Plano de Ação para Desenvolvimento do Mercado Residencial / Comercial<br />
Histórico<br />Novembro/2010<br /><ul><li>Autoavaliação realizada pela Copergás</li></ul>Maio/2011<br /><ul><li>Revisão da...
Critérios Avaliados<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
Critérios Avaliados<br />  Estratégias<br /><ul><li>Implementação da estratégia (planejamento)
Desdobramento em plano de ações
Indicadores e metas para diversas áreas da CIA
Formação de parcerias para desenvolvimento das áreas</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
Critérios Avaliados<br />   Pessoas<br /><ul><li>Capacitação e avaliação da força de trabalho
Elaboração e implementação de incentivos por metas para ações do mercado residencial e comercial.</li></ul>Agosto de 2011 ...
Critérios Avaliados<br />   Clientes<br /><ul><li>Formulação e implementação de ações para identificação do mercado potencial
Imagem da CDL e do GN (pesquisa de mercado)
Comunicação com clientes atuais e potenciais</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
Critérios Avaliados<br />   Processos<br /><ul><li>Planejamento, execução e controle dos processos para os mercados reside...
Projeto e construção de redes
Comercialização
Relacionamento com os clientes
Operação
Medição
Faturamento</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
Critérios Avaliados<br />   Resultados<br /><ul><li>Resultados alcançados pela CDL nas ações desenvolvidas no mercado resi...
UHA’s interligadas e contratadas
Consumo médio
Atendimentos 0800</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
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6 - Plano de ação para desenvolvimento do mercado residencial e comercial - Copergás

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6 - Plano de ação para desenvolvimento do mercado residencial e comercial - Copergás

  1. 1. Plano de Ação para Desenvolvimento do Mercado Residencial / Comercial<br />
  2. 2. Histórico<br />Novembro/2010<br /><ul><li>Autoavaliação realizada pela Copergás</li></ul>Maio/2011<br /><ul><li>Revisão da autoavaliação realizada pela Copergás</li></ul>Junho/2011<br /><ul><li>Elaboração do PLANO DE AÇÃO residencial</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  3. 3. Critérios Avaliados<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  4. 4. Critérios Avaliados<br /> Estratégias<br /><ul><li>Implementação da estratégia (planejamento)
  5. 5. Desdobramento em plano de ações
  6. 6. Indicadores e metas para diversas áreas da CIA
  7. 7. Formação de parcerias para desenvolvimento das áreas</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  8. 8. Critérios Avaliados<br /> Pessoas<br /><ul><li>Capacitação e avaliação da força de trabalho
  9. 9. Elaboração e implementação de incentivos por metas para ações do mercado residencial e comercial.</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  10. 10. Critérios Avaliados<br /> Clientes<br /><ul><li>Formulação e implementação de ações para identificação do mercado potencial
  11. 11. Imagem da CDL e do GN (pesquisa de mercado)
  12. 12. Comunicação com clientes atuais e potenciais</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  13. 13. Critérios Avaliados<br /> Processos<br /><ul><li>Planejamento, execução e controle dos processos para os mercados residencial e comercial:
  14. 14. Projeto e construção de redes
  15. 15. Comercialização
  16. 16. Relacionamento com os clientes
  17. 17. Operação
  18. 18. Medição
  19. 19. Faturamento</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  20. 20. Critérios Avaliados<br /> Resultados<br /><ul><li>Resultados alcançados pela CDL nas ações desenvolvidas no mercado residencial e comercial
  21. 21. UHA’s interligadas e contratadas
  22. 22. Consumo médio
  23. 23. Atendimentos 0800</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  24. 24. Plano de Ação<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  25. 25. Fase I – Iniciação e Planejamento do Projeto<br />Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 1: Abertura do projeto
  26. 26. Definir líder do projeto
  27. 27. Objetivos, produtos, premissas e restrições
  28. 28. Equipe do projeto
  29. 29. ETAPA 2: Planejamento do Projeto
  30. 30. Estratégia de condução e rotina de acompanhamento
  31. 31. Inicio do projeto (kick off)</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  32. 32. Plano de Ação<br />Fase II – Direcionamento Estratégico<br /><ul><li>ETAPA 3: Estabelecimento de planos, orçamento e indicadores
  33. 33. Revisão do planejamento estratégico
  34. 34. Desdobrar plano de negócios em plano de ação para todas as áreas envolvidas no residencial/comercial
  35. 35. Estabelecer indicadores/metas para todas etapas e/ou áreas
  36. 36. Estabelecer rotina de acompanhamento
  37. 37. Elaborar e aprovar orçamento plurianual</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  38. 38. Plano de Ação<br />Fase II – Direcionamento Estratégico<br /><ul><li>ETAPA 4: Conhecimento do mercado potencial, da imagem da CDL e do Gás Natural
  39. 39. Levantamento do mercado potencial
  40. 40. Elaborar plano de marketing (institucional e comercial)
  41. 41. Avaliar a imagem do GN (novos e atuais)
  42. 42. Desenvolver proposta de avaliação e levantamento de mercado</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  43. 43. Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 5: Comunicação, execução e gestão do plano
  44. 44. Elaborar e implementar plano de comunicação
  45. 45. Implantar ações de endomarketing para engajamento e difusão da cultura de varejo
  46. 46. ETAPA 6: Capacitação da força de trabalho
  47. 47. Implantar rotina para levantamento de necessidades de treinamento
  48. 48. Elaborar e implantar programa de capacitação</li></ul>Fase III – Comunicação, Controle e Capacitação<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  49. 49. Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 7: Relacionamento com instituições chaves e busca de boas práticas
  50. 50. Estabelecer relacionamento com instituições chaves
  51. 51. Estabelecer busca de boas práticas em CDL’s referencia
  52. 52. Criar metodologia de avaliação e aplicação de boas práticas após participação em encontros/eventos</li></ul>Fase IV – Relacionamento<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  53. 53. Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 8: Aplicação do conhecimento de mercado e da imagem para se relacionar com os clientes
  54. 54. Implantar rotina de comunicação institucional (produtos, benefícios, obras, conversões...)
  55. 55. Identificar e gerir ações para ampliar a satisfação dos clientes</li></ul>Fase IV – Relacionamento<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  56. 56. Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 9: Processo de projeto e construção
  57. 57. Elaborar e manter atualizados procedimentos para projeto e construção de redes e ramais
  58. 58. Minimizar os impactos das obras para população local
  59. 59. Implantar mecanismo para incentivar a qualificação e certificação para os prestadores de serviço
  60. 60. Elaborar e manter atualizados os documentos técnicos (MIP, orientação técnica...)</li></ul>Fase V – Adequação dos Processos<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  61. 61. Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 10: Processo de comercialização
  62. 62. Implantar controle e acompanhamento dos prazos de interligação dos clientes (comercialização até interligação)
  63. 63. Implantar rotina de ações comerciais (abordagem, comunicação), além de informar sobre ofertas diferenciadas</li></ul>Fase V – Adequação dos Processos<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  64. 64. Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 11: Processo de operação de rede
  65. 65. Implantar programa para minimização e tratamento de interferências
  66. 66. Implantar processo de detecção de fraudes
  67. 67. Implantar e manter atualizados plano, procedimentos, estabelecer rotina de treinamento e simulação
  68. 68. Especificar contingenciamento nos projetos de rede para evitar ou minimizar efeitos da paralisação de clientes
  69. 69. Implantar monitoramento da odorização</li></ul>Fase V – Adequação dos Processos<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  70. 70. Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 12: Processo de medição e faturamento
  71. 71. Implantar processo de medição, com emprego de tecnologia para minimizar custos, falhas e tenha transparência para o cliente
  72. 72. Implantar processo de faturamento, com emprego de tecnologia que minimize custos e falhas
  73. 73. Este sistema deve: prever análise de anomalias, regras parametrizáveis, indicadores e integrado aos demais sistemas da CDL</li></ul>Fase V – Adequação dos Processos<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  74. 74. Plano de Ação<br /><ul><li>ETAPA 13: Processo de pós venda
  75. 75. Realizar diagnóstico para avaliar a estrutura de atendimento a clientes
  76. 76. Estruturar equipe dedicada para atender reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes (0800, chat, e-mail, agência)
  77. 77. Implantar sistema para o processo de atendimento, permitindo a gestão desde a sua entrada até a solução final</li></ul>Fase V – Adequação dos Processos<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  78. 78. Plano de Ação<br />Fase VI – Integração, Avaliação e Dimensionamento<br /><ul><li>ETAPA 14: Integração
  79. 79. Implantar programa para integração das áreas de comercialização, pós-venda, marketing, comunicação e planejamento focado no atendimento aos segmentos residencial e comercial
  80. 80. ETAPA 15: Avaliação de desempenho da força de trabalho e incentivos
  81. 81. Implantar programa de incentivos para a força de trabalho alcançar ou superar as metas de atendimento</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  82. 82. Plano de Ação<br />Fase VI – Integração, Avaliação e Dimensionamento<br /><ul><li>ETAPA 16: Dimensionamento
  83. 83. Adequar o dimensionamento das áreas para permitir o atendimento ao mercado potencial da CDL, de acordo com objetivos estratégicos da companhia</li></ul>Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />
  84. 84. Desafios<br />Agosto de 2011 - João Pessoa - Paraíba<br />

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