SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 30
- Closed Loop Marketing Model - Efetividade de marketing e vendas pelo relacionamento e lealdade dos clientes SALES & MARKETING EXCELLENCE  BRAZIL CONGRESS 16 de junho de 2011
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Prioridades da Efetividade em Marketing e Vendas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Necessidade de ganhar diferenciação
Multicanais compõem 360 graus de comunicação  TV, Rádio Amostras Representantes  de Vendas Eventos Médicos Call Centers e  Programas de Relacionamento Materiais promocionais Mobilidade Emails Web Portals, Sites Detailing e  e-detailing Newsletters  Digitais e impressas
Uso de Canais e expectativas estão mudando Nível de Importância: 1= pouco importante;  6= muito importante tradicional novo Vision and reality 2001 – Cracking the Code – Unlocking New Value in Customer Relationship;  Cap Gemini & Young & 2010 predictions by Pharma marketers in Europe
Modelo Push – Pull Visita do Rep Rep Especializado Eventos e-CME Contact Center Detailing E-detailing Hot line Conteúdo Web  Serviços em Sites Redes Sociais Communidades de Prática Investmento por médico Diferentes Canais de Comunicação  Escolha do Médico Self detailing Emails Newsletter PUSH – Modelo Farma  PULL- Necessidade Médico  William Cerantola – EyeforPharma 2008
Internet é a referência para temas de saúde ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Google – Pharmaceutical Industry Online – Março 2009 Idades 18 - 33 34 - 54 55+ Websites sobre saúde 37% 52% 51% Social Networking 50% 33% 15% Websites de Farmas 7% 10% 14%
Médicos usam Internet para sua atualização  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Google – Pharmaceutical Industry Online – Março 2009 e Media Screen – Julho2008, Brasil
Detailing e E-detailing para além das ações promocionais usuais  Visita virtual com promocão  de ajuda visual  Estudos Científicos Conteúdo de Website Notícias e informações Revisão de Apresentações Discussão em  Grupos Virtuais Conexões como outros médicos  Contéudo Institucional Detailing e  e-Detailing
Custos dos Canais na Interação com Médicos Bearing Point
Comunidades de Prática e as Interações Lider da CoP Membros Líder e Membro Membro de Duas Comunidades Determinar estratégias  de vendas e marketing para pessoas e comunidades com base em seus atributos  Perfil, variação e classificação de pessoas e comunidades de acordo com as características da rede de influência, características de comportamento e valor de vendas
Comunidades Médicas e a Adoção da Inovação Consciência do Processo de Integração O Domínio do Mercado Tradicional Integração A inovação faz parte da rotina de comportamento do médico. Comunidades de Prática Adoção O médico testa a inovação. Integração  A inovação faz  parte da rotina de comportamento do médico Adoção  O médico testa  a inovação Acordo O médico avalia o  valor relativo da  inovação Consciência  O médico ouve a  respeito da inovação pela primeira vez Diffusion of Innovations – Everett Rogers, 2005 Os esforços de vendas e marketing tradicionais focalizam tipicamente a conscientização e a concordância com os dados clinicos e declaração de benefícios.
Know the Net, Knit the Net – Valdis Krebs - Plexus Institute – Washington, 2006 Comunidades Médicas  Padrões de Distribuição   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Comunidades Médicas  - Mapa de Orientação de Ações -   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],Redes Sociais podem ser uma das respostas... ,[object Object],[object Object],Bordieu; Stephenson , 2008 ,[object Object]
Twitter  – Mais recente iniciativa ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],FirstWord Dossier – Pharma and Social Media: The Leaders and Followers, august 2009
[object Object],[object Object],[object Object],FirstWord Dossier – Pharma and Social Media: The Leaders and Followers, august 2009 Twitter  – Farmacêuticas apenas iniciam…
YouTube  –  Oportunidades para as Farmas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],FirstWord Dossier – Pharma and Social Media: The Leaders and Followers, august 2009
Grupos de Discussão ,[object Object],[object Object],[object Object]
Facebook  -   Grupo de Compartilhamento  ,[object Object],[object Object],[object Object],FirstWord Dossier – Pharma and Social Media: The Leaders and Followers, august 2009
Multicanais, Comunidades e Redes Sociais Desafios e Mudança ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Foco do Cliente Medida de Relacionamento e Lealdade ,[object Object]
Relacionamento medido pelas recomendações do Cliente Net Promoter Score  Desfavorável Promotor Passivo 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Favorável Neutro NPS= % de Promotores - % de Detratores ,[object Object],Detrator
NPS  - Comparação e evolução de resultados NPS 2 7 NPS de Produtos ou Serviços Oferecidos Empresa D Empresa A Empresa B Empresa C
E 11 Nível 1 Atributos Nível 2 Dimensões Nível 4 Engajamento Q11 Q10 Q09 Q08 Q07 Q06 Q05 Q04 Q03 Q02 Q01 11  4  2  1 PAIXÃO ORGULHO INTEGRIDADE CONFIANÇA ENGAJAMENTO % e GrandMean Nível de Agregação Nível de Investigação SATISFAÇÃO CONTINUIDADE RECOMENDAÇÃO A 8 L 3 APEGO EMOCIONAL LEALDADE Nível 3 A 8  E L 3 Medidas de Relacionamento  Engajamento do Cliente Gallup Organization Report, 2007
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Engajamento do Cliente L 3 TM A 8 TM
Engajamento de médicos e potencial prescritivo Share de Prescrições   Oncologistas  (Últimas100 Prescrições) The Gallup Organization - pesquisa com 800 médicos em 12 regiões da Índia, 2005 Média Mensal de Prescrições- Oncologistas Futuro Share de Prescrições
1.  Identicar   seus clientes, individualmente e distintamente 2.  Diferenciar   pelo valor e necessidades  3.  Interagir  em bases custo-efetiva e com eficiência 4.  Customizar  aspectos da abordagem da empresa  Relacionamento deve considerar 4 etapas  Pepper & Rogers Group, 2009
Fatores Críticos de Sucesso para o modelo ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Obrigado…

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Eyeforpharma buenos aires edited version office 2007
Eyeforpharma buenos aires edited version   office 2007Eyeforpharma buenos aires edited version   office 2007
Eyeforpharma buenos aires edited version office 2007Carlos Grzelak
 
Planejamento, Execução e Controle de Projetos (12/05/2015)
Planejamento, Execução e Controle de Projetos (12/05/2015)Planejamento, Execução e Controle de Projetos (12/05/2015)
Planejamento, Execução e Controle de Projetos (12/05/2015)Alessandro Almeida
 
Ecocycle na solucao de problemas complexos estrutura liberadora
Ecocycle na solucao de problemas complexos   estrutura liberadoraEcocycle na solucao de problemas complexos   estrutura liberadora
Ecocycle na solucao de problemas complexos estrutura liberadoraUSP e Plexus
 
REDES DE INFLUENCIA E NETNOGRAFIA
REDES DE INFLUENCIA E NETNOGRAFIAREDES DE INFLUENCIA E NETNOGRAFIA
REDES DE INFLUENCIA E NETNOGRAFIAUSP e Plexus
 
Eyeforpharma brasil last version office 2007
Eyeforpharma brasil last version   office 2007Eyeforpharma brasil last version   office 2007
Eyeforpharma brasil last version office 2007Carlos Grzelak
 
Falando do mercado farmacêutico
Falando do mercado farmacêuticoFalando do mercado farmacêutico
Falando do mercado farmacêuticofarmaefarma
 
Visual Design with Data
Visual Design with DataVisual Design with Data
Visual Design with DataSeth Familian
 
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 20173 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017Drift
 
How to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your NicheHow to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your NicheLeslie Samuel
 

Destaque (14)

Eyeforpharma buenos aires edited version office 2007
Eyeforpharma buenos aires edited version   office 2007Eyeforpharma buenos aires edited version   office 2007
Eyeforpharma buenos aires edited version office 2007
 
Pharma Summit 2011
Pharma Summit 2011Pharma Summit 2011
Pharma Summit 2011
 
Slideshare
SlideshareSlideshare
Slideshare
 
Mapa conceptual
Mapa conceptualMapa conceptual
Mapa conceptual
 
Planejamento, Execução e Controle de Projetos (12/05/2015)
Planejamento, Execução e Controle de Projetos (12/05/2015)Planejamento, Execução e Controle de Projetos (12/05/2015)
Planejamento, Execução e Controle de Projetos (12/05/2015)
 
Ecocycle na solucao de problemas complexos estrutura liberadora
Ecocycle na solucao de problemas complexos   estrutura liberadoraEcocycle na solucao de problemas complexos   estrutura liberadora
Ecocycle na solucao de problemas complexos estrutura liberadora
 
REDES DE INFLUENCIA E NETNOGRAFIA
REDES DE INFLUENCIA E NETNOGRAFIAREDES DE INFLUENCIA E NETNOGRAFIA
REDES DE INFLUENCIA E NETNOGRAFIA
 
Eyeforpharma brasil last version office 2007
Eyeforpharma brasil last version   office 2007Eyeforpharma brasil last version   office 2007
Eyeforpharma brasil last version office 2007
 
Portfólio
PortfólioPortfólio
Portfólio
 
Falando do mercado farmacêutico
Falando do mercado farmacêuticoFalando do mercado farmacêutico
Falando do mercado farmacêutico
 
Auditoria farmaceutica
Auditoria farmaceuticaAuditoria farmaceutica
Auditoria farmaceutica
 
Visual Design with Data
Visual Design with DataVisual Design with Data
Visual Design with Data
 
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 20173 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
3 Things Every Sales Team Needs to Be Thinking About in 2017
 
How to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your NicheHow to Become a Thought Leader in Your Niche
How to Become a Thought Leader in Your Niche
 

Semelhante a Closed loop marketing model - efetividade de marketing e vendas pelo relacionamento e lealdade dos clientes

Respostas atuais da indústria farmacêutica na promoção de medicamentos
Respostas atuais da indústria farmacêutica na promoção de medicamentosRespostas atuais da indústria farmacêutica na promoção de medicamentos
Respostas atuais da indústria farmacêutica na promoção de medicamentosUSP e Plexus
 
Seminário EGP-UPBS Fev 2010
Seminário EGP-UPBS Fev 2010Seminário EGP-UPBS Fev 2010
Seminário EGP-UPBS Fev 2010Dianova
 
Fundamentos Marketing IBMEC
Fundamentos Marketing IBMECFundamentos Marketing IBMEC
Fundamentos Marketing IBMECNatália França
 
Slides do livro: Pesquisa de Marketing
Slides do livro: Pesquisa de MarketingSlides do livro: Pesquisa de Marketing
Slides do livro: Pesquisa de MarketingDaniela Carvalho
 
Dianova Comunicacao Congresso Inovacao Social UDIPSS
Dianova Comunicacao Congresso Inovacao Social UDIPSSDianova Comunicacao Congresso Inovacao Social UDIPSS
Dianova Comunicacao Congresso Inovacao Social UDIPSSDianova
 
1to1 industria farmaceutica
1to1 industria farmaceutica1to1 industria farmaceutica
1to1 industria farmaceuticaGeorgia Malveira
 
Mini-curso de Marketing e Gestão Empresarial para Dentistas
Mini-curso de Marketing e Gestão Empresarial para DentistasMini-curso de Marketing e Gestão Empresarial para Dentistas
Mini-curso de Marketing e Gestão Empresarial para DentistasAlexandre Silva
 
Apresentação Vendas Consultivas e a importância da gestão para os produtos Sa...
Apresentação Vendas Consultivas e a importância da gestão para os produtos Sa...Apresentação Vendas Consultivas e a importância da gestão para os produtos Sa...
Apresentação Vendas Consultivas e a importância da gestão para os produtos Sa...Sincor-ES
 
Metricas e Monitoramento na Web
Metricas e Monitoramento na WebMetricas e Monitoramento na Web
Metricas e Monitoramento na WebKenneth Corrêa
 
Resultados no seu negocio
Resultados no seu negocioResultados no seu negocio
Resultados no seu negociovendamaismoda
 
E4P_PúblicoPrivadoBrasil_Bro_V31
E4P_PúblicoPrivadoBrasil_Bro_V31E4P_PúblicoPrivadoBrasil_Bro_V31
E4P_PúblicoPrivadoBrasil_Bro_V31Giselle Quartin
 
Apresentacaocdn
ApresentacaocdnApresentacaocdn
ApresentacaocdnCDN
 
CDN
CDNCDN
CDNCDN
 
A comunicação no Sistema Unimed Rio
A comunicação no Sistema Unimed RioA comunicação no Sistema Unimed Rio
A comunicação no Sistema Unimed RioIsabela Stamm
 

Semelhante a Closed loop marketing model - efetividade de marketing e vendas pelo relacionamento e lealdade dos clientes (20)

Respostas atuais da indústria farmacêutica na promoção de medicamentos
Respostas atuais da indústria farmacêutica na promoção de medicamentosRespostas atuais da indústria farmacêutica na promoção de medicamentos
Respostas atuais da indústria farmacêutica na promoção de medicamentos
 
Médicos - Como Maximizar as Indicações em Tempos de Internet.pdf
Médicos - Como Maximizar as Indicações em Tempos de Internet.pdfMédicos - Como Maximizar as Indicações em Tempos de Internet.pdf
Médicos - Como Maximizar as Indicações em Tempos de Internet.pdf
 
Careeme
CareemeCareeme
Careeme
 
Seminário EGP-UPBS Fev 2010
Seminário EGP-UPBS Fev 2010Seminário EGP-UPBS Fev 2010
Seminário EGP-UPBS Fev 2010
 
Fundamentos Marketing IBMEC
Fundamentos Marketing IBMECFundamentos Marketing IBMEC
Fundamentos Marketing IBMEC
 
Slides do livro: Pesquisa de Marketing
Slides do livro: Pesquisa de MarketingSlides do livro: Pesquisa de Marketing
Slides do livro: Pesquisa de Marketing
 
Dianova Comunicacao Congresso Inovacao Social UDIPSS
Dianova Comunicacao Congresso Inovacao Social UDIPSSDianova Comunicacao Congresso Inovacao Social UDIPSS
Dianova Comunicacao Congresso Inovacao Social UDIPSS
 
1to1 industria farmaceutica
1to1 industria farmaceutica1to1 industria farmaceutica
1to1 industria farmaceutica
 
Mini-curso de Marketing e Gestão Empresarial para Dentistas
Mini-curso de Marketing e Gestão Empresarial para DentistasMini-curso de Marketing e Gestão Empresarial para Dentistas
Mini-curso de Marketing e Gestão Empresarial para Dentistas
 
Apresentação Vendas Consultivas e a importância da gestão para os produtos Sa...
Apresentação Vendas Consultivas e a importância da gestão para os produtos Sa...Apresentação Vendas Consultivas e a importância da gestão para os produtos Sa...
Apresentação Vendas Consultivas e a importância da gestão para os produtos Sa...
 
Metricas e Monitoramento na Web
Metricas e Monitoramento na WebMetricas e Monitoramento na Web
Metricas e Monitoramento na Web
 
Como utilizar as redes sociais para promover sua clínica médica.pdf
Como utilizar as redes sociais para promover sua clínica médica.pdfComo utilizar as redes sociais para promover sua clínica médica.pdf
Como utilizar as redes sociais para promover sua clínica médica.pdf
 
Resultados no seu negocio
Resultados no seu negocioResultados no seu negocio
Resultados no seu negocio
 
E4P_PúblicoPrivadoBrasil_Bro_V31
E4P_PúblicoPrivadoBrasil_Bro_V31E4P_PúblicoPrivadoBrasil_Bro_V31
E4P_PúblicoPrivadoBrasil_Bro_V31
 
Sato 7
Sato 7Sato 7
Sato 7
 
Apresentacaocdn
ApresentacaocdnApresentacaocdn
Apresentacaocdn
 
CDN
CDNCDN
CDN
 
CDN
CDNCDN
CDN
 
CDN
CDNCDN
CDN
 
A comunicação no Sistema Unimed Rio
A comunicação no Sistema Unimed RioA comunicação no Sistema Unimed Rio
A comunicação no Sistema Unimed Rio
 

Mais de USP e Plexus

Comunicação da Liderança - Perfis de Comportamentos da Liderança influenciam ...
Comunicação da Liderança - Perfis de Comportamentos da Liderança influenciam ...Comunicação da Liderança - Perfis de Comportamentos da Liderança influenciam ...
Comunicação da Liderança - Perfis de Comportamentos da Liderança influenciam ...USP e Plexus
 
Habilidade Social - Escola de Samba um bom exemplo para a Liderança - William...
Habilidade Social - Escola de Samba um bom exemplo para a Liderança - William...Habilidade Social - Escola de Samba um bom exemplo para a Liderança - William...
Habilidade Social - Escola de Samba um bom exemplo para a Liderança - William...USP e Plexus
 
Razão e Emoção - duas faces da mesma moeda nas neurociências.pdf
Razão e Emoção - duas faces da mesma moeda nas neurociências.pdfRazão e Emoção - duas faces da mesma moeda nas neurociências.pdf
Razão e Emoção - duas faces da mesma moeda nas neurociências.pdfUSP e Plexus
 
Comunicação Interpessoal - Habilidade Prioritária da Comunicação da Liderança...
Comunicação Interpessoal - Habilidade Prioritária da Comunicação da Liderança...Comunicação Interpessoal - Habilidade Prioritária da Comunicação da Liderança...
Comunicação Interpessoal - Habilidade Prioritária da Comunicação da Liderança...USP e Plexus
 
Comunicação da Liderança - Escuta Ativa, excelente ponto de partida para exer...
Comunicação da Liderança - Escuta Ativa, excelente ponto de partida para exer...Comunicação da Liderança - Escuta Ativa, excelente ponto de partida para exer...
Comunicação da Liderança - Escuta Ativa, excelente ponto de partida para exer...USP e Plexus
 
Comunicação da Liderança - Um Modelo possível - William A. Cerantola - 01-05-...
Comunicação da Liderança - Um Modelo possível - William A. Cerantola - 01-05-...Comunicação da Liderança - Um Modelo possível - William A. Cerantola - 01-05-...
Comunicação da Liderança - Um Modelo possível - William A. Cerantola - 01-05-...USP e Plexus
 
Comunicação e Liderança - Onde uma Começa e a outra Termina - William A. Cera...
Comunicação e Liderança - Onde uma Começa e a outra Termina - William A. Cera...Comunicação e Liderança - Onde uma Começa e a outra Termina - William A. Cera...
Comunicação e Liderança - Onde uma Começa e a outra Termina - William A. Cera...USP e Plexus
 
Intercom 2021 um olhar das neurociencias para a comunicacao - da manipulaca...
Intercom 2021   um olhar das neurociencias para a comunicacao - da manipulaca...Intercom 2021   um olhar das neurociencias para a comunicacao - da manipulaca...
Intercom 2021 um olhar das neurociencias para a comunicacao - da manipulaca...USP e Plexus
 
Comunicação em Rede e Plataformas Digitais
Comunicação em Rede e Plataformas DigitaisComunicação em Rede e Plataformas Digitais
Comunicação em Rede e Plataformas DigitaisUSP e Plexus
 
Comunicação em Rede e Influenciadores - Setor Saúde
Comunicação em Rede e Influenciadores - Setor SaúdeComunicação em Rede e Influenciadores - Setor Saúde
Comunicação em Rede e Influenciadores - Setor SaúdeUSP e Plexus
 
Reinvenção do Trabalho na Era da Comunicação em Rede
Reinvenção do Trabalho na Era da Comunicação em RedeReinvenção do Trabalho na Era da Comunicação em Rede
Reinvenção do Trabalho na Era da Comunicação em RedeUSP e Plexus
 
Comunicação ou Descomunicação
Comunicação ou DescomunicaçãoComunicação ou Descomunicação
Comunicação ou DescomunicaçãoUSP e Plexus
 
Como começa a pesquisa de um artigo científico
Como começa a pesquisa de um artigo científicoComo começa a pesquisa de um artigo científico
Como começa a pesquisa de um artigo científicoUSP e Plexus
 
Estrategia de busca em pesquisa cientifica
Estrategia de busca em pesquisa cientificaEstrategia de busca em pesquisa cientifica
Estrategia de busca em pesquisa cientificaUSP e Plexus
 
Dialogo - para alem do conflito, da retorica e do discurso
Dialogo - para alem do conflito, da retorica e do discursoDialogo - para alem do conflito, da retorica e do discurso
Dialogo - para alem do conflito, da retorica e do discursoUSP e Plexus
 
Multicanais, redes de relacionamento e e detailing
Multicanais, redes de relacionamento e e detailingMulticanais, redes de relacionamento e e detailing
Multicanais, redes de relacionamento e e detailingUSP e Plexus
 
Pensamento complexo, comunicacao nas organizacoes e dialogo sensivel
Pensamento complexo, comunicacao nas organizacoes e dialogo sensivelPensamento complexo, comunicacao nas organizacoes e dialogo sensivel
Pensamento complexo, comunicacao nas organizacoes e dialogo sensivelUSP e Plexus
 
Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...
Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...
Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...USP e Plexus
 
MSD e as Redes Sociais - incluindo legados Merck Sharp Dohme, Schering Plough...
MSD e as Redes Sociais - incluindo legados Merck Sharp Dohme, Schering Plough...MSD e as Redes Sociais - incluindo legados Merck Sharp Dohme, Schering Plough...
MSD e as Redes Sociais - incluindo legados Merck Sharp Dohme, Schering Plough...USP e Plexus
 
Inovação, Empresas e Empregabilidade
Inovação, Empresas e EmpregabilidadeInovação, Empresas e Empregabilidade
Inovação, Empresas e EmpregabilidadeUSP e Plexus
 

Mais de USP e Plexus (20)

Comunicação da Liderança - Perfis de Comportamentos da Liderança influenciam ...
Comunicação da Liderança - Perfis de Comportamentos da Liderança influenciam ...Comunicação da Liderança - Perfis de Comportamentos da Liderança influenciam ...
Comunicação da Liderança - Perfis de Comportamentos da Liderança influenciam ...
 
Habilidade Social - Escola de Samba um bom exemplo para a Liderança - William...
Habilidade Social - Escola de Samba um bom exemplo para a Liderança - William...Habilidade Social - Escola de Samba um bom exemplo para a Liderança - William...
Habilidade Social - Escola de Samba um bom exemplo para a Liderança - William...
 
Razão e Emoção - duas faces da mesma moeda nas neurociências.pdf
Razão e Emoção - duas faces da mesma moeda nas neurociências.pdfRazão e Emoção - duas faces da mesma moeda nas neurociências.pdf
Razão e Emoção - duas faces da mesma moeda nas neurociências.pdf
 
Comunicação Interpessoal - Habilidade Prioritária da Comunicação da Liderança...
Comunicação Interpessoal - Habilidade Prioritária da Comunicação da Liderança...Comunicação Interpessoal - Habilidade Prioritária da Comunicação da Liderança...
Comunicação Interpessoal - Habilidade Prioritária da Comunicação da Liderança...
 
Comunicação da Liderança - Escuta Ativa, excelente ponto de partida para exer...
Comunicação da Liderança - Escuta Ativa, excelente ponto de partida para exer...Comunicação da Liderança - Escuta Ativa, excelente ponto de partida para exer...
Comunicação da Liderança - Escuta Ativa, excelente ponto de partida para exer...
 
Comunicação da Liderança - Um Modelo possível - William A. Cerantola - 01-05-...
Comunicação da Liderança - Um Modelo possível - William A. Cerantola - 01-05-...Comunicação da Liderança - Um Modelo possível - William A. Cerantola - 01-05-...
Comunicação da Liderança - Um Modelo possível - William A. Cerantola - 01-05-...
 
Comunicação e Liderança - Onde uma Começa e a outra Termina - William A. Cera...
Comunicação e Liderança - Onde uma Começa e a outra Termina - William A. Cera...Comunicação e Liderança - Onde uma Começa e a outra Termina - William A. Cera...
Comunicação e Liderança - Onde uma Começa e a outra Termina - William A. Cera...
 
Intercom 2021 um olhar das neurociencias para a comunicacao - da manipulaca...
Intercom 2021   um olhar das neurociencias para a comunicacao - da manipulaca...Intercom 2021   um olhar das neurociencias para a comunicacao - da manipulaca...
Intercom 2021 um olhar das neurociencias para a comunicacao - da manipulaca...
 
Comunicação em Rede e Plataformas Digitais
Comunicação em Rede e Plataformas DigitaisComunicação em Rede e Plataformas Digitais
Comunicação em Rede e Plataformas Digitais
 
Comunicação em Rede e Influenciadores - Setor Saúde
Comunicação em Rede e Influenciadores - Setor SaúdeComunicação em Rede e Influenciadores - Setor Saúde
Comunicação em Rede e Influenciadores - Setor Saúde
 
Reinvenção do Trabalho na Era da Comunicação em Rede
Reinvenção do Trabalho na Era da Comunicação em RedeReinvenção do Trabalho na Era da Comunicação em Rede
Reinvenção do Trabalho na Era da Comunicação em Rede
 
Comunicação ou Descomunicação
Comunicação ou DescomunicaçãoComunicação ou Descomunicação
Comunicação ou Descomunicação
 
Como começa a pesquisa de um artigo científico
Como começa a pesquisa de um artigo científicoComo começa a pesquisa de um artigo científico
Como começa a pesquisa de um artigo científico
 
Estrategia de busca em pesquisa cientifica
Estrategia de busca em pesquisa cientificaEstrategia de busca em pesquisa cientifica
Estrategia de busca em pesquisa cientifica
 
Dialogo - para alem do conflito, da retorica e do discurso
Dialogo - para alem do conflito, da retorica e do discursoDialogo - para alem do conflito, da retorica e do discurso
Dialogo - para alem do conflito, da retorica e do discurso
 
Multicanais, redes de relacionamento e e detailing
Multicanais, redes de relacionamento e e detailingMulticanais, redes de relacionamento e e detailing
Multicanais, redes de relacionamento e e detailing
 
Pensamento complexo, comunicacao nas organizacoes e dialogo sensivel
Pensamento complexo, comunicacao nas organizacoes e dialogo sensivelPensamento complexo, comunicacao nas organizacoes e dialogo sensivel
Pensamento complexo, comunicacao nas organizacoes e dialogo sensivel
 
Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...
Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...
Tratamento de assuntos reservados e seguranca da informacao na Industria Farm...
 
MSD e as Redes Sociais - incluindo legados Merck Sharp Dohme, Schering Plough...
MSD e as Redes Sociais - incluindo legados Merck Sharp Dohme, Schering Plough...MSD e as Redes Sociais - incluindo legados Merck Sharp Dohme, Schering Plough...
MSD e as Redes Sociais - incluindo legados Merck Sharp Dohme, Schering Plough...
 
Inovação, Empresas e Empregabilidade
Inovação, Empresas e EmpregabilidadeInovação, Empresas e Empregabilidade
Inovação, Empresas e Empregabilidade
 

Último

Conferência SC 24 | Estratégias omnicanal: transformando a logística em exper...
Conferência SC 24 | Estratégias omnicanal: transformando a logística em exper...Conferência SC 24 | Estratégias omnicanal: transformando a logística em exper...
Conferência SC 24 | Estratégias omnicanal: transformando a logística em exper...E-Commerce Brasil
 
Desenvolvendo uma Abordagem Estratégica para a Gestão de Portfólio.pptx
Desenvolvendo uma Abordagem Estratégica para a Gestão de Portfólio.pptxDesenvolvendo uma Abordagem Estratégica para a Gestão de Portfólio.pptx
Desenvolvendo uma Abordagem Estratégica para a Gestão de Portfólio.pptxCoca Pitzer
 
Conferência SC 24 | Gestão logística para redução de custos e fidelização
Conferência SC 24 | Gestão logística para redução de custos e fidelizaçãoConferência SC 24 | Gestão logística para redução de custos e fidelização
Conferência SC 24 | Gestão logística para redução de custos e fidelizaçãoE-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?E-Commerce Brasil
 
A LOGÍSTICA ESTÁ PREPARADA PARA O DECRESCIMENTO?
A LOGÍSTICA ESTÁ PREPARADA PARA O DECRESCIMENTO?A LOGÍSTICA ESTÁ PREPARADA PARA O DECRESCIMENTO?
A LOGÍSTICA ESTÁ PREPARADA PARA O DECRESCIMENTO?Michael Rada
 
Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?
Conferência SC 24 | Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?Conferência SC 24 | Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?
Conferência SC 24 | Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Otimize sua logística reversa com opções OOH (out of home)
Conferência SC 24 | Otimize sua logística reversa com opções OOH (out of home)Conferência SC 24 | Otimize sua logística reversa com opções OOH (out of home)
Conferência SC 24 | Otimize sua logística reversa com opções OOH (out of home)E-Commerce Brasil
 
66ssssssssssssssssssssssssssssss4434.pptx
66ssssssssssssssssssssssssssssss4434.pptx66ssssssssssssssssssssssssssssss4434.pptx
66ssssssssssssssssssssssssssssss4434.pptxLEANDROSPANHOL1
 
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação para múltiplos canais de venda
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação para múltiplos canais de vendaConferência SC 24 | Estratégias de precificação para múltiplos canais de venda
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação para múltiplos canais de vendaE-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Estratégias de diversificação de investimento em mídias d...
Conferência SC 24 | Estratégias de diversificação de investimento em mídias d...Conferência SC 24 | Estratégias de diversificação de investimento em mídias d...
Conferência SC 24 | Estratégias de diversificação de investimento em mídias d...E-Commerce Brasil
 
Questionárionnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn
QuestionárionnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnQuestionárionnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn
QuestionárionnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnGustavo144776
 
Conferência SC 24 | O custo real de uma operação
Conferência SC 24 | O custo real de uma operaçãoConferência SC 24 | O custo real de uma operação
Conferência SC 24 | O custo real de uma operaçãoE-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...
Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...
Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...E-Commerce Brasil
 
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...E-Commerce Brasil
 
Ética NO AMBIENTE DE TRABALHO, fundamentosdas relações.pdf
Ética NO AMBIENTE DE TRABALHO,  fundamentosdas relações.pdfÉtica NO AMBIENTE DE TRABALHO,  fundamentosdas relações.pdf
Ética NO AMBIENTE DE TRABALHO, fundamentosdas relações.pdfInsttLcioEvangelista
 
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplaceConferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplaceE-Commerce Brasil
 
EP GRUPO - Mídia Kit 2024 - conexão de marcas e personagens
EP GRUPO - Mídia Kit 2024 - conexão de marcas e personagensEP GRUPO - Mídia Kit 2024 - conexão de marcas e personagens
EP GRUPO - Mídia Kit 2024 - conexão de marcas e personagensLuizPauloFerreira11
 
Conferência SC 2024 | De vilão a herói: como o frete vai salvar as suas vendas
Conferência SC 2024 |  De vilão a herói: como o frete vai salvar as suas vendasConferência SC 2024 |  De vilão a herói: como o frete vai salvar as suas vendas
Conferência SC 2024 | De vilão a herói: como o frete vai salvar as suas vendasE-Commerce Brasil
 

Último (20)

Conferência SC 24 | Estratégias omnicanal: transformando a logística em exper...
Conferência SC 24 | Estratégias omnicanal: transformando a logística em exper...Conferência SC 24 | Estratégias omnicanal: transformando a logística em exper...
Conferência SC 24 | Estratégias omnicanal: transformando a logística em exper...
 
Desenvolvendo uma Abordagem Estratégica para a Gestão de Portfólio.pptx
Desenvolvendo uma Abordagem Estratégica para a Gestão de Portfólio.pptxDesenvolvendo uma Abordagem Estratégica para a Gestão de Portfólio.pptx
Desenvolvendo uma Abordagem Estratégica para a Gestão de Portfólio.pptx
 
Conferência SC 24 | Gestão logística para redução de custos e fidelização
Conferência SC 24 | Gestão logística para redução de custos e fidelizaçãoConferência SC 24 | Gestão logística para redução de custos e fidelização
Conferência SC 24 | Gestão logística para redução de custos e fidelização
 
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
Conferência SC 24 | Data Analytics e IA: o futuro do e-commerce?
 
A LOGÍSTICA ESTÁ PREPARADA PARA O DECRESCIMENTO?
A LOGÍSTICA ESTÁ PREPARADA PARA O DECRESCIMENTO?A LOGÍSTICA ESTÁ PREPARADA PARA O DECRESCIMENTO?
A LOGÍSTICA ESTÁ PREPARADA PARA O DECRESCIMENTO?
 
Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
Conferência SC 2024 | Tendências e oportunidades de vender mais em 2024
 
Conferência SC 24 | Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?
Conferência SC 24 | Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?Conferência SC 24 | Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?
Conferência SC 24 | Omnichannel: uma cultura ou apenas um recurso comercial?
 
Conferência SC 24 | Otimize sua logística reversa com opções OOH (out of home)
Conferência SC 24 | Otimize sua logística reversa com opções OOH (out of home)Conferência SC 24 | Otimize sua logística reversa com opções OOH (out of home)
Conferência SC 24 | Otimize sua logística reversa com opções OOH (out of home)
 
66ssssssssssssssssssssssssssssss4434.pptx
66ssssssssssssssssssssssssssssss4434.pptx66ssssssssssssssssssssssssssssss4434.pptx
66ssssssssssssssssssssssssssssss4434.pptx
 
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação para múltiplos canais de venda
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação para múltiplos canais de vendaConferência SC 24 | Estratégias de precificação para múltiplos canais de venda
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação para múltiplos canais de venda
 
Conferência SC 24 | Estratégias de diversificação de investimento em mídias d...
Conferência SC 24 | Estratégias de diversificação de investimento em mídias d...Conferência SC 24 | Estratégias de diversificação de investimento em mídias d...
Conferência SC 24 | Estratégias de diversificação de investimento em mídias d...
 
Questionárionnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn
QuestionárionnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnQuestionárionnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn
Questionárionnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn
 
Conferência SC 24 | O custo real de uma operação
Conferência SC 24 | O custo real de uma operaçãoConferência SC 24 | O custo real de uma operação
Conferência SC 24 | O custo real de uma operação
 
Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...
Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...
Conferência SC 24 | Inteligência artificial no checkout: como a automatização...
 
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
Conferência SC 24 | A força da geolocalização impulsionada em ADS e Fullcomme...
 
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
Conferência SC 24 | Social commerce e recursos interativos: como aplicar no s...
 
Ética NO AMBIENTE DE TRABALHO, fundamentosdas relações.pdf
Ética NO AMBIENTE DE TRABALHO,  fundamentosdas relações.pdfÉtica NO AMBIENTE DE TRABALHO,  fundamentosdas relações.pdf
Ética NO AMBIENTE DE TRABALHO, fundamentosdas relações.pdf
 
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplaceConferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
Conferência SC 24 | Estratégias de precificação: loja própria e marketplace
 
EP GRUPO - Mídia Kit 2024 - conexão de marcas e personagens
EP GRUPO - Mídia Kit 2024 - conexão de marcas e personagensEP GRUPO - Mídia Kit 2024 - conexão de marcas e personagens
EP GRUPO - Mídia Kit 2024 - conexão de marcas e personagens
 
Conferência SC 2024 | De vilão a herói: como o frete vai salvar as suas vendas
Conferência SC 2024 |  De vilão a herói: como o frete vai salvar as suas vendasConferência SC 2024 |  De vilão a herói: como o frete vai salvar as suas vendas
Conferência SC 2024 | De vilão a herói: como o frete vai salvar as suas vendas
 

Closed loop marketing model - efetividade de marketing e vendas pelo relacionamento e lealdade dos clientes

  • 1. - Closed Loop Marketing Model - Efetividade de marketing e vendas pelo relacionamento e lealdade dos clientes SALES & MARKETING EXCELLENCE BRAZIL CONGRESS 16 de junho de 2011
  • 2.
  • 3.
  • 4. Multicanais compõem 360 graus de comunicação TV, Rádio Amostras Representantes de Vendas Eventos Médicos Call Centers e Programas de Relacionamento Materiais promocionais Mobilidade Emails Web Portals, Sites Detailing e e-detailing Newsletters Digitais e impressas
  • 5. Uso de Canais e expectativas estão mudando Nível de Importância: 1= pouco importante; 6= muito importante tradicional novo Vision and reality 2001 – Cracking the Code – Unlocking New Value in Customer Relationship; Cap Gemini & Young & 2010 predictions by Pharma marketers in Europe
  • 6. Modelo Push – Pull Visita do Rep Rep Especializado Eventos e-CME Contact Center Detailing E-detailing Hot line Conteúdo Web Serviços em Sites Redes Sociais Communidades de Prática Investmento por médico Diferentes Canais de Comunicação Escolha do Médico Self detailing Emails Newsletter PUSH – Modelo Farma PULL- Necessidade Médico William Cerantola – EyeforPharma 2008
  • 7.
  • 8.
  • 9. Detailing e E-detailing para além das ações promocionais usuais Visita virtual com promocão de ajuda visual Estudos Científicos Conteúdo de Website Notícias e informações Revisão de Apresentações Discussão em Grupos Virtuais Conexões como outros médicos Contéudo Institucional Detailing e e-Detailing
  • 10. Custos dos Canais na Interação com Médicos Bearing Point
  • 11. Comunidades de Prática e as Interações Lider da CoP Membros Líder e Membro Membro de Duas Comunidades Determinar estratégias de vendas e marketing para pessoas e comunidades com base em seus atributos Perfil, variação e classificação de pessoas e comunidades de acordo com as características da rede de influência, características de comportamento e valor de vendas
  • 12. Comunidades Médicas e a Adoção da Inovação Consciência do Processo de Integração O Domínio do Mercado Tradicional Integração A inovação faz parte da rotina de comportamento do médico. Comunidades de Prática Adoção O médico testa a inovação. Integração A inovação faz parte da rotina de comportamento do médico Adoção O médico testa a inovação Acordo O médico avalia o valor relativo da inovação Consciência O médico ouve a respeito da inovação pela primeira vez Diffusion of Innovations – Everett Rogers, 2005 Os esforços de vendas e marketing tradicionais focalizam tipicamente a conscientização e a concordância com os dados clinicos e declaração de benefícios.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23.
  • 24. NPS - Comparação e evolução de resultados NPS 2 7 NPS de Produtos ou Serviços Oferecidos Empresa D Empresa A Empresa B Empresa C
  • 25. E 11 Nível 1 Atributos Nível 2 Dimensões Nível 4 Engajamento Q11 Q10 Q09 Q08 Q07 Q06 Q05 Q04 Q03 Q02 Q01 11 4 2 1 PAIXÃO ORGULHO INTEGRIDADE CONFIANÇA ENGAJAMENTO % e GrandMean Nível de Agregação Nível de Investigação SATISFAÇÃO CONTINUIDADE RECOMENDAÇÃO A 8 L 3 APEGO EMOCIONAL LEALDADE Nível 3 A 8 E L 3 Medidas de Relacionamento Engajamento do Cliente Gallup Organization Report, 2007
  • 26.
  • 27. Engajamento de médicos e potencial prescritivo Share de Prescrições Oncologistas (Últimas100 Prescrições) The Gallup Organization - pesquisa com 800 médicos em 12 regiões da Índia, 2005 Média Mensal de Prescrições- Oncologistas Futuro Share de Prescrições
  • 28. 1. Identicar seus clientes, individualmente e distintamente 2. Diferenciar pelo valor e necessidades 3. Interagir em bases custo-efetiva e com eficiência 4. Customizar aspectos da abordagem da empresa Relacionamento deve considerar 4 etapas Pepper & Rogers Group, 2009
  • 29.

Notas do Editor

  1. - 8 MONTHS AND 24 VISITS – LESSON LEARNED – ITS NECESSARY TO HAVE A DEDICATED EFFORT (FREQUENCY AND SEQUENCY) - MORE TIME OF CONVERSATION – BETTER THAT ALIVE - POTENTIAL USE OF DIFFERENT MATERIALS MORE THAN THE USUAL IF THE PHYSICIAN ACCEPT THE INTERACTION BUILD UP A NEW RELATIONSHIP GOALS DEFINED TO THE SF - ENGAGEMENT MATERIAL AVAILABLE
  2. - 8 MONTHS AND 24 VISITS – LESSON LEARNED – ITS NECESSARY TO HAVE A DEDICATED EFFORT (FREQUENCY AND SEQUENCY) - MORE TIME OF CONVERSATION – BETTER THAT ALIVE - POTENTIAL USE OF DIFFERENT MATERIALS MORE THAN THE USUAL IF THE PHYSICIAN ACCEPT THE INTERACTION BUILD UP A NEW RELATIONSHIP GOALS DEFINED TO THE SF - ENGAGEMENT MATERIAL AVAILABLE
  3. - 8 MONTHS AND 24 VISITS – LESSON LEARNED – ITS NECESSARY TO HAVE A DEDICATED EFFORT (FREQUENCY AND SEQUENCY) - MORE TIME OF CONVERSATION – BETTER THAT ALIVE - POTENTIAL USE OF DIFFERENT MATERIALS MORE THAN THE USUAL IF THE PHYSICIAN ACCEPT THE INTERACTION BUILD UP A NEW RELATIONSHIP GOALS DEFINED TO THE SF - ENGAGEMENT MATERIAL AVAILABLE
  4. - 8 MONTHS AND 24 VISITS – LESSON LEARNED – ITS NECESSARY TO HAVE A DEDICATED EFFORT (FREQUENCY AND SEQUENCY) - MORE TIME OF CONVERSATION – BETTER THAT ALIVE - POTENTIAL USE OF DIFFERENT MATERIALS MORE THAN THE USUAL IF THE PHYSICIAN ACCEPT THE INTERACTION BUILD UP A NEW RELATIONSHIP GOALS DEFINED TO THE SF - ENGAGEMENT MATERIAL AVAILABLE
  5. - 8 MONTHS AND 24 VISITS – LESSON LEARNED – ITS NECESSARY TO HAVE A DEDICATED EFFORT (FREQUENCY AND SEQUENCY) - MORE TIME OF CONVERSATION – BETTER THAT ALIVE - POTENTIAL USE OF DIFFERENT MATERIALS MORE THAN THE USUAL IF THE PHYSICIAN ACCEPT THE INTERACTION BUILD UP A NEW RELATIONSHIP GOALS DEFINED TO THE SF - ENGAGEMENT MATERIAL AVAILABLE
  6. - 8 MONTHS AND 24 VISITS – LESSON LEARNED – ITS NECESSARY TO HAVE A DEDICATED EFFORT (FREQUENCY AND SEQUENCY) - MORE TIME OF CONVERSATION – BETTER THAT ALIVE - POTENTIAL USE OF DIFFERENT MATERIALS MORE THAN THE USUAL IF THE PHYSICIAN ACCEPT THE INTERACTION BUILD UP A NEW RELATIONSHIP GOALS DEFINED TO THE SF - ENGAGEMENT MATERIAL AVAILABLE