3. Quais são as premissas
Que definem a indústria do varejo?
What premises define the retail industry?

4. “localização, localização, localização”,
o varejo já foi sobre
mas o Que significa localização para o cliente Que tem uma página pessoal no orkut ou my space, assiste
filmes de cinema no seu mp4, lê revistas inteiras em pdf e estuda em algum Web site de e-learning?
retail used to be all about “location, location,
location”, but what does location mean
for a client who has a personal webpage on
orkut or my space, watches movies on his mp4,
reads entire magazines in pdf format and
studies through some e-learning website?

5. “exposição”,
o varejo já foi sobre
mas o Que significa exposição para a pessoa
Que tomou a decisão de compra baseada na opinião retail used to be about “exposition”, but what
does exposition mean to the person who made his
do seu melhor amigo? buying decision based on his best friend’s opinion?

6. “promoção do dia”,
o varejo já foi sobre mas o Que significa promoção do dia para o consumidor
Que é abordado por mais de 5 mil mensagens de propaganda diariamente?
retail used to be about “today’s offer”, but what does today’s offer mean
to the consumer who faces over 5 thousand advertising messages daily?

7. “gestão de estoQue”, mas o Que significa
o varejo já foi sobre
gestão de estoQue Quando o grau de obsolescência dos produtos aumenta a cada minuto
e diminui dramaticamente o seu ciclo de vida?
retail used to be about “stock management”, but what does stock
management mean when product’s level of obsoleteness increases
every minute, dramatically reducing its life cycle?

8. o varejo já foi sobre
“melhores preços”,
mas o Que significa melhores preços Quando o cliente
pode comparar os preços de produtos em dezenas
de lojas simultaneamente em Questão de segundos?
retail used to be about “best prices” but what exactly do best prices
mean when the client can compare product prices in dozens of stores
simultaneously in a matter of seconds?

9. retail used to be about “serving the client”, but what does serving the client
mean when shareholders demand that results be measured in profitability
per square meter and not in number of fans per square meter?
“servir ao cliente”, mas o Que significa servir
o varejo já foi sobre
ao cliente Quando o acionista exige Que o seu resultado seja medido em rentabilidade
por metro Quadrado e não o número de fãs por metro Quadrado?

10. “atender
o varejo já foi sobre
segmentos de mercado”, mas
o Que significa segmentos de mercado Quando milhares
de complexas e disruptivas comunidades de interesse
estão se configurando ao redor do mundo?
retail used to be about “serving market segments”,
but what do market segments mean when thousands
of complex and disruptive communities of interest
are being configured around the world?

11. o varejo já foi sobre
“fidelizar o cliente”, mas o Que significa fidelizar o cliente Quando a principal
característica do consumidor destes tempos é a incontrolável busca por novas experiências?
retail used to be about “client fidelity”, but what does client fidelity mean when the leading
characteristic of today’s consumer is the uncontrollable quest for new experiences?
Biscoito de arroz e parmesão, do chef espanhol Ferran Adrià Acosta,
proprietário do restaurante mundialmente famoso, El Bulli, na Catalunha

12. “agilidade no
o varejo já foi sobre
atendimento”, mas o Que significa agilidade
no atendimento Quando o cliente está ávido por
ter seus cinco sentidos (Quem sabe, seis) impactados
em sua experiência de compra?

13. o varejo já foi sobre
“grande variedade
na oferta de produtos”,
mas o Que significa variedade de produtos Quando
o mundo ainda está em choQue com a Questão
do aQuecimento global?
retail used to be about “broad product offer”, but what does broad product
offer mean when the world is still in shock about global Warming?

14. “seleção e lançamento de produtos”,
o varejo já foi sobre
mas o Que significa seleção e lançamento de produtos Quando a oferta de produtos e marcas
é infinitamente maior do Que o espaço existente nos pontos de venda?
retail used to be about “product choice and launch”,
but what does product choice and launch mean when
product and brand offer is infinitely larger than
the space existing in points-of-sale?

15. martin luther king não disse
“eu tenho uma missão corporativa”,
“eu tenho um sonho”.
ele disse
martin luther king didn’t say “i have a corporate mission”; he said “i have a dream.”

16. O 5º parágrafo do contrato social da B4B diz que o nosso negócio A hora agora pertence as empresas que fazem a coisa certa. Hoje é Vencer no mundo dos negócios no século 21 é sobre respeito, respon-
é “distribuição de produtos e serviços de informática”. O termo cunhado o dia das empresas com espírito e liderança incansáveis iluminarem o ca- sabilidade, propósito, paixão e inspiração. Performance é bacana, qualida-
para contador ver e fiscal ficar satisfeito, nunca saiu de verdade do papel. minho dos outros. As pessoas estão procurando por grandes ideais para de é crucial, mas no final do dia, inspiração é a próxima grande coisa para
O negócio da B4B é outro, sempre foi. abraçar, uma causa para defender, um sonho para realizar. E quando não construção de empresas bem sucedidas.
estão procurando, são sempre desafiadas a responder de acordo. A B4B nasceu para inspirar você a viver grandes sonhos, expan-
o negócio da b4b A B4B definitivamente não funciona como uma máquina de distri- dir os horizontes das possibilidades, viver coisas simples, imaginativas
é inspiração. buição, mas como um organismo humano, cheio de vontades próprias, e inesquecíveis.
emoções, sonhos, alma, cabeça e coração. Eu sei que nada disso tem a ver com uma empresa de distribuição
Eu não sei porque, nem como explicar, mas a B4B nasceu com essa Como um ser humano, nós arriscamos, erramos, falhamos, caímos, de produtos de informática, mas, a B4B não tem nada a ver com missão
coisa pretensiosa de achar que pode mudar a vida das pessoas. Realmen- mas levantamos. corporativa, nós temos um sonho.
te é muita pretensão da nossa parte, quem somos para mudar a vida de Nós apreciamos os conceitos de qualidade, excelência e produtividade. O Varejo 2.0 é um desses sonhos. Um conjunto de inspiração, possi-
alguém? Mas a grande verdade é essa: nós queremos realmente fazer a Mas se o papo estiver bom, a reunião de negócios que deveria durar uma hora bilidades e oportunidades para ajudar o varejo a fazer o mundo um lugar
diferença na vida daqueles que estão ao nosso redor trabalhando duro se estende para duas. Nós gostamos de planos de negócios, gostamos de melhor para todos. O Varejo 2.0 requer que nós olhemos para os nossos The 5th paragraph of B4B’s charter states that our business is the “distri-
todos os dias para criar riqueza para o nosso Brasil. seguir a risca tudo que falamos que vamos fazer, mas, as melhores coisas que negócios além do que fazemos hoje, além do que acreditamos que pode- bution of information technology products and services”. This term coined for the
A agenda do século 21 está definida. Grandes mudanças em curso. aconteceram com a B4B nos últimos 24 meses não estavam escritas no plano mos, às vezes, além das nossas fronteiras. O Varejo 2.0 requer que seja- benefit of accountants and controllers never actually left the paper. B4B’s business
Do centro para a periferia, do oeste para o leste, do sul para o norte. original. A biblioteca da B4B guarda alguns vídeos corporativos que ensinam mos humanos, não máquinas. is something else. It has always been something else.
Do fabricante para o varejista. E agora do varejista para o consumidor. atendimento e inovação como as grandes corporações exigem, mas, no telão Varejo 2.0 acontece quando desencadeamos e inspiramos os
O poder voltou para o povo, a quem sempre pertenceu. do grande salão do escritório onde trabalham todos os funcionários da B4B, nossos funcionários contra a fúria dos nossos sonhos. Quanto maior B4B’s business is Inspiration.
E o que as pessoas estão procurando agora? O governo é um grande nós preferimos assistir aos DVD’s originais do Cirque du Soleil, Caetano Veloso o número de pessoas na zona da inspiração, maior a produtividade,
desapontamento, as instituições sociais não são confiáveis, os negócios, às e U2 para aprender sobre qualidade e excelência. qualidade e excelência. Winning in the 21st century business world is about respect, responsibility, purpo-
vezes, muito distantes do sentimento diário das pessoas. Eu pessoalmente gosto da obra de Salvador Dalí, mas na recepção da B4B Eu espero que, quando você terminar a sua leitura, o Varejo 2.0 o se, passion and inspiration. Performance is good, quality is crucial, but at the end of the
O mundo em que vivemos está ficando cada vez mais duro. Todos os nós preferimos expor uma tela pintada pelos próprios funcionários, ou melhor, provoque a se tornar uma Fonte de Inspiração para a sua família, comuni- day, inspiration is the next big thing for the development of successful companies.
anos um número cada vez maior de jovens se forma nas faculdades de todo pintada literalmente pelas mãos dos funcionários que constroem a empresa. dade, funcionários, colegas, clientes e fornecedores. Eu espero que você se B4B was born to inspire you to live big dreams, to expand the horizon of pos-
o país cheios de teorias prontas e verdades pré-concebidas. Todos os meses A B4B é uma boutique de distribuição de inspiração para a indústria levante da sua cadeira, tome a iniciativa de guiar as pessoas para o mundo sibilities, to live simple imaginative and unforgettable things.
eu encontro um número cada vez maior de pessoas e empresas dirigidas por do varejo de informática e eletrônicos. da inspiração, e leve todos com você. I know all this has nothing to do with a distribution company for IT products,
um número cada vez maior de regras profissionais que endurece cada vez Tudo que fazemos por aqui nós fazemos um a um. Saem as políticas but B4B has nothing to do with corporate missions. We have a dream.
mais a vida das pessoas. Nós da B4B não somos contra regras, mas também comerciais corporativas, ficam o diálogo, a compreensão e o feedback. Bem Vindo ao Varejo 2.0! Retail 2.0 is one of those dreams. A set of inspirations, possibilities and oppor-
não acreditamos que as pessoas nasceram para servir as empresas, pelo Saem as promoções especias de final de mês, ficam a integridade, consis- Um grande abraço, tunities to help the retail industry make the world a better place for all of us. Retail
contrário, as empresas existem para servir as pessoas. tência, frequência e confiança nos relacionamentos entre as pessoas. Agnaldo Batista 2.0 asks that we look at our business beyond what we are doing today, beyond what
we think we can do, and sometimes beyond our borderlines. Retail 2.0 asks that
we are human, not machine.
Retail 2.0 happens when we unchain and inspire our employees with the fury
of our dreams. The greater the number of people in the inspiration zone, the greater
the productivity, quality and excellence.
I trust that Retail 2.0 will inspire you to become a Source of Inspiration to your
family, community, employees, workmates, clients and suppliers by the time you
finish reading it. I hope you get up from your chair, take the initiative to guide people
to the world of inspiration and that you take them all with you.
Welcome to Retail 2.0!
All the best,
Agnaldo Batista

17. cheQue as suas premissas!
Dois anos atrás um pequeno grupo de executivos deixou para trás com o conceito de varejo da Nau que combina a eficiência da web com No ponto de venda, os compradores são apresentados ao menu “Parcei- de conduta para os seus parceiros, tudo auditado e verificado por consul-
os seus bem-sucedidos empregos na Nike e Patagonia para criar a Nau. a intimidade de uma loja física. O mecanismo central, chamado de “We- ros de Mudanças” onde decidem para onde os 5% referentes as suas tores externos. A Nau usa, por exemplo, algodão 100% orgânico.
Baseados na convicção que, além de gerar lucros, as empresas têm a igual bfront,” é um quiosque self-service que transfere a experiência de comprar compras devem ir. A Nau também desconsidera a necessidade de fazer propaganda tradi-
responsabilidade de criar uma mudança positiva na sociedade e no meio- na internet para uma tela touch-screen dentro das lojas encorajando o “Nós queremos fazer as pessoas pensarem. O ponto de venda é um cional (televisão, rádio e revistas) para chamar os clientes para as suas lojas.
ambiente, a Nau decidiu reinventar a maneira que as pessoas compram cliente a enviar as suas compras para casa com um desconto de 10% no momento onde as pessoas nos dizem o que é importante para elas. Em O orçamento de marketing da empresa está voltado para o que eles chamam
roupas e redesenhar uma empresa de confecção de roupas. preço e frete grátis. adição, nós esperamos que as pessoas façam uma reflexão sobre as gran- de estratégia de web storytelling, onde vídeos sobre o meio-ambiente pro-
“Nós estamos desafiando a natureza do capitalismo,” comenta Chris A vantagem: se os clientes usam a loja como provador de roupas des questões que impactam as nossas vidas - Como eu posso fazer a duzidos pela empresa promovem as causas sociais que a empresa defende.
Van Dyke, CEO da Nau. “Nós acreditamos que todo e qualquer elemento mas fecham suas compras pela web, a Nau pode construir lojas menores, diferença? Qual é o papel da empresa na sociedade?”, diz Jil Zilligen, vice- Um vídeo recente publicado no Yahoo foi visto por mais de 440 mil pessoas
em nossas operações tem a oportunidade de reinventar a maneira tradi- reduzir o estoque, além de consumir menos energia e materiais. presidente de sustentabilidade da Nau. em apenas seis horas. “Nós acreditamos que esse tipo de iniciativa é muito
cional de fazer negócios, integrando os fatores do meio ambiente, social Para muitos compradores, a pesquisa de preços na internet é o pri- E tem mais. Os líderes da Nau não estão interessados apenas em dar mais autêntico e confiável para construir uma marca.” afirma o CEO.
e economia. A Nau representa uma nova forma de ativismo: o ativismo meiro passo antes de ir até uma loja física. Outros pesquisam produtos nas dinheiro para organizações que fazem o bem para a sociedade, os líderes “Nós estamos lançando a nossa empresa na cultura do cinismo.
dos negócios.” lojas físicas para se decidir pelo qual vão optar e fecham o melhor negócio estão comprometidos em ser o próprio bem para a sociedade. O nosso desafio é saber lidar com isso ao desenhar uma empresa que
Hoje a Nau é uma empresa com 4 lojas, 92 funcionários, 24 milhões na internet. Em outras palavras, para muitos consumidores a web e o sho- Os líderes da Nau estão engajados em reinventar - sob a ótica da procura fazer a coisa certa em todas as áreas que conseguimos imaginar.”
de dólares levantados na comunidade para investimentos na empresa, e pping são partes de uma experiência de compra muito maior. “Ninguém fez sustentabilidade e justiça social - todos os aspectos da operação de uma afirma Van Dyke. Mas isso não significa que a Nau quer agradar a todos.
quatro coleções de roupas em diferentes estágios de produção. O plano de alguma coisa até agora para conectar os pontos da cadeia.” diz Ian Yolles, confecção de roupas. Do design, compra, produção, distribuição até trei- “Uma das nossas maiores metas é ser odiado por um número significativo
negócios projeta 11 milhões de dólares em receita esse ano, crescendo fundador da Nau. namento e webfront, a Nau quer fazer a diferença em seu próprio mundo. de pessoas. Quando você tenta agradar a todos, você acaba não sendo
para 260 milhões de dólares e 150 lojas em 2010. Além disso, no centro da estratégia altruísta da Nau, 5% das vendas da O grupo de design da empresa, ao lado do grupo de sustentabilidade, esta- ninguém. A marca é poderosa quando ela é amada e odiada igualmente.
As metas são ambiciosas, mas o que é mais fantástico sobre a Nau empresa são doadas para resolver problemas ambientais e humanitários. Igual- beleceu um critério ideal de produtos que podem ser usados na produção, Quanto mais fundo você se expressa sobre os seus valores, maior o amor
é a sua maneira de repensar as premissas da sua indústria. Tudo começa mente importante, a Nau coloca a decisão das doações nas mãos dos clientes. desenvolveu uma lista de substâncias restritas, e estabeleceu um código e ódio que você recebe.”

18. os clientes esperam Que você esteja um passo o Que é preciso fazer para manter um contato relevante com cada cliente?
mantenha-se como nós podemos demonstrar Que somos sócios ao invés de meros
a frente. conselho: fornecedores?
dois passos a frente. existe algum conhecimento Que podemos compartilhar com os clientes?
existe inovação válida Que podemos levar para os clientes?
clients expect you to be one step ahead. a piece of advice: keep yourself two steps ahead.
nós investigamos a realidade do cliente o suficiente para saber
como as suas necessidades mudaram?
existem perigos ou ameaças ao negócio do nosso cliente para
os Quais devemos alertá-lo?
nós somos capazes de fazer propostas de trabalho, sob o espírito
da “criação de riQueza”, Que sejam provocativas o suficiente?
What needs to be done to keep a relevant contact with each client?
How can we demonstrate that we are partners and not mere suppliers?
Is there any knowledge that we may share with clients?
Is there any valid innovation that we may take to clients?
Do we investigate client’s reality deeply enough to understand how their needs have changed?
Are there any dangers or threats to our client’s business which we should warn him about?
Are we able to make proposals, in the spirit of “wealth creation”, that are provocative enough?

19. varejo 2.0
novas fronteiras
• Consolidação. O oligopólio global será cada mais uma tendência,
Varejo não é um negócio difícil de entender. Você tem que processar varejo permitirá uma visibilidade infinita sobre a oferta de produtos e uma
pedidos, ajudar os clientes, cuidar do dinheiro, gerir estoque, definir metas, os principais nomes do mercado continuam a procurar por um rápido cres- crescente participação na criação de serviços.
• Geração Multi-Mídia. A mídia pessoal e digital continuará a
ter um bom relacionamento com fornecedores, treinar funcionários, entre cimento no varejo através de aquisições.
• Trincheira. O ponto de venda será o verdadeiro campo de batalha
outras coisas. Entretanto, a combinação desses fatores não garante que crescer exponencialmente criando novos canais para o relacionamento,
uma loja será diferente da outra. pelo dinheiro do cliente, muito além da batalha pelo espaço na prateleira. interação e troca de conhecimentos com o cliente.
• Disseminação. A tecnologia estará em todos os lugares, estimu- • Intimidade. O relacionamento entre clientes, lojas e fabricantes
Todos os especialistas concordam que a indústria do varejo está se
tornando cada vez mais complexa e mudando em uma velocidade avassa- lada pela queda nos preços dos produtos, amplo acesso e adoção, infra- ficará mais íntimo. Os clientes irão compartilhar mais informação com o
ladora. Mudanças de estilos de vida, clientes mais conscientes e educados, estrutura e crescente padronização. Vivemos uma época sem precedentes. varejo mas esperam receber grandes benefícios como retorno.
• Um a Um. A indústria do varejo - muito mais que todas as outras
novos canais de distribuição - entre dezenas de outras tendências - exigem A geração pós-internet agora é quem fará o desenho dos novos modelos
que a indústria modifique os atuais modelos de negócios para se tornar de negócio. A penetração da banda larga chegará a todos os rincões da indústrias - rapidamente personalizará as suas ofertas e a sua abordagem,
lucrativa e bem-sucedida. Terra. Mas, ainda está em fase embrionária no Brasil. Uma multidão de 7.1 em substituição a maneira massiva de fazer negócios como foi feito duran-
Novas forças de mercado estão se tornando mais presentes, e devem milhões de brasileiros tinha banda larga residencial em dezembro de 2007 te as últimas décadas do século vinte.
• Novos Diferenciais. Supply Chain e tecnologia para suportar
mudar para sempre a maneira que o varejo faz negócios. (3,8% da população), Um total de 32 milhões de brasileiros com mais de “O negócio de varejo de tecnologia não é mole. O alto custo para fazer
• Integração. A integração entre os diferentes setores das vidas dos 2 anos tinha acesso à rede. Gastamos 23hs20min surfando pela internet, essa idéia não serão um diferencial; ciclos de vendas extremamente redu- propaganda, o alto custo para manter estoques de produtos saudáveis e a forte
consumidores será uma maneira de viver. Essa tendência irá impactar a o povo que proporcionalmente mais gasta tempo na online no mundo. Atu- zidos pedem a aceleração da identificacão de tendências, tanto de entrada concorrência predatória comeram a margem de lucro da Compusa nos últimos
maneira que as pessoas encontram e compartilham informação, se comu- almente 90,6% das pessoas fazem pesquisas regular ou ocasionalmente como saída. anos. Resultado: as vendas da CompUSA que fecharam em 4 bilhões de dóla-
• Sustentabilidade. A falta de recursos de todos os tipos aumen-
nicam, fazem negócios, se socializam. na internet antes de irem as suas compras em lojas físicas. O comércio res em 2006 vão fechar em 1,5 bilhões de dólares em 2007.
• Serviços. Os gastos com serviços irão crescer aos níveis dos gas- eletrônico nos EUA atingiu o montante de 200 bilhões de dólares em 2007, tará a expectativa dos clientes por responsabilidade corporativa e susten- Fundada em 1984, a CompUSA já foi considerada a meca do varejo de
tos com produtos. desconsiderando os produtos ligados a viagens. Vendas online e pesquisa tabilidade de produtos. tecnologia. Entretanto, o gigantismo da rede não foi o suficiente para mantê-la
• Os Pequenos. A crença de quanto maior melhor será destruída - a de produtos se tornaram o principal fator na indústria do varejo. Para ser bem-sucedido nos próximos anos, os varejistas e fabricantes operando. A partir de 1º de Janeiro de 2008 todas as lojas da Compusa estão
• Espaço Ilimitado. O varejo se transformará em um verdadeiro
parceria entre pequenos é a próxima grande coisa. precisam se lembrar do que os levou até ali, mas também abraçar novas pre- fechando as portas e janelas web em caráter definitivo nos EUA.”
• Ser Global. A globalização foi uma opção. Até 2015, será um re- gerador de demanda - substituindo a demanda artificial ditada pelas limi- missas que irão dirigir os novos cenários. O que fizemos aqui não desaparece-
quisito para fazer negócios em larga escala. tações de espaço na prateleira. O incrível e crescente ambiente digital de rá por inteiro, mas novas premissas se tornarão muito mais presentes. Rest in Peace CompUSA.

20. o Que leva garotos como vocês a Querer comprar em uma loja? conveniência? preço? o Que leva adultos como vocês a Querer comprar em uma loja?
promoções? ou o Quê?
“nós preferimos comprar em uma loja de
“todas essas coisas ajudam. mas a verdade verdade com vendedores Que nos tratam com
é Que nós acabamos indo a uma loja Que respeito e possam nos ajudar a escolher
os nossos amigos pensam Que é legal. os produtos Que precisamos. além disso,
se você não tiver uma loja incrível ou uma é importante Que a loja tenha serviço de
vitrine fantástica, não espere Que nós devolução de mercadorias. com a nossa idade
vamos entrar na sua loja.” às vezes nós cometemos erros nas compras.”
(extraído do estudo “Um mundo de extremos para os varejistas” publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento (extraído do estudo “Um mundo de extremos para os varejistas” publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento
dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta). dos adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
What makes boys like you want to buy at a certain store? convenience? price? What makes an adult such as you want to buy at a specific store?
offers? something else?
“We prefer to go shopping at a real store with sales people who treat
“all these things help. but the truth is we end up going us with respect and who can help us pick the products we need.
to a store our friends think is cool. if you don’t have a fantastic besides that, it is important that the store accepts product return.
store or an incredible window, don’t expect us to come in.” at our age, we sometimes make mistakes when we go shopping.”
(extracted from the study “A world of extremes for retailers,” published by IBM in November 2007
(extracted from the study “A world of extremes for retailers,” published by IBM in November 2007 on the behavior
on the behavior of young people from 25 to 34 in retail in the planet’s leading capitals).
of adults over 55 years of age in retail in the planet’s leading capitals).

21. o novo
rock’n’roll!
Faz cinqüenta anos desde que o rock and roll abriu um lacuna entre os O varejo tem aqui uma oportunidade histórica de se firmar definitivamente
jovens e os seus pais. como o mais importante elo da cadeia de suprimentos. De um lado os clientes
A massiva popularidade e eventual alcance global do rock geraram precisam de ajuda para entender como comprar, o quê comprar, quando com-
um impacto mundial sem precedentes. Muito mais do que um simples prar; do outro, o varejo pode ajudar os clientes a se conectar com outras pes-
estilo de música, o rock virou tema de filmes de cinema, programas soas, fazer novos amigos e conhecer novas tecnologias. Do ponto de vista da
de televisão, influenciou a moda, atitudes das pessoas e linguagem. indústria, os fabricantes precisam mais do que nunca de ajuda para posicionar a
Além disso, o rock ajudou diversas causas sociais, desde o movimento sua sempre crescente variedade de produtos em diferentes segmentos de mer-
americano pelos direitos civis – uma vez que ambas as juventudes afro- cado até então impossíveis de alcançar; do ponto de vista do mercado, existe
americana e branco-americana se divertiam com a nova música –, até uma infinidade de oportunidades ainda não exploradas.
o recém movimento provocado pelo Live Aid, que uniu a juventude de Além de vender produtos, como vem fazendo há séculos, o varejo
todo o planeta com objetivo de alavancar recursos financeiros para mel- deve assumir o papel de grande educador, influenciador e líder de toda a
horar a vida na África. Da mesma maneira que o rock separou gerações sua indústria.
há sessenta anos, a revolução digital está fazendo o mesmo com as O crescimento do varejo nos próximos anos está nos pólos. Não existe
gerações atuais. segurança no meio. E mesmo que os clientes de pólos opostos queiram
Hoje existe uma nova lacuna liderada pela revolução digital que cresce comprar o mesmo produto, os varejistas não podem se dar ao luxo de vender
gradualmente todos os dias e promete separar as gerações. da mesma maneira, no mesmo lugar com a mesma mensagem. A ruptura
De um lado, você tem jovens antenados e entusiastas por tecnologia entre essas duas gerações representa um grande desafio para muitos va-
que valorizam o aspecto social das compras; de outro, você tem o consu- rejistas. Diferentes perfis de clientes pedem diferentes produtos, diferentes
midor tradicional que tende a comprar e fazer as suas escolhas de compras ambientes de loja, e diferentes estratégias de marca.
baseadas em marcas confiáveis. Ambos valorizam os serviços oferecidos O que o varejo pode fazer hoje para atender melhor a expectativa desses
dentro das lojas. Ambos são clientes do varejo. Ambos são compradores dois importantes segmentos de mercado?
experientes a procura de conveniência, produtos fantásticos, e ambos estão Transformar os seus negócios em um Varejo 2.0, e consequentemente
– a sua própria maneira – se envolvendo cada vez mais com tecnologia. transformar clientes em fãs!
E o que é mais paradoxal, ambos querem comprar o mesmo produto. Como fazer isso?

22. fez por mim
Nunca houve tanta necessidade de inovação no varejo como hoje.
O mercado está saturado de opções. Mudanças sociais, demográficas
o Que você e tecnológicas estão criando um ambiente fantástico para a geração
de novas idéias sobre como servir aos clientes, roubar participação de
mercado e reinventar indústrias inteiras.
nos últimos 30 dias? “Inovação será mais importante para o crescimento do varejo do
que expansão orgânica nos anos que se aproxima.”, Paco Underhill,
guru especialista em varejo, 2007. “Se você olhar para trás, você vai
encontrar varejistas inovadores como Woolworth, Sears, JCPenney,
7-Eleven, e Wal-Mart que revolucionaram a indústria do varejo quando
What have you done for me in the past 30 days? There has never been such a need for innovation in retail as there is today. The
todos faziam as mesmas coisas. As inovações criadas por eles mu- market is saturated with options. Social, demographic and technological changes are
daram as regras do jogo, provocaram mudanças dramáticas no com- developing an amazing environment for the development of new ideas on how to serve
portamento dos concorrentes, reinventaram o modelo econômico das clients, steal market share and reinvent whole industries.
suas indústrias e melhoraram a experiência de compra dos clientes.” “Innovation will be more important for retail growth than organic expansion in the
Para entender o papel que a inovação pode ter no varejo, é impor- upcoming years,” Paco Underhill, guru specialized in retail, 2007. “If you look behind, you
tante primeiro olhar como a indústria do varejo está evoluindo. Para as will find innovative retailers such as Woolworth, Sears, JCPenney, 7-Eleven, and Wal-
organizações varejistas de hoje, a crescente competição e as pressões Mart, which have revolutionized the retail industry when everyone were doing the same
do mercado estão exigindo que os varejistas melhorem sua eficiên- thing. The innovations they created changed the rules of the game, caused dramatic
cia operacional e a maneira que realmente servem aos seus clientes. changes in the behavior of competitors, reinvented the industries’ economic models and
Ainda que a concorrência não seja nenhuma novidade, as mudanças improved clients’ buying experience.”
nas expectativas dos clientes demandam que melhores performances In order to understand the role that innovation may have in retail, it is important to
dos negócios e um superior conjunto de serviços aos clientes sejam first observe how the retail industry is evolving. To retail organizations today, growing
realmente colocados em prática. competition and market pressures are demanding that retailers improve their opera-
Os clientes estão mais conscientes do que nunca. Eles esperam tional efficiency and the way they truly serve their clients. Even though competition is
receber na loja a mesma experiência que têm em suas casas quando nothing new, changes in client expectation demand that better business performance
estão surfando pela internet. Eles esperam ser atendidos com agi- and a superior set of services to client be put into practice.
lidade, eles esperam ser reconhecidos pelos lojistas, eles esperam Clients are more aware than ever. They expect to receive at the store the same
encontrar vendedores tão bem preparados em conhecimento de pro- experience they have in their homes when they are surfing the net. They expect to be
duto quanto o web site demonstra, eles querem passear pela loja sem served with speed; they expect to be recognized by the store owners; they expect to find
serem interrompidos. sales people as well informed about the product as the website; they want to browse the
Além disso, o que antes era considerado inovador - sistemas de store without being interrupted.
distribuição de baixo custo, comércio eletrônico e supply chain - estão In addition, what was previously considered innovative – low cost distribution sys-
rapidamente se tornando “commodities” para a operação varejista. tems, electronic commerce and supply chain – are rapidly becoming “commodities” for
Hoje os clientes não têm necessariamente um desejo por fidelida- retail operations.
de, e muitos já assumiram a atitude de “O que você fez por mim nos Today clients don’t necessarily desire fidelity, and many have taken up the attitude
últimos 30 dias?” como resultado da falta de atenção e inovação que “What have you done for me in the past 30 days?” as a result of the lack of attention and
recebem no varejo. innovation they receive in the retail industry.

23. inovação no varejo.
o Que nós podemos aprender com os maiores
inovadores do varejo?
de má gestão, estratégia de expansão por acidente e falta de habilidade
Em 1879, F. W. Woolworth foi o primeiro grande pioneiro do varejo ao
para controlar os custos.
criar as lojas five-and-dime, especializadas na venda de produtos domésti-
A 7-Eleven foi a grande pioneira do conceito de loja de conveniência em
cos e produtos pessoais para o dia-a-dia a preços muito baixos e colocar em
1927 em Dallas, Texas. Além de vender grandes blocos de gelo e comida
prática pela primeira vez a estratégia do alto volume/margem baixa.
refrigerada, a 7-Eleven começou a oferecer leite, pão e ovos aos domingos
Woolworth deu o pontapé inicial nessa estratégia ao comprar direta-
e depois das seis da tarde quando os pequenos supermercados estavam fe-
mente dos fabricantes e fixar os preços em todos os itens na prateleira ao
chados. O varejo da conveniência estava nascendo. A primeira loja 7-Eleven
invés de barganhar item a item com cada um dos clientes. Woolworth foi
tomou formato em 1946 quando passou a funcionar nas horas estendidas,
também o primeiro varejista a deixar os clientes colocar a mão nos produtos;
das 7 da manhã até as 11 da noite, sete dias por semana, uma idéia revo-
antes dele, os varejistas mantinham os produtos atrás do balcão. Em 1998,
lucionária para a época.
a última loja Woolworth foi fechada porque eles não foram capazes de com-
inovação é mais importante para
Fundada em 1977 e vendida para a The Limited em 1982, a Victoria’s
petir em preços baixos com as grandes lojas de descontos e com a grande
Secret trouxe as técnicas de apelo fashion para o mundo das lingeries e criou
variedade de produtos oferecida pelos supermercados.
o varejo do Que crescimento orgânico.
o negócio de roupas íntimas com apelo de marketing. Hoje, as lojas Victoria’s
Graças ao volume de compras, criação das estradas de ferro e correios,
Secret, catálogos e campanhas de comunicação de alta visibilidade transfor-
e mais tarde a entrega grátis rural, a Sears, Roebuck & Company prospe-
maram a Victoria’s Secret na mais conhecida marca de lingerie do planeta.
rou no final do século dezenove. A Sears e outras empresas de vendas via
A crescente demanda por lojas one-stop shop deu origem ao pri-
correios ofereceram uma alternativa interessante para as lojas de armazém
Lição Nº 1: As inovações são lideradas pelos mercados. Mudan-
meiro Wal-Mart Supercenter em 1988 em Washington. A entrada do não são geralmente os vencedores no final. Inovação em varejo geralmente
geral que ofereciam produtos a preços bem mais altos na zona rural eram
ças em aspectos demográficos, sociais, econômicos e condições tecnológi-
Wal-Mart no negócio de supermercado mudou para sempre a manei- significa ser um veloz seguidor ao invés de um gerador de novas maneiras
a única alternativa para os fazendeiros da época: a venda via catálogos de
cas geralmente precedem ou acompanham as inovações no varejo.
ra que as pessoas compram. Enquanto o Wal-Mart continua a crescer de fazer as coisas. O formato do Wal-Mart Supercenter não era uma idéia
produtos. A Sears descontinuou o famoso “Big Book” em 1993, em função
Lição Nº 2: A verdadeira inovação representa um significativo
sem paralelos, eles continuam a adicionar produtos não tradicionais a original - o conceito básico estava em operação há 25 anos na Europa. Os
da grande quantidade de catálogos especializados que apareceu nos EUA.
avanço para os consumidores. Os grandes inovadores do varejo me-
sua oferta, incluindo serviços financeiros, telecomunicações, serviços de inovadores nos ensinam que para ser bem-sucedido nós precisamos de
Qualquer cortesia que hoje os clientes esperam de qualquer loja de
lhoram significativamente a qualidade de vida para os consumidores. Como
entretenimento, postos de gasolina, alavancando o seu apelo de conve- curiosidade e determinação.
varejo, como garantia de devolução de dinheiro, preços padronizados, pro-
Lição Nº 5: Todas as estratégias eventualmente falham. Em um
resultado, eles foram responsáveis por um impacto considerável nos concor-
niência e desmantelando uma grande variedade de negócios tradicionais
dutos de alta qualidade, e atendimento ao cliente, não eram amplamente
rentes, estrutura e performance de toda a indústria. Por exemplo, os super-
durante o processo. ambiente caracterizado por mudanças freqüentes e significativas, fazer
praticados em 1902 quando a J. C. Penney abriu a sua primeira loja Regra de
centers mudaram para sempre as expectativas dos clientes sobre seleção de
Em 1994, Jeff Bezos apertou o botão da revolução do comércio apenas melhor do que você faz hoje não é o suficiente. O foco em se equi-
Ouro em Kemmerer, Wyo. Naqueles dias, muitos varejistas operavam os seus
produtos e preços, preferências de lojas e comportamentos.
eletrônico ao fundar a Amazon.com. A Amazon foi a primeira grande em- parar aos seus concorrentes como resultado de estratégias muito similares
negócios sob o slogan “Cuidado com o comprador, ele quer se aproveitar de
Lição Nº 3: Inovação não é mesma coisa que invenção. Invenção
presa a vender produtos via internet para o mundo inteiro, começou por ao invés de idéias dramaticamente diferente é um tiro no pé. A concorrên-
nós!”. Ao abraçar a regra de ouro, “Faça aos outros o que você gostaria que
refere-se à introdução de alguma coisa pela primeira vez. É a geração de
livros mas logo diversificou os seus negócios ao adicionar todo tipo de cia é intensa quando os mercados apresentam crescimento lento, como é
fizessem a você”, Penney mudou para sempre a maneira que os americanos
uma idéia completamente nova, processo, produto ou serviço. Inovação, dife-
produto, desde DVD’s até móveis e brinquedos. A Amazon foi pioneira ao o caso do varejo.
fazem negócios com os varejistas.
rente da invenção ou descoberta, se refere à implementação ou uso criativo
adotar tecnologias de personalização de ofertas no varejo para milhões Para os varejistas que estão na fase de maturidade dos seus negócios,
King Kullen, criação de Michael Cullen na década de 1930, foi o primeiro
desse novo conhecimento. Inovação é descrita como o processo de trazer
de clientes em todo o planeta. inovação será mais importante para o seu crescimento do que expansão
supermercado self-service do planeta. A idéia de Cullen era oferecer produ-
idéias que resolvem problemas para o uso comercial.
Cada uma dessas empresas revolucionou a indústria do varejo. Eles mu- orgânica nos anos que se aproximam. Empresas inovadoras se destacam da
tos de consumo de massa a preços muito baixos. King Kullen revolucionou
Lição Nº 4: No final, os inventores não são geralmente os ven-
daram as regras do jogo. Eles foram responsáveis por mudanças dramáticas multidão ao criar novos espaços de mercado, expandir mercados e aumentar
toda a indústria varejista com essa idéia tão comum para os dias de hoje.
cedores. Uma idéia inovadora não necessariamente tem que ser originada
no comportamento dos concorrentes, reinventaram o modelo de negócios de a sua participação. A contínua inovação nos negócios é a chave não apenas
Em 1948, Eugene Ferkauf abriu a primeira E.J. Korvette em Ma-
por você. Geralmente, é uma nova aplicação de uma idéia existente. Como
toda a indústria e melhoraram a experiência do cliente. para a criação de relevantes modelos de negócios para os clientes, mas
nhattan como um “clube de compras” onde apenas membros associados
você mesmo pode ver pelos exemplos dos pioneiros do varejo, os inventores
O que nós podemos aprender com esses notáveis varejistas inovadores? criação de riqueza para todo o país.
poderiam entrar. A Korvette fechou as suas operações em 1980, vítima

24. cinco estratégias
varejo 2.0 em implementação
1. OFERECER A MELHOR E MAIS ENCANTADORA EXPERIÊN-
CIA DE COMPRAS DO PLANETA
Quem o fizer terá liderança absoluta sobre seus clientes. A coordenação
e integração de todos os canais de atendimento e sistemas para uma
consistente e inesquecível trajetória em seus pontos de venda (físicos ou
virtuais). Com essa capacidade, o varejo pode servir os seus clientes de
forma integral.
ESTRATÉGIAS EM MULTICANAIS, distribuição, lojas físicas, vir-
tuais, comércio eletrônico, equipes de atendimento corporativo, equipes
focadas em comunidades. Todos se utilizam de uma informação comum
sobre o cliente. De forma que ele pode comprar a qualquer hora e lugar
com a mesma satisfação e conforto. O cliente pode consultar, pesquisar,
se relacionar em todas frentes do negócio de igual forma, pois uma única
visão sobre suas características são difundidas por toda a organização;
MARKETING DE TRINCHEIRA. Atenção total aos pontos de venda
(físicos ou virtuais), aí é onde se definem 86% das compras. Portanto, os ce-
nários de loja devem ser inspiradores. O cliente deve ser convidado a gastar
um par de horas a mais dentro das lojas. A degustação de produtos deve ser
acolhedora. O aroma suave do ambiente deve ser um convite ao brinde com
uma esperada consumação da compra de produtos. A música, tranqüila em
alguns momentos. Em outros, mais agitada e provocativa dependendo de
quem estará e em que hora. O design impera. O apelo aos cinco sentidos
deve ocupar a mente dos arquitetos destes novos espetáculos. Os “linha-
de-frente” devem estar sempre entre os melhores funcionários da empresa.
Nunca entre os medianos (medíocres). Devem ter poder de decisão. Os sani-
tários, bem estes devem ser como os da sua casa.
FORÇA DE VENDAS DEVE SER EXÉRCITO DE UM HOMEM SÓ.
Por assim dizer. “Marines”, e não “Brancaleones”. Ou seja, super bem
informados e preparados para serem consultores dos clientes. De-
vem estar aptos a ensinar o que os clientes podem fazer com os pro-
dutos. E não apenas o que os produtos fazem. O departamento de Re-
cursos Humanos passa a se reportar com a Direção de Marketing.
Que ao definir a Missão e os Valores da empresa, também define com que
tipo de pessoas estes objetivos serão atingidos.

25. 2. CULTIVAR UM EXÉRCITO DE FÃS
Vivemos uma época onde os mercados mais crescentes são ligados a espiritu-
alidade. As religiões proliferam mundo a fora. É um fenômeno desta época. Ter
4. REVOLUCIONAR O CONCEITO DE BASE DE DADOS
fãs, significa que você estará criando uma nova religião: a sua. Terá seguidores,
defensores, advogados, ativistas de sua causa. Gente que gosta de você e do Todos os negócios relevantes da atualidade tem a ver com geren-
que você faz. A melhor forma para alcançar isso é compartilhar conhecimento. ciamento inteligente das bases de dados: a base de dados de links do
Quanto mais compartilhar conhecimento ao mundo, mais as pessoas irão falar Google, o diretório do Yahoo!, a base de dados de produtos e preferência
sobre você. Compartilhar conhecimento aumenta o valor percebido pelo mer- da Amazon, a base de dados de produtos e vendedores do eBay, as bases
cado sobre você. Fãs de todo o planeta dedicam dezenas de horas todas as de dados de mapas da MapQuest, a base de dados de músicas do Napster
semanas para alimentar os web sites e blogs das suas áreas de interesse. ou iTunes, a base de dados de clientes-devedores das Casas Bahia. Tudo
DISTRIBUA CONHECIMENTO. O melhores clientes são apaixonados tem a ver com o que você faz com os dados que dispõe.
3. CRIAR O “OPEN SOURCE” DO VAREJO. Deixe os seus clien- COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM). Já era pelo
por informação. Eles são os influenciadores que irão espalhar as últimas
tes desenvolverem o seu negócio junto com você. A área e o tempo de
notícias através da sua rede de contatos. Eles usam várias mídias diferen- menos do jeito que ele é propagado e utilizado. Ou, no máximo, poderá
contato dos seus melhores clientes devem trazer um aspecto transfor-
tes para espalhar as notícias sobre produtos e empresas, seja cara-a-cara ser usado apenas como o começo da conversa. O cliente é muito mais do
mador para o seu negócio.Os Varejistas 2.0 oferecem produtos e servi-
com a família e amigos, ou através de emails, fóruns e chats online. que um RG, um endereço, uma conta bancária, uma data de aniversário,
CRIE UM DICIONÁRIO. Ame o que você faz. Você encontrará ços alinhados com a expectativa dos clientes, e não de uma famigerada um estado civil, um sexo, um time de futebol. Ele tem preferências já ma-
indústria que precisa fazer escoamento de seus estoques. Essa capaci-
pessoas que amarão também. nifestadas em inúmeras oportunidades quando e no que ele já comprou
dade é baseada no uso sistemático de feedbacks de clientes em todos
Ao criar um negócio com personalidade você será amado e também de você. Ele tem um arsenal de produtos, em especial os eletrônicos, que
5. ESTAR ATENTOS AOS MICRO-SEGMENTOS DE MERCADO
os estágios do processo de compras, merchandising e ponto de venda.
odiado. Lembre-se: não se cria grandes Marcas, a não ser com pessoas carecem de gerenciamento. Esqueça a compra de base de dados externas.
(Long Tail)
O Varejo 2.0 deve criar uma habilidade para se comunicar um a um com
Marcantes. As palavras que esse “Band of Brothers” utiliza, rapidamente se Em geral, elas não servem pra muita coisa. Se utilize de sua própria base
os clientes através de uma linguagem customizada e relevante em todas Tendência em tempos disruptivos (termo estatístico que define que as
transformará num dicionário. de dados. Os clientes que já compraram de você, têm uma forte propensão
OFEREÇA PROGRAMAS ESPECIAIS. Reúna os clientes que gos- extremidades numa distribuição assumem maior ou igual importância que
as áreas de contato. a continuar comprando se você fizer a coisa certa.
DIÁLOGOS PERSONALIZADOS. Os feedbacks dos clientes se ATENÇÃO AOS PROCESSOS DE “GARANTIA”. Criar o conceito o centro). É o que nos ensina que “Cauda” poderá vir a se tornar “Cabeça”
tam de compartilhar informação em um programa especial, onde eles
tornam parte crucial no desenvolvimento de novos produtos, serviços, em algum momento, pois isto é parte do processo evolutivo.
podem ter um local especial, online ou offline, para experimentar novos em toda a organização que o processo de garantia pode ser uma excelente
ELES PODERÃO DEFINIR O CENTRO EM ALGUNS ANOS.
ofertas customizadas, modelos de negócio, design de loja, campanhas,
produtos ou encontrar as pessoas mais influentes da sua empresa. Distri- oportunidade para se reencontrar com cliente. Em geral, as empresas “se
É o caso vários negócios de nicho que estão se tornando mais e mais
causas comunitárias, e tudo o que for relevante para o negócio. Estes
bua amostras grátis, produtos demo. Mesmo que o cliente não compre, ele livram” do cliente. Sequer preenchem os formulários de garantia para seu
feedbacks são colhidos em todos os contatos sem ser invasivos. É a crescentes. Como é o mercado das “Mulheres Americanas”, este é o
pode espalhar a palavra sobre o que você vende ou faz. Amostras grátis de próprio uso. Isso porque a garantia, dizem eles, é com o Fabricante. Estão
empresa buscando a percepção inteligente do cliente a todos os mo- segundo maior mercado do mundo. Maior inclusive que o japonês. So-
produtos e serviços reduz os riscos e os ciclos de venda dos negócios. perdendo um excelente ponto de contato com o cliente. E fazem o uso
TENHA UMA CAUSA. Faça quem está ao redor de sua empresa mentos. Momentos da verdade: pontos de transação com os clientes são mente perde para o mercado americano como um todo. Pois bem, não
do código de defesa do consumidor na sua pior manifestação, que é o
muito tempo atrás, ele foi ignorado por boa parte das empresas, pela
identificados e a promessa de marca é entregue em todos os pontos de
pensar e sentir que pertence a algo maior. Empresas que se mostram preo- exercício da tese: “este problema não é meu. Lavo minhas mãos”. Não se
supremacia masculina nos negócios e nas decisões de compra. Mas,
contato com o cliente.
cupadas com uma causa maior do que elas mesmas - ajudar o próximo, trata apenas de dar atendimento de cortesia. Trata-se de criar uma cultura
CRIAÇÃO DE FÓRUNS DE COLABORAÇÃO. Para os mais ávidos foi legitimado, organizado e conquistado por outras empresas que en-
ser ativista contra a corrupção, a favor da educação das crianças - ge- de utilização sistemática (isso envolve TI) de todo ponto de contato com o
e prontos pra falar, este será o momento. A voz do cliente será cada vez tenderam a sua força e hoje estão desfrutando sua enorme riqueza.
ralmente encontram clientes, fornecedores e funcionários naturalmente cliente e também de aliviar dele tudo o que pode representar dor de cabeça
Victoria’s Secret que nos avalise.
mais valorizada, sendo usada para fazer o desenvolvimento da empresa
alinhados com a sua maneira de pensar. Causas sociais geram um forte e sensação de estar sendo lesado. E, ainda, ciar uma percepção de que ele
SÃO COMUNIDADES FORMADORAS DE OPINIÃO. Os progra-
juntamente com a sua alta direção.
relacionamento emocional entre as pessoas está nas mãos de alguém que de fato se preocupa.
OFERTAS PERSONALIZADAS. As ofertas são criadas para ele. E num
TENHA ALVOS COMUNITÁRIOS E DE CIDADANIA. O cliente volta SOFTWARE DE GESTÃO DE INVENTÁRIO. Não o seu. O de seu mas de busca de fãs, e procura de clientes-advogados de sua empresa
certo sentido, por ele. Atividades chave com vendedores, planejamento de es- devem estar preparados para se abrir aos consumidores que estão nas
todas as vezes que compra. Portanto, comprar não deve ser uma atividade cliente. Aqui estamos falando do inventário, na forma de seu patrimônio.
paço, sinalização, organização das prateleiras e promoção dentro da loja são extremidades da distribuição. E a alta direção deve motivar os funcio-
alienante. A sua empresa deve estar envolvida nos projetos públicos de Alguma vez você teve o seguro do seu carro renovado sem que você tenha
alinhadas e pensadas para ele. SPAM é uma dessas palavras que foram arran- nários a interagir com essas comunidades ou grupos a se relacionar
interesse comunitário. percebido? Não? Com certeza por que seu corretor te ligou antes. Por que
PROMOVA COMUNIDADES. Dê aos clientes que mais se interes- cadas do seu dicionário. Toda oferta será relevante e nunca em número bestial. com você. Os seus funcionários devem ser preparados para aproveita-
não importar esse mesmo “estado-da-arte” em gerenciamento de cliente
PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO, NÃO DE ESCRAVIZAÇÃO. Inte- rem toda oportunidade (eventualmente única) para se relacionar com
sam pela sua empresa uma oportunidade de se conhecerem. para o seu negócio? Não somente seus hábitos de compra (CRM), mas
LANCE UM BLOG. Dê a seus clientes uma forma de se comunicar ligentes programas de fidelidade que celebram cada sugestão, cada fee- aqueles que poderão ser um grande mercado num futuro breve. Fique
principalmente seu inventário de produtos e serviços de tecnologia. E até
dback, cada compra, cada visita, cada consulta, cada reclamação, cada atento a tudo que está a sua volta. Pense diferente para poder se dife-
livremente com você e com a comunidade de pessoas que gostam daquilo um inventário de seu patrimônio dos serviços contratados e patrimônio ge-
devolução, cada indicação, cada defesa da nossa causa. Esses programas renciar. Lembre-se: atuar no mercado de negros ou mulheres nos EUA
que você faz. ral. Ele funcionará como um Outlook para alertar os prazos de vencimento
PROPONHA FÓRUNS DE DEBATES. Os assuntos e temas podem devem criar a sensação de que é muito bom fazer negócios com sua em- já não é mais algo politicamente incorreto.
de tudo e a hora de trocar de tecnologia. Bem como ajudar o varejista a
EM GERAL, TEM GRANDE PODER AQUISITIVO. Se aparecem na
presa. Devem ser propositivos, nunca reativos. Devem ser pensados por
e devem ser oriundos da própria comunidade. Não esqueça que estamos fazer Cross-Sell, Up-Sell e ofertas customizadas a la “AMAZON” à partir
segmentos de mercado, e que conseguem enxergar as diferenças. Devem curva de distribuição, em geral estão acima da linha média nos quesitos
vivendo numa época de “software livre”, onde as melhores empresas do do Gerenciamento desta Base de Dados. A B4B vai entregar este software
cultura e poder aquisitivo.
ser surpreendentes. Deixar os clientes de boca aberta com as iniciativas.
mundo fazem muita coisa de graça. O poder está com os clientes. para vocês em 2008.

26. a b4b pode ajudá-lo
como
a se transformar em um varejo 2.0?
serviços de marketing de varejo Que 3. CRIAR O “OPEN SOURCE” DO VAREJO
A maneira mais fácil, rápida e menos arriscada de aumentar as vendas
e a lucratividade começa com os clientes atuais. Customização e Gestão do Programa de Fidelidade do Varejo
comprovadamente entregam resultados
Pesquisa de Satisfação do Cliente On-line e Off-line
1. OFERECER A MELHOR E MAIS ENCANTADORA EXPERIÊNCIA Coleta de Feedbacks dos clientes On-line e Off-line
DE COMPRAS DO PLANETA Programa de Resenhas dos Clientes On-Line e Off-Line
de negócios mensuráveis. Insights: Modernização De Lojas Liderança dos grupos de feedbacks dos clientes
Novos protótipos de Lojas Criação de ofertas personalizadas.
Otimização do Merchandising Programa de Pós-Venda
Planografia e Displayagem
4. REVOLUCIONAR O CONCEITO DE BASE DE DADOS
Promotores de Vendas Multi-Marcas
Gestão do Catálogo de Produtos Concepção, criação e desenvolvimento do CRM 2.0
Universidade do Varejo de Tecnologia Integração de dados on-line e off-line
Webcast – Despertamento a Distância Gerenciamento de Web Leads
Programa personalizado de treinamento de vendas e produtos Sistema integrado de informações do Cliente
Programa de relacionamento com fabricantes Concepção do Sistema de Gestão de Inventário pessoal do cliente
Campanhas de Incentivo e educação do funcionário
5. FICAR ATENTOS AO MICRO-SEGMENTO DE MERCADO
Sinalização Especial de Lojas
(LONG TAIL)
Empacotamento de Lojas
Inteligência de Varejo B4B Identificação de micro-segmentos de mercado
Programa de Checagem da Realidade – Monitoração do Atendimento Adequação da Comunicação
Programa Comprador Misterioso Definição de Estratégia.
Mensuração da Qualidade no Atendimento
Hot Sites de produtos para segmentos de mercado
2. CULTIVAR UM EXÉRCITO DE FÃS
Gestão de Blogs, Fóruns de discussão e News Letter de conteúdo
Criação, produção e gestão de podcastings e videocastings
Programação de Eventos e Seminários Web
Criação de Catálogos e Hot Sites para Comunidades
Programas de Disseminação do Conhecimento do Funcionário
Programa de Conversão de clientes em fãs.
Manifesto do Ativista B4B

27. QualQuer empresa pode ter um slogan. a grande maioria das empresas tem um slogan.
Quantas empresas são verdadeiras com
mas,
as palavras Que usam?
any company can have a slogan. the large majority of companies have a slogan.
but how many companies are true to the words they use?
b4b. você procura tecnologia. nós entregamos inspiração.
nossa missão:
trabalhar incansavelmente para colocar varejistas e fabricantes
– nossos clientes – muito a frente das expectativas das pessoas na era do consumidor.