Aula 3 de 20   Santarém – Tapajós – Brasil         20 de Agosto de 2012Fernando Monteiro D’Andrea
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Estudaremos    Introdução ao estudo da Qualidade;    Foco no Cliente - a busca de Resultados;    Organização de process...
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Clientes... (1)  Imaginem...     Organização com produtos/serviços excelentes;     Trabalhadores satisfeitos;     Ambi...
Clientes... (2)  Organizações dependem dos clientes;  Deve-se dar total atenção à eles, pois:     Enquanto suas necessi...
Clientes... (3) Mercado                                                    Empresa       Externos                         ...
Clientes... (4)  Internos:        Empregados/ Colegas de Trabalho tem suas necessidades atendidas através         dos sa...
Clientes... (5)  Decisor x Usuário     Podem ser a mesma pessoa, ou não;     Um decide a compra:              Decisor;...
Clientes... (6)  É comum que o cliente não saiba o que quer, qual a sua   necessidade (need) muitas vezes inclusive o cli...
Um Parêntese: Necessidade (1)  O que é a necessidade (need) de um cliente potencial;  Diferentes significados de necessi...
Um Parêntese: Necessidade (2)  Pode-se dividir as necessidades em:     Absolutas e Relativas;              Provenientes...
Um Parêntese: Necessidade (3)  Pode-se dividir as necessidades em:        Genéricas e Derivadas;          Genéricas: co...
Um Parêntese: Necessidade (4)                                          Genérica           Derivada B            Derivada B...
Um Parêntese: Necessidade (5)                                             o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pod...
Um Parêntese: Necessidade (6)                                                                            Em Empresas      ...
Um Parêntese: Necessidade (7)  Para bem servir os clientes deve-se, além de, é claro,   conhecer a fundo suas necessidade...
Visão Sistêmica (1)  O crescimento, o desenvolvimento, a sobrevivência de   qualquer organização residem em sua capacidad...
Visão Sistêmica (2)  Segundo Catelli (1999):     ...como um sistema aberto, a empresa encontra-se      permanentemente i...
Visão Sistêmica (3)  Todas as organizações devem acompanhar a evolução do   mercado, especialmente PEST, SWOT também é um...
Visão Sistêmica (4)  Características da Organização como um sistema:     Parte de uma sociedade maior;     Morfogênese:...
Visão Sistêmica (5)  Características da Organização como um sistema:     Resiliência: capacidade de superar o distúrbio ...
Visão Sistêmica (6)  Características da Organização como um sistema:     Homeostasia versus adaptabilidade: a homeostasi...
Influência das Pessoas (1)  Postura Gerencial:     Envolver os funcionários / staff na Qualidade;     Assegurar a parti...
Influência das Pessoas (2)  Consequencias sobre Gestores intermediários:     Pressão de cima e de baixo;              A...
Influência das Pessoas (3)              4 tarefas básicas a serem geridas:                   Rotina: quando os processos...
Influência das Pessoas (4)  Motivação:    Como motivar?              Salários;              Benefícios (férias, creche...
Influência das Pessoas (5)  Treinamento:     Em Qualidade treinamento é fundamental, é responsabilidade      direta do s...
Influência das Pessoas (6)  Qualidade é sinônimo de participação, deve-se evitar portanto o   paradigma Tayloristico “uns...
Influência das Pessoas (7)  Mas como envolver as pessoas e tirá-las da morosidade?  Além de Treinamento e consequente en...
Influência das Pessoas (8)  Além do uso dos CCQ’s recomenda-se para implantar a mentalidade da     Qualidade        Trei...
Trabalho (1)  Tema: Gurus da Qualidade e suas contribuições para a     Organização e a Qualidade Moderna;        Deming,...
Trabalho (2)  Estrutura:     Capa;     Índice;     Introdução: breve biografia da personalidade abordada;     Desenvo...
Trabalho (3)  Regras:     Trabalho organizado, limpo e bem escrito;              Erros gramaticais grosseiros serão des...
Trabalho (4)  Grupo 1: Aiuslene, Angélica, Charles, Nadinara –   Feignbaun;  Grupo 2: Walace, Michael, Domingos, Gustavo...
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Bibliografia Livros    CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da     Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.  ...
Bibliografia Websites   http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_7mod/ges    tao_qualidade/pdf/aula02.pdf   http://www...
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2012 08-20 - aula 03 - explicação do trabalho + foco no cliente a busca de resultados

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Aula 3 de 20 do Curso de Gestão da Qualidade da faculdade de Administração da FIT, Santarém - Tapajós - Brasil

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2012 08-20 - aula 03 - explicação do trabalho + foco no cliente a busca de resultados

  1. 1. Aula 3 de 20 Santarém – Tapajós – Brasil 20 de Agosto de 2012Fernando Monteiro D’Andrea
  2. 2. Aula Anterior  Tema: Introdução ao Estudo da Qualidade (parte 2)  Data: 13 de Agosto de 2012  Principais pontos:  Evolução da Qualidade;  Os Grandes Pensadores;  Dimensões da Qualidade;  Gestão da Qualidade; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 2
  3. 3. Estudaremos  Introdução ao estudo da Qualidade;  Foco no Cliente - a busca de Resultados;  Organização de processos: uso racional de recursos;  Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;  Housekeeping – 5s;  Sistema da Qualidade nas empresas;  Resolução estruturada de problemas;  Dominando o processo;  As normas da Qualidade;  A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;  Conceitos e modelos de QVT;  A Excelência na gestão das empresas; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 3
  4. 4. Aula de hoje Foco no Cliente – A Busca de Resultados Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 4
  5. 5. Clientes... (1)  Imaginem...  Organização com produtos/serviços excelentes;  Trabalhadores satisfeitos;  Ambiente da melhor qualidade;  E...  Da qual ninguém consome...  Clientes são a razão de ser de qualquer Organização, são o único ativo organizacional que não pode ser preterido;  São, em conjunto com o Conhecimento, os ativos mais importantes numa organização Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 5
  6. 6. Clientes... (2)  Organizações dependem dos clientes;  Deve-se dar total atenção à eles, pois:  Enquanto suas necessidades atuais estiverem sendo atendidas, os clientes irão consumir os produtos / serviços;  Enquanto as necessidades futuras estiverem atendendo sendo atendidas, os clientes voltarão para consumir novamente;  Enquanto as expectativas estiverem sendo excedidas os clientes não irão procurar substitutos ou concorrentes;  É imperativo, portanto, conhecer muito bem os clientes para manter-se no mercado (sobreviver) e manter a competitividade a médio e longo prazos; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 6
  7. 7. Clientes... (3) Mercado Empresa Externos Internos Consumidores Colegas de Trabalho / Governo Acionistas Empregados Fornecedores Outros Departamentos Comunidade Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 7
  8. 8. Clientes... (4)  Internos:  Empregados/ Colegas de Trabalho tem suas necessidades atendidas através dos salários e benefícios, segurança e ambiente de trabalho, etc.;  Outros Departamentos: receber serviços e produtos provenientes dos outros departamentos;  Acionistas: buscam lucros e desempenho;  Externos:  Fornecedor: relacionamento lucrativo de longo prazo;  Comunidade: geração de empregos e não agressão ao meio ambiente;  Governo: deseja a geração de emprego e impostos;  Consumidor: deve ser mais bem entendido;  Tem que ter todas as suas necessidades atendidas e superadas para que nem ao menos pense em buscar o concorrente;  É possível fazer sempre isso? Sempre exceder as expectativas de todos os consumidores? Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 8
  9. 9. Clientes... (5)  Decisor x Usuário  Podem ser a mesma pessoa, ou não;  Um decide a compra:  Decisor;  O Outro usa o Produto / Serviço:  Usuário;  Para cada um dos papéis, as necessidades são diferentes e devem ser atendidas;  Exemplos:  Escola infantil;  Segundo carro para a família;  Casa de Praia;  Instrumento Musical;  ... Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 9
  10. 10. Clientes... (6)  É comum que o cliente não saiba o que quer, qual a sua necessidade (need) muitas vezes inclusive o cliente não quer o que está pedindo;  As necessidades podem ser divididas em:  Declaradas: o cliente declara que quer adquirir aquilo;  Reais: a real necessidade do cliente;  Percebidas: o que o cliente percebe o que está incluído no produto/serviço ou o que este representa;  Relativas à satisfação e à insatisfação: necessidades básicas do produto, como durabilidade e desempenho (satisfação) e assistência técnica e reparo rápido (insatisfação);  Culturais - referentes às culturas locais e moda;  Usos inesperados: o cliente utiliza o produto em funções diferentes daquela para a qual o produto foi projetado; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 10
  11. 11. Um Parêntese: Necessidade (1)  O que é a necessidade (need) de um cliente potencial;  Diferentes significados de necessidade:  O mínimo vital para a sobrevivência (senso comum);  Analisar as necessidades é desnecessário: cada produto, desde que útil, satisfaz um desejo específico, o comportamento dos consumidores é previsível (algumas teorias econômicas, Comunismo, por exemplo);  “Sentimento de que falta algo (privação) comparado { condição geral de satisfação da condição humana” (Kotler, 1991);  Pode-se dividir as necessidades em:  Naturais e Sócio-culturais;  Diferença fundamental entre necessidade Natural (inata) e necessidade criada artificialmente;  Marketers em geral, são acusados de criar necessidades, não simplesmente de satisfazê-las:  Consumismo: Consumidor visto como vítima; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 11
  12. 12. Um Parêntese: Necessidade (2)  Pode-se dividir as necessidades em:  Absolutas e Relativas;  Provenientes da comparação inevitável com outros indivíduos;  Absolutas: indiferentes à condição daqueles à nossa volta;  Podem ser satisfeitas por completo;  Relativas: as quais, quando satisfeitas, nos levam “acima” de nossos pares, fazendo com que o indivíduo se sinta superior ou equipare-se aos seus semelhantes;  Não poderão jamais ser completamente satisfeitas porquê estão continuamente se desenvolvendo: quanto melhor a vida mais queremos dela; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 12
  13. 13. Um Parêntese: Necessidade (3)  Pode-se dividir as necessidades em:  Genéricas e Derivadas;  Genéricas: conectada à necessidade fundamental;  Seguem seu próprio curso: tendem a se desenvolver ao longo do tempo, em geral crescendo;  Derivada: o objeto específico que é capaz de expressar a funcionalidade; é a resposta tecnológica à Necessidade Genérica;  Estão sujeitas ao ciclos de vida tecnológicos, progresso e a processos de inovação destrutiva; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 13
  14. 14. Um Parêntese: Necessidade (4) Genérica Derivada B Derivada B Derivada C Derivada D 80 70 60Intensidade da Necessidade 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Tempo Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 14
  15. 15. Um Parêntese: Necessidade (5) o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "O Auto que os humanos podem ser, eles devem ser: Eles devem ser Realização verdadeiros com a sua própria natureza” reconhecimento das capacidades pessoais e o Estima reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos Relacionamento / Sociais amor, afeto, afeição, pertencer a um grupo ou clube Segurança sentir-se seguro numa casa, emprego estável, um plano de saúde, etc.Fisiológicas / Básicas – fome, sede, sono, excreção, abrigo,Sobrevivência relativas à sobrevivência Pirâmide de Maslow Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 15
  16. 16. Um Parêntese: Necessidade (6) Em Empresas Auto Realização Buscar a Excelência em toda a organização Estima Presença na Comunidade como um todo Relacionamento Imagem, relacionamento / Sociais com Stakeholders, visibilidade no mercado Segurança Gerar LucrosFisiológicas /Sobrevivência Recursos para operar Pirâmide de Maslow Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro Segunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 16
  17. 17. Um Parêntese: Necessidade (7)  Para bem servir os clientes deve-se, além de, é claro, conhecer a fundo suas necessidades;  Notar que os clientes podem e devem ser divididos em grupos de consumidores, deste modo as necessidades de cada grupo podem ser atendidas da melhor forma possível;  Professores;  Fãs de uma banda/time;  Religiosos;  Alunos de graduação;  Crianças;  Doutorandos;  Pessoas da terceira idade;  Pessoas de baixa renda;  Torcedores de um certo clube;  Mulheres ricas, etc; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 17
  18. 18. Visão Sistêmica (1)  O crescimento, o desenvolvimento, a sobrevivência de qualquer organização residem em sua capacidade de interagir com o meio-ambiente;  A influência da organização no ambiente depende de seu poder de negociação, da P&D, enfim, da posição que a organização ocupa no ambiente;  As influências externas, na maioria, não podem ser controladas, algumas porém podem e devem ser previstas;  Organizações são Sistemas Abertos e Dinâmico:  Conjunto de elementos interdependentes que interagem entre si com objetivos e funções determinadas;  Vários sub-sistemas, cada um com características singulares formam organizações, sua união se justifica pelos objetivos em comum que elas podem atender; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 18
  19. 19. Visão Sistêmica (2)  Segundo Catelli (1999):  ...como um sistema aberto, a empresa encontra-se permanentemente interagindo com seu ambiente. Como sistema dinâmico, realiza uma atividade ou um conjunto de atividades, que a mantém em constante mutação e requerem seja constantemente orientadas ou reorientadas para uma finalidade principal.  Entropia negativa: Sistemas Abertos precisam dela para sobreviver, isto é quando inputs são menores que outputs no processo de transformação;  Feedback é formado pelos inputs de informação e proporciona alertas à organização sobre o ambiente e seu próprio funcionamento interno; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 19
  20. 20. Visão Sistêmica (3)  Todas as organizações devem acompanhar a evolução do mercado, especialmente PEST, SWOT também é um excelente auxílio;  Deve-se acompanhar em especial: clientes, fornecedores, sindicatos, concorrentes, sistemas bancários, governo, etc.;  É necessário que se entenda a relação entre a organização e os diversos Stakeholders;  As organizações estão à serviço da sociedade e não apenas dos Stockholders (ou donos da organização);  Consumidores, fornecedores, concorrentes, funcionários, governos, sindicatos, comunidade local - qualquer grupo (ou indivíduos) que possa afetar ou ser afetado pelo desempenho da organização;  Bowditch & Buono (1997): “os acionistas continuam a ocupar um lugar de destaque, mas seus interesses específicos devem ser definidos no contexto mais amplo do interesse público”; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 20
  21. 21. Visão Sistêmica (4)  Características da Organização como um sistema:  Parte de uma sociedade maior;  Morfogênese: capacidade de se modificar, de determinar o crescimento ou diminuição e as formas da organização, de se corrigir e de obter novos e melhores resultados;  Sinergia: esforço simultâneo que amplia o resultado, a soma das partes é maior do que o todo;  Entropia: conseqüência do atrito e da má comunicação / relacionamento entre as partes, provoca desperdícios e perdas.  Processo inverso à Sinergia, a soma das partes é menor que o todo, com a perda de energia ocorre decomposição e desintegração; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 21
  22. 22. Visão Sistêmica (5)  Características da Organização como um sistema:  Resiliência: capacidade de superar o distúrbio (noise) vindo do meio mantendo o potencial de auto- organização;  Interdependência entre as partes: a mudança de uma das partes causa efeito nas outras, em virtude da diferenciação das partes estas precisam ser coordenadas através da divisão de trabalho, integração e controle;  Fronteiras ou limites: linha imaginária que marca o que está dentro e fora do sistema, algumas vezes não existe fisicamente. Fronteiras permeáveis, sobreposições e intercâmbios com o ambiente existem e são comuns; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 22
  23. 23. Visão Sistêmica (6)  Características da Organização como um sistema:  Homeostasia versus adaptabilidade: a homeostasia (auto regulação) garante a rotina e a adaptabilidade leva a ruptura, à mudança e à inovação;  Comportamento probabilístico:  O ambiente sem fronteiras é complexo e raramente previsível;  As organizações são afetadas pelo meio, este é, em potencial, sem fronteiras e inclui variáveis desconhecidas e incontroladas;  Ao mesmo tempo o que ocorre nos sistemas sociais é probabilístico e não-determinado, o comportamento humano nunca é 100% previsível, pois responde à muitas variáveis;  Não se pode esperar que clientes tenham um comportamento previsível e de acordo com suas expectativas; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 23
  24. 24. Influência das Pessoas (1)  Postura Gerencial:  Envolver os funcionários / staff na Qualidade;  Assegurar a participação deles é o objetivo maior;  O Gerente deve ser o primeiro a adotar a mudança;  Aspectos básicos da mudança gerencial:  Gestores, como sempre, tem que Planejar, Organizar, Executar, Controlar e Liderar;  Definir e quantificar metas segue sendo importante, é a Rotina;  Deve-se porém gerir a Melhoria;  Manter a Rotina funcionando é necessário mas não é mais suficiente para sobrevivência de longo termo, o aumento da competitividade traz consigo a necessidade de melhoria; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 24
  25. 25. Influência das Pessoas (2)  Consequencias sobre Gestores intermediários:  Pressão de cima e de baixo;  Alta gerência que busca o aumento da Qualidade como um todo;  Blue-colars ganham poder de decisão e necessitam de menor supervisão com processos mais estáveis;  Gerentes intermediários tem a sensação de perder o lugar (de supervisores) na organização, é normal terem medo, resistirem e até mesmo boicotarem (mesmo que inadvertidamente) o processo;  A “supervisão” não cabe neste contexto, o que se tem num ambiente de Qualidade Total são 4 tarefas básicas: Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 25
  26. 26. Influência das Pessoas (3)  4 tarefas básicas a serem geridas:  Rotina: quando os processos se tornam capazes e são padronizados, podem ser delegados, neste ponto o monitoramento é suficiente, a quantidade deste diminui com o tempo ao mesmo tempo em que crescem as outras atividades;  Melhorias: é fundamental em Qualidade, a responsabilidade sobre isso é indelegável;  Novos Produtos: O contato com clientes oportuniza descobrir novos interesses e possibilidades, o que implica no surgimento de necessidades, respondidas por novos produtos, o gerente tem que estar voltado para o futuro, levantar tendências e desenhar cenários;  Crescimento do Ser Humano: o meio é fundamental mas inútil se não organizado pelo homem, esse homem não pode nem deve ficar estagnado, deve, ao contrário, ser estimulado e incentivado pelos gerentes;  Por fim deve-se notar que as atividade dos gestores serão ampliadas e portanto, se bem explicadas pela alta gerência, não haver| problemas com o citado “medo”; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 26
  27. 27. Influência das Pessoas (4)  Motivação:  Como motivar?  Salários;  Benefícios (férias, creche para bebês, autonomia, etc);  Horários flexíveis;  Oportunidade de Crescimento;  Para motivar os trabalhadores foram criados sistemas como o 5S’s e os CCQ’s que auxiliam na liberação do potencial de cada trabalhador;  Chefão x Participação;  Necessidade de Reconhecimento e valorização; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 27
  28. 28. Influência das Pessoas (5)  Treinamento:  Em Qualidade treinamento é fundamental, é responsabilidade direta do superior hierárquico;  O gestor deve conhecer a necessidade da organização e as capacidades dos subordinados para guiar adequadamente o treinamento;  Todos devem ser treinados, inclusive os gerentes;  Serve para auxiliar na detecção de causas de problemas (em geral 80% deles surge na administração e apenas cerca de 20% nas operações):  Pessoal bem treinado saberá detectar possíveis causas evitando problemas antes mesmo de eles acontecerem;  Em hierarquias “fundas” tende-se a apontar como causador do problema o funcionário de menor escalão, com o treinamento isso é evitado;  Problemas têm causas comuns ou especiais, as primeiras são devidas á administração, as segundas ao setor operacional; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 28
  29. 29. Influência das Pessoas (6)  Qualidade é sinônimo de participação, deve-se evitar portanto o paradigma Tayloristico “uns pensam, outros apenas executam”;  O operariado é altamente capaz de executar o pensamento concreto enquanto a gerência deve executar aquele abstrato, de maior impacto a longo prazo;  Assim deve-se articular os dos níveis do "saber", lembrando que a Rotina (assim que estives estável) deve ser delegada aos operadores, para que os quadros mais técnicos cuidem das Melhorias:  Não se deve subestimar os trabalhadores aqui afinal eles são os executores;  Tradicionalmente vê-se o trabalhador através da Teoria X de McGregor (1960): trabalho é algo pelo qual se tem aversão e é feito apenas sob coação, ameaça e punição, as pessoas desejam sobretudo segurança, preferindo seguir ordens para assim não assumir responsabilidades;  Consequência: Administração pelo medo;  E a Teoria Y? Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 29
  30. 30. Influência das Pessoas (7)  Mas como envolver as pessoas e tirá-las da morosidade?  Além de Treinamento e consequente enpowerment existem algumas técnicas;  Circulos de Controle da Qualidade ou CCQ’s:  Poucas pessoas de diferentes níveis que, voluntariamente, se reunem para estudar o desenvolvimento e aplicação de melhorias;  Segundo Ishikawa (1986) "Se não existir atividade de CCQ, também não existir| TQC“;  Atingir a Qualidade é um processo top-down e bottom-up ao mesmo tempo;  O Gestor deve internalizar essa nova metodologia de trabalho e deve externalizar as seguintes habilidades:  Capacidade para negociar com a parte informal da organização;  Delegar autoridade, não indiscriminadamente para que a delegação não seja perversa, esta deve ocorrer quando o processo (ou controle) específico esteja estabilizado;  Criação, manutenção e desenvolvimento de clima aberto e participativo;  Inovar e educar seus subordinados;  Enfim deve transformar o futuro desafiante em realidade; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 30
  31. 31. Influência das Pessoas (8)  Além do uso dos CCQ’s recomenda-se para implantar a mentalidade da Qualidade  Treinamento e Educação;  Como são diferentes??  Sistema de sugestões:  Não apenas uma caixa de sugestões, mas algo que será realmente discutido e analisado por um responsável e para o qual a pessoa que a depositou terá uma resposta;  Classificá-las segundo grau de viabilidade e importância;  No Japão, o número médio de sugestões é de 80/homem/ano e as idéias são premiadas No Brasil, o número não chega a um/homem/ano;  5S’s:  Serve como Introdução á Gestão da Qualidade;  Metodologia de trabalho bastante simples de ser entendida por pessoas de qualquer nível;  É bastante operacional, além de envolver as pessoas, em geral obtêm-se ganhos econômicos relevantes; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 31
  32. 32. Trabalho (1)  Tema: Gurus da Qualidade e suas contribuições para a Organização e a Qualidade Moderna;  Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum, Taguchi;  Em 6 Grupos;  Entregue impresso ou em pdf;  Data máxima para entrega: 10 de Setembro de 2012;  A equipe que não entregar perde 0,5 pts a cada dia de atraso;  Valor: 3 Pontos na Primeira Avaliação;  Os outros 7 serão da prova; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 32
  33. 33. Trabalho (2)  Estrutura:  Capa;  Índice;  Introdução: breve biografia da personalidade abordada;  Desenvolvimento: contribuições mais importantes da personalidade para o mundo da Qualidade e das Organizações em Geral;  Mencionar brevemente outros personagens importantes para a Qualidade e listar sucintamente algumas de suas contribuições;  Conclusão: o que foi aprendido durante a execução do trabalho;  Bibliografia: Livros, artigos, revistas, websites, enfim, tudo que for usado deve ser listado aqui; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 33
  34. 34. Trabalho (3)  Regras:  Trabalho organizado, limpo e bem escrito;  Erros gramaticais grosseiros serão descontados;  Para a formatação deve-se seguir a regra de apresentação do TCC (tipo e tamanho de fonte, margens, etc.);  Máximo de 20 folhas no total;  Não há um número mínimo de folhas;  Bibliografia: Livros, artigos, trabalhos acadêmicos, revistas, websites, enfim, tudo que for usado deve ser listado;  Não haverá apresentação do trabalho;  Caso alguém do grupo não participe da elaboração isso deve ser comunicado formalmente a mim (via e-mail com cópia para os 2) e ao membro que não estiver participando, este deverá se explicar e, caso não seja convincente, ficará sem nota no trabalho; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 34
  35. 35. Trabalho (4)  Grupo 1: Aiuslene, Angélica, Charles, Nadinara – Feignbaun;  Grupo 2: Walace, Michael, Domingos, Gustavo – Taguchi;  Grupo 3: Jaira, Maiara, Misa, Zaine – Ishikawa;  Grupo 4: Diana, Jéssica, Karina, Laiane - Deming;  Grupo 5: Cláudio, Lucas, Raylan, Gleidson - Juran;  Grupo 6: Suzane, Cláudio, Gleidson, Evaldo – Crosby; Gestão da Qualidade - Fernando MonteiroSegunda-feira, 13/08/2012 D’Andrea 35
  36. 36. Próxima Aula: 4 de 20Dia 27 de Agosto de 2012, SegundaCap. 3 Organização de processos: uso racional de recursos
  37. 37. Bibliografia Livros  CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.  PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.  NOCI, GIULIANNO. Notas de Aula. Como, 2007.  D’ANDREA, FERNANDO A. M. C. Notas de Aula, Santarém, 2011. 
  38. 38. Bibliografia Websites  http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_7mod/ges tao_qualidade/pdf/aula02.pdf  http://www.expertmanage.com/index.php?option=com _content&view=article&id=93&Itemid=139  http://pt.scribd.com/doc/52172991/35/A-Organizacao- como-um-Sistema-Aberto  http://www.slideshare.net/marciocavalheiro/a- empresa-como-sistema-aberto  http://br.monografias.com/trabalhos909/gestao- qualidade-humano/gestao-qualidade-humano2.shtml

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