Contratos de it outsourcing céu ou inferno qmk você escolhe

Alfredo Saad
IT Sourcing Consultant
Contratos de IT Outsourcing :
... Você Escolhe
https://br.linkedin.com/in/alfredosaad

Agenda
Características
típicas do
cenário “Inferno”
Características
típicas do
cenário “Céu”
 Motivadores do Contrato
 Operações do Contrato
 Relacionamento entre as Partes
 Evolução Observada
 Epílogo Provável
 Considerações Finais
 Considerações Iniciais

Após ter sido responsável, durante 12 anos,
pela gestão de dois grandes e complexos
contratos de IT Outsourcing (um deles como
cliente, o outro como provedor) e, ao longo
dos 5 anos seguintes, pelo processo de
gestão de riscos de mais de uma centena de
contratos, foi possível identificar uma enorme
variabilidade no grau de sucesso alcançado,
ao comparar os resultados obtidos e os
potenciais benefícios almejados inicialmente.
Considerações Iniciais

Para visualizar de forma clara tal variabilidade,
vamos caracterizar dois cenários, que
chamaremos ...
“Inferno” e “Céu”,
...que balizam situações extremas
frequentemente encontradas.
Considerações Iniciais

Características típicas do cenário
“Inferno”
 Relacionamento entre as
Partes

Motivadores do Contrato
Foco apenas na redução de custos
Motivadores predominantemente operacionais, por vezes
conflitantes, não associados claramente a objetivos de negócio
Negociação com visão apenas técnica, sem diretriz estratégica e
patrocínio executivo consistentes
“Inferno”

Operações do Contrato
Operação do contrato
Estado latente de conflito gerado por:
Ambiguidade na definição das obrigações contratuais de ambas
as partes
Ambiguidade na definição das métricas de aferição da qualidade
dos serviços
Expectativas do cliente mal ou não administradas
Comunicação ineficaz aos usuários finais dos reais limites das
obrigações contratuais
“Inferno”

Relacionamento entre as Partes
Sentimento crescente de desconfiança mútua de que a outra parte
obteve vantagens injustas nas negociações :
Com relação aos preços praticados ou aos prazos definidos
Com relação à quantidade e à qualificação dos recursos
alocados à operação do contrato
Desmotivação crescente das equipes pela dificuldade:
de evidenciar resultados
em realizar novos negócios
“Inferno”

Evolução Observada
Instabilidade progressiva no delivery dos serviços contratados
Solução de conflitos discutidas em nível gerencial inadequado
Insatisfação do cliente levada a níveis intoleráveis
Para o provedor, custos fora de controle e lucratividade reduzida
“Inferno”

Epílogo Provável
Negociação resultando em possível cancelamento do contrato
“Inferno”

Características típicas do cenário “Céu”
 Relacionamento entre as
Partes

Motivadores do Contrato
Objetivos de negócio solidamente estabelecidos e que orientam a
estratégia de negociação do contrato
Negociação em níveis hierárquicos compatíveis com os objetivos de
negócio enunciados

Operações do Contrato
Operação do contrato - baseada numa governança sólida de ambas
as partes resultando em:
Administração permanente de expectativas e tomada de ações
para correção de rumo
Eventuais conflitos discutidos e solucionados em níveis
hierárquicos adequados

Relacionamento entre as Partes
Sentimento progressivo de confiança mútua gerado pela persecução
de objetivos comuns :
Crescente satisfação do cliente
Estabilidade na entrega dos serviços
Busca da inovação em soluções futuras
Motivação crescente das equipes :
Pelo espírito de parceria cultivado
Pela perspectiva permanente de implementar novos projetos
Pela percepção mútua dos bons resultados alcançados

Evolução Observada
Provedor torna-se participante do planejamento de negócios do
cliente, avaliando possíveis impactos sobre o ambiente de TI a partir
dos projetos planejados
Novos negócios, muitos dos quais inovadores, em permanente
discussão

Epílogo Provável
Renegociação contratual antecipada com
redução adicional de preço (bom para o cliente !) e
extensão do prazo do contrato (bom para o provedor !)

Considerações Finais
A efetiva condução de cada etapa de um projeto de
IT Outsourcing determinará em última instância qual
dos dois cenários prevalecerá durante a vida do
contrato
Um importante instrumento, que deve permear
todas essas etapas, é a gestão dos riscos a elas
inerentes
O tratamento adequado desses riscos evita que o
efeito cumulativo resultante de sua materialização
comprometa irremediavelmente os objetivos e
benefícios almejados pelo projeto
Deve ser ressaltado que, após a consecução inicial
de tais benefícios, eles só se tornarão permanentes a
partir de um esforço continuado de governança ao
longo de toda a vida do contrato

Contratos de it outsourcing céu ou inferno qmk você escolhe

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (9)

Semelhante a Contratos de it outsourcing céu ou inferno qmk você escolhe

Semelhante a Contratos de it outsourcing céu ou inferno qmk você escolhe (20)

Mais de Alfredo Saad

Mais de Alfredo Saad (14)

Contratos de it outsourcing céu ou inferno qmk você escolhe