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Técnicas de
3.0
SAULO VERÍSSIMO
Marketing
O que é Marketing?MARKETING
É uma função organizacional e um conjunto de processos que
envolvem a criação, a comunicação e...
O que é Marketing?MARKETING
É a atividade, conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar, distribuir
e efetua...
O que é Marketing?MARKETING
O que é?
O que é Marketing?
MARKETING
O que é?
NECESSIDADE
SENSAÇÃO DE
DESCONFORTO
DESEQUILÍBRIO
PSICOLÓGICO
MOTIVAÇÃO
PROCURA DE UMA
SOLUÇÃO
BUSCA DA SATISFAÇÃO
DA NECE...
MARKETING
“O marketing 3.0 é o marketing da gestão
de valores. Ele resulta da evolução do
pensamento gerencial, que inicio...
MARKETING
É quando, além de vender
seus produtos, satisfazer e
reter o cliente sua empresa
também quer tornar o
mundo melh...
MARKETING
Isso porque a empresa passa a ver o
consumidor não apenas como comprador
com necessidades que seu produto /
serv...
MARKETING
Mais do que fidelizar clientes, o
marketing 3.0, compreende que
clientes APAIXONADOS serão fiés às
marcas. Não a...
MARKETING
Para
compreender é
preciso buscar
informação.
Informação
MARKETING
O que é?
MARKETING
O que é?
O que mudou?
Você se conhece ?
Você conhece as pessoas
do mundo ?
O que você consome?
O que as pessoas do
mundo consomem ?
FATO : O MUN...
Nós éramos muitos...
Na mesma tribo...
Com muito pouco.
Poucos produtos, um
só gosto, uma única
informação.
Poucas marcas....
Informação era cara,
comunicação para poucos
e sem qualidade.
Opções limitadas.
Consumo para poucos.
Todo mundo ouvia o me...
MARKETING
O que é?
MARKETING
O que é?
MARKETING HOJE
Possui foco em pessoas,
seus valores, seus
sonhos, aquilo que as
torna felizes e morador...
MARKETING
O que é?
MARKETING HOJE
O que é?
PERMITAM-SE UMA ANALOGIA
MARKETING
O que é?
MARKETING
O que é?
MARKETING
O que é?
MARKETING
MARKETING
A empresa passa a ver o
consumidor não apenas como
comprador com necessidades,
também, como um ser
humano pleno,...
MARKETING
Mais do que fidelizar clientes, o marketing 3.0,
compreende que clientes APAIXONADOS serão fiés às
marcas. Não apenas isso...
MARKETING
“O mais importante é prever para onde
os clientes estão indo e chegar lá
primeiro.”
(KOTLER, 2000, P. 181)
POR FALAR EM NECESSIDAS...
1) Conheça seu produto e empresa
2) Conheça seu público
3) Conheça os hábitos de seu público
4) Conheça ainda mais o seu p...
Muito prazer, meu nome é: “SEU CLIENTE”
Geração Baby Boomer
• A geração Baby Boomer surgiu
depois da Primeira Guerra
Mundial;
• Hoje, estas pessoas estão com
mais...
Geração X
• Surgiu na década de 70;
• Hoje, estas pessoas tem entre 40 e 45
anos;
• Gostam de ter segurança financeira;
• ...
Geração Y
• Surgiu na década de 80;
• Hoje, estas pessoas tem no
máximo 31 anos;
• Adepta à tecnologia e está sempre
na bu...
Geração Z
• Os nascidos em meados da década de 90;
• Hoje, estas pessoas tem no máximo 21 anos;
• Garotas e garotos da Ger...
• O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo
próprio ou distribuição dos mesmos;
• O cliente é, se...
Tipos de clientes
1. Natural
Características:
Age com naturalidade, pondera e decide.
Como tratá-lo
• Expor com clareza e ...
3. Sabe tudo
Características:
Crítico, auto-sificiente e vaidoso, julga-se mais importante que os
outros, esnobe e não ace...
5. Calado
Características:
Fala baixo, tímido, pergunta apenas o básico, indeciso, tem
dificuldade para decidir algo, as v...
7. Desconfiado
Características:
Analisa o vendedor, faz perguntas contraditórias, normalmente
acompanhado or um “sabe tudo...
SEU CLIENTE PODE MAIS
Seu cliente pode mais
IBGE: poder de compra do brasileiro
aumentou 19% nos últimos oito anos
Publicado: Sexta-feira, 28 de...
Nova Classe média
Nova Classe média
PROVOCAÇÕES
01
02
Uma única resposta
EXPERIÊNCIAS !
MARKETING DE EXPERIÊNCIA
A nova tendência do marketing, o Marketing de Experiência
veio para ficar
Novo aqui no Brasil, já...
MARKETING
MARKETING DE EXPERIÊNCIA
O marketing de experiência visa desenvolver
oportunidades e situações para as marcas at...
MARKETING
Ofereça a seu cliente uma experiência agradável,
cuidando de detalhes durante o atendimento e
permanência dele e...
EXPERIÊNCIAS !
O cliente procura por uma experiência
prazerosa e está disposto a gastar mais
para tê-la
QUEM É O PRINCIPAL
RESPONSÁVEL POR
ISSO?
VOCÊ
Então
Seja confiável
Alguns conceitos básicos
ATENDIMENTO: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou
tomar em consideração uma pessoa que...
Qualidade no atendimento
Ao listarmos elementos essenciais a um atendimento com qualidade
não podemos deixar de citar:
O PROCESSO ATENDIMENTO exige que o fornecedor tenha
conhecimento sobre diversos aspectos que envolvem o
comportamento do c...
Sites de reclamações
Tratando reclamações
• Valorize a opinião do cliente e avalie de forma racional os
motivos daquela reclamação;
• Jamais ig...
“Surpreenda o cliente no momento de uma reclamação. A
insatisfação é uma oportunidade única para realizar um
investimento....
1) Entregue antes do esperado
Nada é mais surpreendente que tempo de atendimento e prazos de entrega antecipados
2) Dê ret...
“ O cliente pode demitir todos os funcionários de
uma empresa, do alto exectivo aos demais,
sisplesmente gastando seu dinh...
MARKETING PESSOAL
CONCEITO
O Marketing Pessoal valoriza o ser humano em
todos os seus atributos e características. Inclusive
em sua complexa...
CONCEITO
Conjunto de esforços pessoais que utilizam
ferramentas do Marketing para a concepção do
“produto pessoa”, sua com...
Saulo Veríssimo
MARKETING PESSOAL
Relacionamento
INTERPESSOAL
Somos em alguns momentos, clientes e em outros
fornecedores.
Trocamos de pap...
MARKETING PESSOAL
Relacionamento
NETWORK
A formação de uma rede de relacionamentos,
assim como a manutenção desta rede abr...
MARKETING PESSOAL
Relacionamento
NETWORK
Atualmente, cerca de 75% das contratações acontecem por
indicação, especialmente ...
MARKETING
GERALMENTE RELACIONA-SE
APENAS A
ETIQUETA SOCIAL
E VESTUÁRIO.
Vivemos em uma
sociedade onde a
aparência é valorizada
por demais. Assim,
concordemos ou não, é
fundamental
refletirmos a ...
É FATO QUE NOSSA ACEITAÇÃO
DEPENDE DA IMPRESSÃO PERCEBIDA
PELO OUTRO E DA MARCA PESSOAL QUE
CONSTRUIMOS; O QUE EXIGE DE NÓ...
Pessoas e produtos tangíveis estão
expostos em vitrines.
somos
Somos o que
Ou o que aparentamos?
O mundo julga-nos, não
pelo que somos, mas pelo
que parecemos ser
“ “
Albert Delpit
Identidade: soma das características
físicas e intelectuais de um indivíduo /
instituição;
Identidade e Imagem
Imagem: é a projeção pública, é o eco da
identidade.
Refere-se ao plano do simbolismo, da
instituição e conotação apreendi...
Ao ato de criarmos uma imagem
pessoal, dá-se o nome de visagismo.
Identidade e Imagem
Visagismo é a arte de criar uma imagem
pessoal que revela as qualidades interiores
de uma pessoa, de acordo com suas
carac...
Identidade e Imagem
Qual é a imagem
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Qual o
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Qual o correto?
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Qual o correto?
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Qual o correto?
O mais acessível !
A ideia trabalhada do
marketing pessoal é a do
produto pessoa, ou seja:
O Marketing pessoal vai muito além
do cuidado com ...
CONHECER A SI MESMO
“EUPREENDEDORISMO”
CONHECIMENTO TÉCNICO
RELACIONAMENTOS
SER E MOSTRAR-SE INTERESSANTE
SINTONIA COM O M...
FERRAMENTAS
É fundamental o estudo das necessidades e
tendências (mercado, empresa que atua,
segmentos em alta) para que, ...
F OPONTOS
FORTES
OPORTUNIDADES
PONTOS
FRACOS AMEAÇAS
MARKETING PESSOAL
MARKETING PESSOAL
ATRIBUTOS
Grandes organizações
esperam de seus
profissionais atributos
vitais à sua
sustentabilidade.
• Liderança - (Habilidade de influenciar e formar opinião)
• Confiança – (Credibilidade nas informações)
• Visão – (Sabe o...
ATRIBUTOS
• Conhecimento Técnico (Qualificação)
• Capacidade de relacionar-se
• Ética
• Comprometimento
• Auto conheciment...
ENTÃO VAMOS ÀS VENDAS
VENDER É?
“ Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente,
estar focado na sua satisfação e não apenas no cumprimento
da meta...
O que será que mudou?
40%
FECHAMENTO
No passado
O Objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
O vendedor e sua evolução
• Vendedor 1.0 - o vendedor de 1950, este, tem como
perfil a PERSUASÃO da venda. Quanto mais o v...
O vendedor e sua evolução
• Vendedor 2.0 - o vendedor precisa ouvir o cliente, entender o
que ele precisa. É o vendedor qu...
O vendedor e sua evolução
• Vendedor 3.0 - é a era do vendedor CONSULTIVO. É aquele
vendedor que além de se envolver com o...
Qual você escolheria?
40%
Construindo
confiança
30%
Identificando
necessidades
20%
Apresentando
solução
10%
Fechamento
Hoje
O cliente não lhe entregará seus
sonhos se a sua confiança for violada.
• Confie em si mesmo
• Confie em sua empresa
• Confie no seu produto
• Seja ético
• Não prometa o que não pode cumprir
• C...
COMO SE CONSTRÓI
CONFIANÇA?
RELACIONAMENTO
Por que isso importa tanto?
Os pilares de um relacionamento de sucesso são:
Confiança Cumplicidade Admiração Respeito
REQUISITOS
O que se espera em uma relação onde se constrói confiança
EMPATIA
O que se espera em uma relação onde se constrói confiança
As pessoas de maneira geral desejam ser
compreendidas, a...
Ruth Campbell, Professora da University College London, descobriu um “neuronio-
espelho” que ativa a área de reconheciment...
Por que isso importa tanto?
A comunicação é a base de toda relação,
quando feita de forma clara e coerente é capaz
de tran...
“Quem não
se comunica,
se trumbica”
Chacrinha
CONTANDO HISTÓRIAS
O grande grupo será repartido ao meio e cada
sub grupo terá uma missão a ser cumprida.
EXERCÍCIO
1º Passo: Livre-se de preconceitos e filtros que interferem
nos na comunicação;
2º Passo: Tome a iniciativa e aprenda tudo...
5º Passo: Defina o propósito da comunicação;
6º Passo: Adapte-se ao meio e ao público;
7º Passo: Lembre-se que a mensagem ...
A comunicação é a base de
toda relação, quando feita de
forma clara e coerente é
capaz de transformar pessoas
ou situações...
EMISSOR
Mensagem
Código
RECEPTOR
Decodificação
Feedback
CANAL
INTERLOCUTOR
Mensagem
Código
INTERLOCUTOR
Decodificação
Feedback
Decodificação
Feedback
INTERLOCUTOR
Decodificação
Feedback
Mensagem
Código
Decodificação
Feedback
INTERLOCUTOR
EMISSOR
Mensagem
Código
RECEPTORES
Decodificação
Feedback
Para o processo de comunicação a
mensagem é o ponto principal, e sua
compreensão dependerá
especialmente da maneira como é...
A interpretação (decodificação) da
mensagem passará por filtros pré-
existentes na mente do receptor, onde
seus valores, c...
Por isso, caso não conheça o
receptor o bom senso deverá
nortear a comunicação.
EXERCÍCIO
CONHECENDO O SEU INTERLOCUTOR
Formaremos duas fileiras, cada participante de frente para o
outro deverá buscar o...
03 NÍVEIS DA
COMUNICAÇÃO
Dr Lair Ribeiro
BOCA - OUVIDO
Nesse nível, uma pessoa fala e a outra ouve, sem
necessariamente escutar.
Ouvir e escutar são funções diversas de partes
d...
CÉREBRO - CÉREBRO
Através da repetição e de associações é possível
buscar a assimilação do interlocutor para a mensagem
que está sendo propa...
Busque de seu interlocutor que repita a mensagem
que foi entregue com suas próprias palavras a fim de
estimulá-lo a reflet...
Utilize-se de perguntas abertas, permita que seu
interlocutor interaja com sua mensagem de maneira a
fazê-lo se expor e te...
Reforce a identificação do seu interlocutor, repita
várias vezes o seu nome ou o nome de alguns dos
ouvintes. Destas manei...
Como memorizar nomes?
1) Ouça o nome;
2) Repetição contínua;
3) Faça associações;
CORAÇÃO - CORAÇÃO
Neste nível você busca tocar as emoções do
interlocutor, seus valores, sonhos, anseios e tudo que
toca o coração do seu in...
“O VOCABULÁRIO IDEAL”
O vocabulário ideal é aquele que se adapta a
qualquer auditório (público).
Embora simples, traduz as...
Cuidado com o vocabulário!
A linguagem utilizada na comunicação deve estar alinhada ao
perfil dos participantes.
Assim, ja...
Comunicação é só o que se fala?
20%
EXPRESSÃO FACIAL
APARÊNCIA
POSTURA
OLHAR
TOQUES
GESTOS
70%
10%
PALAVRA
O Estudo indica que no processo de comunicação,
somente:
07% do impacto da mensagem decorre de seu conteúdo;
38% da comuni...
Todo o nosso corpo fala quando estamos
comunicando.
A posição dos pés e das pernas, o movimento do
tronco, dos braços, das...
“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”
Recomendamos não falar:
Com os braços para trás
Com os braços cruzados
Braços apoiados consta...
“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”
Recomendamos não usar:
As mãos nos bolsos
Gestos repetitivos
Gestos com “duplo sentido”
Exces...
“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”
Controle
• As pernas e pés
• A movimentação no “Auditório”
• A maneira de Caminhar
• Excessos...
“ A NATURALIDADE DOS GESTOS”
O ideal
• Manter movimentos suaves
• Adequar a movimentação do corpo ao ritimo do
discurso
• ...
• Se apresentar com a postura do corpo indicando
excesso de humildade, curvada para frente
• Levando as mãos aos: olhos, c...
NÃO ADQUIRA VÍCIOS:
Botões do paletó;
Bolsos;
Caneta ou lápis;
Folha de papel;
Livro;
Fio do microfone;
Não poderão oferec...
• Cada sentimento possui formas diferentes para
ser apresentado pelo semblante. O queixo, a
boca, as faces, o nariz, os ol...
• O semblante trabalha também como indicador
de coerência e de sinceridade das palavras.
• Se falamos de um assunto que de...
De todo o semblante, os olhos possuem importância
mais evidenciada para o sucesso da Expressão Verbal.
Através dos olhos p...
• Quem se apresentar com o comportamento frio,
insensível, apático, inalterado, provocará o
desinteresse dos ouvintes, por...
COMUNICAÇÃO VERBAL
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
ENTENDIMENTO
CONVERSA COM O CLIENTE
• Planeje-se
• Tenha em mãos caneta e papel
• Tome nota do nome e das informações passadas
• Jamais...
REUNIÃO DE NEGÓCIOS
• Planeje-se, crie uma pauta e busque seguí-la
• Tenha em mãos caneta e papel
• Tome nota dos pontos t...
APRESENTAÇÕES
• Conheça bastante o conteúdo
• Prepare sua apresentação de forma objetiva
• Slides com cores sóbrias, crie ...
ENTREVISTA DE EMPREGO
• Busque conhecer a empresa com antecedência
• Chegue antes do combinado ao menos 30 minutos
• Antes...
DEBATE
• Lembre-se, um debate não é uma guerra
• Tenha o propósito do debate como foco principal
• Se discordar tenha uma ...
AO TELEFONE
• Monte um roteiro e busque seguí-lo
• Seja cordial, fale num tom agradável
• Use da simpatia
• Tome nota de d...
EMOÇÕES
Lidando com as
EMOÇÕES
Movimento, agitação do organismo.
É o estado em que organismo sai do seu equilíbrio.
A manifestação emocional é um...
“As emoções influenciam na
comunicação involuntária, assim
como na corporal e verbal”
EMOÇÕES
“Controlar nossas emoções
é regra de sobrevivência”.
EMOÇÕES
“Bons comunicadores são aqueles que além de
dominarem muito bem o conteúdo, as técnicas e a
plateia, fazem uso da inteligê...
Questione-se !
Como minhas emoções
têm me ajudado ou
atrapalhado?
Dicas
Busque o auto conhecimento:
É fundamental conhecer bem suas características
pessoais, além das limitações e possíveis impu...
Cuidado com sua postura:
Bons profissionais sabem separar bem a conduta
pessoal da profissional, sem perder a simplicidade...
Controle seus impulsos
Siga as regras:
Pare, Pense e FALE
Pare, Pense e AJA
Lembre-se que as consequências de seus aos
pod...
Auto Controle
Busque um momento de relaxamento através de
técnicas de respiração, meditação, oração e etc com
o objetivo d...
E para vender,
do que preciso?
Estratégias de vendas
• Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação
das estratégias de vendas.
• A determinaç...
Não existe fórmula mágica
10 sugestões que funcionam
Planeje-se
• A preparação é fundamental ao vendedor. Estudar o cliente, possíveis
objeções, pos...
10 sugestões que funcionam
Procure a ferida mais profunda
• É comum o cliente apresentar uma necessidade com base em seus
...
10 sugestões que funcionam
Invista no marketing pessoal
• Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem você fala...
10 sugestões que funcionam
Relacione-se
• Um vendedor deve, obrigatoriamente, ter um ótimo relacionamento
com os clientes,...
 Abordagem
Consiste no primeiro contato com o cliente, inicia-se no olhar seguro, cumprimento (“bom dia”), podendo variar...
VAMOS FALAR UM
POUCO MAIS
SOBRE ISSO?
+Negociação
Negociação é o processo de buscar a
aceitação de idéias, propósitos ou
interesses,visando ao melhor resultado
...
+Negociação
OU SEJA
+Negociação
“1 + 1 É sempre mais
que 2”.
+Negociação
Princípios Universais da Negociação
• Comunicação eficaz
• Capacidade de
relacionamento
• Empatia
• Elaborar o...
A reciprocidade é o princípio geral da concessão. Cada
concessão deve ser retribuída.
O contexto atende ao princípio de aç...
+Negociação
+Negociação
ETAPAS
PREPARAÇÃO
. HISTÓRICO DAS RELAÇÕES.
. OBJETIVOS IDEAIS E REAIS.
. PRESUNÇÃO DA NECESSIDADE.
. PLANEJAM...
+Negociação
PREPARAÇÃO
F OPONTOS
FORTES
OPORTUNIDADES
PONTOS
FRACOS AMEAÇAS
+Negociação
ETAPAS
ABERTURA (início)
. REDUÇÃO DE TENSÃO.
.DEFINIÇÃO DO OBJETIVO.
.CONCORDÂNCIA PARA PROSSEGUIMENTO
+Negociação
ETAPAS
EXPLORAÇÃO
. FRASE INICIAL + ENTENDIMENTO DA FRASE.
. TESTE DE NECESSIDADE PRESUMIDA.
. BUSCA DE IDENTI...
+Negociação
ETAPAS
. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU
IDEIAS E SOLUÇÕES.
. BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA.
APRESENT...
+Negociação
ETAPAS
. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU
IDEIAS E SOLUÇÕES.
. BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA.
APRESENT...
. RESPONDER ÀS OBJEÇÕES
. EVITAR FRASES PERIGOSAS
. ACEITAR AS RAZÕES DOS OUTROS
. LEVANTAR DÚVIDAS POTENCIAIS
CLARIFICAÇÃ...
. ATENÇÃO AOS SINAIS DE ACEITAÇÃO
. TORNE SUA PROPOSTA REVERSÍVEL
. APRESENTE OPÇÕES
. PROPONHA O FECHAMENTO DO NEGÓCIO
FI...
+Negociação
GANHA - GANHA
PERDE - GANHA
PERDE - PERDE
+Negociação
Aplique a análise de cenários FOFA para tomada de decisão,
levando em consideração o momento atual do sequestr...
+Negociação
Estudo de caso
Mediando um conflito
Numa equipe o gestor se depara com a seguinte situação, as
suas melhores v...
O objetivo é chegar ao concenso.
+Negociação
Estudo de caso
Os cães e as ovelhas
Dois fazendeiros vizinhos, um plantava trigo, tinha filhos
pequenos e poss...
“Para resolver o conflito, quando as ovelhas deram cria, o
fazendeiro presenteou as crianças do vizinho com um
filhote, co...
“ Negociar sugere chegar
ao ponto de equilíbrio “
+Negociação
+Negociação
EXERCÍCIO
O ZEPELIM
Um balão zepelim está prestes a se chocar com um prédio e a
única maneira de evitar esta t...
DUVIDAS ?
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  1. 1. Vendas Técnicas de 3.0
  2. 2. SAULO VERÍSSIMO
  3. 3. Marketing
  4. 4. O que é Marketing?MARKETING É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Definição 2005). É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999) O que é?
  5. 5. O que é Marketing?MARKETING É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMA - American Marketing Association - Definição 2008) O que é?
  6. 6. O que é Marketing?MARKETING O que é?
  7. 7. O que é Marketing? MARKETING O que é?
  8. 8. NECESSIDADE SENSAÇÃO DE DESCONFORTO DESEQUILÍBRIO PSICOLÓGICO MOTIVAÇÃO PROCURA DE UMA SOLUÇÃO BUSCA DA SATISFAÇÃO DA NECESSIDADE PERSONALIDADE CONJUNTO DE CARACTERÍSTCAS INDIVIDUAIS AUTOCONCEITO IMAGEM DE SI MESMO PERCEPÇÃO ATRIBUIÇÃO DE SIGNIFICADO CONSCIÊNCIA SENSORIAL FREIOS MEDOS INIBIÇÕES ATITUDE POSITIVA NEGATIVA PREFERÊNCIA EXPRESSÃO DA ATITUDE COMPORTAMENTO CONSUMO/COMPRA SATISFAÇÃO/EQUILÍBRIO PSICOLÓGICO
  9. 9. MARKETING “O marketing 3.0 é o marketing da gestão de valores. Ele resulta da evolução do pensamento gerencial, que iniciou com a gestão de produtos, passou pela gestão de clientes e foi seguida pela gestão de marcas. E o que seria este marketing de valores? O que é?
  10. 10. MARKETING É quando, além de vender seus produtos, satisfazer e reter o cliente sua empresa também quer tornar o mundo melhor. O que é?
  11. 11. MARKETING Isso porque a empresa passa a ver o consumidor não apenas como comprador com necessidades que seu produto / serviço pode satisfazer, mas, também, como um ser humano pleno, com coração, mente e espírito. Isso se traduz na mudança dos valores, além de ser a melhor e se diferenciar, a empresa busca fazer a diferença na sociedade”. O que é?
  12. 12. MARKETING Mais do que fidelizar clientes, o marketing 3.0, compreende que clientes APAIXONADOS serão fiés às marcas. Não apenas isso, serão defensores e os maiores promotores que sua empresa poderá possuír. O que é?
  13. 13. MARKETING Para compreender é preciso buscar informação. Informação
  14. 14. MARKETING O que é?
  15. 15. MARKETING O que é? O que mudou?
  16. 16. Você se conhece ? Você conhece as pessoas do mundo ? O que você consome? O que as pessoas do mundo consomem ? FATO : O MUNDO MUDOU E A CADA MINUTO ELE SE TRANSFORMA Por isso, precisamos entendê-lo cada vez mais, e mais rápido.
  17. 17. Nós éramos muitos... Na mesma tribo... Com muito pouco. Poucos produtos, um só gosto, uma única informação. Poucas marcas... Que morreram e mataram. Consciência zero. Se bebia cerveja por conta da mulher vulgarizada na TV.
  18. 18. Informação era cara, comunicação para poucos e sem qualidade. Opções limitadas. Consumo para poucos. Todo mundo ouvia o mesmo “disco” (mesmo se não gostasse da música). Video “all we want to be young”
  19. 19. MARKETING O que é?
  20. 20. MARKETING O que é? MARKETING HOJE Possui foco em pessoas, seus valores, seus sonhos, aquilo que as torna felizes e moradores de um mundo melhor.
  21. 21. MARKETING O que é? MARKETING HOJE
  22. 22. O que é? PERMITAM-SE UMA ANALOGIA
  23. 23. MARKETING O que é?
  24. 24. MARKETING O que é?
  25. 25. MARKETING O que é?
  26. 26. MARKETING
  27. 27. MARKETING A empresa passa a ver o consumidor não apenas como comprador com necessidades, também, como um ser humano pleno, com coração, mente e espírito.
  28. 28. MARKETING
  29. 29. Mais do que fidelizar clientes, o marketing 3.0, compreende que clientes APAIXONADOS serão fiés às marcas. Não apenas isso, serão defensores e os maiores promotores que sua empresa poderá possuír. Campanha da marca americana Ecko Unltd
  30. 30. MARKETING “O mais importante é prever para onde os clientes estão indo e chegar lá primeiro.” (KOTLER, 2000, P. 181)
  31. 31. POR FALAR EM NECESSIDAS...
  32. 32. 1) Conheça seu produto e empresa 2) Conheça seu público 3) Conheça os hábitos de seu público 4) Conheça ainda mais o seu público 5) Seja atraente 6) Valorize as experiências que o cliente terá APLICABILIDADE
  33. 33. Muito prazer, meu nome é: “SEU CLIENTE”
  34. 34. Geração Baby Boomer • A geração Baby Boomer surgiu depois da Primeira Guerra Mundial; • Hoje, estas pessoas estão com mais de 45 anos; • Gostam de um emprego fixo e estável; • Elas valorizam muito a experiência e o tempo de trabalho numa empresa;
  35. 35. Geração X • Surgiu na década de 70; • Hoje, estas pessoas tem entre 40 e 45 anos; • Gostam de ter segurança financeira; • Foi a geração que viu o início de uma “evolução tecnológica”;
  36. 36. Geração Y • Surgiu na década de 80; • Hoje, estas pessoas tem no máximo 31 anos; • Adepta à tecnologia e está sempre na busca de novidades; • Viveram uma Revolução na internet comercial e na forma de utilizá-la e em como se relacionar com as pessoas através dela.
  37. 37. Geração Z • Os nascidos em meados da década de 90; • Hoje, estas pessoas tem no máximo 21 anos; • Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nunca conceberam o planeta sem computador, chats, telefone celular, etc; • A grande nuance dessa geração é zapear. Daí o Z; • Mudam de opinião e de visão da vida de uma hora para outra. • Consumistas de “traquitanas” eletrônicas; • Definem ou influenciam nas compras de forma impulsiva.
  38. 38. • O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos; • O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio; • O cliente não depende de nós, nós que dependemos dele; • O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho; • O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração; • Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas. • O cliente é formador de opinião e influenciador, se bem tratado retornará sempre trazendo outros com ele;
  39. 39. Tipos de clientes 1. Natural Características: Age com naturalidade, pondera e decide. Como tratá-lo • Expor com clareza e ouvir atentamente • Manter a calma • Aceitar as observações contrárias • Argumentar com objetividade 2. Grosseiro Características: Fala alto, chama atenção, sensível, contraría-se com facilidade, gesticula muito, em geral é agressivo. Como tratá-lo • Agir com calma • Evitar atritos • Ser claro em relação as informações e buscar exclarecê-lo • Resolver suas solicitações • Não se envolver pessoalmente
  40. 40. 3. Sabe tudo Características: Crítico, auto-sificiente e vaidoso, julga-se mais importante que os outros, esnobe e não aceita opiniões. Como tratá-lo • Procurar manter o foco na negociação • Escutar com tolerância • Demonstre concordar com ele • Atitude profissional, não se envolva emocionalmente. 4. Falador Características: É simpático, normalmente alegre com uma conversa agradável, costuma falar de sua vida pessoal e tirar o foco da venda. Como tratá-lo • Tenha atitudes simples e simpáticas • Seja um bom ouvinte • Busque conduzir o diálogo • Faça perguntas fechadas • Calmamente tome a palavra e o controle da negociação Tipos de clientes
  41. 41. 5. Calado Características: Fala baixo, tímido, pergunta apenas o básico, indeciso, tem dificuldade para decidir algo, as vezes vem acompahado de um falador por ser inseguro. Como tratá-lo • Seja claro • Faça perguntas abertas para desenrrolar uma conversa • Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando o que for dito • Transmita segurança • Seja empático • Cuidado para não pressioná-lo 6. Meticuloso Características: Sistemático, demora para definir-se, pergunta bastante, quer todos os detalhes. Como tratá-lo • Transmita segurança • Busque esclarecer, de forma honesta, todas as dúvidas • Solicite sua opinião por meio de perguntas abertas • Venda bem sua empresa e produto • Solicite sempre sua opinião Tipos de clientes
  42. 42. 7. Desconfiado Características: Analisa o vendedor, faz perguntas contraditórias, normalmente acompanhado or um “sabe tudo”, em algum momento já foi enganado, gosta de debater e discutir, firme, as vezes grosseiro. Como tratá-lo • Seja seguro; • Venda credibilidade; • Exponha fatos e dados reais; • Seja carismático e simpatico; • Seja transparente e honesto; • Vá com calma. 8. Objetivo Características: Conhece do produto e do mercado, positivo em suas opiniões, decidido e exigente. Como tratá-lo • Seja objetivo; • Seja franco e transparente; • Evite discussão ou atrito; • Seja rápido. Tipos de clientes
  43. 43. SEU CLIENTE PODE MAIS
  44. 44. Seu cliente pode mais IBGE: poder de compra do brasileiro aumentou 19% nos últimos oito anos Publicado: Sexta-feira, 28 de janeiro de 2011 por Renan Pereira Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) e divulgada no dia 27 de janeiro (quinta-feira) constatou que o poder de compra da população ocupada brasileira apresentou crescimento de 19% entre os anos de 2003 e 2010 - o que significa um aumento de pouco mais de R$ 238.
  45. 45. Nova Classe média
  46. 46. Nova Classe média
  47. 47. PROVOCAÇÕES
  48. 48. 01
  49. 49. 02
  50. 50. Uma única resposta
  51. 51. EXPERIÊNCIAS !
  52. 52. MARKETING DE EXPERIÊNCIA A nova tendência do marketing, o Marketing de Experiência veio para ficar Novo aqui no Brasil, já muito utilizado na Europa e EUA, o marketing de experiência associa a marca das empresas a uma experiência boa do consumidor com o produto ou serviço oferecido. Esse tipo de marketing reforça os valores da marca e conquista os clientes através da emoção, fortalecendo os laços de relacionamento. MARKETING
  53. 53. MARKETING MARKETING DE EXPERIÊNCIA O marketing de experiência visa desenvolver oportunidades e situações para as marcas atraírem os seus consumidores através de ações promocionais interativas, que sejam inesquecíveis na mente e na percepção do consumidor. Sempre busca como resultante um positivo impacto nas vendas através da fidelização e motivação dos funcionários.
  54. 54. MARKETING Ofereça a seu cliente uma experiência agradável, cuidando de detalhes durante o atendimento e permanência dele em sua empresa. APLICABILIDADE O objetivo principal, é marcá-lo de forma tal que ele volte e traga outros.
  55. 55. EXPERIÊNCIAS ! O cliente procura por uma experiência prazerosa e está disposto a gastar mais para tê-la
  56. 56. QUEM É O PRINCIPAL RESPONSÁVEL POR ISSO?
  57. 57. VOCÊ
  58. 58. Então
  59. 59. Seja confiável
  60. 60. Alguns conceitos básicos ATENDIMENTO: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço. O profissional do atendimento: Representa a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensando um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.
  61. 61. Qualidade no atendimento Ao listarmos elementos essenciais a um atendimento com qualidade não podemos deixar de citar:
  62. 62. O PROCESSO ATENDIMENTO exige que o fornecedor tenha conhecimento sobre diversos aspectos que envolvem o comportamento do cliente – pessoas diferentes e com necessidades e desejos individuais distintos. TÉCNICAS Processo de atendimento
  63. 63. Sites de reclamações
  64. 64. Tratando reclamações • Valorize a opinião do cliente e avalie de forma racional os motivos daquela reclamação; • Jamais ignore, isso se voltará contra você; • Resolva o problema e se reporte ao cliente; • Se a reclamação for infundada, responda de forma cordial e educada, oferecendo opções, para resolver a situação; • Busque contato com o reclamante e o estimule a citar a resolução do problema. • Não entre em pânico, o novo SAC agora é uma grande vitrine.
  65. 65. “Surpreenda o cliente no momento de uma reclamação. A insatisfação é uma oportunidade única para realizar um investimento.”  Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter o que já se têm; É necessário “olhar através dos olhos do cliente”, colocar-se em seu lugar;  Atenda-o com rapidez, buscando resolver seus problemas e minizar perdas; Não basta resolver os problemas, é necessário se antecipar nas soluções;
  66. 66. 1) Entregue antes do esperado Nada é mais surpreendente que tempo de atendimento e prazos de entrega antecipados 2) Dê retorno rápido Qualquer informação ou promessa feita ao cliente é sua prioridade; 3) Antecipe-se aos problemas; Detecte as possibilidades de problemas e solucione-os antes de chegar a seu cliente; 4) Solucione o problema do cliente; O cliente não está interessado em desculpas; 5) Entregue além do esperado; Em especial aos clientes que já são fiés, todos adoram ser surpreendidos; 6) Responda com otimismo; Não fruste o cliente com frazes negativas: “infelizmente senhor, não temos” 7) Cause uma ótima última impressão; Todos os setores da empresa devem participar do processo de “encatamento” do cliente; 8) Pratique o pós venda; Isso fidelizará o cliente e lhe permitirá um feed-back constante 9) Atendimento – “ A marca mais valorizada no futuro Produtos, preços, tecnologias, se equiparam, porém o diferencial está no capital humano; 10) Essa empresa é show. Essa é a frase que seu cliente dirá ao ser atendido por você. DICAS
  67. 67. “ O cliente pode demitir todos os funcionários de uma empresa, do alto exectivo aos demais, sisplesmente gastando seu dinheiro em outra compahia.” Sam Walton (Criador do Walt-Mart)
  68. 68. MARKETING PESSOAL
  69. 69. CONCEITO O Marketing Pessoal valoriza o ser humano em todos os seus atributos e características. Inclusive em sua complexa estrutura física, intelectual e espiritual. Visa possibilitar a utilização plena das capacidades e potencialidades humanas na área profissional e na vida pessoal. Fonte Wikpédia
  70. 70. CONCEITO Conjunto de esforços pessoais que utilizam ferramentas do Marketing para a concepção do “produto pessoa”, sua comunicação e entrega de valor para clientes, pares, parceiros e fornecedores, através de relacionamentos que privilegiem o ganho para todos. A partir dai, acontece a formação da opinião do “consumidor” e a consequente aceitação ou rejeição.
  71. 71. Saulo Veríssimo
  72. 72. MARKETING PESSOAL Relacionamento INTERPESSOAL Somos em alguns momentos, clientes e em outros fornecedores. Trocamos de papel a cada instante, assim sendo é necessário empatia e humanização das relações.
  73. 73. MARKETING PESSOAL Relacionamento NETWORK A formação de uma rede de relacionamentos, assim como a manutenção desta rede abre portas e mantém oportunidades.
  74. 74. MARKETING PESSOAL Relacionamento NETWORK Atualmente, cerca de 75% das contratações acontecem por indicação, especialmente em cargos considerados de confiança. Mesmo com os processos seletivos, uma indicação segura pode ser considerada meio caminho andado. Uma rede de relacionamentos ativa serve ainda para que os membros dela se apoiem.
  75. 75. MARKETING
  76. 76. GERALMENTE RELACIONA-SE APENAS A ETIQUETA SOCIAL E VESTUÁRIO.
  77. 77. Vivemos em uma sociedade onde a aparência é valorizada por demais. Assim, concordemos ou não, é fundamental refletirmos a respeito da IMAGEM PESSOAL que estamos COMUNICANDO.
  78. 78. É FATO QUE NOSSA ACEITAÇÃO DEPENDE DA IMPRESSÃO PERCEBIDA PELO OUTRO E DA MARCA PESSOAL QUE CONSTRUIMOS; O QUE EXIGE DE NÓS ESPECIAL ATENÇÃO COM A IMAGEM
  79. 79. Pessoas e produtos tangíveis estão expostos em vitrines.
  80. 80. somos Somos o que Ou o que aparentamos?
  81. 81. O mundo julga-nos, não pelo que somos, mas pelo que parecemos ser “ “ Albert Delpit
  82. 82. Identidade: soma das características físicas e intelectuais de um indivíduo / instituição; Identidade e Imagem
  83. 83. Imagem: é a projeção pública, é o eco da identidade. Refere-se ao plano do simbolismo, da instituição e conotação apreendidas pelo nível do inconsciente. Dessa forma, a identidade se projeta na imagem! Identidade e Imagem
  84. 84. Ao ato de criarmos uma imagem pessoal, dá-se o nome de visagismo. Identidade e Imagem
  85. 85. Visagismo é a arte de criar uma imagem pessoal que revela as qualidades interiores de uma pessoa, de acordo com suas características físicas e os princípios da linguagem visual. Identidade e Imagem
  86. 86. Identidade e Imagem
  87. 87. Qual é a imagem você está comunicando?
  88. 88. Vestuário
  89. 89. Qual o correto?
  90. 90. Adeque-se ao contexto
  91. 91. Aparência física
  92. 92. Qual o correto?
  93. 93. Comunique saúde e qualidade de vida.
  94. 94. Comportamentos
  95. 95. Qual o correto?
  96. 96. Invista em valores que marcam.
  97. 97. Vocabulário
  98. 98. Qual o correto?
  99. 99. O mais acessível !
  100. 100. A ideia trabalhada do marketing pessoal é a do produto pessoa, ou seja: O Marketing pessoal vai muito além do cuidado com a embalagem. O conteúdo é valorizado Patrícia Poeta Jornalista Apresentador
  101. 101. CONHECER A SI MESMO “EUPREENDEDORISMO” CONHECIMENTO TÉCNICO RELACIONAMENTOS SER E MOSTRAR-SE INTERESSANTE SINTONIA COM O MERCADO SER ESTRATÉGICO SABER O QUE QUER VALORIZAÇÃO DO CONTEUDO
  102. 102. FERRAMENTAS É fundamental o estudo das necessidades e tendências (mercado, empresa que atua, segmentos em alta) para que, como na empresa, sejam feitas ações de marketing pessoal para se obter sucesso com suas ferramentas.
  103. 103. F OPONTOS FORTES OPORTUNIDADES PONTOS FRACOS AMEAÇAS MARKETING PESSOAL
  104. 104. MARKETING PESSOAL ATRIBUTOS Grandes organizações esperam de seus profissionais atributos vitais à sua sustentabilidade.
  105. 105. • Liderança - (Habilidade de influenciar e formar opinião) • Confiança – (Credibilidade nas informações) • Visão – (Sabe o que está fazendo e onde quer chegar) • Espírito de Equipe – (Oferece ajuda mesmo não sendo solicitado) • Maturidade – (Sabe solucionar conflitos sem provocar novos conflitos) • Integridade – (Fazer seu trabalho sem prejudicar ninguém, crescer sem atropelar ninguém) • Visibilidade – (Estar acessível – Ser o primeiro a levantar a mão) • Empatia – (Sabe elogiar o trabalho do outro sinceramente) • Otimismo – (Inteligente, com os pés no chão e com causas) • Paciência – (Saber esperar é uma virtude) ATRIBUTOS
  106. 106. ATRIBUTOS • Conhecimento Técnico (Qualificação) • Capacidade de relacionar-se • Ética • Comprometimento • Auto conhecimento • Capacidade de Adaptação • Motivação • Etiqueta pessoal • Etiqueta linguística • Inteligência Emocional • Criatividade • Intraempreededorismo
  107. 107. ENTÃO VAMOS ÀS VENDAS
  108. 108. VENDER É?
  109. 109. “ Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente, estar focado na sua satisfação e não apenas no cumprimento da meta.” “ Vender é realizar sonhos, atender desejos e suprir necessidades, de forma eficaz com ética, honestidade e transparência.” VENDER É...
  110. 110. O que será que mudou?
  111. 111. 40% FECHAMENTO No passado O Objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
  112. 112. O vendedor e sua evolução • Vendedor 1.0 - o vendedor de 1950, este, tem como perfil a PERSUASÃO da venda. Quanto mais o vendedor falar e o comprador ouvir, maior a chance de vender. O vendedor não tem idéia dos custos da empresa e muitos menos ouviu falar em margem de lucro de um produto. • Era comum a falta de profissionalismo, em alguns casos vender era a última das opções profissionais.
  113. 113. O vendedor e sua evolução • Vendedor 2.0 - o vendedor precisa ouvir o cliente, entender o que ele precisa. É o vendedor que auxilia o cliente a entender os benefícios do que está comprando. O vendedor também já está envolvido com as margem de lucros do produto e consegue saber até onde pode dar "aquele desconto" ou não dar a fim de não comprometer a qualidade do que está sendo o oferecido. Esta era se resume ao vendedor CUSTOXBENEFICIO.
  114. 114. O vendedor e sua evolução • Vendedor 3.0 - é a era do vendedor CONSULTIVO. É aquele vendedor que além de se envolver com o processo de vendas da empresa em que trabalha, tendo todas as características do vendedor da era 2.0, ele ainda precisa pensar no escopo mais abrangente de soluções para o seu cliente, ou seja, acaba se envolvendo também no processo do seu cliente. • Marca ainda a busca por qualificação profissional através de graduação, pós-graduação, seminários, palestras e outros cursos.
  115. 115. Qual você escolheria?
  116. 116. 40% Construindo confiança 30% Identificando necessidades 20% Apresentando solução 10% Fechamento Hoje
  117. 117. O cliente não lhe entregará seus sonhos se a sua confiança for violada.
  118. 118. • Confie em si mesmo • Confie em sua empresa • Confie no seu produto • Seja ético • Não prometa o que não pode cumprir • Cumpra o que prometeu • Seja franco • Esteja disponível • Questione, mas ofereça soluções
  119. 119. COMO SE CONSTRÓI CONFIANÇA?
  120. 120. RELACIONAMENTO
  121. 121. Por que isso importa tanto? Os pilares de um relacionamento de sucesso são: Confiança Cumplicidade Admiração Respeito
  122. 122. REQUISITOS O que se espera em uma relação onde se constrói confiança
  123. 123. EMPATIA O que se espera em uma relação onde se constrói confiança As pessoas de maneira geral desejam ser compreendidas, ao ato de compreender e se colocar no lugar do outro denominamos empatia.
  124. 124. Ruth Campbell, Professora da University College London, descobriu um “neuronio- espelho” que ativa a área de reconhecimento de rostos e expressões, ou seja, quer demos conta ou não refletimos as expressões que vemos, por isso: o O Sorriso transmite a seguinte mensagem: “Fico feliz em vê-lo e aceito você. o O sorriso transmite ao outro que você não é uma ameaçada. o Sorria mesmo sem vontade, isso influenciará positivamente o outro . o O sorriso Influencia diretamente a atitude dos outros, a forma como reagirão à sua presença. o Quando você sorri para alguém, quase sempre recebe um sorriso de volta. Sorria! você está se relacionando
  125. 125. Por que isso importa tanto? A comunicação é a base de toda relação, quando feita de forma clara e coerente é capaz de transformar pessoas ou situações, porém quando negligenciada por menores que sejam as falhas acarretarão enormes problemas.
  126. 126. “Quem não se comunica, se trumbica” Chacrinha
  127. 127. CONTANDO HISTÓRIAS O grande grupo será repartido ao meio e cada sub grupo terá uma missão a ser cumprida. EXERCÍCIO
  128. 128. 1º Passo: Livre-se de preconceitos e filtros que interferem nos na comunicação; 2º Passo: Tome a iniciativa e aprenda tudo sobre o(s) interlocutor(es); 3º Passo: Seja um bom receptor. “Existiria som, sem alguém para ouvi-lo?”; 4º Passo: Interprete as mensagens com cuidado;
  129. 129. 5º Passo: Defina o propósito da comunicação; 6º Passo: Adapte-se ao meio e ao público; 7º Passo: Lembre-se que a mensagem é o mais importante neste processo; 8º Passo: Transmita a mensagem de forma clara, objetiva e segura.
  130. 130. A comunicação é a base de toda relação, quando feita de forma clara e coerente é capaz de transformar pessoas ou situações, porém quando negligenciada por menores que sejam as falhas acarretarão enormes problemas.
  131. 131. EMISSOR Mensagem Código RECEPTOR Decodificação Feedback CANAL
  132. 132. INTERLOCUTOR Mensagem Código INTERLOCUTOR Decodificação Feedback Decodificação Feedback
  133. 133. INTERLOCUTOR Decodificação Feedback Mensagem Código Decodificação Feedback INTERLOCUTOR
  134. 134. EMISSOR Mensagem Código RECEPTORES Decodificação Feedback
  135. 135. Para o processo de comunicação a mensagem é o ponto principal, e sua compreensão dependerá especialmente da maneira como é percebida pelo receptor.
  136. 136. A interpretação (decodificação) da mensagem passará por filtros pré- existentes na mente do receptor, onde seus valores, caráter e principalmente vivências definirão o sentido da mensagem.
  137. 137. Por isso, caso não conheça o receptor o bom senso deverá nortear a comunicação.
  138. 138. EXERCÍCIO CONHECENDO O SEU INTERLOCUTOR Formaremos duas fileiras, cada participante de frente para o outro deverá buscar o máximo de informações sobre o colega, a dupla terá 2 minutos para isso. Em seguida serão trocadas as duplas até que todos se conheçam. Ao término do exercício cada um falará de quem mais lhe chamou a atenção e o por que.
  139. 139. 03 NÍVEIS DA COMUNICAÇÃO Dr Lair Ribeiro
  140. 140. BOCA - OUVIDO
  141. 141. Nesse nível, uma pessoa fala e a outra ouve, sem necessariamente escutar. Ouvir e escutar são funções diversas de partes diferentes do nosso corpo. Ouvir é função dos ouvidos; escutar é função do cérebro. Enquanto o ouvir constitui um ato passivo, o escutar é um ato ativo que envolve processamento de informação. BOCA - OUVIDO
  142. 142. CÉREBRO - CÉREBRO
  143. 143. Através da repetição e de associações é possível buscar a assimilação do interlocutor para a mensagem que está sendo propagada. Utiliza-se de perguntas (preferencialmente abertas) e confirmações a fim de checar se o orador se fez entender e se foi possível para os receptores guardarem a mensagem central da comunicação. CÉREBRO - CÉREBRO
  144. 144. Busque de seu interlocutor que repita a mensagem que foi entregue com suas próprias palavras a fim de estimulá-lo a refletir a respeito e assimilar a sua mensagem. CÉREBRO - CÉREBRO
  145. 145. Utilize-se de perguntas abertas, permita que seu interlocutor interaja com sua mensagem de maneira a fazê-lo se expor e tecer comentários. Desta maneira necessariamente você exigirá dele atenção. CÉREBRO - CÉREBRO
  146. 146. Reforce a identificação do seu interlocutor, repita várias vezes o seu nome ou o nome de alguns dos ouvintes. Destas maneira você criará um elo entre você e ele(s). CÉREBRO - CÉREBRO
  147. 147. Como memorizar nomes? 1) Ouça o nome; 2) Repetição contínua; 3) Faça associações;
  148. 148. CORAÇÃO - CORAÇÃO
  149. 149. Neste nível você busca tocar as emoções do interlocutor, seus valores, sonhos, anseios e tudo que toca o coração do seu interlocutor. É possível fazer uma viagem no imaginário e criar cenários para que o seu interlocutor sinta a emoção que envolve a comunicação. CORAÇÃO - CORAÇÃO
  150. 150. “O VOCABULÁRIO IDEAL” O vocabulário ideal é aquele que se adapta a qualquer auditório (público). Embora simples, traduz as ideias claramente, sem divagações. Lembremo-nos sempre, entretanto, que palavras simples não são palavras sem consistência. O conceito de simples restringe-se à clareza das ideias e à compreensão dos ouvintes.
  151. 151. Cuidado com o vocabulário! A linguagem utilizada na comunicação deve estar alinhada ao perfil dos participantes. Assim, jargão profissional e termos técnicos podem ser utilizados com seus pares, mas são inadequados para uma audiência heterogênea. Além disso, tenha atenção especial em relação às regras gramaticais, conjugação de verbos, concordância, coesão e coerência textual. “O VOCABULÁRIO IDEAL”
  152. 152. Comunicação é só o que se fala?
  153. 153. 20% EXPRESSÃO FACIAL APARÊNCIA POSTURA OLHAR TOQUES GESTOS 70% 10% PALAVRA
  154. 154. O Estudo indica que no processo de comunicação, somente: 07% do impacto da mensagem decorre de seu conteúdo; 38% da comunicação verbal(intensidade e velocidade da voz) 55% da linguagem não-verbal(gestos, postura, contato visual). OBS: O sucesso da comunicação interpessoal não está naquilo que você diz, mas em como diz.
  155. 155. Todo o nosso corpo fala quando estamos comunicando. A posição dos pés e das pernas, o movimento do tronco, dos braços, das mãos e dos dedos, a postura dos ombros, o balanço da cabeça, as contrações do semblante e a expressão do olhar, cada gesto possui um significado próprio, carrega em si uma mensagem.
  156. 156. “ A NATURALIDADE DOS GESTOS” Recomendamos não falar: Com os braços para trás Com os braços cruzados Braços apoiados constantemente sobre a mesa ou tribuna Indicando arrogância ou prepotência
  157. 157. “ A NATURALIDADE DOS GESTOS” Recomendamos não usar: As mãos nos bolsos Gestos repetitivos Gestos com “duplo sentido” Excessos de gestos ou desconformes ao tom do discurso Braços abaixados
  158. 158. “ A NATURALIDADE DOS GESTOS” Controle • As pernas e pés • A movimentação no “Auditório” • A maneira de Caminhar • Excessos de gestos ou desconformes ao tom do discurso
  159. 159. “ A NATURALIDADE DOS GESTOS” O ideal • Manter movimentos suaves • Adequar a movimentação do corpo ao ritimo do discurso • Utilizar a técnica da moldura
  160. 160. • Se apresentar com a postura do corpo indicando excesso de humildade, curvada para frente • Levando as mãos aos: olhos, cabelos, nariz, bigode, bolso da camisa, botões da camisa, orelhas, zíper da calça, óculos, etc • Com a cabeça levantada olhando por cima do auditório. EVITE:
  161. 161. NÃO ADQUIRA VÍCIOS: Botões do paletó; Bolsos; Caneta ou lápis; Folha de papel; Livro; Fio do microfone; Não poderão oferecer-lhe segurança ! Já observou quantos oradores procuram acalmar-se, mexendo nos botões do paletó ou colocando as mãos nos bolsos?
  162. 162. • Cada sentimento possui formas diferentes para ser apresentado pelo semblante. O queixo, a boca, as faces, o nariz, os olhos, a sobrancelha e a testa trabalham isoladamente, ou em conjunto, para demonstrar idéias e sentimentos transmitidos pelas palavras e muitas vezes sem a existência delas.
  163. 163. • O semblante trabalha também como indicador de coerência e de sinceridade das palavras. • Se falamos de um assunto que deveria provocar tristeza, não podemos demonstrar uma fisionomia alegre e indiferente. • Seria o mesmo que assinar um atestado de falsidade.
  164. 164. De todo o semblante, os olhos possuem importância mais evidenciada para o sucesso da Expressão Verbal. Através dos olhos poderemos obter o retorno da mensagem que colocamos para o auditório. Verificamos com os olhos o comportamento da plateia, se todos estão interessados nas nossas informações, se estão entendendo o que dizemos, se concordam com as nossas afirmações, se apresentam resistência a determinadas ideias.
  165. 165. • Quem se apresentar com o comportamento frio, insensível, apático, inalterado, provocará o desinteresse dos ouvintes, porque ele mesmo parecerá desinteressado por aquilo que fala. • O entusiasmo é uma espécie de combustível da Expressão Verbal.
  166. 166. COMUNICAÇÃO VERBAL COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ENTENDIMENTO
  167. 167. CONVERSA COM O CLIENTE • Planeje-se • Tenha em mãos caneta e papel • Tome nota do nome e das informações passadas • Jamais o interrompa • Enquanto ouve, sinalize que concorda com sua cabeça • Mantenha o tronco direcionado para ele e os olhos atentos • Evite movimentos excessívos ou exagerados • Apresente suas idéias com calma e objetividade • Busque conduzir o diáligo • Reforçe os pontos acordados • Finalize com cordialidade
  168. 168. REUNIÃO DE NEGÓCIOS • Planeje-se, crie uma pauta e busque seguí-la • Tenha em mãos caneta e papel • Tome nota dos pontos tratados • Busque a atenção dos demais de forma sutil e assertiva • Mantenha-se atento a todos os envolvidos • Mantenha o tronco direcionado para quem estiver falando • Jamais tome toda atenção para você • Apresente suas idéias com calma e objetividade • Busque ouvir a opinião dos demais a respeito de suas idéias • Não jesticule demais • Peça a palavra, jamais interrompa • Finalize com cordialidade
  169. 169. APRESENTAÇÕES • Conheça bastante o conteúdo • Prepare sua apresentação de forma objetiva • Slides com cores sóbrias, crie tópicos e tenha um material de apoio • Cuide bem da apresentação pessoal • Comunique-se de forma clara, objetiva e cordial • Simpatia • Cuidado com os vícios de linguagem • Tenha um cuidado especial com a linguagem corporal • Busque interagir com os espectadores • Transforme sua apresentação em um show • Não assassine o português
  170. 170. ENTREVISTA DE EMPREGO • Busque conhecer a empresa com antecedência • Chegue antes do combinado ao menos 30 minutos • Antes do processo começar, interaja com os demais participantes • Na dinâmica de grupo, busque observar e em seguida se mostrar de maneira assertiva • Mantenha o foco em seus potenciais • Caso concorde, complemente o pesamento do outro candidato • Porte-se de maneira moderada • Não deixe para ser o último a se apresentar • Busque o olhar do entrevistador • Seja natural • Não assassine o português
  171. 171. DEBATE • Lembre-se, um debate não é uma guerra • Tenha o propósito do debate como foco principal • Se discordar tenha uma sugestão a oferecer • Questione com coerencia • Jamais atropele os outros • Peça a vez ao falar • Seja objetivo • Separe os valores pessoais, lembre-se do foco • Busque compreender o ponto de vista do outro • Tenha fundamentação além de suas opiniões pessoais • Controle as emoções
  172. 172. AO TELEFONE • Monte um roteiro e busque seguí-lo • Seja cordial, fale num tom agradável • Use da simpatia • Tome nota de detalhes • Esqueça o gerúndio • Não interrompa • Não dispense quem está do outro lado • Cuidado especial com a entonação e linguística
  173. 173. EMOÇÕES Lidando com as
  174. 174. EMOÇÕES Movimento, agitação do organismo. É o estado em que organismo sai do seu equilíbrio. A manifestação emocional é um distúrbio da atividade glandular e muscular. Emoção é uma interferência no equilíbrio do indivíduo.
  175. 175. “As emoções influenciam na comunicação involuntária, assim como na corporal e verbal” EMOÇÕES
  176. 176. “Controlar nossas emoções é regra de sobrevivência”. EMOÇÕES
  177. 177. “Bons comunicadores são aqueles que além de dominarem muito bem o conteúdo, as técnicas e a plateia, fazem uso da inteligência emocional, do auto conhecimento e em especial do auto controle para se destacarem em suas apresentações.” EMOÇÕES
  178. 178. Questione-se !
  179. 179. Como minhas emoções têm me ajudado ou atrapalhado?
  180. 180. Dicas
  181. 181. Busque o auto conhecimento: É fundamental conhecer bem suas características pessoais, além das limitações e possíveis impulsos externos que te levam a perder o controle. EMOÇÕES
  182. 182. Cuidado com sua postura: Bons profissionais sabem separar bem a conduta pessoal da profissional, sem perder a simplicidade. EMOÇÕES
  183. 183. Controle seus impulsos Siga as regras: Pare, Pense e FALE Pare, Pense e AJA Lembre-se que as consequências de seus aos poderão ser irreversíveis. EMOÇÕES
  184. 184. Auto Controle Busque um momento de relaxamento através de técnicas de respiração, meditação, oração e etc com o objetivo de melhor controlar suas emoções. EMOÇÕES
  185. 185. E para vender, do que preciso?
  186. 186. Estratégias de vendas • Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação das estratégias de vendas. • A determinação da estratégia da força de vendas deve ser adequada a realidade da empresa, mercado, concorrentes e principalmente clientes • A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no cliente certo, no momento certo e da maneira correta.
  187. 187. Não existe fórmula mágica
  188. 188. 10 sugestões que funcionam Planeje-se • A preparação é fundamental ao vendedor. Estudar o cliente, possíveis objeções, possibilidades de perda e melhores soluções devem ser cartas nas mangas. Inove • As tradicionais técnicas de vendas, velhos clichês, abordagens sem brilho isso ficou no passado. O cliente quer ser surpreendido por sua criatividade. Não apresente, entreviste • É importante entender profundamente a real necessidade do cliente antes de lhe ofertar algo, bons vendedores falham por prejulgar o cliente e se precipitam ao ofertar soluções inadequadas.
  189. 189. 10 sugestões que funcionam Procure a ferida mais profunda • É comum o cliente apresentar uma necessidade com base em seus conhecimentos ou pré-conceitos, mas é papel do vendedor investigar a fundo o que realmente o cliente deseja ou necessita. Agregue valor ao preço • Pesquisas revelam que as pessoas pagam mais caro por algo com maior valor agregado, por isso é fundamental que antes de tudo o cliente tenha consciência do valor do produto, serviço ou solução apresentada.Ofereça benefícios • O cliente está em busca de algo novo a cada instante, demonstre o que de bom você tem a lhe oferecer, não apenas as características do que está sendo ofertado.
  190. 190. 10 sugestões que funcionam Invista no marketing pessoal • Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem você fala transformem-se em seus representantes Não feche o negócio • Diga ou sugira ao cliente o que você espera que ele faça. Isso pode ser feito em três passos: Assegure-se de ter coberto todas as principais preocupações do cliente; Faça um resumo dos problemas e dos benefícios explorados (soluções) do seu produto/serviço. Indique os passos a serem tomados. Crie expectativas • Antes de apresentar seu produto/serviço/solução, desperte no cliente um forte desejo de conhecer o que tem a oferecer.
  191. 191. 10 sugestões que funcionam Relacione-se • Um vendedor deve, obrigatoriamente, ter um ótimo relacionamento com os clientes, colegas, chefias e até seus concorrentes, com isso será possível manter-se no mercado e ter sucesso em suas vendas
  192. 192.  Abordagem Consiste no primeiro contato com o cliente, inicia-se no olhar seguro, cumprimento (“bom dia”), podendo variar de acordo com o tipo de produto.  Sondagem Este é o momento de realizar perguntas afim de avaliar: grau de interesse, verdadeira necessidade e o tipo de produto a ser ofertado. “Lembre-se, qubrar o gelo é seu papel”.  Apresentação Agora é pôr em prática todo conhecimento do produto. Lembre-se de ofertar de fato aquilo que melhor se enquadra ao cliente, sem menosprezá-lo.  Criação de cenários Trata-se de exemplos de utilização do produto, ou melhores soluções, que ocorreram ou poderão ocorrer.  Negociação É hora de contornar as objeções com segurança e empatia e utilizar argumentos variados e verídicos, visando esclarecer o cliente e partir para o fechamento.  Fechamento O momento mais esperado, é hora de apertar a mão do cliente, assinar o contrato e dizer-lhe: “O senhor fez um ótimo negócio...” TÉCNICAS
  193. 193. VAMOS FALAR UM POUCO MAIS SOBRE ISSO?
  194. 194. +Negociação Negociação é o processo de buscar a aceitação de idéias, propósitos ou interesses,visando ao melhor resultado possível onde o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais.
  195. 195. +Negociação OU SEJA
  196. 196. +Negociação “1 + 1 É sempre mais que 2”.
  197. 197. +Negociação Princípios Universais da Negociação • Comunicação eficaz • Capacidade de relacionamento • Empatia • Elaborar os diversos acordos possíveis • Convencer a outra parte de que está sendo tratada com justiça • Definir quais são as opções para o acordo • Chegar ao compromisso final
  198. 198. A reciprocidade é o princípio geral da concessão. Cada concessão deve ser retribuída. O contexto atende ao princípio de ação e reação. As atitudes podem ser cooperativas ou competitivas. A motivação do outro muitas vezes não se baseia em ganhos tangíveis. COMPONENTES +Negociação
  199. 199. +Negociação
  200. 200. +Negociação ETAPAS PREPARAÇÃO . HISTÓRICO DAS RELAÇÕES. . OBJETIVOS IDEAIS E REAIS. . PRESUNÇÃO DA NECESSIDADE. . PLANEJAMENTO DE CONCESSÕES. . CONFLITOS POTENCIAIS. . EXPECTATIVAS POSITIVAS.
  201. 201. +Negociação PREPARAÇÃO F OPONTOS FORTES OPORTUNIDADES PONTOS FRACOS AMEAÇAS
  202. 202. +Negociação ETAPAS ABERTURA (início) . REDUÇÃO DE TENSÃO. .DEFINIÇÃO DO OBJETIVO. .CONCORDÂNCIA PARA PROSSEGUIMENTO
  203. 203. +Negociação ETAPAS EXPLORAÇÃO . FRASE INICIAL + ENTENDIMENTO DA FRASE. . TESTE DE NECESSIDADE PRESUMIDA. . BUSCA DE IDENTIDADE DE INTERESSES. . RESUMO DAS DESCOBERTAS E CONCORDÂNCIAS.
  204. 204. +Negociação ETAPAS . DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU IDEIAS E SOLUÇÕES. . BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA. APRESENTAÇÃO
  205. 205. +Negociação ETAPAS . DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU IDEIAS E SOLUÇÕES. . BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA. APRESENTAÇÃO
  206. 206. . RESPONDER ÀS OBJEÇÕES . EVITAR FRASES PERIGOSAS . ACEITAR AS RAZÕES DOS OUTROS . LEVANTAR DÚVIDAS POTENCIAIS CLARIFICAÇÃO +Negociação ETAPAS
  207. 207. . ATENÇÃO AOS SINAIS DE ACEITAÇÃO . TORNE SUA PROPOSTA REVERSÍVEL . APRESENTE OPÇÕES . PROPONHA O FECHAMENTO DO NEGÓCIO FINALIZAÇÃO +Negociação ETAPAS
  208. 208. +Negociação GANHA - GANHA PERDE - GANHA PERDE - PERDE
  209. 209. +Negociação Aplique a análise de cenários FOFA para tomada de decisão, levando em consideração o momento atual do sequestro.
  210. 210. +Negociação Estudo de caso Mediando um conflito Numa equipe o gestor se depara com a seguinte situação, as suas melhores vendedoras se chocam e dividem a equipe. Os motivos: O cliente procurou uma e no retorno fechou a venda com a outra . Sua equipe está rachada ao meio, o que fazer?
  211. 211. O objetivo é chegar ao concenso.
  212. 212. +Negociação Estudo de caso Os cães e as ovelhas Dois fazendeiros vizinhos, um plantava trigo, tinha filhos pequenos e possuía grandes cachoros. O outro criava ovelhas, este tinha grandes problemas com os cães do vizinhos, pois atacavam suas ovelhas. Como solucionar?
  213. 213. “Para resolver o conflito, quando as ovelhas deram cria, o fazendeiro presenteou as crianças do vizinho com um filhote, com isso os cães não ficaram mais soltos e todos ficaram satisfeitos” +Negociação
  214. 214. “ Negociar sugere chegar ao ponto de equilíbrio “ +Negociação
  215. 215. +Negociação EXERCÍCIO O ZEPELIM Um balão zepelim está prestes a se chocar com um prédio e a única maneira de evitar esta tragédia é permanecerem no balão apenas 3 participantes. Quem se salvará? Quem saltará do balão?
  216. 216. DUVIDAS ?
  217. 217. Foi um prazer e um privilégio estar com vocês
  218. 218. Jamais desista de seus sonhos, nunca permita que alguém limite seu voou, você pode tudo, basta acreditar.
  219. 219. Um forte abraço !
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