O documento discute seis indícios de crise em contratos de terceirização de TI, caminhos para solução de crises, e como elas poderiam ser evitadas. Os seis indícios são insatisfação com serviços, questionamento de valores, recusa a realizar serviços, recursos insuficientes, desconhecimento de prioridades e ações reativas. As soluções incluem substituição de interlocutores, definição de missão, e aperfeiçoamento de mecanismos e planos de ação. Evitar crises requ

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Alfredo Saad
IT Sourcing Consultant
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• Seis indícios da crise
• Caminhos para a solução da crise
• Como a crise poderia tersido evitada

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Seis indícios da crise
 Os indícios apontam para situações em que a
empresa contratante ...
1. ... está insatisfeita com a qualidade dos
serviços prestados pelo provedor de
terceirização de TI contratado,
2. ... questiona os valores faturados pelo
provedor sob a alegação de que os
demonstrativos de consumo são falhos e/ou
incompletos,
3. ... reclama que o provedor se recusa a realizar
determinados serviços solicitados alegando
estarem fora do escopo contratado,
(... Continua)

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Seis indícios da crise
4. ... objeta que os recursos alocados pelo provedor
são insuficientes tanto no que concerne à
quantidade quanto ao seu nível de competência,
5. ... se queixa de que os recursos alocados pelo
provedor não têm conhecimento das prioridades
de negócio da empresa e
6. ... argumenta que as ações do provedor são
sempre lentas e reativas e nunca propõem
caminhos inovadores

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Seis indícios da crise
Tais indícios, quando não tratados em tempo
hábil, tendem a provocar uma degradação
progressiva no relacionamento entre as
partes, dificultando, pouco a pouco, a
obtenção dos benefícios potenciais
esperados pela adoção da terceirização dos
serviços.

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Seis indícios da crise
 Essa progressiva degradação pode ser identificada por alguns
sinais claros, mutuamente explicitados, tais como:
 Sentimento de que cada parte está tentando obter
vantagens indevidas sobre a outra parte
 Discussões emocionais em nível hierárquico com baixo
poder de decisão, gerando conflitos pessoais insuperáveis
 Demonstrações de intolerância na discussão dos termos
contratuais em divergência
 Dificuldade em discutir as soluções dos problemas de
forma transparente
 Incapacidade de argumentar de forma serena através da
utilização de fatos e dados concretos

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Caminhos para a solução da crise
Num cenário extremo, esse cenário de crise pode
atingir níveis que podem comprometer em
definitivo sua reversão, levando ao
cancelamento do contrato, num processo via-
de-regra desgastante e traumático para ambas
as partes.
A remediação da crise obrigatoriamente passa
pela conscientização das partes com relação à
gravidade do cenário e pelo reconhecimento
de que as divergências devem ser discutidas e
solucionadas de forma franca e leal.

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Caminhos para a solução da crise
 Algumas das ações tipicamente adotadas são:
 A substituição dos interlocutores, já
desgastados, até por rixas pessoais, por
negociadores experientes, patrocinados
pelo nível executivo adequado de ambas as
partes
 A definição clara e objetiva da missão dos
novos negociadores
 A assistência de especialistas (jurídicos,
financeiros, etc) para discussão, sempre
franca e aberta, de questões específicas
relativas a suas respectivas áreas de atuação

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Caminhos para a solução da crise
 A missão desses negociadores pode ser assim
resumida:
1. encontrar soluções justas para as divergências
identificadas, eliminando inclusive as
eventuais pendências financeiras que possam
ter surgido ao longo do período em litígio
2. documentar os critérios acordados,
formalizando-os como adendos ao texto
contratual, de modo a garantir que futuras
divergências possam ser solucionadas sem
ambiguidades
(Continua ...)

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Caminhos para a solução da crise
3. aperfeiçoar os mecanismos de aferição de
qualidade e de demonstração de volumes de
serviço consumidos, agregando-os ao
contrato, de modo a permitir que fatos e
dados passem a ser a base para a discussão de
divergências, em contrapartida às reações
meramente emocionais anteriormente
observadas
4. quando for o caso, estabelecer planos de ação
para a recuperação dos pontos falhos, com
prazos e responsáveis, cuja progressão será
acompanhada periodicamente pelas partes,
inclusive pelo nível hierárquico que patrocina
a negociação

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 A rigor, os caminhos propostos caracterizam
uma ação reativa a um cenário indesejado já
estabelecido.
 Idealmente, entretanto, devem ser criadas
previamente as condicionantes que podem
minimizar drasticamente a probabilidade de
ocorrência de tais crises.
 Para isso, é vital que alguns cuidados sejam
tomados, principalmente na negociação de
alguns itens críticos dos termos e condições
contratuais, vistos nos 5 próximos slides.
Como a crise poderia ter sido evitada

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1. Indicadores de qualidade que
efetivamente estejam associados às
atividades negociais mais críticas do
contratante e com mecanismos de
melhoria contínua pré-estabelecidos.
 Contribuição para a crise, se
desconsiderado: a percepção de maus
serviços pode existir mesmo quando os
Acordos de Nível de Serviço estabelecidos
são plenamente cumpridos.
Como a crise poderia ter sido evitada

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2. Métricas de consumo de recursos claras e
objetivas que reflitam a real quantidade
de recursos requisitada, com a utilização
de ferramentas e a emissão de relatórios
sob demanda a qualquer momento, com
visualização imediata, por exemplo, via
um portal web.
 Contribuição para a crise, se
desconsiderado: a percepção de cobranças
injustificáveis ou exageradas sem o devido
lastro de informações confiáveis.
Como a crise poderia ter sido evitada

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3. A definição sem ambiguidades dos
serviços que fazem (e em muitos casos
também dos que não fazem) parte do
escopo, com a participação efetiva de
usuários-chave das áreas de negócio do
contratante.
 Contribuição para a crise, se
desconsiderado: fronteiras de escopo
definidas de forma inadequada geram uma
óbvia zona de conflito com o provedor,
além de dificultar a administração das
expectativas das áreas usuárias dos serviços.
Como a crise poderia ter sido evitada

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4. Nível de experiência dos recursos do
provedor alocados ao contrato,
incluindo, quando for o caso, requisitos
de certificações reconhecidas pelo
mercado, assim como as condições para
utilização de recursos sub-contratados.
 Contribuição para a crise, se
desconsiderado: possibilidade de
degradação do nível de competência da
equipe alocada, com consequências sobre a
agilidade e a eficácia das ações necessárias.
Como a crise poderia ter sido evitada

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5. Mecanismos de incentivo à busca de
soluções inovadoras, a serem
continuamente pesquisadas e propostas
pelo provedor e avaliadas pelo
contratante, com consequências
benéficas para ambas as partes
 Contribuição para a crise, se
desconsiderado: percepção de ineficácia dos
serviços pelo progressivo desalinhamento
entre serviços fixos e imutáveis e requisitos
negociais do contratante, que demandam
agilidade e flexibilidade crescentes
Como a crise poderia ter sido evitada