O documento discute o perfil ideal de profissionais de atendimento ao cliente, enfatizando a importância de habilidades como empatia, atenção ao cliente, e foco na solução de problemas.
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE
O perfil ideal do profissional de atendimento
F A C I L I T A D O R : B R U N O C R E S C E N T E
2. Sejam muito bem vindos!
Convido a todos neste momento
Se conectarem 100% a este evento
deixando todo o julgamento, preconceito e
diferença lá fora. Para criarmos um
poderoso ambiente de muita energia e
aprendizagem entrando em um estado de
atenção focado.
4. POR QUE É IMPORTANTE?
Vamos observar a partir
de agora uma nova visão
sobre atendimento,
libertar-se de antigas
crenças e analisar de
forma objetiva a
qualidade no
atendimento ao cliente,
que você e sua equipe
oferecem.
5. Gestão de Pessoas e varejo
Arupturanossetoressão
consideradasapiorexperiênciado
clientecom70%dapesquisa;
Ahabilidadedocolaborador
orientaraoclientesobreos
produtoséoquetornamelhora
experiênciadecompramelhorem
cercade40%.
Emseguidavemafiladocaixacom
64%;
6. Benefícios de
um cliente
Satisfeito
Gera menos estresse;
Otimizam o nosso tempo;
Multiplicam sua satisfação;
Lucratividade a empresa;
Satisfação ao seu trabalho.
Imagem positiva da empresa.
7. ENTENDA
Melhor as
necessidades de
seu cliente
ATENDA
Com entusiasmo
e compromisso
seus clientes
Melhor, com
criatividade e senso
de oportunidade
VENDA
8. ENTENDA
Melhor as
necessidades de
seu cliente
ATENDA
Com entusiasmo
e compromisso
seus clientes
Melhor, com
criatividade e senso
de oportunidade
VENDA
Fonte: Exame.Abril.com.br
Ranking dos países em H.E.
0
14
28
42
B
rasil
A
lem
anha
Estados
U
nidos
Irlanda
56
70
A
frica
do
Sul
6,1h
5,5h 5,2h
4,1h 3,8h
10. 68%
14%
09%
09%
Perca de clientes por problemas de atendimento
Problemas de postura e atendimento;
Por não terem suas reclamações atendidas;
Devido ao preço ofertado;
Concorrência, mudança, ou falecimento.
11. Postura ideal
ao atendimento
A primeira impressão
é a que fica;
Expressão facial
(olhar e sorriso);
Sintonia entre a fala e
a expressão corporal;
Agilidade e presteza;
Postura receptiva.
14. Habilidades
essenciais do
profissional de
atendimento
Apresentar credibilidade ao cliente;
Desenvolver a empatia;
Prestar atenção;
Demonstrar empenho pessoal;
Autocontrole e paciência nas
emoções;
Manter o profissionalismo;
Gerar relacionamentos positivos e
produtivos;
Focar na solução dos conflitos;
Aplicar o conhecimento e habilidades;
Organizar as atividades de trabalho.
15. DIVIDAM-SE EM
GRUPOS
Das 10 habilidades
citadas acima, quais
são as três mais
importantes?
Das 3 habilidades
escolhidas qual é a
mais importante?
Os grupos irão
justificar suas
escolhas;
Qais as qualidades e
características que
uma pessoa precisa
para ser um
profissional de
atendimento?
APRESENTAÇÃO
Vamos Praticar!
16. Você conhece ou se julga um(a)
profissional com todas essas 10
habilidades relacionadas?
17.
18. DIVIDAM-SE EM
GRUPOS
Vamos simular o
momento de um
atendimento?
Onde irão interpretar
o papel do cliente,o
atendente e o
gerente.
Os grupos terão
liberdade de atuação no
tema, estimulando a
criatividade e atitude de
vocês.
Após apresentação,
realizaremos uma
abordagem sobre os
aspectos encontrados
no atendimento.
APRESENTAÇÃO
Vamos Praticar!
20. O que é valor Agregado?
Cerveja
segurança
Isopor
Ambiente
agradável
Aperitivos
Gelo
Atendimento
prático
Limpeza
Estacionamento
21. Abordagem
O que faz seu produto/serviço
ser melhor que o da
concorrência?
Qual é o seu diferencial
apresentado?
O produto/serviço da
concorrência é melhor, o que
você faz?
Você agrega valor ao seu
serviço?
SOBRE ESSAS PERGUNTAS
22. O DETALHE
Algumas pequenas atitudes também
podem ser interpretadas como valores
agregados ao seu produto/serviço.
23. DIVIDAM-SE EM
GRUPOS
Vamos buscar uma
melhor compreensão
sobre valor
agregado?
Será escolhido por
cada grupo um
produto
comercializado pela
empresa.
Os grupos irão criar um
diagrama e colocar o
nome do produto
escolhido no centro e ao
redor irão relacionar os
itens de valor agregado
a este produto.
APRESENTAÇÃO
Vamos Praticar!
24. Vamos falar sobre o que foi agregado
ao conhecimento de vocês, afim de
gerar um diferencial competitivo.
Resuma em três palavras.