2012Contribuições para Ampliarmos    o Grau de Acessibilidade de       Clientes e Consumidores                      Ernest...
Índice   1. Comentários e conceituação de “Acessibilidade do Cliente”........... 2   2. Acesso ..............................
Contribuiçoes para ampliarmos oGrau de Acessibilidade de nossosClientes e Consumidores                                    ...
Ao dicutirmos esse motelo sistêmico, podemosampliar as chances de resultados e dar maisempowerment a cada Colaborador ou L...
Clientes não são eternos e menos ainda, seu júizo devalor, que pode mudar constantemente. Por isso éimortante termos metas...
e acabam “passando em branco”. O risco maior é      que neste perfil, também estão aqueles que      acham que “não vale a ...
É importante percebemos que essas repetiçõesiniciais podem acontecer inclusive diante de ausênciade lançamentos ou novidad...
O gráfico abaixo mostra a variação dos índices de Leadade quanto a marca de automóveis em 2011 de                         ...
. Com 8% de citações, aparece o quanto que seu      fornecedor se mantém atualizado em relação ao      mercado;      . Um ...
conduzida entre setembro e outubro de 2010 numuniverso de 250 executivos de Companhias B2B.A    pesquisa  revelou    que  ...
• Acesso livre e por igual às informações de seu      interesse: Clientes e Cconsumidores desejam ter      um papel mais a...
pudessem se mover de um fornecedor para outro,       quando lhe for conveniente.       • Transparência em seus processos d...
experiência de uso/ consumo de forma adaptada aoseu interlocutor. Compreende?Este Cliente aprendeu detalhes sobre os produ...
que vier”. Também participa de gincanas ecompetições nos eventos e gosta de ser bajulado, nãopor vaidade ou arrogância, ma...
permanecem em média de seis meses a um ano a       mais em um relacionamento com seu fornecedor       de produtos ou servi...
1) Criar Canais e capacitar profissionais para lidar     com as manifestações dos Clientes mais     colaborativos e que ma...
No caminho para alcançar esse mundo de sonhos,com Clientes engajados “vendendo” a marca daempresa, alguns desafios certame...
A lista parece interminável, e como indicadoresmensuráveis, e que podem ser usados para justificaralguns investimentos que...
ReferênciasLIVROS:“Loyalty Rules! How Todays Leaders Build Lasting Relationships”, porReichheld, Frederick R.“Redes Sociai...
“10 Ways to Improve Customer Satisfaction”, by Laura Evans, emwww.life123.com/career-money/freelancing/difficult-clients/c...
www.ernestocostasantos.blogspot.com   Page 20
QARQUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES         Caro Profissional, utilize o gabarito para assinalar um...
QARQUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES13)   Na maioria das vezes, as pessoas trabalham por dinheiro, e...
QARQUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES26)   A responsabilidade do Profissional de Relacionamento é ate...
QARQUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES39)   Embora não seja meu caso, reconheço que a maior parte dos ...
www.ernestocostasantos.blogspot.com   Page 25
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Contribuições para a acessibilidade ampliada do cliente

830 visualizações

Publicada em

Guia prático de implementação das melhores práticas para ampliar os negócios da sua empresa com seus Clientes de maior potencial.

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
830
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
6
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
8
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Contribuições para a acessibilidade ampliada do cliente

  1. 1. 2012Contribuições para Ampliarmos o Grau de Acessibilidade de Clientes e Consumidores Ernesto Costa Santos C&S Consultoria e Serviços 5/18/2012
  2. 2. Índice 1. Comentários e conceituação de “Acessibilidade do Cliente”........... 2 2. Acesso ........................................................................................ 3 3. Satisfação ................................................................................... 4 4. Repetição .................................................................................... 5 5. Lealdade .................................................................................... 6 6. Recomendação .......................................................................... 11 7. Engajamento ............................................................................. 12 8. Referências ................................................................................18 9. Anexos .......................................................................................... 9.1 Infográfico ................................................................................ 20 Apresenta conceitualmente os esforços de comunicação, marketing e vendas para nosso Projeto, dentro de um cenários estratégico apropriado. 9.2 QAT ......................................................................................... 21 Questionário utiliado para traçarmos um perfil atitudinal dos Lìderes e seus Colaboradores, todos Profissionais de relacionamento com Clientes e cuja atuação impactará diretamente nos resultados do Projeto.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 1
  3. 3. Contribuiçoes para ampliarmos oGrau de Acessibilidade de nossosClientes e Consumidores São Paulo, Maio de 2012Em artigo do meu blog do dia 10/05/2012, fiz acitação ao conceito de “Acessibilidade Ampliada doCliente” e agora, com esse extrato pretendo darcontribuições para um amplo entendimento sobrequais meios tecnológicos, humanos e de processosdevem acompanhar a intenção de se introduzir taismelhorias na prática de relacionamento com Clientes.Aqui busco compilar com todos os interessados opensamento meu e de alguns especialistasinternacionais e o resultado, sempre aberto a novascontribuições, evolue a todo instante e portanto,outras versões podem vir em breve.Inicialmente, é importante ressaltar que tais açõescertamente já são do conhecimento dos Líderes eGestores das principais Organizações públicas eprovados em nosso País, mas muitas vezes não sãoabordados, tratados e otimizados dentre de umprocesso único, ou de processos encadeados.Por isso, tenho observado que muitas vezes aLiderança das áreas de Marketing, TI, CRM Vendas,Call Center, Varejo, ou similares, acaba não tendoganhos de aprendizado de uma ação para outra.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 2
  4. 4. Ao dicutirmos esse motelo sistêmico, podemosampliar as chances de resultados e dar maisempowerment a cada Colaborador ou Líder atuanteem cada parte isolada, para que contribua com oresultado esperado: mais Clientes ativos e com maiorshare of wallet (índice de aproveitamento do seupotencial)!Outro ponto importante é que, nem sempre, ummesmo Cliente passará por cada etapa, uma a umaou nesta sequência, dada a dinâmica das ações decomunicação e relacionamento da Organização e deseus parceiros na oferta de valor. Esta dinâmicapoderá alterar em muito o comportamento desseCliente e, consequentemente, sua Acessibilidade.Vamos analisar cada etapa individualmente, paramelhor interpretação:Acesso (ou Ativação): Como seu Cliente poderáchegar até os produtos e serviços de sua organização? Eles estão acessíveis e já fazem parte de um portfolio compreensível? Em conjunto com a Área de Marketing ou Comunicação devemos utilizar as mídias impressas; ações presenciais (como Eventos, Lojas); recursos digitais (redes sociais, conforme o veículo e seu público alvo) e até mesmo campanhas de indicação, tipo “Se gostou, Compartilhe!”.Disney shopping welcome messagewww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 3
  5. 5. Clientes não são eternos e menos ainda, seu júizo devalor, que pode mudar constantemente. Por isso éimortante termos metas de prospecção e ativação deClientes e monitorá-las constantemente.Feedbacks devem ser dados aos Líderes em todos ostouch points com Clientes.Satisfação: Após uma ou mais experiências deconsumo, nosso Cliente se diz satisfeito por ver suasexpectativas atendidas e, se houver canais acessíveise de uso simples, este Cliente aprenderá a semanifestar e dar preciosos feedbacks para a Empresa. A etapa de Satisfação pode ser manifestada quando o Cliente percebe que o produto ou serviço qie adquiriu atendeu sua expectativaem seus principais benefícios, como durabilidade daspeças, atendimento impecável, rápido efeito, etc adepender do produto. Conheça o case de sucesso de varejo digital daPodemos também classificar e agrupar nossosClientes em três categorias, quanto às suasmanifestações de satisfação com respeito à nossamarca: 1) Promotores: Divulgam nossa empresa e de maneira geral se mostram satisfeitos com produtos e serviços e com sua experiência de consumo; 2) Neutros: Aparentememente satisfeitos, esses Clientes entretanto, ainda não estão suficientemente energizados para se manifestarwww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 4
  6. 6. e acabam “passando em branco”. O risco maior é que neste perfil, também estão aqueles que acham que “não vale a pena falar” e aí podemos perder preciosos feedbacks; 3) Insatisfeitos: São uma verdadeira bomba-relógio e a qualquer momento, ou sempre que oportuno, demonstram sua revolta ou frustração.Repetição: Com a crença de ver novamentesuas expectativas serem atendidas, ei onosso Cliente novamente batendo à porta desua loja, site ou ligando novamente para oTelevendas.Isso está começando a se repetir provavelmentedevido ao reforço positivo que teve na etapa anterior eque até mesmo já “não passa” sem viver novamenteaquela experiência de compra que teve aterioirmente.Na prática, isso se traduz em produtos ou serviçosque já impressionam desde o início por serem de fatoadequados ao ser perfil, acompanhados de um bomatendimento, personalização no acabamento,complementos ou finalização, condições depagamento que cabem em seu bolso, tudo isso deforma consistente graças ao seu sistema deinformações(CRM) com dados pessoais, histórico deatendimentos, preferências e sugestões adicionais, ouinsights, que façam sentido. (Que tal, por exemplo,um seguro, ou uma troca agora para evitar surpresasdurante uma viagem e gastos maiores...).www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 5
  7. 7. É importante percebemos que essas repetiçõesiniciais podem acontecer inclusive diante de ausênciade lançamentos ou novidades, e mesmo com açãopromocional forte da concorrência.Entretanto, é que este Cliente ainda tem dúvidas,receios e incertezas, que se forem superadas atravésde interação e informação, nos levam à fase seguinte.Ações simples, de fácil implementação e capacitaçãodos agentes de relacionamento pode ser o uso decupons de descontos, selos de identificação, brindesou bonificações.Na Repetição, a variável tempo é muito importante epor isso todas essas ações promocionais devem terum prazo de validade, para criar senso de urgência ehábito de uso ou consumo.As regras devem ser claras e devem ser apresentadassempre como incentivo e jamais com declaraçõespunitivas, do tipo “Olha, se você não voltar até tal dia,você perde essa oferta, certo?...”Lealdade: Passa o tempo, mudam as coleções, asestações, vêm novas versões, produtos saem de linhae outros aparecem, mas ele permace fiel à marca. Éaté capaz de algum esforço de deslocamento ouespera para não declinar de sua preferência. Participade campanhas, visita festas e eventos, faz compras nosite, recomenda novidades e melhorias sempre quetem a oportundidade e procura saber das novidadesantes dos amigos, colegas ou familiares. Suasmanifestações de reclamação ou crítica, são mansas eele tenta ser o mais construtivo possível.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 6
  8. 8. O gráfico abaixo mostra a variação dos índices de Leadade quanto a marca de automóveis em 2011 de acordo com a idade dos usuários nos EUA: cf Brad Smith. Em www.polk.com/blogNuma pesquisa realizada pelo site www.customers.comdo PSG-Patricia Seybold Group, foi avaliado o graucom que Clientes manifestavam satisfação epropensão à repetição e lealdade em relação a seusfornecedores, aplicando-se notas de avaliaçãovariando de 0 a 10 (desde “não indico jamais” até“indico sempre”), levando-se em conta diversosfatores. Vamos àqueles que se revelaram maisdeterminantes para a plena satisfação dos Clientes(Notas 10 e 9): . Em 65% dos casos, o que mais sensibiliza os Clientes esquisados é um ótimo serviço ou atendimento prestado; . Em 16% dos casos, a qualificação da equipe que o atendeu; . Em 15% dos casos, o que conta é a rapidez no recebimento das informações desejadas;www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 7
  9. 9. . Com 8% de citações, aparece o quanto que seu fornecedor se mantém atualizado em relação ao mercado; . Um mesmo percentual de manifestação de 5% aparece em três situações, como sendo o fator determinante para esses Clientes pesquisados se tornarem leais: boa política de preços; cumprimento dos prazos; e conseguir resolver eventuais problemas de forma rápida; . E por último, 3% dos clientes disseram se sentir prioritariamente impactados com a forma pela qual os agentes de relacionamento (vendedores, atendentes, operadores, etc) sabem lidar com as informações sobre ele(a).A mesma pesquisa revela ainda os fatores que maisirritam, desanimam e afastam esses Clientes: Demorano fornecimento de informações (39% de ocorrências);Demora no atendimento ou não cumpre o quepromete (29% dos casos); 15% de casos para demorano envio de produtos; 10% para entrega de produtoerrado ou no local errado; E 5% por cento se repetenos casos de falhas nas parcerias (fulfillment) deatendimento; Falta de suporte; Ausência de respostaaos clientes em tempo razoável e inflexibilidade nascondições comerciais inicialmente apresentadas.Uma associação de profissionais de marketingespecialisados em lealdade (www.loyalty360.org) e oSAS (www.sas.com) publicaram um estudoentitulado “Customer Loyalty Techniques For Businessto Business Marketing Programs”. A pesquisa foiwww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 8
  10. 10. conduzida entre setembro e outubro de 2010 numuniverso de 250 executivos de Companhias B2B.A pesquisa revelou que esses executivoscompreendem o valor de Clientes já existentes e que asua retenção e lealdade são importantes ítensestratégicos: . Cerca de 72% dos respondentes reportaram que pelo menos 20% de suas novas vendas vêm de Clientes já existentes. . Quase 45% dos respondentes (44.6%) disseram que ao menos 60% de suas novas vendas vêm de Clientes já existentes. Cf www.loyalty360.org e www.sas.com, em: www.mailing-lists-direct-blog.com/576/marketing-survey-focuses-on-customer-loyalty-and-repeat-sales/Numa outra abordagem sobre o tema, em um estudopublicado pela AMA-American Marketing Assotiation,algumas demandas estão mudando definitivamentenossa forma de fazer negócios no mundo de hoje, como crescimento acelerado das tecnologias digitais.Essas demandas afetam as empresas de diversosramos de atividade às vezes de formas distintas, masusualmente semelhantes e consistentes:www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 9
  11. 11. • Acesso livre e por igual às informações de seu interesse: Clientes e Cconsumidores desejam ter um papel mais ativo em suas compras e querem diversas informações sobre suas transações; • Informação real e atualizada: Clientes querem saber o máximo sobre a disponibilidade atual de estoques, condições de entrega e garantias; • Informações especializadas: Clientes e Consumidores às vezes querem informações mais técnicas ou detalhadas sobre uso, aspectos legais, restrições e ressalvas em geral; • Compra assistida: Clientes gostariam de contar com aconselhamento, coaching, histórico de consumo de outros Clientes; monitoramento ou suporte semelhante; • Conectar-se a qualquer hora e em qualquer local: Hoje é cada vez mais frequente que os Clientes usem seus celulares ou outros dispositivos móveis para as atividades do dia a dia e queiram poder contar com informações como tracking, agendamentos e disponibilidades. Saiba mais: www.marketingprofs.com/charts/2011/4398/loyalty-programs-boost-email- success#ixzz1vE2yz4fE • Portabilidade: Clientes certamente gostariam que suas informações sobre preferências, histórico de compras, limites de crédito, etcwww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 10
  12. 12. pudessem se mover de um fornecedor para outro, quando lhe for conveniente. • Transparência em seus processos de compra: Clientes e Consumidores preferem saber como anda o status da produção de seus ítens, possibilidade de customização, razões para trocas ou recalls, etc. • Percepção Preço x Valor: Clientes e Consumidores querem sentir exatamente o porque das diferenças de preço e demais condições comerciais. • Clientes querem adquirir um mesmo produto através de uma experiência de compra cada vez mais conveniente, agradável, customizada e coerente com seu perfil de compra e potencial. Mais informações? Acesse o site do DMI abaixo e conheça uma compilação de ROI e de LTV (Life Time Value ou Tempo de Vida Útil) para diversos segmentos de varejo do Canadá. www.dbmarketing.com/articles/Art120.htmRecomendação: A convivência fez dele “o vendedor”de seus produtos e serviços. Enquantoaguarda na fila; quando está em família oucom amigos; quando é consultado ou lhepedem uma sugestão, é a sua marca que eleapresenta aos iniciantes. Liga para SAC, indicacolegas e os acompanha na experiência de consumo.O detalhe sutil nessa Recomendação, é a capacidadeque ele(a) desenvolveu de ajustar os argumentos devenda do produto ou serviço, suas caracteísticastécnicas ou funcionais, seus atributos físicos e suawww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 11
  13. 13. experiência de uso/ consumo de forma adaptada aoseu interlocutor. Compreende?Este Cliente aprendeu detalhes sobre os produtos eserviços da sua empresa, sabe como explicá-los demodo personalizado, e sabe até justificar algumaspossíveis limitações, de acordo com o gosto oupreferência de seu amigo. Ainda segundo ele(a), aempresa prometeu que na próxima versão isso jáestará corrigido...De certa forma, não parece o mesmo processo depersonalização de conteúdo em uso nos sites de e-commerce? Segundo a PSG, consultoria de Processos e Tecnologias orientadas para Clientes criada pela Consultora Patricia Seybold, as tecnologias atuais de Recomendação para vendas de varejo on line contam com as seguintes funcionalidades:(Observe que de certa forma também pode se aplicar ao varejo tradicional)1. São acessadas informações sobre os ítens (produtos) disponíveis2. Coletam-se informações sobre como os visitantes cadatrados interagem com o site3. Observa-se a atividade atual do Cliente4. Aplica-se uma série de algoritmos para disponibilizar o melhor conteúdo5. Disponibilizam-se ofertas de forma personalizada e com opções consistentes6. É monitorada e analisada a eficiência das recomendações7. Consumam se vendas com ticket otimizado Mais informações em www.psgroup.com/research_995.aspxEngajamento: Agora, no limite ótimo da relaçãocomercial Empresa-Cliente, ele(a) é capaz de defendercom unhas e dentes sua marca; é capaz de postarcomentários; preencher formulários na internet ou emcupons nos eventos para participar de todas aspromoções. Deseja sinceramente ganhá-las, tal a sua paixão pela marca e pelo produto. Costuma ainda “vestir a camisa” da sua organização. Participa de quantas enqueteshouver, usa camiseta, boné, chaveirinho e “tudo owww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 12
  14. 14. que vier”. Também participa de gincanas ecompetições nos eventos e gosta de ser bajulado, nãopor vaidade ou arrogância, mas porque sente que éjusto, tal o seu amor pela marca, por seu(s) produto(s)e pelas lojas e colaboradores que ele(a) conhece e emquem tanto confia. Segundo o ,durante a última versão do World Health Care Congress, os participantes evidenciaram seus esforços para ampliar o engajamento de seus Clientes e Pacientes(!). cf: http://www.peppersandrogersgroup.com/blog/2012/04/executives-put-customers-at-th.htmlO Cliente Engajado se apressa em descubrirjustificativa para todo e qualque possível erro, defeitoou reajuste.Procura andar com seus pares, também adoradoresde seus produtos e serviços, e é membro ativo dentrodo marketing viral que já está ajudando a construirou reposicionar sua marca.Sobre as melhores práticas de engajamento e sobrecomo ampliá-lo de forma significativa em suaOrganização, os especialistas em Engajamento deClientes apresentam estes benefícios e vantagens: A) Uma significativa diminuição nas críticas boca a boca ou nas redes sociais. Caso apareçam, elas tendem a cessar com muito mais rapidez. B)Expressiva redução nas referências negativas: clientes engajados se envolvem mais e buscam informação para corrigir uma percepção negativa sobre a Empresa. Com isso, ele corre em defesa e as recomendações negativas circulam menos. C)Consumidores engajados ficam mais tempo em um relacionamento. Pesquisas recentes comprovaram que os Clientes engajadoswww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 13
  15. 15. permanecem em média de seis meses a um ano a mais em um relacionamento com seu fornecedor de produtos ou serviços. D)Riscos reduzidos com perdas, reclamações ou pelejas: Consumidores engajados são mais proativos e resolvem seus problemas mais facilmente, pois valorizam o relacionamento e preferem soluções em comum acordo. As tabelas a seguir indicam a regra RVF (Rescência, Frequência, Valor) utilizadas para medir o grau de Lealdade de Clientes num período. Em inglês o “V” é substituído por “M” de monetary. A) Dados dos Clientes para Análise RFMCustomer Days since last purchase Purchases Amount SpentABC Consulting 35 6 $12,000DesignCom Inc. 68 4 $5,000Timmons Furniture 12 9 $32,000 B) Score RFM atribuido a cada ClienteCustomer R F MABC Consulting 4 4 3DesignCom Inc. 3 3 2Timmons Furniture 5 5 4 C) Perfil RFM de cada ClienteABC Consulting 443DesignCom Inc. 332Timmons Furniture 554 From Mr. Dashboard - RFM, cf www.mrdashboard.com/RFM.htmlPara ampliar de forma expressiva esse tão desejadoengajamento dos seus Clientes, uma Empresa podeadotar uma ou mais das seguintes medidas:Obs: Em anexo o Leitor encontrará um modelo conceitual para Projetos de Aumento da Acessibilidade de Clientes que pode ser adaptado ao seu negócio.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 14
  16. 16. 1) Criar Canais e capacitar profissionais para lidar com as manifestações dos Clientes mais colaborativos e que mais gostam de ser ouvidos; 2) Aplicar conteúdos de treinamento com foco no desenvolvimento de habilidades interpessoais; 3) Implementar novos processos e adotar soluções tecnológicas para recolher comentários e direcionar corretamente essas manifestações; 4) Reconhecer os Clientes e segmentá-los com base em seu nível de engajamento. Pode se começar com a Rescência de sua compra x Frequência nos últimos 12 meses x Valor médio de compra 5) Usar mecanismos de análise preditiva para repensar e adotar planos de marketing e vendas com mais eficiência. 6) Criar programas de reconhecimento e/ou compensação para segmentos-alvo com ações que aumentam ainda mais o engajamento. 7) Disponibilizar os dados aos Líderes e staff nos diversos touchpoints. Agir de acordo com as novas informações e calibrar os esforços de retenção dinamicamente. E medir novamente...E, tão importante quanto medir, também devemossensibilizar e capacitar continuamente todos osColaboradores para reagirem de modo adequado àsmanifestações dos Engajados. Cf Bruno Ancora Lopes, Engajamento digital, 2011: www.slideshare.net/brunoanconalopes/engajamento-digital-2011-dados-insights-e-tendnciaswww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 15
  17. 17. No caminho para alcançar esse mundo de sonhos,com Clientes engajados “vendendo” a marca daempresa, alguns desafios certamente aparecerão pelocaminho dos Líderes e seus executivos:• Como ampliar os serviços ao Cliente sem perder de vista os custos com aplicativos e sua integração?• Como garantir que os Clientes com maior valor de vida útil (LTV) são reconhecidos e recebem serviços premium personalizados ao longo dos diversos touch points? Conheça esse Case de Análise de LTV (Life Time Value) da Starbucks, em: www.blog.kissmetrics.com/how-to-calculate-lifetime-value/?wide=1• Como reduzir de modo significativo as perdas no tempo de atendimento e, ao mesmo tempo, tornar sua experiência de compra valiosa para a Empresa? Até onde poderemos ir?• Num Contact Center, como manter um equilíbrio entre o tempo médio de atendimento (TMA) e a eficiência comercial do Agente, num ambiente competitivo, com metas, cotas e muita pressão?• Como criar uma rotina intensa o suficiente de interações para melhorar a frequência de compra de Clientes satisfeitos, sem ao mesmo tempo nos tornarmos abusivos e provocarmos o churn dele?• Como chegar ao nível desejado de reciprocidade sem violar o direito de opção e a privacidade de nosso melhores Clientes?www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 16
  18. 18. A lista parece interminável, e como indicadoresmensuráveis, e que podem ser usados para justificaralguns investimentos que serão feitos, podemos citar:• Comportamento dos “Fãs” nas redes sociais• Redução no churn de Clientes• Diminuição no investimento a cada conversão• Aumento das re-compras (maior frequência),somando ainda um melhor valor médio- impactopositivo na análise RFV.• Ampliação perceptível e mensurável nas vendas cruzadas e ampliadas (cross-selling, upselling)• Maior retenção de Clientes e ganhos com seu tempo de vida útil (Life Time Value)• Maior eficácia nas pesquisas qualitativas e quantitativas nas redes sociais por conta dos Engajados e seu poder informal dentro delas. Aprenda a elaborar um “Mapa de Engajamento” para seu Unidade de Negócios. Acesse: www.blog.coherentia.com/index.php/2010/02/creating-community-engagement-maps/www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 17
  19. 19. ReferênciasLIVROS:“Loyalty Rules! How Todays Leaders Build Lasting Relationships”, porReichheld, Frederick R.“Redes Sociais - Como Empresários e Executivos as Utilizam para Obtenção de Resultados”, porThomas, Robert J.; Cross, Robert“Lealdade - Como Usar a Internet para Fidelizar Clientes”, porSmith, Ellen Reid“7 Habits of Successful Ecommerce Companies” (Livro Digital), porDamani, Chetan“Social Media Metrics - How To Measure And Optimize Your Marketing Investment”, porSterne, JimLINKS:“Linking loyalty and growth”, emwww.bain.com/publications/articles/linking-loyalty-and-growth.aspx“Client Case Studies: Strategy in Action”, emwww.peppersandrogersgroup.com/view.aspx?itemid=31746“The Most Actionable Social Media Metrics” em:www.1to1media.com/view.aspx?docid=33561“Engagement Strategies for Social Media Presentation” emwww.slideshare.net/zumio/wds08-engagement-strategies-for-social-media-presentation“Comunity Engagement Managing Communities Across Digital Embassies” emwww.slideshare.net/EdelmanDigital/community-engagement-managing-communities-across-digital-embassies“Lifetime Value or Return on Investment : Which is the Better Measure of Success?” by ArthurMiddleton Hughes, em:www.dbmarketing.com/articles/Art120.htm“By the Numbers: Automotive Loyalty and Owner Age” por Brad Smith, em:www.blog.polk.com/“Evaluating Recommendation Engines, Platforms or Services” By Susan E. Aldrich, em:www.psgroup.com/research_995.aspx“Clients Demand Business Innovation From Services Partners”, posted by Liz Herbert, em:www.blogs.forrester.com/“Learn How To Measure Customer Satisfaction”, by F.John Reh, em:www.management.about.com/od/metrics/a/IncreaseCustomerSat.htmwww.ernestocostasantos.blogspot.com Page 18
  20. 20. “10 Ways to Improve Customer Satisfaction”, by Laura Evans, emwww.life123.com/career-money/freelancing/difficult-clients/customer-satisfaction.shtml“Designing Social Media Engagement”, by Debra Askanase, emwww.slideshare.net/Debask/designing-social-media-dngagement“Loyalty-Marketing Programs in the Retail Food Industry”, by Food Marketing Institutewww.fmi.org/docs/media-backgrounder/loyaltymarketing.pdf?sfvrsn=2“Proven Client Retention: Loyalty Programs that work!”, by Lisa M Starr , emwww.docstoc.com/docs/15725140/Loyalty-Program-Outline“Loyalty Programs Boost Email Success”, cfwww.marketingprofs.com/charts/2011/4398/loyalty-programs-boost-email-success“Bank Industry – Churn Study”, emwww.attensity.com/2012/03/01/banking-industry-churn-study/“RFM analysis for customer segmentation and loyalty marketing”, emhttp://www.youtube.com/watch?v=OYohJxp2l9k“Quick Profits with RFM Analysis, by Arthur Middleton Hughes”, cfhttp://www.dbmarketing.com/articles/Art149.htm“Análise RFM para Call Center”, em:http://www.quiterian.com/marketing-analytics/download.php?pdf=102www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 19
  21. 21. www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 20
  22. 22. QARQUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES Caro Profissional, utilize o gabarito para assinalar uma única resposta a cada afirmativa. Responda indicando se você: (a) concorda sempre; (b) concorda na maioria das vezes; (c) está indeciso; (d) discorda na maioria das vezes; (e) discorda sempre.1) Um Profissional de Relacionamento com Clientes trabalha melhor quando o deixam fazer aquilo que ele sabe que tem que ser feito.2) Marcar hora para ligar e tratar o cliente por Sr (a). São formalidades que afastam os clientes.3) O Profissional de Relacionamento com Clientes já nasce feito. Se tentarem ensinar-lhe como se relacionar melhor com seus clientes, seu rendimento certamente cairá.4) Quanto mais características do produto eu der ao meu cliente, mais ele se conscientizará de seus benefícios.5) Satisfazer clientes leva muito tempo. Se nós tentarmos acelerar as coisas, a qualidade do trabalho certamente irá cair.6) Se meus colegas percebem algum erro meu, corro o risco de não receber mais clientes para atendimento.7) Uma boa entrevista não tem hora para acabar. Se eu for muito objetivo posso ofender meu cliente.8) Se eu demoro muito para realizar algumas tarefas e isto não ocorre com muita freqüência, prefiro que meu chefe não dê sugestões.9) A única coisa que faz suportar alguns de nossos clientes é saber que a remuneração vale a pena.10) O bom Profissional de Relacionamento com Clientes conhece as necessidades de seus clientes no primeiro minuto de entrevista.11) Uma empresa que se torna muito preocupada com planejamento, produtividade e eficiência logo será um local incômodo para trabalhar.12) Para um bom Profissional de Relacionamento com Clientes, basta que lhe digam o que fazer. É sua obrigação saber como fazê-lo.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 21
  23. 23. QARQUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES13) Na maioria das vezes, as pessoas trabalham por dinheiro, e não pelo orgulho de fazer um bom serviço.14) Se meu chefe reclama muito do meu serviço, prefiro ser despedido (a).Não gosto de pressão.15) Vender por telefone não funciona em nenhum ramo. É necessário ver o cliente pessoalmente.16) É possível fazer com que o Profissional de Relacionamento com Clientes seja mais produtivo no trabalho, mas a qualidade de suas vendas ou atendimento certamente irá cair.17) A única forma de descobrir o potencial de um cliente é ir até ele.18) Meus problemas particulares não interessam ao meu chefe nem aos meus colegas. Quando a gente vem trabalhar, os problemas têm de ficar em casa.19) O trabalho de um Profissional de Relacionamento com Clientes é muito imprevisível para se poder definir regras. É por isso que os melhores Profissionais são desorganizados.20) Os bons Profissionais de Relacionamento não precisam de supervisão. Eles sabem o que tem que ser feito e o fazem.21) O ideal é podermos almoçar ou jantar com nossos clientes. Só assim poderemos conquistar sua confiança e simpatia.22) É natural que um Profissional de Relacionamento com Clientes queira ganhar o máximo de dinheiro possível com um mínimo de esforço.23) Se um cliente faz uma objeção sobre minha empresa, é melhor desistir, pois ele não confia nos nossos serviços.24) Bons Profissionais de Relacionamento têm que demonstrar aos seus clientes que entendem do problema, mesmo quando isso não é verdade.25) É desagradável ficar perguntando por quanto, como e quando ele irá comprar algo. É melhor e mais rápido perguntar se ele vai comprar agora ou não.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 22
  24. 24. QARQUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES26) A responsabilidade do Profissional de Relacionamento é atender. Melhorias nos processos internos competem a outro departamento.27) No dia-a-dia é importante evitarmos conflitos. Ou nós nos aceitamos uns aos outros do jeito que somos, ou vai haver conflito.28) Na prática, as melhores técnicas de vendas e de relacionamento a gente só aprende depois de errar bastante.29) Numa empresa como a nossa, é difícil acreditar que as coisas vão realmente mudar.30) Tem muito chefe que não para de exigir coisas. Por isso, o melhor é estar sempre ocupado.31) Para argumentar com um cliente é necessário falar bastante e conquistar sua amizade.32) O Profissional de Relacionamento com Clientes lida com todo tipo de cliente e situação de atendimento, por isso é sempre mais fácil as outras áreas se adaptarem à nossa do que o contrário.33) O estilo de trabalho de um Profissional de Relacionamento com Clientes é resultado de sua natureza e um chefe não pode mudá-la.34) A maioria dos Profissionais de Atendimento não pensa em outra coisa, a não ser receber seu salário no final do mês.35) Se uma empresa tenta mudar o procedimento de seus Profissionais de Relacionamento com Clientes, provavelmente as vendas e a qualidade no atendimento cairão.36) Se um cliente me trata de forma agressiva, o melhor é desistir e passá-lo para um colega, pois provavelmente ele não simpatizou comigo.37) Quando o cliente está aborrecido sobre o atendimento pós-venda, ele próprio deve queixar-se ao departamento responsável, porque nossos colegas de outras áreas não nos dão atenção.38) Um grupo funciona bem melhor quando cada pessoa se preocupa com seu trabalho e deixa que os outros se preocupem com o seu.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 23
  25. 25. QARQUESTIONÁRIO DE ATITUDES NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES39) Embora não seja meu caso, reconheço que a maior parte dos Profissionais de Relacionamento com Clientes só trabalha se tiver risco de perder o emprego.40) O objetivo de um planejamento é termos certeza de que, qualquer que seja o problema, nosso plano não será afetado.41) Se uma empresa acredita em seus Profissionais de Relacionamento, ela não faz tanta questão de controlar seu trabalho todos os dias.42) Profissionais de Relacionamento só trabalham satisfeitos se seu chefe lhes der metas e parabenizá-los quando elas forem atingidas.43) Se eu fizer muitas perguntas aos meus colegas, eles irão se achar no direito de dar palpites sobre os meus resultados.44) Na maioria dos casos, os problemas na área de atendimento são reflexos das outras áreas. Por isso não há como mudá-la sem primeiro melhorar as demais.45) Para um cliente, o mais importante é preço. Por isso que eles sempre pedem descontos.www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 24
  26. 26. www.ernestocostasantos.blogspot.com Page 25

×