Marketing de Serviços

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Estrutura de aula para apresentação sobre os fundamentos e métodos do marketing de serviços. Aula ministrada na Univali/SC, na disciplina de marketing

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Marketing de Serviços

  1. 1. Professor Leonardo Minozzo leonardo@cafundo.tv Twitter: @minozzo MARKETING AULA 04 | MARKETING DE SERVIÇOS
  2. 2. Marketing de serviços Diferenças entre produtos e serviços Serviço Intermediário Produto PROCESSO OBJETO
  3. 3. Marketing de serviços 0S 7 P´S DE SERVIÇO PESSOAS– FUNCIONÁRIOS E CLIENTES PHYSIOS– AMBIENTE FÍSICO (PALPABILIDADE) PROCESSOS– CICLO DE SERVIÇO + PRODUTO PREÇO COMUNICAÇÃO (PROMOÇÃO) DISTRIBUIÇÃO (PRAÇA)
  4. 4. Marketing de serviços PIB Médio de 2000 a 2006 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Agropecuária Indústria Serviço
  5. 5. Demanda Histórica
  6. 6. http://www.youtube.com/watch?v=Xk9JwV8sZTs
  7. 7. MENOR Taxa de mortalidade MAIOR Qualidade de vida
  8. 8. Consumidores críticos
  9. 9. Demanda por Sustentabilidade Projetar serviços ao invés de produtos pode diminuir as necessidades de recursos de cada indivíduo. Collaborative Services – Jegou e Manzini
  10. 10. características serviços INTANGIBILIDADE
  11. 11. características serviços PERECIBILIDADE
  12. 12. características serviços INSEPARABILIDADE
  13. 13. características serviços VARIABILIDADE
  14. 14. características serviços NÃO HÁ TRANSFERÊNCIA DE PROPRIEDADE
  15. 15. Momentos da verdade Fluxos de processo Produto Serviço - Pré-produção - Pré-produção - Pós-produção - Venda (promessa) - Venda - Produção e consumo (simultâneos) - Consumo - Pós-venda - Pós-venda
  16. 16. Momentos da verdade Final Início CICLO DO SERVIÇO Momentos finais Momentos iniciais permanecem mais preparam a fortes na memória percepção para o que vem a seguir.
  17. 17. Momentos da verdade | Atenção aos detalhes
  18. 18. PARADOXO DA EXCELÊNCIA Quanto melhor você executa o trabalho, mais seu desempenho se torna invisível.
  19. 19. PARADOXO DA EXCELÊNCIA – como se prevenir 1 – Gerenciar expectativas 2 – Tornar visível o valor diferenciado 3 – Oferecer o que é primordial Diferenciais de empresas de serviço Preço, Expertise, Qualidade, Inovação, Pontualidade, Confiabilidade, Dimensão, Autenticidade, Precisão, Disponibilidade, Cordialidade, Reforço.
  20. 20. O milk shake de 5 dólares
  21. 21. Paradoxo da excelência | ABORDAGEM A excelência reconhecida pelos clientes conduz a vitória A excelência conduz a vitória
  22. 22. Exemplo: Build a Bear http://www.youtube.com/watch?v=86zm2Wit0wY
  23. 23. Dimensões da percepção da qualidade Credibilidade Tangibilidade Segurança Prestatividade/Proatividade Empatia
  24. 24. Estratégia do OCEANO AZUL Tornar a concorrência irrelevante, através da exploração de espaços de mercado até então inexplorados criando um salto de valor tanto para a empresa como para os consumidores.
  25. 25. Estratégia do OCEANO AZUL Custo Como funciona? Busca promover ao mesmo tempo: Inovação de valor // Diferenciação // Baixo custo Conceito simples Valor para o comprador
  26. 26. Competição sangrenta X Mercado inexplorado
  27. 27. Como Fazer? Modelo das 4 ações Reduzir Criar Quais atributos devem ser Quais atributos nunca reduzidos bem abaixo dos oferecidos pelo setor devem padrões setoriais? ser criados? Eliminar Elevar Quais atributos considerados Quais atributos devem ser indispensáveis pelo setor elevados bem acima dos devem ser eliminados? padrões setoriais?
  28. 28. Exemplo Curves • A cada 4 horas uma nova Curves abre em algum lugar do mundo • 10.000 localidades • 4 milhões de clientes • Propaganda boca a boca e recomendações entre amigas • Mercado saturado, oferta menos atraente
  29. 29. Exemplo Academias tradicionais Exercícios em casa Curves Grupos Homens e mulheres Mulher só Grupos apenas mulheres Instalações modernas Livros, vídeos, revistas Aparelhos simples Cantina, vestiário, clube Sala da casa -- (cabides) social 1 a 2 horas de presença Disciplina 30 minutos US$ 100,00 / mês Baixo custo US$ 30,00 / mês 12% da população 500 mil a 1 milhão 20 a 30 mil
  30. 30. Matriz de avaliação | Exemplo Curves
  31. 31. Matriz de avaliação | Exemplo Wii Xbox 360 Playstation 3 Wii preço Processamento GPU HD video armazenagem Quantidade Produto Experiência CPU jogos ecologico inovadora
  32. 32. E QUEM COPIA E AINDA MELHORA? http://www.youtube.com/watch?v=p2qlHoxPioM
  33. 33. VALE QUEBRAR A CABEÇA? Lançamentos em oceanos vermelhos Lançamentos em Oceanos Azuis Impacto sobre o lucro 39% 61% Impacto sobre a receita 62% 38% Lançamentos de negócios 86% 14%
  34. 34. PERAÍ! Mas o que isso tudo tem a ver com marketing de serviço? http://www.youtube.com/watch?v=j-0XbExTclk
  35. 35. O Cliente pode “demitir”a todos, inclusive o dono, basta gastar dinheiro em outro lugar. Sam Walton – CEO Wal-Mart
  36. 36. Falam com o SAC $ 47 milhões Falam com o funcionário mais próximo $ 141 milhões Não falam com ninguém! $ 423 milhões Potencial de receita perdida
  37. 37. Lidando com Reclamações Reparação Confiança Fraca Diminui - Confiança (boa reputação) Reparação Confiança Forte Aumenta + PROBLEMA Reparação Devastação - Fraca Desconfiança (má reputação) Reparação Desconfiança Forte diminui +/-
  38. 38. Lidando com Reclamações 1. Escutar o cliente 2. Se desculpar (acalmar o cliente) 3. Se comprometer a solucionar o problema (manter o cliente informado) 4. Ressarcimento (exceder o dano, dar vantagem para o cliente se sentir satisfeito) 5. Rever o processo

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