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Publicitário, consultor e professor
Mestre em Administração
Pós Graduado em Marketing
20 anos na área de marketing
Gerente de marketing Universidade Braz Cubas
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• Indicação de livros e artigos
• Discussão de cases
• Divisão dos grupos
• Escolha de tema para seminário
• Debate sobre sobre os fatores de influência do consumo
Apresentação do programa
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Millenials
Temas para seminários
Consumidor digital
Economia colaborativa
Tendências de
consumo
…
Economia criativa
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• O que é?
• Como o tema é atualmente explorado?
• Exemplos reais
• Principais autores e teorias
• Estudo de caso
Proposta de roteiro para os
seminários
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• BLACKWELL, Roger D., ENGEL, James F., MINIARD, Paul W. Comportamento
do Consumidor. 9ª. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011.
•BAUMANN, Zygmunt. Vida para Consumo. A Transformação das Pessoas
em Mercadoria. Trad. Carlos Alberto Medeiros. Rio de Janeiro: Zahar, 2008.
•MOWEN, John. C. The 3M Model of Motivation and Personality: Theory and
Empirical Applications to Consumer Behavior. Boston: Kluer Academic
Publishers, 2000.
•____________; MINOR, Michael. Comportamento do consumidor. Rio de
Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 2002.
• RUNYON, Kenneth, E. Consumer Behavior and the Practice of Marketing.
Merrill Publishing Company, A. Bell & Howell Information Company,
Columbus Toronto London Melbourne, 3rd Ed., 1987.
• KARSAKLIAN, E. Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2000.
Bibliografia
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NO ENTANTO AINDA FALAMOS COM PESSOAS
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ANÁLISE INTERNA
ANÁLISE EXTERNA
Novo cenário no marketing
13. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
• Alta competição
• Mercados saturados
• Necessidade de resultados
de curto prazo
• Consumidor paga cada vez
menos e é mais exigente
• Cliente quer interagir, fazer
parte do processo - prosumer
Desafios complexos
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Mas, o que é marketing?
• É um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo
de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de
produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006).
• Marketing tem muitas definições técnicas e até tentativas de tradução para o português
como Mercadologia (RICHERS, 1986) ou "Mercância" (GRACIOSO, 1971).
17. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Marketing NÃO é propaganda
Marketing NÃO é publicidade
Marketing NÃO é enganar
Marketing NÃO é falar bem
Marketing NÃO é se sair bem
18. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
MARKETING É OLHAR E
ENCANTAR O CONSUMIDOR.
É ENTENDER E ATENDER
NECESSIDADES E DESEJOS
POR MEIO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS.
Definição básica
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Anos 50
• Foco em distribuição e produtividade
• Consumidor inocente e pouco negociador
• Concorrência praticamente inexiste
21. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Anos 60
• Surgem os primeiros mercadólogos
• Confusão do que é MÁGICA e do que é CIENTÍFICO
• Início do princípio de atrair e lidar com os consumidores
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Anos 70
• Surgem os primeiros departamentos de
marketing no Brasil
• Multiplicação de supermercados, shoppings e
franquias
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Anos 80
• Euforia da propaganda no Brasil
• O trabalho das agências começa a ser
reconhecido internacionalmente
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Anos 90
• Avanço tecnológico
• Início do comércio eletrônico
• Novas formas de distribuição e formas de pagamento
• Busca da personalização
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Anos 2000
• Amadurecimento da Internet
• Sociedade em rede
• Consumidor globalizado
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“Em casa, sua sala estará inteiramente
conectada à Internet. Nela você será
acesso a jogos e entretenimento.
Nesse novo mundo, os formatos de
conteúdo serão outros.
Cada espaço servirá para projeção de
dados e informações, que você vai
editar e mexer com as mãos.”
Bill Gates, 2010
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Século XXI
• Velocidade e diversidade
• Interação
• Colaboração
• Internet das coisas
• Storytelling
• Gamification
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Ambientes de marketing
Devemos considerar todos os
ambientes que influenciam o
negócio, sendo eles internos ou
externos.
Em cada ambiente há variáveis
que serão observadas pela
empresa
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Fator fundamental para o
negócio da empresa
RELACIONAMENTO
COM PESSOAS
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• Utilitária
Aquela definida por seu aspecto
racional, objetivo.
• Hedônica ou Experimentada
A que busca respostas
subjetivas, bem estar, conforto,
status.
Necessidades
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Interação e
colaboração
SÉCULO XXI
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Descobrir o lado “oculto”dos consumidores para emocionar
34. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Gerar sentimento de exclusividade e proximidade
35. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Criar um pensamento coletivo capaz de produzir interações
36. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Só se vêbem com o coraç ão,
o essencial é invisível aos olhos.
Antoine de Saint-Exupéry
38. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Ação de marketing
para a estreia do
filme Grande Gatsby
Meio e mensagem (07/06/2013)
39. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Ação de marketing
para a estreia de
série Paixões
Perigosas do canal
Discovery
Exame - Marketing (13/03/2014)
40. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Red Bull na
estratosfera.
Exposição da marca
gera centenas de
milhões de interações.
Meio e mensagem (12/10/2012)
41. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
No Arthur’s Day,
Guinness pinta
cidade de preto
Meio e mensagem (10/08/2012)
42. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Coca-Cola Zero
amplia customização
de embalagens
Meio e mensagem (10/10/2012)
43. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Gustativa
Auditiva
Olfativa
Tátil
Temporal
Espacial
Visual
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Visão:
• Formas
• Cores
• Luminosidade
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Audição:
• Timbre
• Frequência
• Intensidade
• Ritmo
• Localização
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Olftato:
• Discriminação
• Alcance
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Paladar:
• Doce
• Salgado
• Amargo
• Azedo
• Suave
• Picante
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Tátil:
• Pele
• Tato não é uniforme
• Dor
• Calor
• Tamanho
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Temporal:
• Durações
• Ritmos
• Ordem
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O objetivo é atingir:
CABEÇA
Eu acredito nesta marca
CORAÇÃO
Eu tenho uma relação com
esta marca
ALMA
Eu quero ser estimulado por
esta marca
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NO PLANEJAMENTO:
-Busque inspirar as pessoas
- Explore o lado emocional e de experiências
- Dê a chance das pessoas customizarem
- Pense diferente. Busque novas perspectivas.
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- Identificar tendências
- Antecipar oportunidades
- Apontar desafios a superar
- Definir Projetos / Ideias / Inovações
Atividade
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“A mente do cliente ainda está
fechada para nós. Ela é uma
“caixa-preta”, que permanece
lacrada. Podemos observar as
decisões sendo tomadas como
resultado, mas nunca saberemos
como o ato de processar as
entradas realmente acontece.”
John E. G. Bateson
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Definição de comportamento: O comportamento é definido
como o conjunto de reações de um sistema dinâmico em face às
interações e realimentações propiciadas pelo meio onde está
inserido.
Antonio Meneghetti.Dicionário de Ontopsicologia
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Definição de Consumo: O consumo é a atividade que consiste
na aquisição de bens e serviços pelos indivíduos, pelas
empresas ou pelo governo, e que implica na posse e descarte material (no
caso dos bens) ou imaterial (no caso dos serviços).
Carlos Barracho, Lições de psicologia Econômica. Instituto Piaget, 2001.
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Então, o que é comportamento do consumidor?
É o estudo de quando, como, onde e
porquê as pessoas compram ou não
determinado produto, serviço ou ideia.
Combina elementos da psicologia
(entendimento dos processos
internos), sociologia (a influência do
meio), economia (a influência da
renda) e antropologia (entendimento
dos processos ritualísticos da cultura).
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• Idade e estágio de vida
• Ocupação
• Condições econômicas
• Estilo de vida
• Personalidade e auto-
conceito
Fatores de influência: PESSOAIS
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• Grupos de referência
• Família
• Posição social
Fatores de influência: SOCIAIS
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Fatores de influência: CULTURAIS
• Hábitos
• Costumes
• Rituais
• Comportamentos
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• Motivação
• Percepção
• Aprendizagem
• Crenças
• Hábitos e atitudes
Fatores de influência: PSICOLÓGICOS
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Os maiores influenciadores de
consumo
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Década de 70 – Período Situacional
• Modelo EKB, que analisa o envolvimento do consumidor nas
seguintes fases: estímulo de marketing, tratamento da
informação, processo de decisão, variáveis que influenciam
a decisão.
• O consumo passa a ser entendido como atividade de
aquisição de bens e serviços pelos indivíduos, pelas
empresas ou pelo governo, e que implica na posse e descarte.
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• Propõe a interrelação entre estímulo interno e externo. Todavia considerando
atitudes, crenças, estilo de vida e influências culturais e pessoais.
1. Reconhecimento da
Necessidade
2.Busca de informações
3. Avaliação de
alternativas
4. Compra
5. Consumo
6. Avaliação
7. Descarte
Infuências
ambientais
Diferenças
individuais
Exposição
Atenção
Compreensão
Aceitação
Retenção
Estimulos
Busca externa
Busca Interna
Memória
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Estímulos geram motivação?
Pensamento ou ação que incita alguém
a pensar em uma compra.
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Estímulo -> Resposta
“O papel do marketing é reduzir a dissonância e aproximar o
reconhecimento da necessidade da decisão de compra”
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Identificação do problema ou
necessidade.
Estágio de pré-compra no qual o
consumidor identifica sua necessidade ou
desejo.
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Emoção x Razão no
reconhecimento da
necessidade
A necessidade é desejo?
O desejo é consciente?
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Busca de informações
Fase em que o consumidor está mais
susceptível a estímulos externos (+internos).
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Busca “interna”
Conjunto de lembranças – Memória
Experiências
Aprendizados
Consideram-se as marcas mais conhecidas
e aptas para o meu consumo
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Avaliação de alternativas
A formação de “valor” começa a concretizar-se
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Decisão
O Ponto de venda pode exercer influência compensatória ou dissonante
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A importância do Envolvimento
Alto Envolvimento
Baixo Envolvimento
Tempo
Tempo
Risco de dissonância
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Uso
Fase em que se comprovam ou não os benefícios do bem.
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Pós Uso
Compensou ou não? Houve
Dissonância cognitiva?
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Motivação
(do Latim movere, mover)
Condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo)
do comportamento. Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação.
O estudo da motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos
auxiliem a compreender, por que seres humanos e animais em determinadas
situações específicas escolhem, iniciam e mantém determinadas ações”
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Motivação
Necessidade
Percepção
Atitude
Positiva
Negativa
Desejo
Preferência
Personalidade
Auto conceito
Situação
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Necessidades
• Utilitária – Aquela definida por seu
aspecto racional, objetivo
• Hedônica ou Experimentada – As que
buscam respostas subjetivas, bem estar,
conforto, status.
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Autoconceito
Como você se vê?
Produtos são extensões
de nós mesmos
Influência na auto-estima
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Atitudes
“Uma atitude corresponde a avaliações,
sentimentos e tendências de ação duradouros,
favoráveis ou não a algum objeto ou idéia.”
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Atitudes
Positiva
• Atitude favorável nem sempre quer
dizer compra!
• Indica uma pré-disposição para a
aquisição
• Outras influências e situações o
levarão a compra
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Atitudes
Negativa
• Experiência de consumo negativa,
quer dizer descarte, substituição.
• Neste momento o consumidor
está susceptível a novos produtos
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Personalidade
10 Traços mais comuns:
1. Social <> Tímido
2. Dominante <> Submisso
3. Ativo <> Reflexivo
4. Amigável <> Hostil
5. Estável <> Instável
6. Duro <>Sensível
7. Sério <>Frívolo
8. Rápido <> Lento
9. Tolerante <> Desconfiado
10. Masculino <> Feminino
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Aprendizagem
• Voluntárias: Estudos, cursos
• Involuntárias: Situações
cotidianas, amigos, família,
acidentes
• Relações de aprendizagem de
consumo:
- Novos produtos (informação)
- Produtos conhecido (lembrança)
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Entrada da
informação
Percepção
Envolvimento
Memória
Exposição
Atenção
Compreensão
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Fatores de interpretação
1) Emocionais
Gostoso, Convivência social, Aceitação
2) Funcionais
Enriquecer o leite com vitaminas, alimentação
3) Lógicos
É fácil de montar, útil para meu dia a dia.
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A percepção
Percepção é a função cerebral que atribui significado a estímulos
sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas.
Através da percepção um indivíduo organiza e interpreta as suas
impressões sensoriais para atribuir significado ao seu meio.
Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações
obtidas pelos sentidos.
A percepção pode ser estudada do ponto de vista estritamente biológico ou
fisiológico, envolvendo estímulos elétricos evocados pelos estímulos nos
órgãos dos sentidos.
Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os
processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na
interpretação dos dados percebidos.
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Fatores que influenciam a percepção
Externos
• Intensidade
• Contraste
• Movimento
• Incongruência
89. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Fatores que influenciam a percepção
Internos
• Motivação
• Experiência
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Princípios de
organização
perceptiva
1. Figura e fundo
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Princípios de
organização
perceptiva
2. Continuidade
92. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Princípios de
organização
perceptiva
3. Similaridade
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Ambiente físico
• Local
• Como os produtos são
expostos
• Decoração
• Iluminação
• Sons/Barulho
• Clima
• Mostruário
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Ambiente social
• Só ou acompanhado
• Lojas lotadas ou vazias
• Conhecimento do vendedor
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Contexto
• Momento social, pessoal,
econômico
• Uso do produto
• Identificação com o
produto
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Espacial:
• Distância
• Tamanho entre objetos
103. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Tempo
• Hora, dia, mês
• Estação do ano
• Período (volta as aulas,
natal, dia das mães)
• Tempo disponível
104. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Estilos de Vida
Instrumento de análise
do consumidor alvo,
para ir a fundo no
reconhecimento de
suas necessidades e
motivações
Existem 8 modelos
clássicos
Quem sou eu?
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Os Liberais
• Ambiciosos
• Competitivos
• Dinâmicos
• Sonham em vencer
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• Buscam felicidade pessoal
• Afetivos
• Ótimos amigos
• Consumidores de mídia
Os Sonhadores
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• Combativos
• Reflexivos
• Humanos
• Íntegros
Os Ideológicos
108. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
• Acreditam na sua
capacidade
• Lutam por uma vida
melhor
• Confiam nos outros
Os Batalhadores
109. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
• Assustados
• Expõem-se pouco
• Medo de mudanças
Os Retraídos
110. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
• Resistentes a mudanças
• Pessimistas
• Lamentadores
Os Conservadores
111. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
• Rebeldes
• Rompem barreiras
• Não gostam de regras
Os Transgressivos
112. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
• Entusiastas
• Adoram tecnologia
• Buscam integração social
Os Progressistas
113. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Lealdade à marca
• Manter os clientes existentes
custa 10 vezes menos que
conquistar novos clientes
• Melhores negócios com o varejo,
os consumidores estão dispostos a
adquirir a marca = alavancagem de
vendas
• Melhor gerenciamento de uma
eventual crise
115. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Conhecimento da marca
• Uma marca familiar
causa conforto e
segurança
• Não há receio em
ter problemas e ter
custo de troca ou
aborrecimentos
116. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
Conhecimento
superficial
Aceitabilidade Preferência Fidelidade Lealdade
O consumidor é
devotado à
marca
Influencia e
contagia os
outros
ConsumidorConsumidor
comprometidocomprometido
Marcas com
pouca ou
nenhuma
relevância
O consumidor
aceita a
necessidade,
mas não deseja
a marca
Consumidor
satisfeito
Marcas
preferidas, mas
nem sempre
consumidas
Consumidor
satisfeito e com
atitude
favorável
O
consumidor
não vive
sem, embora
possa migrar
para outra
Consumidor
amigo
Consumidor
indiferente
117. Copyright © Prof. Me. Alexandre Rodriguez 2016
O conhecimento não é um espelho das coisas ou do
mundo externo. Todas as percepções são, ao
mesmo tempo, traduções e reconstruções cerebrais
com base em estímulos ou sinais captados e
codificados pelos sentidos.
Edgar Morin
Notas do Editor Aula 1 = Conceitos de marketing + colaboração + experiência
Vídeo Abertura – Motivação + Criatividade DID YOU KNOW / Ken Robinson Poder da Imaginação
Vídeo Evolução do Marketing
Vídeo da ação
Vídeo
Vídeos coca cola
Making Off English Town e atividade + Entrega de Case – Fim da Aula 1.
AULA 2 = Apresentações
AULA 3 = Comportamento e influências
Vídeo YouPix – Meio e Mensagem – The Creators Shift
Making Of PMG Nextel + Cases para cada grupo = Fim aula 3
Aula 4 = Seminário 1 Trazer cases sobre marcas/produtos e relatar influências e comportamento de consumo = em grupo
Aula 5 = Motivação + Percepção + Estilos de Vida
Atividade final = Criar um cluster baseado nas tendências apresentadas e explicar as suas influências e motivações de compra.
Aula 6 = Atividade Final = Escolher um produto/marca na fase da Aceitabilidade e Criar um plano com o Goal lealdade. Como, quanto tempo, ameaças, Quantos anos, fases, ações, possíveis acontecimentos com a marca.