Santander condenado a indenizar idosa em 10 mil reais

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APELAÇÃO CÍVEL Nº 1.108.297-8, DA REGIÃO
METROPOLITANA DE CURITIBA – 13ª VARA CÍVEL
APELANTE : AMARA BENEDITA ENGEL DOS SANTOS
APELADO : BANCO SANTANDER S/A
RELATOR : DES. JOSÉ LAURINDO DE SOUZA NETTO
APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS
- ESPERA EM FILA DE BANCO – SENTENÇA DE
IMPROCEDÊNCIA – REFORMA QUE SE IMPÕE - DEMORA NO
ATENDIMENTO QUE EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI,
DE 20MIN – SENHORA DE 82 ANOS – 47MIN DE ESPERA,
COM SENHA PREFERENCIAL E SEM ASSENTO – FALHA NA
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE
INDENIZAR - DANO MORAL CARACTERIZADO - OFENSA À
DIGNIDADE DO CONSUMIDOR – VALOR FIXADO EM R$
10.000,00 – HONORÁRIOS ARBITRADOS EM 10% SOBRE O
VALOR DA CONDENAÇÃO. RECURSO PROVIDO POR
UNANIMIDADE.
VISTOS, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível
nº 1.108.297-8, da Região Metropolitana de Curitiba – 13ª Vara Cível, em que é
apelante Amara Benedita da Silva e é apelado Banco Santander S/A.
I - Trata-se de recurso de apelação interposto em face da
sentença prolatada nos autos de reparação por danos morais sob n. 58846-
69/2012, que julgou improcedente o pedido da inicial, diante da inexistência de
dano capaz de proporcionar indenização, com a consequente condenação da
requerente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios
fixados, os quais foram fixados em R$ 500,00 (quinhentos reais), ressalvada a
gratuidade.
Inconformado, o autor apresenta recurso de apelação às fls.
160-167, alegando que a autora, com 82 anos de idade, aguardou na fila do

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Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 2
banco por quase uma hora, sem que lhe fosse fornecido água ou disponibilizado
sanitário. Defende que todos os fatos articulados na inicial são incontroversos e
que o dano decorrente de espera excessiva em fila de banco é presumida e,
para tanto, colaciona jurisprudência da Turma Recursal deste Tribunal.
Argumenta que a autora esperou todo este tempo em pé, e que 70% dos caixas
estavam vazios.
Alega que houve abalo aos seus direitos de personalidade,
dentre estes honra subjetiva e incolumidade psicofísica. Ressalta que mesmo
que a operação pudesse ter sido realizada no caixa eletrônico, a autora não
estava obrigada a utilizar este serviço, principalmente, porque remunera a casa
bancária para usufruir de todos os serviços prestados, até porque, dada a sua
idade avançada, não possui discernimento para a utilização dos referidos caixas
eletrônicos. Ademais, o apelado não comprovou que existiam funcionários
presentes para auxiliar a autora para a utilização de terminais eletrônicos.
Salientou que a própria apelada confirmou que o dia e
horário dos acontecimentos eram de alto fluxo de clientes; que o valor sugerido
de R$ 40.000,00 não se mostra excessivo, dada a capacidade econômica da ré.
A respeito do valor, apontou jurisprudência que fixou o valor do dano em R$
15.000,00.
Requer por fim o provimento de seu recurso a fim de que a
requerida seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais, nos
valores ora sugeridos.
Contrarrazões às fls. 181-, com alegação de que os
municípios e estados são incompetentes para legislar sobre horário máximo e
mínimo de atendimento nas agências bancárias.
Após, vieram os autos para julgamento do recurso.
É o relatório.
II - Presentes os pressupostos de admissibilidade, o recurso
deve ser conhecido.
Conforme se depreende dos autos, a autora ingressou com
a presente demanda deduzindo que se dirigiu ao banco requerido no dia
02/04/2012 para realizar uma transação bancária, permanecendo na fila por 50

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minutos, tempo este superior ao estabelecido pela Lei Municipal nº 10.283/2001.
Assim, entende que houve falha na prestação do serviço que gerou a obrigação
de indenizar.
A sentença entendeu que o que ocorreu com o autor não
passou de um mero dissabor e indignação, que apesar de justificáveis, não
geram danos morais a serem indenizados.
Contudo, conforme vem sedimentando esta 8ª Câmara
Cível, a sentença merece reforma.
No caso em tela, o dano moral suportado pela autora colore-
se como hipótese de danum in re ipsa. Trata-se, evidentemente, de situação que
extravasa a seara do mero aborrecimento ou incômodo e que dispensa larga
investigação probatória, principalmente, pela avançada idade da autora: 82
anos.
Em regra, para a configuração do dano moral é necessário
provar a conduta, o dano e o nexo causal. Contudo, em algumas hipóteses o
dano moral é presumido, ou seja, independe da comprovação do grande abalo
psicológico sofrido pela vítima.
O fato de a autora ter ficado 47 minutos em pé, pois pegou
a senha preferencial de atendimento às 14h08min (fls. 25) e foi atendida às
14h55min, aguardando ser atendida na agência bancária, quando existe norma
que regulamenta que o tempo máximo de espera em dias normais será de
20min, o dano moral se torna presumido pelos transtornos, desgaste físico e a
angústia suportados pela requerente com a demora no seu atendimento.
O fato é incontroverso porque a própria instituição
financeira não nega o ocorrido (fls. 72).
Assim, não há como negar que houve o dano moral, mesmo
que presumido, pois evidente que a instituição financeira permitiu que uma
senhora de 82 anos permanecesse 47 minutos na fila de espera com senha
preferencial, em pé, sem lhe oferecer assento com encosto, conforme exige a
legislação (Lei nº 13.400/2001, art. 2º e Estatuto do Idoso).
Confira-se a previsão da Lei Estadual nº 13.400/2001 e Lei
Municipal nº 10.283/2001:

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“Art. 1º. Fica determinado que as instituições bancárias,
financeiras e de crédito, bem como os supermercados, deverão
colocar a disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e
necessário, no setor de caixa, para que o atendimento seja
efetivado em tempo razoável.
§ 1º. Entende-se atendimento em tempo razoável, como
mencionado no "caput", o prazo máximo de 20 (vinte) minutos em
dias normais e de 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados
prolongados.”
“Art. 1º - Ficam as agências bancárias, no âmbito do Município,
obrigadas a colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente,
no setor de caixas, para que o atendimento seja efetivado em
tempo razoável. Art.2º. Para os efeitos desta lei, entende-se como
tempo razoável para o atendimento:
I - até 20 (vinte) minutos em dias normais;
II - até 30 (trinta) minutos em vésperas ou após feriados
prolongados;
III - até 30 ( trinta) minutos nos dias de pagamentos dos
funcionários públicos municipais, estaduais e federais.
§ 1º - Os bancos ou suas entidades representativas, informarão ao
órgão encarregado de fazer cumprir esta lei, as datas
mencionadas nos incisos II e III.
§ 2º - O tempo máximo de atendimento referido nos incisos I, II e
III leva em consideração o fornecimento normal dos serviços
essenciais à manutenção do ritmo normal das atividades
bancárias, tais como energia, telefonia e transmissão de dados.”
Assim, a espera prolongada em fila de banco que supera o
tempo previsto na lei municipal ultrapassa a esfera do mero dissabor, ensejando
indenização por danos morais por afrontar a dignidade.
Neste sentido:
APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS -
ESPERA EM FILA DE BANCO - DEMORA NO ATENDIMENTO QUE
EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI - FALHA NA PRESTAÇÃO DO

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SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL
CARACTERIZADO. MINORAÇÃO DO QUANTUM ARBITRADO
IMPOSSIBILIDADE. RECURSO DE APELAÇÃO DO BANCO
DESPROVIDO. RECURSO DE APELAÇÃO DO AUTOR - OFENSA À
DIGNIDADE DO CONSUMIDOR - PLEITO DE MAJORAÇÃO DO VALOR
ARBITRADO A TÍTULO DE DANOS MORAIS - POSSIBILIDADE -
PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E DA RAZOABILIDADE -
RECURSO PROVIDO. RECURSO DE APELAÇÃO DO BANCO
DESPROVIDO POR UNANIMIDADE. RECURSO DE APELAÇÃO DO
AUTOR PROVIDO POR UNANIMIDADE. (Apelação Cível n. 961680-8.
Rel. Des. José Laurindo de Souza Netto. 8.ª CCível. DJ. 09.01.2013)
APELAÇÃO CÍVEL E RECURSO ADESIVO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO
POR DANOS MORAIS - CARÁTER PROTELATÓRIO DO APELO NÃO
CARACTERIZADO - AUSÊNCIA DE OFENSA AO PRINCÍPIO DA
DIALETICIDADE - MULTA POR LITIGÂNCIA DE MÁ- FÉ AFASTADA -
ESPERA EM FILA DE BANCO - DEMORA NO ATENDIMENTO QUE
EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI MUNICIPAL E ESTADUAL -
FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE
INDENIZAR - DANO MORAL CARACTERIZADO – (...) RECURSO DE
APELAÇÃO PARCIALMENTE PROVIDO - APELO ADESIVO
DESPROVIDO. (AC n. 701.690-2. 9.ª CCível. Rel. Des. Renato Braga
Bettega. DJ. 14.03.2011)
No mesmo sentido, já restou tratada a matéria pelo
Enunciado 2.7 da Turma Recursal deste Tribunal:
Enunciado N.º 2.7– Fila de banco – dano moral: A espera em fila de
agência bancária, em tempo excessivo, caracteriza falha na
prestação de serviço e enseja reparação por danos morais.
Assim, resta configurado o dano moral e,
consequentemente, o dever de indenizar.
Em relação ao quantum a ser arbitrado, embora não se
tenham parâmetros rígidos para encontrar o valor real da indenização, existe

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orientação no sentido de que não deve a importância ser ínfima, que não
valorize o dano moral, nem tão elevada, que cause enriquecimento indevido ao
ofendido de maneira que o julgador, ao arbitrar o valor da indenização, deve se
orientar pelos critérios sugeridos pela doutrina e pela jurisprudência, com
razoabilidade, valendo-se de sua experiência e do bom senso, atento à realidade
da vida, notadamente a situação econômica atual e às peculiaridades de cada
caso.
Nesse sentido, veja-se o entendimento do Superior Tribunal
de Justiça:
"(...) III A indenização por danos morais deve ser fixada em
termos razoáveis, não se justificando que a reparação venha a
constituir-se em enriquecimento sem causa, com manifestos
abusos e exageros, devendo o arbitramento operar-se com
moderação, proporcionalmente ao grau de culpa e ao porte
econômico das partes, orientando-se o juiz pelos critérios
sugeridos pela doutrina e pela jurisprudência, com razoabilidade,
valendo-se de sua experiência e do bom senso, atento à realidade
da vida e às peculiaridades de cada caso. Ademais, deve ela
contribuir para desestimular o ofensor a repetir o ato, inibindo sua
conduta antijurídica. (...)". (REsp 265133/RJ Rel. Min. SÁLVIO DE
FIGUEIREDO TEIXEIRA 4ª Turma DJ 23.10.2000).
Emerge dos autos, incontestavelmente, que o banco não
agiu conforme a legislação, tendo extrapolado o tempo de espera de seus
clientes na fila. A autora aguardou para ser atendida, pelo quádruplo do tempo
autorizado por lei municipal.
Vale destacar que o cliente não está obrigado a utilizar o
caixa eletrônico, mormente se a instituição financeira oferece o serviço de caixas
pessoais. Aliás, não há como exigir que uma senhora de 82 anos normalmente
utilize o auto atendimento, pois é patente a complexidade do procedimento para
sua compreensão de uma pessoa que não está acostumada à era da
modernidade eletrônica.
Ademais, o banco apelado não logrou êxito em demonstrar

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que existia pessoa habilitada para auxiliá-la no pagamento da sua fatura de
cartão de crédito, nem mesmo de fazer uma triagem na fila para tal finalidade,
evitando a demorada espera.
Desta feita, é evidente que a atitude do banco, que tem a
obrigação de atender seus clientes da forma mais célere e eficaz possível,
mostrou-se indevida.
E, para a apuração do valor da indenização, deve ser levado
em conta a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e o caráter
punitivo compensatório da indenização, bem como sopesados os parâmetros
utilizados normalmente em casos semelhantes.
Feita tal análise, chega-se ao valor de R$ 10.000,00 (dez mil
reais), com juros de mora de 1% ao mês, a partir da data do evento danoso, ou
seja, a partir de 02/04/2012 (Súmula 54 do STJ) e correção monetária a partir da
data do arbitramento (Súmula 62 do STJ), com índice da média aritmética
simples do INPC e IGP-DI, sendo esta quantia mais adequada para compensar o
abalo moral sofrido pelo autor e, principalmente, para desestimular o banco a
colocar no mercado serviço ineficiente e precário.
Ainda, fixo honorários advocatícios em favor do procurador
do autor, no patamar de 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art.
20, §3.º do CPC.
Pelo exposto, voto no sentido de dar provimento ao recurso
do autor para reformar a sentença que julgou improcedente seu pedido e
condenar a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais
fixados em R$ 10.000,00, com verba honorária de 10% sobre o valor da
condenação.
Ante ao exposto,
ACORDAM os Senhores integrantes da Oitava Câmara Cível
do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná, por unanimidade de votos, em dar
provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator.
Acompanharam o voto do eminente Desembargador
Relator, o Exmo. Des. Guimarães da Costa e o Juiz Substituto em 2º Grau Osvaldo
Nallim Duarte.

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Curitiba, 12 de dezembro de 2013.
Des. JOSÉ LAURINDO DE SOUZA NETTO
Presidente e Relator

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