O documento discute a importância de se integrar o cliente à estratégia do negócio e oferecer um atendimento de qualidade para preservar o relacionamento com o cliente e resolver seus problemas de maneira eficiente. 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa devido a uma má experiência no atendimento. Ter empatia com o cliente, coletar feedbacks e surpreendê-lo são algumas formas de melhorar o atendimento e criar defensores da marca.
O documento discute conceitos de marketing, comunicação, publicidade e marcas. Aborda a importância do planejamento estratégico em marketing, da construção da imagem e da marca pessoal para o sucesso profissional. Enfatiza também fatores humanos como confiança, trabalho em equipe, prazer no que se faz e atitude positiva.
O documento discute estratégias de marketing pessoal e relacionamentos, enfatizando a importância da construção de confiança através da empatia, comunicação clara e respeito. O palestrante também discute a evolução do papel do vendedor, da ênfase na persuasão para o foco no cliente e soluções consultivas.
Atendimento ao cliente como diferencial de competitividadeEdmilton
O documento discute técnicas de atendimento ao cliente, com o objetivo de aprimorar atendimentos presenciais, telefônicos e virtuais. Apresenta o perfil ideal de um profissional de atendimento e estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes e situações, de forma a promover a satisfação do cliente e sua fidelização.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.R Gómez
R Gómez
Consultor Empresarial
Apresentado por R Gómez
Graduado em Administração de Empresa
Especializado em Gestão Empresarial
Com habilidades em: Administração geral, supervisão geral, gerência, direção, acessória empresarial, processos empresariais, gestão estratégica, qualidade organizacional, custos, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de serviços, logística, produção, marketing, inovação, recrutamento de pessoas, Recursos Humano (RH), gestão do conhecimento, representação comercial, relações de comércio exterior, aplicação da psicologia positiva, palestra motivacional e comportamental.
Treinamento de atendimento ao cliente e trabalho em equipe.R Gómez
R. Gómez tem formação em Administração de Empresas e especialização em Gestão Empresarial. Possui habilidades em diversas áreas como administração, gestão estratégica, recursos humanos, marketing, entre outras.
O documento fornece dicas sobre comunicação e vendas pessoais. Ele discute a importância da comunicação oral e corporal, sugere como superar a timidez e controlar as emoções. Também aborda a apresentação pessoal, como ter uma boa aparência e usar cartões de visita, além de destacar a importância das relações interpessoais e com os clientes para o sucesso nas vendas.
As 20 Leis do Atendimento ao Cliente - Gian SaléroGian Saléro
Vinte leis para REVOLUCIONAR o atendimento ao cliente em sua empresa. Garanta:
- A preferência dos clientes;
- Menor vulnerabilidade à oscilações da economia;
- Mais indicações orgânicas;
- Menos suscetibilidade à concorrência;
- A possibilidade de praticar preços mais elevados;
- E muito, muito mais LUCRO!
Neste workshop apresentei apresentei as principais estratégias e comportamentos necessários pequenas empresas se darem bem vendendo para outras empresas.
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R Gómez
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Especializado em Gestão Empresarial
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O documento discute como transformar um vendedor de pedidos em um vendedor consultor, enfatizando a importância de agregar valor ao cliente, fazer perguntas que ajudem o cliente a resolver problemas, e se relacionar com o cliente como um aliado e não apenas como um fornecedor.
Gestão de Marca: a melhor forma de superar a crise por Céu StudartCéu Studart
A especialista em marketing Céu Studart discute como as empresas devem se posicionar durante a crise, enfatizando a importância de manter a gestão da marca atuante de forma empática e solidária, e não focada em vendas. Ela também destaca a necessidade de refletir sobre o propósito da marca e se reinventar neste momento.
O documento fornece informações sobre atendimento ao cliente, definindo-o como um conjunto de atividades para satisfazer as necessidades dos clientes. Ele discute a importância da comunicação assertiva no atendimento, identificando estilos de comunicação como agressivo, passivo e assertivo. Também aborda a necessidade de medir a satisfação dos clientes para melhorar o atendimento por meio de pesquisas e mystery shoppers.
Ficha de trabalho nº17 5 principios do atendimetooLeonor Alves
O documento resume os seis principais princípios do bom atendimento ao cliente: 1) perceba as necessidades do cliente, 2) sinta prazer em servir o cliente, 3) seja simpático, 4) mantenha comunicação clara e objetiva, 5) não abandone o cliente até que o problema seja resolvido, e 6) fale de maneira profissional com o cliente.
Este documento apresenta o Sistema Mirror, que utiliza técnicas de espelhamento das necessidades e desejos dos clientes para melhorar o processo de venda. Ele enfatiza a importância de conhecer os clientes, entender suas motivações e oferecer soluções que resolvam seus problemas reais. Também discute como a linguagem corporal, perfil comportamental e marketing pessoal podem ser usados para criar empatia e fechar mais vendas.
Aula/Palestra: A Experiência de Vender Emoção Claudio Fontes
Aula/Palestra: Universidade Federal da Bahia (UFBA)
TEMA: A Experiência de Vender Emoção
Alunos do curso de Administração
Data: 20.09.2019
Alunos do Curso de Administração.
Utilizaram-se as Técnicas de Vendas do atacado (TVA) para demonstra a importância desta ferramenta durante o processo de venda e da interação vendedor-comprador. No processo de venda contemporâneo o protagonista é o cliente. Portanto, planeje-se, seja leal, der dicas, atenda as necessidades dos seus clientes e os trate como você gostaria de ser tratado.
Vender é a principal atividade de qualquer negócio, não importa o tamanho ou segmento. Aqui, nesta palestra, o indivíduo vai mergulhar com emoção no mundo das vendas, entender de forma suave, estratégias de planejamento, interatividade e manutenção, nas principais técnicas e como montar a sua operação comercial com sucesso.
Aprenda a atender com eficiência ao cliente e prospere nas suas vendas, seja um vendedor de qualidade, invista no seu atendimento e se sobressaia sempre.
E book-conquistar clientes para vender mais e melhor - zarinha martinsEvandro Zef
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5 Maneiras de descobrir o que os clientes querem... antes deles mesmosAgendor
O documento fornece 5 maneiras de descobrir o que os clientes querem antes mesmo deles: 1) Coloque-se no lugar do cliente, 2) Monitore a experiência do cliente, 3) Crie equipes de atendimento diversas, 4) Aprenda junto com os clientes, 5) Antecipe-se às necessidades futuras do cliente.
1) O documento discute estratégias de marketing pessoal, enfatizando a importância de vender a si mesmo para ter sucesso profissional;
2) Algumas dicas incluem ter confiança, cuidar da aparência e mostrar interesse na empresa durante entrevistas de emprego;
3) Construir redes de relacionamento, manter a ética e a integridade, e se destacar por meio da criatividade e da resolução de problemas também são pontos importantes de marketing pessoal.
O documento discute como fidelizar clientes, apontando que é necessário oferecer produtos e serviços de qualidade, comunicar-se bem com os clientes e construir relacionamentos significativos. Serviços como design, atendimento, conveniência, emoções e consultoria são cruciais para proporcionar uma boa experiência de compra e fazer com que os clientes retornem. Os vendedores desempenham um papel fundamental nesse processo de fidelização.
O documento discute como fidelizar clientes, destacando que é necessário oferecer produtos e serviços de qualidade, comunicar-se bem com os clientes e criar uma boa experiência de compra através de design, atendimento, conveniência, emoções e consultoria. O documento também ressalta que os vendedores são fundamentais para causar uma ótima experiência de compra e fidelizar os clientes.
E book: design - gestão de cliente na AdvocaciaMarcel Bozza
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1) O documento discute a importância de profissionais qualificados no setor varejista.
2) Varejistas precisam oferecer treinamentos para suas equipes de vendas e qualificar todos os profissionais para manterem-se competitivos no mercado.
3) Somente profissionais que estejam preparados para atender bem os clientes e suas necessidades terão sucesso no varejo competitivo de hoje.
1) O documento discute técnicas de vendas e abordagem ao cliente, incluindo como fazer perguntas de forma efetiva para entender as necessidades do cliente.
2) É destacada a técnica "spin selling" que envolve fazer perguntas sobre a situação do cliente, problemas, implicações e necessidades de solução.
3) Existem diferentes tipos de perguntas como fechadas, abertas, diretas e manipuladoras, sendo importante escolher as perguntas certas para cada situação.
O documento fornece orientações sobre como criar fãs da marca, começando por definir o objetivo e entender a percepção atual da marca pelos clientes. É importante medir resultados e fazer ajustes com base no feedback, antes de explorar estratégias para aumentar a base de fãs e alcançar a excelência por meio da satisfação dos clientes.
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Este documento descreve 10 tipos diferentes de clientes e como lidar com cada um deles. Os tipos de clientes incluem o indeciso, o decidido, o apressado, o falador, o especialista, o calado, o negociador, o simpático, o satisfeito e o insatisfeito. O documento conclui que cada cliente é único e deve ser atendido com paciência e calma.
This document provides an overview of Albert Einstein's life and accomplishments in the form of a presentation outline. It includes slides on Einstein's birth in Germany, education at the University of Zurich, his theory of relativity and Nobel Prize, key accomplishments like E=mc2, his later life as a professor in Princeton, and his impact on ideas of space and time. The presentation aims to help students understand Einstein's life story and influence through a timeline and details on his early years, career, major discoveries, and lessons to be learned from his example of perseverance and curiosity.
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1) O documento discute conceitos e estratégias importantes para o atendimento ao cliente, incluindo a diferença entre tratamento e atendimento, momentos da verdade, habilidades essenciais, pecados do atendimento e a fórmula da satisfação do cliente.
2) Também aborda como solucionar reclamações, fidelizar clientes, gestão de relacionamento com cliente e princípios para tratamento de reclamações.
3) Realça a importância de oferecer valor agregado aos clientes para encantá-los e diferenc
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O filme conta a história verdadeira de Bill Porter, um homem com paralisia cerebral que trabalhou por mais de 40 anos como vendedor de porta em porta, caminhando quilômetros por dia. Apesar das dificuldades com a fala e mobilidade, Bill nunca desistiu e acabou tocando a vida da comunidade, tornando-se amigo de todos. O filme destaca a importância da determinação e da superação dos obstáculos.
Este documento fornece informações sobre capacitação em ouvidoria na Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro (SESDEC). Ele discute conceitos importantes como qualidade no atendimento, momentos da verdade, canais para ouvir o cidadão e benefícios da ouvidoria para a gestão. O objetivo é estabelecer um canal de comunicação direta com o usuário e melhorar continuamente os serviços de saúde.
2. Nunca mais coloco
os meus pés aqui!
2
De acordo com o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report,
elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros
já desistiram de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.
3. Atendimento ou Relacionamento
• ATENDIMENTO - 1. ato ou efeito de atender; 2. maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado serviço; 3. lugar ou seção onde se atende
o público; recepção.
Um atendimento de qualidade busca preservar o
RELACIONAMENTO com o cliente, fazer com
que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras
eficientes de resolver o seu problema.
Ouvir o cliente e repetir as mesmas frases – já conhecidas por
ele – não é mais o suficiente. É preciso criar conexões
reais.
3
4. A fórmula do bom atendimento
• Está preparado?
• Quer mesmo saber?
• Tem certeza?
• não existe nenhuma fórmula mágica para
encantar o cliente e fazer com que ele
permaneça para sempre com você (seria legal
se existisse, né?).
4
5. Por que uma empresa perde clientes
• Por que alguns morrem...
• Outros mudam de endereço...
• Ou mudam para a concorrência...
• Alguns procuram menores preços...
• Outros estão insatisfeitos com o produto...
• A maioria porque é mal antendida! (70%)
5
6. O que fazer então?
existem inúmeras coisas que podem ser feitas para melhorar o atendimento
e criar verdadeiros defensores da marca. Ter EMPATIA, colher feedbacks
com frequência e surpreender o cliente são alguns dos itens dessa lista.
6
Se você quiser oferecer um atendimento realmente qualificado, coloque-se
no lugar do seu cliente. Livre-se de scripts prontos e resolva cada problema
como se fosse o seu.
A maneira com que lidamos com a situação é tão importante quanto
resolvê-la. No fim do dia, tudo o que precisamos é de alguém que nos
compreenda, ouça e nos trate com respeito.
7. Vamos colocar uma regra nisso?
Regra 1: O cliente sempre tem razão.
7
Regra 2: Se alguma vez o cliente estiver
errado, releia a Regra 1.
Stew Leonard’s.
8. Ainda não se convenceu?
• Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do
ponto de vista de outra pessoa. Henry Ford, fundador da Ford
• Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente
para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.
Sam Walton, fundador do Wallmart
• Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.
Philip Kotler, professor, escritor, consultor e um dos mais cultuados gurus do marketing
• Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se
lembram do preço. Kate Zabriskie, consultora e palestrante
• O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o
serviço se vendem sozinhos.
Peter Drucker, professor, escrito e consultor de negócios, outro guru da administração
• Eu não quero que o Facebook seja uma empresa norte-americana. Você precisa ser
culturalmente sensível e entender a maneira que as pessoas realmente pensam.
Mark Zuckerberg
8
9. O que defendem os estudiosos?
• O “efeito de sentido entre locutores” quer dizer que no discurso o sentido está na
relação entre sujeitos e não nas palavras,... Dessa maneira, temos o conceito de
discurso como o resultado da construção de sentidos entre os interlocutores, ...
• Os discursos fortalecem a identidade e imagem da marca e também se enquadram
como uma forma espontânea de assessoria, na qual os consumidores promovem, por
meio de seus comentários e da cultura participativa em efervescência na era digital, o
consumo da marca assim como os benefícios, tangíveis e intangíveis, deste consumo.
• Uma marca que consiga criar relevância pode ter a ajuda de milhares de consumidores
que de forma espontânea transmitem mensagens posicionando-se positivamente em
relação aquela marca.
• A marca deve ser sentida por seus públicos (NEUMEIER, 2008), isso quer dizer que
uma marca que consiga falar ao coração dos consumidores tem grande chance de
ocupar um lugar na discursividade, memória e sentidos dos consumidores.
• A linguagem é essencial, afinal, as marcas estão ‘conversando’ o tempo todo com seus
clientes. Quando uma marca se preocupa com a linguagem ela passa a olhar todas as
manifestações, inclusive as de natureza semiótica.
9
Dr. Marcelo Marques Araújo
10. CRIAÇÃO DE SENTIDO
• Por outro, os públicos internos precisam viver e sentir os valores da marca para que
eles sejam partícipes do processo de construção da imagem de marca para os
consumidores; c) por último, as novas tendências do branding, evidenciam em seus
exemplos mais destacados que os aspectos mais importantes para construir e
gestionar uma marca se constituem por ter claro que o mais relevante é a satisfação
dos clientes com o produto ou serviço, e que a credibilidade e reputação da
organização é decisiva (MAS, 2009).
• Através dos recursos comunicativos empresas e instituições desenvolvem seus
trabalhos e enunciam discursos que por sua vez são carregados de sentidos. Sentidos
que constituem marcas, imagens, reputações, enfim, a “cultura organizacional”.
• A imagem organizacional pode ser definida pelo modo com que a empresa é vista e
percebida por seu público, suas funções na sociedade e o que ela representa, isso
geralmente está ligado aos serviços que ela presta.
• A imagem organizacional pode ser definida pelo modo com que a empresa é vista e
percebida por seu público, suas funções na sociedade e o que ela representa, isso
geralmente está ligado aos serviços que ela presta.
10
11. A EXPERIÊNCIA
• Marcas que provocam EXPERIÊNCIAS conquistam pelo carisma, têm personalidade,
visão e relevância, tornando-se cada vez mais fortes na vida das pessoas.
• Por fim, marcas que conseguem conversar com sujeitos consumidores de forma
dialógica, conseguem compreender os desejos que constituem os efeitos de sentidos
mobilizados por sujeitos apaixonados por marcas. Os discursos materializam ideias e
sentidos que sinalizam para os desejos. Há uma rede discursiva complexa que
perpassa as marcas e ancora os sentidos.
• ...a EXPERIÊNCIA é uma forma de conhecimento direto, que se confirma por si
mesmo. A experiência é o verdadeiro conhecimento, o que não exige e nem envolve
crença, pois o conhecimento exclui qualquer necessidade de acreditar.
Um exemplo interessante é a analogia do fogo. Se puser a mão na chama não precisa
acreditar na dor, não é preciso existir a crença na dor para que a dor apareça. A dor é
experimentada. É imediata, direta, e ela vem com uma intensidade que se antecipa às
crenças e interpretações intelectuais. Sendo assim, deixa a crença em segundo plano.
Ao colocar a mão no fogo, você não precisará crer na dor para que ela exista, a dor
vem logo de imediato quando você coloca a mão na chama, a dor vem antes que a
mente prepare a sua crença ou interrogações sobre a mesma.
11
Marcelo Vinícius (www.brasilescola.com.br)
14. O efeito “boca a boca”
Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos.
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas.
14
15. Clientes Insatisfeitos retornam?
• Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%.
• Quando as reclamações são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%.
• Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
15
16. Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!
16
17. O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
A fórmula da satisfação
>
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
<
17
19. Momentos da verdade
São os momentos em que o cliente entra em contato
com a empresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma a
imagem da empresa.
Momentos da verdade
podem ser
trágicos ou encantados.
19
20. Os sete pecados do atendimento
1 – Desinteresse
2 – Má vontade
3 – Frieza
4 – Desdém
5 – Robotismo
6 – Demasiado apego às normas
7 – Jogo de responsabilidade
20
21. Habilidades essenciais do profissional de atendimento
Demonstrar empenho
pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o profissionalismo
Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas
Desenvolver a confiança e a
fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar dos
clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades de
trabalho
21
22. Como solucionar queixas e reclamações
Personalizando o
atendimento
Agindo com
profissionalismo
sem apontar
culpados
Mantendo a calma
Demonstrando
interesse em
solucionar
o problema
Assumindo uma
postura firme e
assertiva
Deixando o cliente
pensar
Um excelente
relacionamento
com o cliente é
questão de ATITUDE
Fazendo perguntas
com cautela
Direcionando
a energia e
empenho contra o
problema
Escutando o cliente
com atenção
Oferecendo soluções
rápidas e precisas
22
23. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio atender o
cliente com qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de
modo que sejam sempre capazes de solucionar
problemas do cliente e superar suas
expectativas?
3. Seus funcionários são receptivos a
reclamações?
4. Em situações de conflito seus funcionários são
capazes de contornar os problemas com
assertividade e não se deixam levar pelas
emoções?
5. Sua empresa possui procedimentos adequados
para lidar com reclamações?
23
24. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que
indicam novos clientes?
7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar
clientes perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como agir
corretamente em situações de troca ou
ressarcimento?
9. Sua empresa estimula seus colaboradores a
apresentar sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos um canal de
comunicação isento para acolher sugestões ou
reclamações de clientes?
24