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1
Qualidade no Atendimento ao Cliente
Como e porque integrar o cliente à estratégia do negócio
Nunca mais coloco
os meus pés aqui!
2
De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report,
elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros
já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.
Atendimento ou Relacionamento
• ATENDIMENTO - 1. ato ou efeito de atender; 2. maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado serviço; 3. lugar ou seção onde se atende
o público; recepção.
Um atendimento de qualidade busca preservar o
RELACIONAMENTO com o cliente, fazer com
que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras
eficientes de resolver o seu problema.
Ouvir o cliente e repetir as mesmas frases – já conhecidas por
ele – não é mais o suficiente. É preciso criar conexões
reais.
3
A fórmula do bom atendimento
• Está preparado?
• Quer mesmo saber?
• Tem certeza?
• não existe nenhuma fórmula mágica para
encantar o cliente e fazer com que ele
permaneça para sempre com você (seria legal
se existisse, né?).
4
Por que uma empresa perde clientes
• Por que alguns morrem...
• Outros mudam de endereço...
• Ou mudam para a concorrência...
• Alguns procuram menores preços...
• Outros estão insatisfeitos com o produto...
• A maioria porque é mal antendida! (70%)
5
O que fazer então?
existem inúmeras coisas que podem ser feitas para melhorar o atendimento
e criar verdadeiros defensores da marca. Ter EMPATIA, colher feedbacks
com frequência e surpreender o cliente são alguns dos itens dessa lista.
6
Se você quiser oferecer um atendimento realmente qualificado, coloque-se
no lugar do seu cliente. Livre-se de scripts prontos e resolva cada problema
como se fosse o seu.
A maneira com que lidamos com a situação é tão importante quanto
resolvê-la. No fim do dia, tudo o que precisamos é de alguém que nos
compreenda, ouça e nos trate com respeito.
Vamos colocar uma regra nisso?
Regra 1: O cliente sempre tem razão.
7
Regra 2: Se alguma vez o cliente estiver
errado, releia a Regra 1.
Stew Leonard’s.
Ainda não se convenceu?
• Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do
ponto de vista de outra pessoa. Henry Ford, fundador da Ford
• Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente
para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.
Sam Walton, fundador do Wallmart
• Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.
Philip Kotler, professor, escritor, consultor e um dos mais cultuados gurus do marketing
• Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se
lembram do preço. Kate Zabriskie, consultora e palestrante
• O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o
serviço se vendem sozinhos.
Peter Drucker, professor, escrito e consultor de negócios, outro guru da administração
• Eu não quero que o Facebook seja uma empresa norte-americana. Você precisa ser
culturalmente sensível e entender a maneira que as pessoas realmente pensam.
Mark Zuckerberg
8
O que defendem os estudiosos?
• O “efeito de sentido entre locutores” quer dizer que no discurso o sentido está na
relação entre sujeitos e não nas palavras,... Dessa maneira, temos o conceito de
discurso como o resultado da construção de sentidos entre os interlocutores, ...
• Os discursos fortalecem a identidade e imagem da marca e também se enquadram
como uma forma espontânea de assessoria, na qual os consumidores promovem, por
meio de seus comentários e da cultura participativa em efervescência na era digital, o
consumo da marca assim como os benefícios, tangíveis e intangíveis, deste consumo.
• Uma marca que consiga criar relevância pode ter a ajuda de milhares de consumidores
que de forma espontânea transmitem mensagens posicionando-se positivamente em
relação aquela marca.
• A marca deve ser sentida por seus públicos (NEUMEIER, 2008), isso quer dizer que
uma marca que consiga falar ao coração dos consumidores tem grande chance de
ocupar um lugar na discursividade, memória e sentidos dos consumidores.
• A linguagem é essencial, afinal, as marcas estão ‘conversando’ o tempo todo com seus
clientes. Quando uma marca se preocupa com a linguagem ela passa a olhar todas as
manifestações, inclusive as de natureza semiótica.
9
Dr. Marcelo Marques Araújo
CRIAÇÃO DE SENTIDO
• Por outro, os públicos internos precisam viver e sentir os valores da marca para que
eles sejam partícipes do processo de construção da imagem de marca para os
consumidores; c) por último, as novas tendências do branding, evidenciam em seus
exemplos mais destacados que os aspectos mais importantes para construir e
gestionar uma marca se constituem por ter claro que o mais relevante é a satisfação
dos clientes com o produto ou serviço, e que a credibilidade e reputação da
organização é decisiva (MAS, 2009).
• Através dos recursos comunicativos empresas e instituições desenvolvem seus
trabalhos e enunciam discursos que por sua vez são carregados de sentidos. Sentidos
que constituem marcas, imagens, reputações, enfim, a “cultura organizacional”.
• A imagem organizacional pode ser definida pelo modo com que a empresa é vista e
percebida por seu público, suas funções na sociedade e o que ela representa, isso
geralmente está ligado aos serviços que ela presta.
• A imagem organizacional pode ser definida pelo modo com que a empresa é vista e
percebida por seu público, suas funções na sociedade e o que ela representa, isso
geralmente está ligado aos serviços que ela presta.
10
A EXPERIÊNCIA
• Marcas que provocam EXPERIÊNCIAS conquistam pelo carisma, têm personalidade,
visão e relevância, tornando-se cada vez mais fortes na vida das pessoas.
• Por fim, marcas que conseguem conversar com sujeitos consumidores de forma
dialógica, conseguem compreender os desejos que constituem os efeitos de sentidos
mobilizados por sujeitos apaixonados por marcas. Os discursos materializam ideias e
sentidos que sinalizam para os desejos. Há uma rede discursiva complexa que
perpassa as marcas e ancora os sentidos.
• ...a EXPERIÊNCIA é uma forma de conhecimento direto, que se confirma por si
mesmo. A experiência é o verdadeiro conhecimento, o que não exige e nem envolve
crença, pois o conhecimento exclui qualquer necessidade de acreditar.
Um exemplo interessante é a analogia do fogo. Se puser a mão na chama não precisa
acreditar na dor, não é preciso existir a crença na dor para que a dor apareça. A dor é
experimentada. É imediata, direta, e ela vem com uma intensidade que se antecipa às
crenças e interpretações intelectuais. Sendo assim, deixa a crença em segundo plano.
Ao colocar a mão no fogo, você não precisará crer na dor para que ela exista, a dor
vem logo de imediato quando você coloca a mão na chama, a dor vem antes que a
mente prepare a sua crença ou interrogações sobre a mesma.
11
Marcelo Vinícius (www.brasilescola.com.br)
Uma experiência com marcas
12
Clientes insatisfeitos reclamam?
Apenas 1 a cada 10 clientes
insatisfeitos reclamam.
13
O efeito “boca a boca”
Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos.
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas.
14
Clientes Insatisfeitos retornam?
• Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%.
• Quando as reclamações são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%.
• Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
15
Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!
16
O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
A fórmula da satisfação
>
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
<
17
Expectativas dos clientes
Personalidade e
estado de espírito
Experiências com
a empresa
Experiências com
outras empresas
Informações
armazenadas
18
Momentos da verdade
São os momentos em que o cliente entra em contato
com a empresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma a
imagem da empresa.
Momentos da verdade
podem ser
trágicos ou encantados.
19
Os sete pecados do atendimento
1 – Desinteresse
2 – Má vontade
3 – Frieza
4 – Desdém
5 – Robotismo
6 – Demasiado apego às normas
7 – Jogo de responsabilidade
20
Habilidades essenciais do profissional de atendimento
Demonstrar empenho
pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o profissionalismo
Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas
Desenvolver a confiança e a
fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar dos
clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades de
trabalho
21
Como solucionar queixas e reclamações
Personalizando o
atendimento
Agindo com
profissionalismo
sem apontar
culpados
Mantendo a calma
Demonstrando
interesse em
solucionar
o problema
Assumindo uma
postura firme e
assertiva
Deixando o cliente
pensar
Um excelente
relacionamento
com o cliente é
questão de ATITUDE
Fazendo perguntas
com cautela
Direcionando
a energia e
empenho contra o
problema
Escutando o cliente
com atenção
Oferecendo soluções
rápidas e precisas
22
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio atender o
cliente com qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de
modo que sejam sempre capazes de solucionar
problemas do cliente e superar suas
expectativas?
3. Seus funcionários são receptivos a
reclamações?
4. Em situações de conflito seus funcionários são
capazes de contornar os problemas com
assertividade e não se deixam levar pelas
emoções?
5. Sua empresa possui procedimentos adequados
para lidar com reclamações?
23
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que
indicam novos clientes?
7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar
clientes perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como agir
corretamente em situações de troca ou
ressarcimento?
9. Sua empresa estimula seus colaboradores a
apresentar sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos um canal de
comunicação isento para acolher sugestões ou
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24
Reflexão
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?
25
Obrigado!
wellington@wcomunica.com.br
26

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  • 1. 1 Qualidade no Atendimento ao Cliente Como e porque integrar o cliente à estratégia do negócio
  • 2. Nunca mais coloco os meus pés aqui! 2 De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.
  • 3. Atendimento ou Relacionamento • ATENDIMENTO - 1. ato ou efeito de atender; 2. maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço; 3. lugar ou seção onde se atende o público; recepção. Um atendimento de qualidade busca preservar o RELACIONAMENTO com o cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras eficientes de resolver o seu problema. Ouvir o cliente e repetir as mesmas frases – já conhecidas por ele – não é mais o suficiente. É preciso criar conexões reais. 3
  • 4. A fórmula do bom atendimento • Está preparado? • Quer mesmo saber? • Tem certeza? • não existe nenhuma fórmula mágica para encantar o cliente e fazer com que ele permaneça para sempre com você (seria legal se existisse, né?). 4
  • 5. Por que uma empresa perde clientes • Por que alguns morrem... • Outros mudam de endereço... • Ou mudam para a concorrência... • Alguns procuram menores preços... • Outros estão insatisfeitos com o produto... • A maioria porque é mal antendida! (70%) 5
  • 6. O que fazer então? existem inúmeras coisas que podem ser feitas para melhorar o atendimento e criar verdadeiros defensores da marca. Ter EMPATIA, colher feedbacks com frequência e surpreender o cliente são alguns dos itens dessa lista. 6 Se você quiser oferecer um atendimento realmente qualificado, coloque-se no lugar do seu cliente. Livre-se de scripts prontos e resolva cada problema como se fosse o seu. A maneira com que lidamos com a situação é tão importante quanto resolvê-la. No fim do dia, tudo o que precisamos é de alguém que nos compreenda, ouça e nos trate com respeito.
  • 7. Vamos colocar uma regra nisso? Regra 1: O cliente sempre tem razão. 7 Regra 2: Se alguma vez o cliente estiver errado, releia a Regra 1. Stew Leonard’s.
  • 8. Ainda não se convenceu? • Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa. Henry Ford, fundador da Ford • Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. Sam Walton, fundador do Wallmart • Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade. Philip Kotler, professor, escritor, consultor e um dos mais cultuados gurus do marketing • Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se lembram do preço. Kate Zabriskie, consultora e palestrante • O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o serviço se vendem sozinhos. Peter Drucker, professor, escrito e consultor de negócios, outro guru da administração • Eu não quero que o Facebook seja uma empresa norte-americana. Você precisa ser culturalmente sensível e entender a maneira que as pessoas realmente pensam. Mark Zuckerberg 8
  • 9. O que defendem os estudiosos? • O “efeito de sentido entre locutores” quer dizer que no discurso o sentido está na relação entre sujeitos e não nas palavras,... Dessa maneira, temos o conceito de discurso como o resultado da construção de sentidos entre os interlocutores, ... • Os discursos fortalecem a identidade e imagem da marca e também se enquadram como uma forma espontânea de assessoria, na qual os consumidores promovem, por meio de seus comentários e da cultura participativa em efervescência na era digital, o consumo da marca assim como os benefícios, tangíveis e intangíveis, deste consumo. • Uma marca que consiga criar relevância pode ter a ajuda de milhares de consumidores que de forma espontânea transmitem mensagens posicionando-se positivamente em relação aquela marca. • A marca deve ser sentida por seus públicos (NEUMEIER, 2008), isso quer dizer que uma marca que consiga falar ao coração dos consumidores tem grande chance de ocupar um lugar na discursividade, memória e sentidos dos consumidores. • A linguagem é essencial, afinal, as marcas estão ‘conversando’ o tempo todo com seus clientes. Quando uma marca se preocupa com a linguagem ela passa a olhar todas as manifestações, inclusive as de natureza semiótica. 9 Dr. Marcelo Marques Araújo
  • 10. CRIAÇÃO DE SENTIDO • Por outro, os públicos internos precisam viver e sentir os valores da marca para que eles sejam partícipes do processo de construção da imagem de marca para os consumidores; c) por último, as novas tendências do branding, evidenciam em seus exemplos mais destacados que os aspectos mais importantes para construir e gestionar uma marca se constituem por ter claro que o mais relevante é a satisfação dos clientes com o produto ou serviço, e que a credibilidade e reputação da organização é decisiva (MAS, 2009). • Através dos recursos comunicativos empresas e instituições desenvolvem seus trabalhos e enunciam discursos que por sua vez são carregados de sentidos. Sentidos que constituem marcas, imagens, reputações, enfim, a “cultura organizacional”. • A imagem organizacional pode ser definida pelo modo com que a empresa é vista e percebida por seu público, suas funções na sociedade e o que ela representa, isso geralmente está ligado aos serviços que ela presta. • A imagem organizacional pode ser definida pelo modo com que a empresa é vista e percebida por seu público, suas funções na sociedade e o que ela representa, isso geralmente está ligado aos serviços que ela presta. 10
  • 11. A EXPERIÊNCIA • Marcas que provocam EXPERIÊNCIAS conquistam pelo carisma, têm personalidade, visão e relevância, tornando-se cada vez mais fortes na vida das pessoas. • Por fim, marcas que conseguem conversar com sujeitos consumidores de forma dialógica, conseguem compreender os desejos que constituem os efeitos de sentidos mobilizados por sujeitos apaixonados por marcas. Os discursos materializam ideias e sentidos que sinalizam para os desejos. Há uma rede discursiva complexa que perpassa as marcas e ancora os sentidos. • ...a EXPERIÊNCIA é uma forma de conhecimento direto, que se confirma por si mesmo. A experiência é o verdadeiro conhecimento, o que não exige e nem envolve crença, pois o conhecimento exclui qualquer necessidade de acreditar. Um exemplo interessante é a analogia do fogo. Se puser a mão na chama não precisa acreditar na dor, não é preciso existir a crença na dor para que a dor apareça. A dor é experimentada. É imediata, direta, e ela vem com uma intensidade que se antecipa às crenças e interpretações intelectuais. Sendo assim, deixa a crença em segundo plano. Ao colocar a mão no fogo, você não precisará crer na dor para que ela exista, a dor vem logo de imediato quando você coloca a mão na chama, a dor vem antes que a mente prepare a sua crença ou interrogações sobre a mesma. 11 Marcelo Vinícius (www.brasilescola.com.br)
  • 12. Uma experiência com marcas 12
  • 13. Clientes insatisfeitos reclamam? Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam. 13
  • 14. O efeito “boca a boca” Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos. Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas. 14
  • 15. Clientes Insatisfeitos retornam? • Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%. • Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%. • Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%. 15
  • 16. Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE! 16
  • 17. O que faz um cliente ficar realmente satisfeito? Atendimento esperado Atendimento recebido A fórmula da satisfação > Atendimento esperado Atendimento recebido Atendimento esperado Atendimento recebido < 17
  • 18. Expectativas dos clientes Personalidade e estado de espírito Experiências com a empresa Experiências com outras empresas Informações armazenadas 18
  • 19. Momentos da verdade São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa. Momentos da verdade podem ser trágicos ou encantados. 19
  • 20. Os sete pecados do atendimento 1 – Desinteresse 2 – Má vontade 3 – Frieza 4 – Desdém 5 – Robotismo 6 – Demasiado apego às normas 7 – Jogo de responsabilidade 20
  • 21. Habilidades essenciais do profissional de atendimento Demonstrar empenho pessoal Dominar a tensão Trabalhar bem em equipe Manter o profissionalismo Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar dos clientes Prestar atenção Resolver problemas Organizar as atividades de trabalho 21
  • 22. Como solucionar queixas e reclamações Personalizando o atendimento Agindo com profissionalismo sem apontar culpados Mantendo a calma Demonstrando interesse em solucionar o problema Assumindo uma postura firme e assertiva Deixando o cliente pensar Um excelente relacionamento com o cliente é questão de ATITUDE Fazendo perguntas com cautela Direcionando a energia e empenho contra o problema Escutando o cliente com atenção Oferecendo soluções rápidas e precisas 22
  • 23. Sua empresa atende bem? sim em termos não 1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade? 2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas? 3. Seus funcionários são receptivos a reclamações? 4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções? 5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações? 23
  • 24. Sua empresa atende bem? sim em termos não 6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes? 7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos? 8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento? 9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria? 10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes? 24
  • 25. Reflexão Vale a pena atender com qualidade? ? 25