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Gestão de
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Muito obrigado!
Carlos Padilla, CBPP
Assessor - Gerência Geral de Negócios - Apex-Brasil
Carlos.padilla@apexbrasil.com.br
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[BPM Congress GP 2012] Aplicação do BPM para Reestruturação do Portfólio de Serviços da Apex-Brasil

  1. 1. APLICAÇÃO DO BPM PARA REESTRUTURAÇÃO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DA APEX-BRASIL BPM Congress Carlos Padilla, CBPP, Assessor da Gerência de Negócios. Brasília, 27 de novembro de 2012.
  2. 2. PANORAMA DA APEX-BRASIL Fundada em 1998, como parte integrante do SEBRAE, agência autônoma a partir de 2003. Ligada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC). Principais Clientes: Empresas Brasileiras e Investidores Estrangeiros. Empresas apoiadas em 2011: mais de 12.000, de 80 setores produtivos diferentes. Empregados: mais de 250.
  3. 3. CONTEXTO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2011 - 2015 E DESEMPENHO REGULAR DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS ATUAL COM FOCO NA EXECUÇÃO (ESFORÇO). Abertura para inovação!!! Patrocínio da Diretoria com priorização da iniciativa para redesenhar o portfólio de serviços com foco em resultados e para a proposição de melhorias nos serviços atuais e o desenho de novos serviços.
  4. 4. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Missão: Desenvolver a competitividade das empresas brasileiras, promovendo a internacionalização dos seus negócios e a atração de investimentos estrangeiros diretos (IED). Visão: O Brasil no mundo: Inovador, Competitivo e Sustentável. Principais Temas Estratégicos: Internacionalização das empresas brasileiras e atração de Investimentos Estrangeiros Diretos.
  5. 5. Alinhar a oferta e a gestão do portfólio de soluções da Apex-Brasil aos níveis de maturidade e competitividade das empresas brasileiras e dos investidores estrangeiros. 11 PROJETO: REESTRUTURAR O PORTFÓLIO DE SERVIÇOS
  6. 6. Identificar as principais necessidades gerenciais das empresas brasileiras interessadas em se internacionalizar. 1º PILAR: PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS CLIENTES Objetivo: Orientar a reestruturação do novo portfólio de serviços da Apex-Brasil.
  7. 7. Processo Produtivo Serviços da Apex-Brasil Clientes (Empresas Brasileiras ) Canais de Atendimento Resultados e Impactos Recursos Humanos Recursos Financeiros Infraestrutura física e tecnológica NetworkingInformação e Know-how Recursos Apex-Recursos Estratégicos Competências Planejamento Estratégico e Gestão Prestação de Serviços Geração de Negócios Marketing CRIAÇÃO DE VALOR Necessidades e Expectativas PROCESSO DE CRIAÇÃO DE VALOR
  8. 8. PÚBLICOS-ALVO PRIORITÁRIOS Critérios para Segmentação • Setor de Atuação • Volume Exportado • Frequência Exportadora • Base no Exterior
  9. 9. PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS COMPETÊNCIAS GERENCIAIS Categorias:  Estratégia  Marketing  Produção  Finanças 25 competências gerenciais pesquisadas Avaliação:
  10. 10. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% E 1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 M1 M2M3 M4 M5 M6 P1 P2 P3 P4 P5 P6 F1 F2 Gráfico Importância x Desempenho Grupo: Experientes Amostra:70 empresas Desempenho Importancia PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS EXEMPLO DE ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA (GAPS)
  11. 11. PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS LISTA DE COMPETÊNCIAS GERENCIAIS COM FOCO NA INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS E1. Estratégia Saber selecionar o(s) mercado(s) mais atrativo(s) para os seus produtos/serviços. E2. Estratégia Obter informações adequadas sobre o mercado-alvo. E3. Estratégia Conseguir identificar oportunidades de negócios internacionais. E4. Estratégia Conseguir posicionar seus produtos/serviços no mercado selecionado. E5. Estratégia Investir em ações de sustentabilidade para conquistar um diferencial competitivo no mercado selecionado. E6. Estratégia Investir em inovação para conquistar um diferencial competitivo no mercado selecionado. E7. Estratégia Aprimorar o design dos produtos para obter um diferencial competitivo no mercado selecionado. E8. Estratégia Adequar-se ao ambiente legal do mercado-alvo para obter êxito no processo de internacionalização da empresa. E9. Estratégia Definir a forma adequada de internacionalização da empresa (joint venture, filial, parcerias, loja própria, etc). E10. Estratégia Estabelecer parcerias com instituições de fomento ao comércio exterior para facilitar o processo de inserção da empresa no mercado externo. E11. Estratégia Obter apoio financeiro para a instalação física no mercado-alvo.
  12. 12. PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS LISTA DE COMPETÊNCIAS GERENCIAIS COM FOCO NA INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS M1. Marketing Realizar ações de promoção comercial eficientes no mercado externo. M2. Marketing Realizar ações de marketing que possibilitem a comunicação eficaz com potenciais importadores no mercado-alvo. M3. Marketing Elaborar material de comunicação adequado ao mercado-alvo. M4. Marketing Saber negociar com potenciais clientes externos, de acordo com as práticas do mercado-alvo. M5. Marketing Selecionar os canais de distribuição mais adequados no mercado-alvo. M6. Marketing Formar preços para o mercado externo, contemplando os custos inerentes ao processo de exportação. P1. Produção Produzir na velocidade exigida pelo mercado externo. P2. Produção Produzir em quantidade adequada para atender à demanda internacional. P3. Produção Otimizar o custo de produção para atender à demanda externa. P4. Produção Produzir com a qualidade e de acordo com as características exigidas pelo mercado-alvo. P5. Produção Definir uma logística de distribuição eficaz no mercado internacional. P6. Produção Entregar o pedido do cliente conforme suas exigências de tempo, prazo, qualidade e quantidade. F1. Finanças Captar financiamento para facilitar o processo de inserção da empresa no mercado-alvo. F2. Finanças Aproximar-se de potenciais investidores externos visando uma entrada mais assertiva no mercado internacional.
  13. 13. 2º PILAR: COMPREENDER O CICLO DE INTERNACIONALIZAÇÃO SOB O PONTO DE VISTA DO EMPRESÁRIO Objetivo: Uniformizar o conhecimento e melhorar as interfaces com o cliente, os canais de atendimento e as equipes prestadoras de serviços da Apex-Brasil 1. Organizar o portfólio de serviços de forma a atender os principais desafios do empresário, respondendo as questões chave para sua internacionalização de acordo com o seu nível de maturidade exportadora 2. Capacitar os canais de atendimento e as equipes prestadoras de serviços 3. Padronizar a comunicação e os processos de atendimento e prestação de serviços
  14. 14. 2º PILAR CICLO DE INTERNACIONALIZAÇÃO
  15. 15. 3º PILAR: PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS Objetivo: Potencializar o impacto nos clientes dos serviços oferecidos pela Apex-Brasil 1. Identificar de que forma a Apex-Brasil poderia melhor impactar as necessidades gerenciais de cada grupo de clientes. 2. Identificar se os serviços da Agência estavam cumprindo essa função. 3. Indicar as melhorias necessárias no portfólio de serviços da Agência conforme Ciclo de Internacionalização.
  16. 16. Atributo: características de cada serviço responsáveis por tratar de uma determinada necessidade gerencial 3º PILAR PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS ANÁLISE DE ATRIBUTOS DOS SERVIÇOS- CORRELAÇÃO
  17. 17. Identificar que atributos melhor responderiam às necessidades priorizadas na pesquisa com as empresas e ajudariam a atingir os objetivos estratégicos da Agência. Serviços Apex-Brasil 65 atributos Empresas 3º PILAR PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS OFICINAS DE IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS
  18. 18. 3º PILAR
  19. 19. 3º PILAR GRAU DA ENTREGA X IMPACTO
  20. 20. 3º PILAR SERVIÇOS EM EXECUÇÃO, EM DESENVOLVIMENTO E SERVIÇOS NOVOS 24; 67% 7; 19% 5; 14% Classificação de Serviços da Apex-Brasil Serviços em execução Serviços em desenvolvimento Serviços novos
  21. 21. CATÁLOGO DE SERVIÇOS MODELO DE ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
  22. 22. Planejamento da Prestação do Serviço Captação de Clientes Monitoramento e ControlePrestação do Serviço Definição de cronogramas e metas, alocação de recursos, estruturação do projeto e acordo de entregas. Segmentação, Prospecção e Atendimento a Clientes Principais etapas para execução do serviço propriamente dito Acompanhamento dos resultados e impactos do serviço nos clientes CATÁLOGO DE SERVIÇOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS
  23. 23. CATÁLOGO DE SERVIÇOS PADRONIZAÇÃO DE PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FORNECEDORES RECURSOS PROCESSO SISTEMAS / BASES DE DADOS UTILIZADOS PRAZO DE EXECUÇÃO ENTREGAS CLIENTES - Encontros com potenciais parceiros de negócios (compradores, importadores, tradings, representantes comerciais, distribuidores, etc.) previamente qualificados e selecionados com base no perfil exportador das empresas brasileiras participantes - Agenda e ambiente de negociação especialmente preparados nos mercados- alvo, potencializando a divulgação dos produtos brasileiros e a realização de contatos de negócios - Oportunidade de aprofundar o conhecimento sobre o mercado e os principais concorrentes - Auxílio à definição de posicionamento do produto e da empresa no mercado-alvo - Empresas brasileiras de todas as maturidades - Portal Apex-Brasil - CRM GERÊNCIA JURÍDICA GERÊNCIA DE COMUNICAÇÃO DE MARKETING: - Relação com Clientes - Imprensa - Marketing GERÊNCIA DE NEGÓCIOS: - Inteligência Comercial e Competitiva - Projetos Setoriais - Internacionalização - Projetos Especiais - Imagem e Acesso a Mercados UNIDADES ENVOLVIDAS 145 dias (6 meses) - Promover negócios, prospectar de novos mercados e divulgar produtos brasileiros - Volume de Negócios Gerados OBJETIVO INDICADOR DE RESULTADO DO SERVIÇONORMAS E REGULAMENTOS Infraestrutura Apoio Institucional Parceiros Institucionais (MDIC, MRE e CNI) Infraestrutura e logística para arregimentação de empresas Divulgação Rede de Relacionamento Apoio Institucional Agenda de Negócios Infraestrutura e Logística Fornecedor de Match Making MDIC Seleção de Mercados Unidades de Atendimento - Regulamento de Licitações e de Contratos da Apex- Brasil GERÊNCIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO: - Convênios e Contratos de Repasse - Compras e Licitações - Finanças - Planejamento - TI - Viagens Promoção de Negócios e ImagemCategoria: Status:Ricardo Santana ESCOPO DO PROCESSO Responsável pelo Processo: Nome do Serviço: Missões Empresariais Em execução Entidades Setoriais Arregimentação de Empresas Centros de Negócios SELECIONAR setores prioritários para realização de Missões Prazo Médio:10 dias Inteligência Comercial e Competitiva ELABORAR agenda de Negócios baseado na busca e seleção de compradores internacionais Prazo Médio:30 dias Fornecedor de Matchmaking DIVULGAR e ARREGIMENTAR empresas alvo Prazo Médio:30 dias Relações com Clientes PREPARAR infraestrutura e logística do evento Prazo Médio:30 sdias(pareloà etapa anterior) Fornecedores de Matchmaking ORIENTAR empresas participantes Prazo Médio:5 dias Imagem e Acesso a Mercados MONITORAR execução da Missão Empresarial Prazo Médio:10 dias Imagem e Acesso a Mercados FORMALIZAR participação na Missão Prazo Médio:5 dias Empresa ELABORAR peças de Comunicação e Marketing Prazo Médio:20 dias Marketing AVALIAR resultados e desdobramentos Prazo Médio:5 dias Imagem e Acesso a Mercados PREPARAR e REALIZAR Missão Prospectiva Prazo Médio:10 dias Imagem e Acesso a Mercados
  24. 24. FOCO DO CLIENTE (De Esforço para Resultados) APRIMORAMENTO DAS INTERFACES (Handoffs: Clientes, Canais, Produção) GESTÃO DO PROCESSO PONTA A PONTA (Criação de Valor ao Cliente) VISÃO OUTSIDE-IN (Ciclo de Internacionalização) CONCLUSÃO COMO O BPM NOS AJUDOU?
  25. 25. Gestão da Carteira de Clientes Indicadores de Serviços Gestão de Serviços PRÓXIMOS DESAFIOS... IMPLEMENTAR O MODELO DE GERENCIAMENTO DE NEGÓCIOS Envolver as pessoas!!! Realizar a gestão da mudança!!!
  26. 26. Muito obrigado! Carlos Padilla, CBPP Assessor - Gerência Geral de Negócios - Apex-Brasil Carlos.padilla@apexbrasil.com.br

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