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Santander condenado a indenizar idosa em 10 mil reais

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Banco Santander é condenado a pagar indenização de 10 mil reais a idosa de 82 anos, que aguardou 47 minutos para ser atendida no Caixa.

Decisão em favor de cliente do banco, determinada por desembargador da 13ª Vara Cível.

Caso queira conhecer melhor nossa atuação, acesse: www.engeladvocacia.com.br

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Santander condenado a indenizar idosa em 10 mil reais

  1. 1. Documento assinado digitalmente, conforme MP n.° 2.200-2/2001, Lei n.° 11.419/2006 e Resolução n.° 09/2008, do TJPR/OE O documento pode ser acessado no endereço eletrônico http://www.tjpr.jus.br Página 1 de 8 APELAÇÃO CÍVEL Nº 1.108.297-8, DA REGIÃO METROPOLITANA DE CURITIBA – 13ª VARA CÍVEL APELANTE : AMARA BENEDITA ENGEL DOS SANTOS APELADO : BANCO SANTANDER S/A RELATOR : DES. JOSÉ LAURINDO DE SOUZA NETTO APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS - ESPERA EM FILA DE BANCO – SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA – REFORMA QUE SE IMPÕE - DEMORA NO ATENDIMENTO QUE EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI, DE 20MIN – SENHORA DE 82 ANOS – 47MIN DE ESPERA, COM SENHA PREFERENCIAL E SEM ASSENTO – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL CARACTERIZADO - OFENSA À DIGNIDADE DO CONSUMIDOR – VALOR FIXADO EM R$ 10.000,00 – HONORÁRIOS ARBITRADOS EM 10% SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO. RECURSO PROVIDO POR UNANIMIDADE. VISTOS, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 1.108.297-8, da Região Metropolitana de Curitiba – 13ª Vara Cível, em que é apelante Amara Benedita da Silva e é apelado Banco Santander S/A. I - Trata-se de recurso de apelação interposto em face da sentença prolatada nos autos de reparação por danos morais sob n. 58846- 69/2012, que julgou improcedente o pedido da inicial, diante da inexistência de dano capaz de proporcionar indenização, com a consequente condenação da requerente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios fixados, os quais foram fixados em R$ 500,00 (quinhentos reais), ressalvada a gratuidade. Inconformado, o autor apresenta recurso de apelação às fls. 160-167, alegando que a autora, com 82 anos de idade, aguardou na fila do
  2. 2. Documento assinado digitalmente, conforme MP n.° 2.200-2/2001, Lei n.° 11.419/2006 e Resolução n.° 09/2008, do TJPR/OE O documento pode ser acessado no endereço eletrônico http://www.tjpr.jus.br Página 2 de 8 Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 2 banco por quase uma hora, sem que lhe fosse fornecido água ou disponibilizado sanitário. Defende que todos os fatos articulados na inicial são incontroversos e que o dano decorrente de espera excessiva em fila de banco é presumida e, para tanto, colaciona jurisprudência da Turma Recursal deste Tribunal. Argumenta que a autora esperou todo este tempo em pé, e que 70% dos caixas estavam vazios. Alega que houve abalo aos seus direitos de personalidade, dentre estes honra subjetiva e incolumidade psicofísica. Ressalta que mesmo que a operação pudesse ter sido realizada no caixa eletrônico, a autora não estava obrigada a utilizar este serviço, principalmente, porque remunera a casa bancária para usufruir de todos os serviços prestados, até porque, dada a sua idade avançada, não possui discernimento para a utilização dos referidos caixas eletrônicos. Ademais, o apelado não comprovou que existiam funcionários presentes para auxiliar a autora para a utilização de terminais eletrônicos. Salientou que a própria apelada confirmou que o dia e horário dos acontecimentos eram de alto fluxo de clientes; que o valor sugerido de R$ 40.000,00 não se mostra excessivo, dada a capacidade econômica da ré. A respeito do valor, apontou jurisprudência que fixou o valor do dano em R$ 15.000,00. Requer por fim o provimento de seu recurso a fim de que a requerida seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais, nos valores ora sugeridos. Contrarrazões às fls. 181-, com alegação de que os municípios e estados são incompetentes para legislar sobre horário máximo e mínimo de atendimento nas agências bancárias. Após, vieram os autos para julgamento do recurso. É o relatório. II - Presentes os pressupostos de admissibilidade, o recurso deve ser conhecido. Conforme se depreende dos autos, a autora ingressou com a presente demanda deduzindo que se dirigiu ao banco requerido no dia 02/04/2012 para realizar uma transação bancária, permanecendo na fila por 50
  3. 3. Documento assinado digitalmente, conforme MP n.° 2.200-2/2001, Lei n.° 11.419/2006 e Resolução n.° 09/2008, do TJPR/OE O documento pode ser acessado no endereço eletrônico http://www.tjpr.jus.br Página 3 de 8 Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 3 minutos, tempo este superior ao estabelecido pela Lei Municipal nº 10.283/2001. Assim, entende que houve falha na prestação do serviço que gerou a obrigação de indenizar. A sentença entendeu que o que ocorreu com o autor não passou de um mero dissabor e indignação, que apesar de justificáveis, não geram danos morais a serem indenizados. Contudo, conforme vem sedimentando esta 8ª Câmara Cível, a sentença merece reforma. No caso em tela, o dano moral suportado pela autora colore- se como hipótese de danum in re ipsa. Trata-se, evidentemente, de situação que extravasa a seara do mero aborrecimento ou incômodo e que dispensa larga investigação probatória, principalmente, pela avançada idade da autora: 82 anos. Em regra, para a configuração do dano moral é necessário provar a conduta, o dano e o nexo causal. Contudo, em algumas hipóteses o dano moral é presumido, ou seja, independe da comprovação do grande abalo psicológico sofrido pela vítima. O fato de a autora ter ficado 47 minutos em pé, pois pegou a senha preferencial de atendimento às 14h08min (fls. 25) e foi atendida às 14h55min, aguardando ser atendida na agência bancária, quando existe norma que regulamenta que o tempo máximo de espera em dias normais será de 20min, o dano moral se torna presumido pelos transtornos, desgaste físico e a angústia suportados pela requerente com a demora no seu atendimento. O fato é incontroverso porque a própria instituição financeira não nega o ocorrido (fls. 72). Assim, não há como negar que houve o dano moral, mesmo que presumido, pois evidente que a instituição financeira permitiu que uma senhora de 82 anos permanecesse 47 minutos na fila de espera com senha preferencial, em pé, sem lhe oferecer assento com encosto, conforme exige a legislação (Lei nº 13.400/2001, art. 2º e Estatuto do Idoso). Confira-se a previsão da Lei Estadual nº 13.400/2001 e Lei Municipal nº 10.283/2001:
  4. 4. Documento assinado digitalmente, conforme MP n.° 2.200-2/2001, Lei n.° 11.419/2006 e Resolução n.° 09/2008, do TJPR/OE O documento pode ser acessado no endereço eletrônico http://www.tjpr.jus.br Página 4 de 8 Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 4 “Art. 1º. Fica determinado que as instituições bancárias, financeiras e de crédito, bem como os supermercados, deverão colocar a disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixa, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável. § 1º. Entende-se atendimento em tempo razoável, como mencionado no "caput", o prazo máximo de 20 (vinte) minutos em dias normais e de 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados prolongados.” “Art. 1º - Ficam as agências bancárias, no âmbito do Município, obrigadas a colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente, no setor de caixas, para que o atendimento seja efetivado em tempo razoável. Art.2º. Para os efeitos desta lei, entende-se como tempo razoável para o atendimento: I - até 20 (vinte) minutos em dias normais; II - até 30 (trinta) minutos em vésperas ou após feriados prolongados; III - até 30 ( trinta) minutos nos dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais. § 1º - Os bancos ou suas entidades representativas, informarão ao órgão encarregado de fazer cumprir esta lei, as datas mencionadas nos incisos II e III. § 2º - O tempo máximo de atendimento referido nos incisos I, II e III leva em consideração o fornecimento normal dos serviços essenciais à manutenção do ritmo normal das atividades bancárias, tais como energia, telefonia e transmissão de dados.” Assim, a espera prolongada em fila de banco que supera o tempo previsto na lei municipal ultrapassa a esfera do mero dissabor, ensejando indenização por danos morais por afrontar a dignidade. Neste sentido: APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - ESPERA EM FILA DE BANCO - DEMORA NO ATENDIMENTO QUE EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI - FALHA NA PRESTAÇÃO DO
  5. 5. Documento assinado digitalmente, conforme MP n.° 2.200-2/2001, Lei n.° 11.419/2006 e Resolução n.° 09/2008, do TJPR/OE O documento pode ser acessado no endereço eletrônico http://www.tjpr.jus.br Página 5 de 8 Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 5 SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL CARACTERIZADO. MINORAÇÃO DO QUANTUM ARBITRADO IMPOSSIBILIDADE. RECURSO DE APELAÇÃO DO BANCO DESPROVIDO. RECURSO DE APELAÇÃO DO AUTOR - OFENSA À DIGNIDADE DO CONSUMIDOR - PLEITO DE MAJORAÇÃO DO VALOR ARBITRADO A TÍTULO DE DANOS MORAIS - POSSIBILIDADE - PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E DA RAZOABILIDADE - RECURSO PROVIDO. RECURSO DE APELAÇÃO DO BANCO DESPROVIDO POR UNANIMIDADE. RECURSO DE APELAÇÃO DO AUTOR PROVIDO POR UNANIMIDADE. (Apelação Cível n. 961680-8. Rel. Des. José Laurindo de Souza Netto. 8.ª CCível. DJ. 09.01.2013) APELAÇÃO CÍVEL E RECURSO ADESIVO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - CARÁTER PROTELATÓRIO DO APELO NÃO CARACTERIZADO - AUSÊNCIA DE OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE - MULTA POR LITIGÂNCIA DE MÁ- FÉ AFASTADA - ESPERA EM FILA DE BANCO - DEMORA NO ATENDIMENTO QUE EXTRAPOLA O LIMITE PREVISTO EM LEI MUNICIPAL E ESTADUAL - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CARACTERIZADA - DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL CARACTERIZADO – (...) RECURSO DE APELAÇÃO PARCIALMENTE PROVIDO - APELO ADESIVO DESPROVIDO. (AC n. 701.690-2. 9.ª CCível. Rel. Des. Renato Braga Bettega. DJ. 14.03.2011) No mesmo sentido, já restou tratada a matéria pelo Enunciado 2.7 da Turma Recursal deste Tribunal: Enunciado N.º 2.7– Fila de banco – dano moral: A espera em fila de agência bancária, em tempo excessivo, caracteriza falha na prestação de serviço e enseja reparação por danos morais. Assim, resta configurado o dano moral e, consequentemente, o dever de indenizar. Em relação ao quantum a ser arbitrado, embora não se tenham parâmetros rígidos para encontrar o valor real da indenização, existe
  6. 6. Documento assinado digitalmente, conforme MP n.° 2.200-2/2001, Lei n.° 11.419/2006 e Resolução n.° 09/2008, do TJPR/OE O documento pode ser acessado no endereço eletrônico http://www.tjpr.jus.br Página 6 de 8 Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 6 orientação no sentido de que não deve a importância ser ínfima, que não valorize o dano moral, nem tão elevada, que cause enriquecimento indevido ao ofendido de maneira que o julgador, ao arbitrar o valor da indenização, deve se orientar pelos critérios sugeridos pela doutrina e pela jurisprudência, com razoabilidade, valendo-se de sua experiência e do bom senso, atento à realidade da vida, notadamente a situação econômica atual e às peculiaridades de cada caso. Nesse sentido, veja-se o entendimento do Superior Tribunal de Justiça: "(...) III A indenização por danos morais deve ser fixada em termos razoáveis, não se justificando que a reparação venha a constituir-se em enriquecimento sem causa, com manifestos abusos e exageros, devendo o arbitramento operar-se com moderação, proporcionalmente ao grau de culpa e ao porte econômico das partes, orientando-se o juiz pelos critérios sugeridos pela doutrina e pela jurisprudência, com razoabilidade, valendo-se de sua experiência e do bom senso, atento à realidade da vida e às peculiaridades de cada caso. Ademais, deve ela contribuir para desestimular o ofensor a repetir o ato, inibindo sua conduta antijurídica. (...)". (REsp 265133/RJ Rel. Min. SÁLVIO DE FIGUEIREDO TEIXEIRA 4ª Turma DJ 23.10.2000). Emerge dos autos, incontestavelmente, que o banco não agiu conforme a legislação, tendo extrapolado o tempo de espera de seus clientes na fila. A autora aguardou para ser atendida, pelo quádruplo do tempo autorizado por lei municipal. Vale destacar que o cliente não está obrigado a utilizar o caixa eletrônico, mormente se a instituição financeira oferece o serviço de caixas pessoais. Aliás, não há como exigir que uma senhora de 82 anos normalmente utilize o auto atendimento, pois é patente a complexidade do procedimento para sua compreensão de uma pessoa que não está acostumada à era da modernidade eletrônica. Ademais, o banco apelado não logrou êxito em demonstrar
  7. 7. Documento assinado digitalmente, conforme MP n.° 2.200-2/2001, Lei n.° 11.419/2006 e Resolução n.° 09/2008, do TJPR/OE O documento pode ser acessado no endereço eletrônico http://www.tjpr.jus.br Página 7 de 8 Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 7 que existia pessoa habilitada para auxiliá-la no pagamento da sua fatura de cartão de crédito, nem mesmo de fazer uma triagem na fila para tal finalidade, evitando a demorada espera. Desta feita, é evidente que a atitude do banco, que tem a obrigação de atender seus clientes da forma mais célere e eficaz possível, mostrou-se indevida. E, para a apuração do valor da indenização, deve ser levado em conta a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e o caráter punitivo compensatório da indenização, bem como sopesados os parâmetros utilizados normalmente em casos semelhantes. Feita tal análise, chega-se ao valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), com juros de mora de 1% ao mês, a partir da data do evento danoso, ou seja, a partir de 02/04/2012 (Súmula 54 do STJ) e correção monetária a partir da data do arbitramento (Súmula 62 do STJ), com índice da média aritmética simples do INPC e IGP-DI, sendo esta quantia mais adequada para compensar o abalo moral sofrido pelo autor e, principalmente, para desestimular o banco a colocar no mercado serviço ineficiente e precário. Ainda, fixo honorários advocatícios em favor do procurador do autor, no patamar de 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 20, §3.º do CPC. Pelo exposto, voto no sentido de dar provimento ao recurso do autor para reformar a sentença que julgou improcedente seu pedido e condenar a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais fixados em R$ 10.000,00, com verba honorária de 10% sobre o valor da condenação. Ante ao exposto, ACORDAM os Senhores integrantes da Oitava Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná, por unanimidade de votos, em dar provimento ao recurso, nos termos do voto do Relator. Acompanharam o voto do eminente Desembargador Relator, o Exmo. Des. Guimarães da Costa e o Juiz Substituto em 2º Grau Osvaldo Nallim Duarte.
  8. 8. Documento assinado digitalmente, conforme MP n.° 2.200-2/2001, Lei n.° 11.419/2006 e Resolução n.° 09/2008, do TJPR/OE O documento pode ser acessado no endereço eletrônico http://www.tjpr.jus.br Página 8 de 8 Apelação Cível nº 1.108.297-8 fls. 8 Curitiba, 12 de dezembro de 2013. Des. JOSÉ LAURINDO DE SOUZA NETTO Presidente e Relator

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