Técnicas de Vendas
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Técnicas de VendasReferências (quem já compra ou consome?)Identifique clientes do produtos ou serviço que podem ser citado...
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Técnicas de VendasMês     JAN   FEV   MAR   ABR   MAI   JUN   JUL   AGO    SET   OUT   NOV   DEZALFA                      ...
Técnicas de VendasEntrevista com o cliente
Técnicas de VendasE qual a ferramenta do VENDEDOR???
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Técnicas de Vendas - Duplofoco Consultoria

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A Duplo Foco foi convidada pelo Sebrae para desenvolver a palestra sobre Técnica de Vendas que foi aplicada na mais tradicional Exposição FHOX Rio 2011 sobre o mundo da fotografia realizada no Hotel Sheraton, Rio de Janeiro em Novembro de 2011. Com grandes expositores de marcas tradicionais no mercado da fotografia, o público prestigiou a exposição e esteve presente na palestra.

Publicada em: Economia e finanças
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Técnicas de Vendas - Duplofoco Consultoria

  1. 1. Técnicas de Vendas
  2. 2. Técnicas de VendasAbordagem das CompetênciasCompreender os caminhos e estratégias de vendas, para obter melhores resultados em seus negócios;Refletir sobre a importância do vendedor, para a empresa, os clientes e para si mesmo;Atuar de maneira estratégica para promover as vendas de produtos ou serviços
  3. 3. Técnicas de Vendas Cenário nacionalA profissão de vendas no tempo Cenário Internacional A profissão de vendas no tempo Cenário Nacional- Origem na Suméria- - Terem se fixado à sua terra, ao Mesopotâmia contrário de povos nômades- 4000 anos antes de cristo - Desenvolvido a criação de- Entre os rios Tigre e Eufrates animais- Próximo Golfo Pérsico- Onde hoje é o Iraque - Trabalharem com metais- Os Sumérios são - Manterem registros de suas considerados os primeiros propriedades, animais e armas indícios da civilização - E buscavam outros povos para oferecer e trocar mercadorias- - P R O S PE C Ç Ã O
  4. 4. Técnicas de VendasCenário nacional nasce O Vendedor no Brasil O Vendedor no Brasil- VALORES amadurece- O „Caixeiro Viajante‟ ou „Mascate‟ morre renasce Atenção do vendedor voltada para o cliente, e não apenas para sua comissão; - Percorria grandes distâncias; - Profundo conhecimento dos desejos e - Papel de divulgador dos novos Perplexidade dos clientes; ! hábitos produtos no mundo; diante de - Tinha cadernetas de anotação das Mudanças R - Conhecimento razoável sobre o que vendas e hábitos dos clientes; vendia, mesmo sem catálogos ou ! ! ! R R lombo de burro; $ - Chegava a fazer percurso de $ ! ! R ! manuais, nem acesso a web!!!!!!! R R - Gestão e controle de suas vendas, $ mesmo sem computadores aR - Fazia vendas de diversos tipos de sua mercadoria; disposição; - O caixeiro viajante já existia em meados do século 19; - Grande prestígio e importância junto - Era o Porta-a-Porta da época; aos seus clientes. - Chamavam seus clientes pelos nomes, pois eram clientes regulares. - RECURSOS
  5. 5. Técnicas de Vendas TiTpos de de Venda e Perfis de Vendedor TTipos Vendas e perfis de vendedorVenda Consultiva Venda de RelacionamentosFreqüentemente na venda de produtos e Vendas repetidas, regulares, que ocorrem entreserviços com algum grau de sofisticação técnica; empresas ou mesmo ao consumidor final, masEstá presente ao B2B; por longos períodos;Exige um vendedor com grande Conhecimento Nesta venda, o profissional tem de ter grandeTécnico e habilidade para treinar, orientar e tirar facilidade de relacionamento para manter clientesDúvidas. por longo período.Exs. Softwares, Automação e Serviços. Exs- Commodities, Matérias Primas diversas, etc.Venda de Fechamento Venda de estoqueEncontra-se em lojas, magazines e na venda de Farmácias, Padarias estabelecimentos ondeporta-a porta, Venda de produtos de consumo e as pessoas entram para fazer compras rápidas esupérfluos em geral. sem necessidade de orientação;Tem de ser Persuasivo, saber relacionar-se bem Vendedores com agilidade, bom conhecimento e rapidamente com os clientes; do estoque e simpatia no trato com os clientes.Esta venda tem fortes componentes de sedução. Exs- Papelarias, Postos de gasolinaExs. Lojas de presentes, perfumarias, etc.
  6. 6. Técnicas de vendasConsumidores e empresas, por vontade própria,normalmente não compram os produtos daorganização em quantidade suficiente. A organizaçãodeve, portanto, empreender um esforço agressivo devendas e promoção.Philip Kotler
  7. 7. Técnicas de vendas Diagnóstico das AtividadesCapacitar-se- Estudo o perfil dos clientes e suas necessidades;- Estudo os produtos e serviços que vendo;- Exercito argumentações sobre produtos e serviços;- Faço comparações com os concorrentes e desenvolvo argumentos de reforço para meus produtos e serviços;- Avalio opções de oferta de produtos e serviços para cada tipo de cliente.
  8. 8. Técnicas de vendas Prospectar MercadoPesquiso fontes para novos clientes ou forma de atraí-los;Leio revistas/publicações do meu setor de atividade;Sei o número de tamanho de Mercado- R$$$$;Freqüento reuniões e eventos em que possa haver clientespotenciais;Faço listas de clientes a serem contatados;Faço roteiros de visitas antes de sair em campo;Faço ligações regulares para buscar novos clientes.
  9. 9. Técnicas de vendas Abrir OportunidadesPreparo formas de abordagem e as estudo e treino;Busco novos clientes por telefone ou em campo;Faço apresentações da empresa;Demonstro/explico produtos e/ou serviços;Treino roteiros de apresentação;Exercito minha comunicação e forma de expressão;Desenvolver relações;Entrevisto clientes para saber de suas necessidades;Contato ex-clientes ou clientes inativos;Respeito os horários agendados para contatos;Retorno todas as chamadas as ligações e chamadas recebidas;Ajudo a escolher as melhores opções para o cliente.
  10. 10. Técnicas de vendas Manter Vínculos- Pesquiso novas necessidades nos clientes que já atendo;- Procuro saber das mudanças internas dos clientes e sua forma de decisão de compra;- Faço visitas/contatos regulares aos clientes atuais;- Acompanho o uso/consumo adequado do que vendo;- Colho dados para cadastro e/ou correspondências;- Atualizo o cadastro de clientes;- Mantenho organizado meus materiais de trabalho;- Acompanho as propostas e orçamentos apresentados;- Tenho comigo folhetos e cartões de visita atualizados;- Pesquiso informações sobre os problemas dos clientes.
  11. 11. Técnicas de vendas Fidelizar Clientes- Acompanho o nível de satisfação dos produtos e serviços;- Faço questão de receber pessoalmente as reclamações dos clientes;- Acompanho as providências relativas a uma reclamação;- Dou retorno ao cliente mesmo quando o caso é mais complexo;- Mantenho o cliente informado sobre a resolução da sua reclamação.
  12. 12. Técnicas de Vendas O Quê e Para Quem VendemosProduto ou Serviço (Oferta) Que garantias oferece o Produto/ServiçoNecessidades que atende(por que as pessoas/ Exs- Certificado com número de NF,empresas Compram) Prazo de validade e condiçõesEx- Serviços de Fotos/festas específicas; Garantia Informal-troca de roupas,Ou lembranças....... Sapatos, etc. Garantia Institucional- Sensação dePúblico-Alvo (Quem são os certeza.Clientes para este produto/Serviço): PF / PJ
  13. 13. Técnicas de Vendas O Quê e Para Quem Vendemos Características estruturais Benefícios para os clientes do produto/serviço-Descreva o produto ou serviço Para cada uma das característicasanalisado sem atribuir-lhe qq relacionadas anteriormente, atribuaAdjetivação ou Qualificativo Benefícios para os clientes.Ex- Caso de produtosFabricação de minilabs a seco, Exs- Produtos de Fotografia-quiosques, impressoras & Qualidade superior e durabilidadescanners para captação eimpressão de fotografias. Serviço- Tecnologia avançada e assessoria aos clientesEX- Caso de serviço-Profissionais formados no SebraeCom 15 anos de experiência naconfecção de fotos aéreas.
  14. 14. Técnicas de Vendas Serviços de Apoio, Orientação ou SuporteAlém das informações prestadas no processo de vendas ou algumsuporte informal, implemente, valorize e controle uma áreaformalmente destinada ao atendimento ao cliente. Diferenciais CompetitivosFaça comparações com os concorrentes mais próximos, em que oproduto ou serviço analisado é melhor, ou pelo menos DIFERENTE.
  15. 15. Técnicas de VendasReferências (quem já compra ou consome?)Identifique clientes do produtos ou serviço que podem ser citadoscomo usuários ou consumidores. Uma referência é,preferencialmente, um usuário relativamente famoso ou conhecidono seu ramo de atuação. Venda AdicionalAlém da venda de seus serviços ou produtos,que outros serviços e/ou produtos poderão ser oferecidos.
  16. 16. Técnicas de Vendas Objeções mais comuns dos clientesNão existe produto/serviço perfeito. Os clientes semprepoderão apresentar algum tipo de objeção. Identificá-las éfundamental para tratá-las adequadamente.Contra–argumentosPara cada objeção identificada, a empresa deveráestudar um contra-argumento adequado. Lembrem-se deque contra-argumentos são razões ou motivos queamenizam as objeções ou ao menos as compensam dealgum modo.
  17. 17. Técnicas de Vendas A Busca de Clientes Dentro da Empresa Fora da EmpresaRevistas Técnicas Porta-a-portaCatálogos/Anuários Observação na RuaSolicitações de indicação IBGE, IPEA, Ou Sec Plan estConversas com Visitantes Feiras, Congressos, semináriosMatérias de Jornal Conversas em sala de esperaInternet Clubes/AssociaçõesContatos com clientes Sindicato da categoriaAtivos Conversas informais comLigações para clientes amigos recentes Faculdades ou local de estudoCadastro Diversos
  18. 18. Técnicas de VendasMês JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZALFA PLA COLCE NTA HEBAT CO PLADOCE LHE NTACENO PLA COLURA NTA HECHIC PLAÓRIA NTAINHA COL PLAME HE NTANABO PLA COL NTA HETOMA COL PLATE HE NTAPEPIN COL PLAO HE NTABETE PLA COL
  19. 19. Técnicas de VendasEntrevista com o cliente
  20. 20. Técnicas de VendasE qual a ferramenta do VENDEDOR???
  21. 21. Técnicas de Vendas PERGUNTASO PROFISSIONAL DE VENDAS ATUAL, DIFERENCIA-SE DOSOUTROS VENDEDORES JUSTAMENTE PELO USO CONSCIENTEQUE FAZ DAS SUAS FERRAMENTAS DE TRABALHO.PERGUNTA FECHADARuim para estimular o diálogo.Exs- O sr. já conhece a nossa empresa?Já viu o novo lançamento?A senhora prefere o verde ou o azul?
  22. 22. Técnicas de Vendas INFLAÇÃO PERDE FORÇA EM ABRILPergunta Aberta Reduz-se o ritmo de alta da inflação, em abril, confirmam o IBGE e a FGV, aoÉ odivulgar o Índice de Preços ao Consumidor Amplo-15 e o Índice Geral dede si tipo de pergunta ideal para estimular a falarmesmo e suasdo segundo decêndio deste mês. O IBGE detectou alta de Preços-Mercado, necessidades. 0,48% (na medição anterior, 0,55%) e a FGV, de 0,50% (antes, 0,91%). O IPCA- 15 antecipa o IPCA do mês, a ser divulgado dia 7 de maio.Exs- Que critérios o sr. usa para escolher seus (20/04/2010fornecedores?Qual a sua opinião sobre fotos em 3D para o seunegócio?O que é importante para a sra. para publicação de fotosdigitais?
  23. 23. Técnicas de Vendas Pergunta Eco Finalidade de estimular o cliente Exs- Cliente-Acho que está muito caro Valorização de um argumen Vendedor- Muito caro? O Cliente discorre mais e o vendedor poderá contornar mais objeções. Pergunta ReflexivaEspelho verbal, testar entendimentos...Ex- Se eu entendi bem, o sr. quer uma celular com câmera,agenda grande e produtos de revelação? Pergunta BenefícioValorização de um bom argumento seu..Ex- Com este equipamento o sr. tem três anos de garantia. A garantia éimportante para o sr.?
  24. 24. Técnica de Vendas Apresentação VendasAtitudes com relação aos Costumo ter esta atitude Em geral não tenho estaclientes atitudeAnsiedade para realizar avendaImpaciência com clientes quedemoram a decidirReceptividade às demandasdo clienteEsquecimento de detalhessobre o que o cliente dizHábito de recomendar algumproduto logo no inícioResistência em atenderclientes difíceisAcolhimento ao clienteNão pré-julgar nenhumcliente; seja pelo seu jeitode vestir/aparência
  25. 25. Técnicas de Vendas O Mito do Preço Produtos & Serviços Quanto Custa? Quanto Vale?Seis pãezinhos ? ?Guarda-chuva ? ?Fio Dental ? ?Dicionário da L. ? ?portuguesaGarrafa peq. de água ? ?mineralBlusa de Lã ? ?Serviço de Chaveiro ? ?Caixa de Velas ? ?Visita do ? ?Encanador(BombeiroHidráulico)
  26. 26. Técnicas de Vendas O preço é RELATIVOO preço é um fatores para alguém decidir comprar algumacoisa, mas não é o ÚNICO FATOR............................................Vocês sabem quanto custa um par bombachas, um par degalochas, de uma „anágua‟, ou espartilho?????????????‟Preço alto ou baixo depende do VALOR que atribuímos aoproduto ou serviço vendido.As QUESTÕES SÃO: Qual é a faixa de preço viável paracada cliente? Será que nossa empresa pode ajustar-se àsfaixas deles? Se é um pouco mais alto,quais os nossos diferenciais?
  27. 27. Técnicas de Vendas RACIONAL VERSUS EMOCIONALHemisfério Esquerdo Hemisfério Direito Lógico Intuitivo Seqüencial Aleatório Linear Holístico Simbólico Concreto Baseado na Orientado a fantasia Realidade Não-Verbal Verbal Atemporal Temporal Analógico Abstrato
  28. 28. Técnicas de Vendas Direito ou EsquerdoO hemisfério esquerdo O hemisfério direito Preocupa-se com preços, Pensa na credibilidade que o Prazos, quantidades, vendedor está passando ao cliente, continuidade de se ele se sente fornecimento, Técnicas de Vendas que emoções tem em prestigiado, regularidade de entregas, relação ao produto presença ou e à empresa, se gosta ou não gosta, não de defeitos, se acha feio ou bonito, entregas erradas, compara se sente medo do novo, do valores com desconhecido. É sensível a concorrentes. aspectos como Status, confiança, etc.
  29. 29. Técnicas de Vendas Objeções no meu negócio “Não temos interesse em novos fornecedores”.REJEIÇÃONão preciso disto “Não usamos este tipo de produto”.“Não, Obrigado”. “Tenho que consultar outros lugares”.ADIAMENTO “Não quero decidir isto agora”.“Preciso consultaro meu sócio”.“Vou pensar e depois te ligo”. Quer DIZER: “ Prove-me que oINVESTIGAÇÃO preço vale o produto”.“Acho isso caro”” Quer DIZER: Me dê segurança da entrega”. Quer DIZER-” Fala-me mais desta“Vocês demoram a entregar”. marca”“Nunca ouvi falar desta marca”.
  30. 30. Técnicas de Vendas Negociação A relação direta do comportamento do profissional de vendas versus seus clientes principaisClientes- O preço é que interessa...Clientes detalhistas, longos intervalos, adiam decisões...Clientes que acham tudo ruim tudo que você fala de seuproduto ou da sua empresa...Clientes irritados, impacientes, que fazem reclamações fortese/ou usam tom de voz alto ou linguagem imprópria.
  31. 31. Técnicas de Vendas Minhas Formas de Fechar as VendasPerguntasCostumo estar atento ao momento certo de fechar a venda?Como me sinto geralmente neste momento?Tenho alguma forma mais freqüente de agir no fechamento?Acontece de a maioria das vendas fechadas ocorreremsem que eu tenha percebido o momento, ou mesmo mais por iniciativa do cliente do que minha?Quando fecho uma venda, sinto que terminou o processo devenda?Fechar uma venda me produz algum tipo de sentimento ou,para mim, é uma coisa normal, sem qualquer emoçãoparticular?
  32. 32. Técnicas de Vendas Minhas Formas de Fechar as VendasSei que características profissionais eu tenho quefacilitam o fechamento das vendas? Se sim, quais são?Tenho algum colega ou vendedor conhecido que consideroum grande fechador de vendas? Se sim, quais são asqualidades que ele possui para conquistar isso? As 7 Formas de Fechar a Venda
  33. 33. Técnicas de Vendas As 7 Técnicas de Fechamento Fechamento Direto “Então, podemos fechar o pedido agora?” ou “Vamos embrulhar para presente?”. Fechamento por Opção “O senhor quer o modelo luxo ou o básico?” Técnica de resumo“Então, sua família tem quatro pessoas, o ideal é este modelo plus. Ele precisa ser entregue antes de sábado, e a melhor forma de pagamento para a senhora é o plano em quatrovezes sem juros. É isso?”
  34. 34. Técnicas de Vendas As 7 Técnicas de FechamentoForma de pagamento“Prefere pagar à vista ou em três vezes sem juros?”Técnica de Suposição“Quer dizer que a senhora vai levar este então?”Técnica da Entrega“Onde quer que a mercadoria seja entregue?” Técnica da Última Chance“A senhora gostaria de aproveitar este momento, pois assim poderemos entregar até sábado e surpreender a sua família já no final de semana?”
  35. 35. Técnicas de Vendas Pós-venda Por que fazer Vendedores bem sucedidos costumam permanecer emcontato com seus clientes, mantendo o compromisso com o relacionamento estabelecido (ou em potencial), o que pode resultar em negócios adicionais, mesmo depois da primeira venda e a indicação de novos.clientes.Embora o acompanhamento não seja uma tarefa difícil, requerdisciplina e organização por parte do vendedor. Tipicamente, oacompanhamento consiste de telefonemas, correspondências(correio, e.mail ou internet) e contato direto, com o objetivo de aferir asatisfação do cliente. O formato apropriado depende da escolha domomento certo e da natureza do contato.
  36. 36. Técnicas de Vendas Pós- VendaDependendo do tipo de negócio, um exemplo deacompanhamento de pós-venda poderia ser o seguinte:Primeiro contato................................ cerca de 48 horas depoisSegundo contato................................cerca de 1 mês depoisTerceiro contato.................................cerca de 6 meses depoisQuarto contato................................. cerca de 12 meses depoisQuinto contato...................................cerca de 18 meses depoisSexto contato................................... cerca de 24 meses depois...assim por diante…
  37. 37. Técnicas de Vendas Todo o homem toma os limites de seu próprio campo de visão como os limites do mundo”. Arthur SchopenhauerNão é a espécie mais forte que sobrevive, nema mais inteligente, mas aquela que respondemais rápido as mudanças.”Charles Darwin
  38. 38. Técnicas de VendasObrigado,Geraldo Luiz Veiga RodriguesConsultor SEBRAE/RJgeraldo@duplofoco.com.br(21) 7218-1983Central de AtendimentoSEBRAE/RJ0800-570-0800

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