responder e
ultrapassar essas objecções
• Saiba fazer o SÓCIO sentir o valor do seu investimento na
saúde...
• É melhor fazer já este investimento do que mais tarde ter
consequências médicas desagradáveis e acabar gastando muito
mais...
• SOBRETUDO: eliminar as vossas próprias barreiras
emocionais, pois se acreditarem mesmo que estão a “vender” um
produto excelente, o SÓCIO só não vai comprar se de facto não
puder fazê-lo !

6. FORMAÇÃO COMERCIAL
A Linguagem Corporal – fundamental para o sucesso do consultor!
LEMA : “think positive, feel positive, be positive!”
Técnicas que servem para aprimorar a sua linguagem corporal :
* Relações Públicas = faça RP de si mesmo !
* Teoria do Camaleão = faça como o camaleão,
mude de côr e adapte-se ao meio !

7. FORMAÇÃO COMERCIAL INICIAL
DISC
Teoria Comportamental que serve para identificar os 4 modelos mais comuns de
comportamento dominante consoante determinadas situações.
Serve para identificar o perfil/comportamento do prospect/sócio/cliente.
D = Directive / Dominant = DIRECTIVO
I = Interactive / Influential = INTERACTIVO
S = Slow / Steady = SENSÍVEL
C = Controlled / Cautious = CAUTELOSO
D I S C
Directo Comunicativo Calmo Cauteloso
Objectivo Simpático Indeciso Informado
Decidido Motivador Observador Meticuloso
Seguro Influenciador Pouco comunicativo Controlado
Motivado pelo: Motivado pelo: Motivado pela: Motivado pela:
Desafio Convívio social Rotina Informação
Resultados Rápidos Variedade Segurança Organização

8. FORMAÇÃO COMERCIAL INICIAL
Nos espaços abaixo identifique os comportamentos que mais o caracterizam.
Utilize uma escala de 1 a 4 em que 4 é o comportamento que mais tem a ver consigo e 1 o que tem menos.
Directo Influenciador Calmo Consciente
Confiante Optimista Intencional Moderado
Aventureiro Entusiasta Previsível Lógico
Decidido Aberto Paciente Analítico
Audacioso Impulsivo Estável Preciso
Irrequieto Emocional Protector Desconfiado
Competitivo Persuasivo Acomodado Curioso
Assertivo Falador Modesto Diplomático
Experiente Charmoso Fácil de levar Consistente
Enérgico Sensível Sincero Perfecionista
TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
4 3 1 2
3 4 2 1

9. DISC
Teoria Comportamental que serve para identificar os 4 modelos mais comuns de comportamento
dominante consoante determinadas situações.
Serve para identificar o perfil/comportamento do cliente.
D = Directive / Dominant = DIRECTIVO
I = Interactive / Influential = INTERACTIVO
S = Slow / Steady = SENSÍVEL
C = Controlled / Cautious = CAUTELOSO
D I S C
Directo Comunicativo Calmo Cauteloso
Objectivo Simpático Indeciso Informado
Decidido Motivador Observador Meticuloso
Seguro Influenciador Pouco comunicativo Controlado
Motivado pelo: Motivado pelo: Motivado pela: Motivado pela:
Desafio Convívio social Rotina Informação
Resultados Rápidos Variedade Segurança Organização
Formação Comercial para Não Comerciais

10. FORMAÇÃO COMERCIAL INICIAL
* Linguagem Corporal de cada tipo
* Relacionamento entre cada uma destas personalidades
C D
S I
Tarefas / desafios
r
a
p
i
d
o
s
Pessoas
d
e
v
a
g
a
r

11. CONCEITO DE ATENDIMENTO / VENDA
ATENDER É SATISFAZER AS
NECESSIDADES DOS
CLIENTES
VENDER É CRIAR
NECESSIDADES NOS
CLIENTES
Venda de carros
Vendedor de loja
de produtos
Médicos de
urgência
Consultores
Comerciais!!!

12. A ESCUTA ACTIVA
UVIR O que está a ser dito
VALIAR como está a ser dito – sentimentos,
conteúdo, intenção
ESPONDER
BSERVAR as reações. Fazer perguntas de controlo
para ter confirmação ou desconfirmação
BENEFÍCIOS
+ Retenção
- Mal
entendidos

13. Como ESTIMULAR a Escuta Activa ?
Emissor
• Fazer perguntas como: o que é
que acha?
• Mostrar interesse através da
linguagem corporal e contacto
visual
• Apelar às áreas de interesse do
cliente
• Manter o contacto visual
• Mostrar interesse através da
linguagem corporal
• Resumir a informação
transmitida pelo cliente
Como DEMONSTRAR Escuta Activa ?
Receptor
A ESCUTA ACTIVA
ATENDER
VENDER

14. Visita às instalações
Estratégia na zona de interesse
FEATURE – BENEFIT – EMOTION - AGREEMENT
Features
Características técnicas / Local ou serviço de Interesse Principal
Como é realizada / para que serve / quais os resultados que proporciona
Inovações registadas (por ex. equipamentos de última geração, etc)
Benefits
Os benefícios para a saúde e resultados possíveis
Emotions
Mencionar a dor do prospect
Conseguir-se imaginar a fazer ali um tratamento (ou algo) e atingir os resultados que procura
Agreement
Pedir a concordância / aprovação do cliente (concorda ? )
Formação Comercial para Não Comerciais

15. FAZER A VENDA
ABORDAGEM DO SÓCIO
OBJECTIVO
Mostrar ao SÓCIO que está
ali para o ajudar, que tem
toda a disponibilidade e que é
profissional.
Demonstrar simpatia para
conquistar confiança.
Personalizar a relação.

16. FAZER A VENDA
IDENTIFICAÇÃO / QUALIFICAÇÃO DO
CLIENTE
OBJECTIVO
Descobrir que tipo de SÓCIO
temos à frente.
O que valoriza este SÓCIO –
rapidez de resultados,
simplicidade de treino,
motivação, um especialista, um
amigo, preço,...
Como comunica este SÓCIO
Que soluções já tem para lhe
oferecer

17. FAZER A VENDA
DEMONSTRAÇÃO DO SERVIÇO
Criar necessidade no SÓCIO
Apresentar o serviço
Dialogar com o SÓCIO
Envolver o SÓCIO
Utilizar a técnica das
perguntas
Contornar objecçõesOBJECTIVO

18. DECISÃO
OBJECTIVO
Reforçar os benefícios que o
SÓCIO valoriza, fazendo-o
sentir que realmente aquela é
a solução ideal para ele.
Empatia - “ver” o produto
com os olhos do SÓCIO.
Comprometer o SÓCIO
Iniciar formalidades
FAZER A VENDA

19. DESPEDIDA
Elogiar a decisão do SÓCIO
Deixar uma imagem de
disponibilidade.
Acompanhar o SÓCIO
(follow-up)
OBJECTIVO
FAZER A VENDA

20. Ultrapassar objecções
1. Oiça a objecção
2. Questione a objecção
3. Confirme que essa é a única/última objecção
4. Responda à objecção
5. Confirme a resposta
6. Mude de direcção
Formação Comercial para Não Comerciais

21. MANTER O CLIENTE
MOSTRAR AO SÓCIO QUE ELE É
IMPORTANTE, NÃO APENAS DURANTE A
VENDA.
CONSTRUIR UMA RELAÇÃO PERSONALIZADA,
DE CONFIANÇA E DE CONTINUIDADE.
EMPATIA
FIDELIZAÇÃO
PROFISSIONALISMO
PERSONALIZAÇÃO

22. GOSTAR DO QUE FAZ
SABER LIDAR COM A FRUSTAÇÃO
PORQUE VENDER É UMA FUNÇÃO DE
ONDE SE RETIRA MUITA SATISFAÇÃO.

23. Como?
1. SABENDO QUAIS AS CARACTERISTICAS
QUE DEVERÁ TER UM COMERCIAL.
2. SABENDO O QUE ESPERAM OS CLIENTES
DE NÓS.
3. SABENDO COMO ASSUMIR UMA POSTURA
DE EXCELÊNCIA NO SERVIÇO E
SURPREENDER O CLIENTE
1. SABENDO QUAIS AS CARACTERISTICAS
QUE DEVERÁ TER UM COMERCIAL.
2. SABENDO O QUE ESPERAM OS CLIENTES
DE NÓS.
3. SABENDO COMO ASSUMIR UMA POSTURA
DE EXCELÊNCIA NO SERVIÇO E
SURPREENDER O CLIENTE

24. Características de um
COMERCIAL de sucesso

25. O que esperam os clientes da
Estética Renov?

26. Empático é aquele
que consegue
colocar-se no lugar
do outro, que
percebe e partilha
com ele os seus
problemas e/ou
preocupações.
Antipático
Simpático

27. Obrigado!!
Paulo Pinto