Este documento discute os conceitos e organização de eventos em hotéis, incluindo banquetes e reuniões. Detalha os tipos de layouts de salas, serviços oferecidos em eventos como seminários, congressos e workshops, e conceitos como buffets, beberetes e almoços. O objetivo é fornecer uma percepção geral da organização e funcionamento de eventos em hotéis.

1. consultoria, formação e imagem em
turismo e hotelaria

2. workshops de
5sHB & Organização de
Banquetes e Reuniões.
Maio 2008

3. Agenda da Sessão 1
• Marketing e Turismo: Produto Turístico
• Marketing Hoteleiro: Hospitalidade
• Serviço vs Servir
• Sentidos: 5sHB

4. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Percepção geral da importância dos sentidos no Marketing Hoteleiro

5. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade dos 5 sentidos no Brand Hoteleiro
• Percepção das características dos produtos 5sHB

6. Marketing e Turismo
Produto Turístico
Intangibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua
compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece
Inseparabilidade (fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando,
onde e como se proporcionam (dependem de factores
Variabilidade ligados directa e indirectamente ao produto, bem como
internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais
tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda
perdida)
Perecibilidade

7. marketing hoteleiro 1
Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião
Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição

8. Marketing Hoteleiro
•Pirâmide de Maslow

9. Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade
1
de venda que na venda de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a profissões menores
•Gestão de conflitos
serviço vs servir

10. Sentidos
•Visuais
•olhar para cima, distante (a imaginar)
•a explicação deverá conter imagens
•Auditivos
•olham em redor quando colocada uma
questão
•a explicação apela à audição
•Sensitivos
•olham para baixo
•vozes profundas que visuais e auditivos
•explicam-se com expressões relacionadas
com a sensação
perfis

15. Did you know that currently 83% of all commercial communication
appeals only to one sense – our eyes. That leaves a paltry 17% to
cater for the other four senses. This is extraordinary given that 75%
of our day-to-day emotions are influenced by what we smell, and the
fact that there’s a 65% chance of a mood change when exposed to a
positive sound. This is a long way of saying that the importance of
our senses has been completely overlooked in the brand-building
business… until now.
www.martinslindstorm.com
Sendo obviamente a comida o fundamental num restaurante existem, contudo, outros elementos determinantes – porque a refeição é um acto
que envolve os sentidos e é inevitável que ao entrar num espaço sintamos conforto ou rejeição.
Desses factores, destaco os seguintes:
Forma da sala e forma das mesas;
Cores usadas na decoração: cores primárias fortes (vermelho, por exemplo) criam sentimento de alegria, cores pastel geram sensação de
repouso e calma. Por outro lado, o uso indiscriminado de cores causa sensação de inquietação e desequilíbrio;
Iluminação: tem um papel preponderante na vivência da refeição e um efeito directo na apresentação da comida. Actualmente, a tendência é
para restaurantes com pouca luz, proporcionando ambientes mais íntimos que podem ser desadequados para determinadas refeições.
Acústica: é importante algum som de fundo, mas o barulho excessivo tendencialmente causa stress e o silêncio total é inaceitável para
alguns. Cortinas, tapeçarias e alcatifas funcionam como elementos de “absorção” do ruído.
Temperatura: outro factor fundamental, sendo a ideal num restaurante os 18º.
Ementa: o estilo da apresentação, o equilíbrio certo entre opções limitadas e uma variedade causadora de indecisões. Em francês, só em
restaurantes de luxo e, nos demais, se utilizada esta língua, deve constar também a respectiva tradução.
Preço: quanto mais caro for o restaurante, maior é a expectativa do cliente devendo, portanto, haver uma relação directa entre preço e
qualidade.
E, fundamental,
Serviço: pessoal conhecedor das regras de boas maneiras, cortesia e urbanidade, capaz de criar uma interacção com o cliente que, se
positiva, o fidelizará. Contudo, o empregado deverá adaptar o seu comportamento ao temperamento do cliente e ao momento em que o serve,
evitando situações de excessiva e embaraçante intimidade, por exemplo.
Todos os sentidos participam de uma refeição através da exposição a estímulos contínuos e variados que, no seu todo, constituem a
atmosfera de um espaço.
Cristina Marques Fernandes http://protocolopt.blogspot.com

18. 5 sentidos no
Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão

19. o regalo panorâmico de uma cidade movimentada
o som de um riacho o vento entre árvores e folhas
a suavidade do chocolate um recanto confortável e um livro
oacorpo
experiência
uma dentada numa maçã suculenta a cair numa poltrona almofadada
a sensação o cheiro
a sensação de mergulho numa piscina quente de uma lareira
os pés enterrados na areia, com uma onda a rebentar nos nossos pés
o silêncio o
um robe macio ao sair de um banho o pôr do momento
sentir sol
quente
eu
o diferente
a sensação “lençóis lavados”
uma música convidativa
uma brisa fresca na pele numa tarde quente
o que somos?
a maciez de um gelado cremoso
o que sentimos...
um cuidado, um sorriso sincero como sentimos...
o aroma de uma bife suculento a ser
confeccionado

20. Agenda da Sessão 2
• Disposição de salas
• Organização de reuniões e banquetes
• Conceitos utilizados nos eventos

21. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Percepção geral da organização e funcionamento de Banquetes e
Reuniões num unidade hoteleira.

22. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Aplicabilidade dos conceitos adquiridos
• Percepção das características dos variados tipos de eventos

23. Set-Up de Sala
U •Em “U”
•Plateia
•Recepção
U •Banquete
•Escola

24. check-list
• púlpito
• mesa de presidência (logotipo)
• flores e arranjos (mesa de presidência)
• estrado
• base para copos
• flipchart
• data-show
• retroprojector
• tv
• ecrã
• cabine de tradução
• microfones e sistema de som
• vídeo
• bloco
• caneta
• água
• rebuçados (amenities)
• acesso à internet
• computador com software adequado
(apresentações, vídeos, internet)
• bandeiras e mastros disponíveis
• luz natural
• black-out
• comandos de luz
• ventilação e ar-condicionado
• proximidade de wc disponível
• sinalética com informação do evento

25. especificações dos serviços especiais 2
Recepção
•Designa uma recepção de carácter festivo e de
luxo durante a qual são servidas bebidas de elevada
qualidade. Geralmente, o serviço é efectuado em
buffet, os convidados consomem, sentados ou em
pé, de acordo com as características da
manifestação.

26. especificações dos serviços especiais 2
Seminário
•É uma reunião de trabalho ou em formação. Se
os participantes estiverem alojados no hotel, chama-
se seminário residencial. O efectivo é entre 10 e 30
pessoas. Tem uma duração de 3 a 5 dias, a
restauração compreende as refeições principais e as
pausas.

28. especificações dos serviços especiais 2
Reuniões
•São manifestações de carácter comercial,
promocional, publicitário ou informativo que
reagrupa de 30 a 150 pessoas. A duração das
manifestações pode exceder 3 dias. A restauração
pode compreender as refeições ou cocktails, colocar
permanentemente bebidas à disposição (aberto/
opena bar)

29. especificações dos serviços especiais 2
Congresso
•É uma manifestação de carácter informativo, de
100 a 1000 pessoas, durante 2 a 3 dias. A
restauração esta organizada em banquetes

30. especificações dos serviços especiais 2
Colóquio
•Reunião animada por especialistas durante
vários dias sobre um determinado tema. A
assistência pode dividir-se em vários ateliers ou
painéis, cada um conduzido por um especialista, que
examina uma particularidade do tema principal.

31. especificações dos serviços especiais 2
Conferência
•Reunião durante a qual uma pessoa trata de um
tema sem participação do público.

33. especificações dos serviços especiais 2
Symposium
•Um grupo de especialistas que discute entre eles
um tema em público mas sem a sua participação.

34. especificações dos serviços especiais 2
Convenção
•Palavra inglesa que designa Congresso
(Convention/ Convention Bureau)

36. especificações dos serviços especiais 2
Workshop
•Sentido americano: assembleia durante a qual
pequenos grupos discutem as suas experiências.
Assistência entre 30 a 35 pessoas.
•Sentido francês: tipo de salão, pavilhão onde os
expositores têm stands e apresentam os seus
produtos a um público de profissionais. Assistência
ilimitada.

37. especificações dos serviços especiais 2
Banquete
•É um serviço de comidas, acompanhado com
bebidas, para um grupo razoável de pessoas, com
uma ementa previamente escolhida e com serviço
de mesa.

38. especificações dos serviços especiais 2
Serviço Volante •Serviço de comidas e/ou bebidas em que os
convivas circulam de pé
Buffet •É um serviço de comidas quentes ou frias,
servidas em sala ou ao ar livre, com serviço volante
ou sentado, pode constituir uma refeição completa
ou parte dela.
Beberete •É um serviço de bebidas acompanhado de
preparações culinárias de pequena dimensão, com
serviço volante a realizar: antes, durante ou depois
de um acontecimento.

39. especificações dos serviços especiais 2
•Palavra de origem Céltica, significa, em
Lunch Inglaterra, refeição ligeira. Em França e uma forma
de restauração que consiste em servir os convivas a
partir de mesas expostas em buffet
sentado •Convém, perfeitamente, às manifestações de
longa duração (ex: casamento).
•O serviço faz-se em pequenas mesas, postas ou
não. Neste caso, o buffet comporta uma variedade
de pratos cozinhados
em pé •Adapta-se melhor ao estilo de refeições rápidas
para um elevado número de pessoas. O serviço
desenrola-se principalmente no buffet, onde estão
expostas as travessas com os canapés diversos, as
iguarias frias, salgadas ou açucaradas.

40. especificações dos serviços especiais 2
Cocktail Party
•Manifestação que tem por finalidade reunir os
convidados e durante a qual são servidas bebidas
aperitivas com ou sem álcool, sortidos de canapés, e
desenjoativos diversos. Geralmente os convivas
consomem em pé.

41. tipos de mesa para banquetes 2
Redondas/
Ovais
Quadrada/
Rectangular
Em “T”,
“Pente” ou “E”
Em “Ferradura”
ou “U”

42. tipos de mesa para banquetes 2
Em “Espinha”,
“Simples” ou “Dupla”
Oval/ Quadrada
Grande

43. tipos de banquetes 2
Confraternizações •São refeições familiares ou conviviais que
reúnem a família e os amigos (Aniversários,
Casamentos, Baptizados)
•São refeições que reúnem homens de negócios
Negócios ou políticos
•São refeições que reúnem os notáveis da
Gala sociedade para comemorar um acontecimento social
(Espectáculos, Passagens de modelos,
Comemorações)

44. tipos de serviço de mesa 2

45. serviços complementares 2

46. Mise-en-Place
Disposição da mesa para banquetes

47. Disposição de Sala
Mesas rectangulares de 6 lugares

48. Ordem de serviço na
mesa de presidência
2 1 3
•O presidente é o primeiro a ser servido
•Outra possibilidade: um empregado serve todo o
lado direito e simulaneamente outro empregado
•De seguida ou se serve todo o lado direito e serve todo o lado esquerdo
depois todo o lado esquerdo ou
2 1 2

49. Ordem de serviço
(outras mesas)
1 2
•Se não houver um presidente, seguir as
regras gerais do protocolo
•Se houver um presidente, seguir o mesmo princípio •Servir primeiro as crianças (de entre
estas as mais novas)
•Servir primeiro as senhoras (de entre
estas as de mais idade)
•Depois os cavalheiros (de entre estes os
de mais idade)

50. Escala de Serviço
presidência
1 2 3 A
4 5 6
F G
B C D E
7 8 9 10 11 12

51. Complementos aos
Banquetes
•Prevenir todos os serviços internos de apoio necessários à realização do serviço.
Manutenção, lavandaria, limpeza, florista, relações públicas, direcção comercial...

52. Revisão

53. Avaliação

54. consultoria, formação e imagem em
turismo e hotelaria