O documento discute os desafios e critérios para supervisores de call centers. Ele destaca que os supervisores precisam liderar suas equipes para atingir as metas de quantidade e qualidade estabelecidas, monitorando as ligações para fornecer feedback e apoio. Também enfatiza a importância de apresentar claramente as metas, incentivar o cumprimento delas e reconhecer as contribuições da equipe.

1. SUPERVISOR DE
CALL CENTER
DESAFIOS E CRITÉRIOS

2. O Papel do Supervisor de Call
Center
 Os Supervisores em Centrais de Atendimento (Call Center) têm o
constante desafio de liderar suas equipes para realizar as metas na
quantidade estabelecida com a qualidade necessária.
 Um supervisor que nunca atendeu uma ligação de cliente está
longe de conhecer com propriedade o seu verdadeiro papel. É
muito difícil ser um bom supervisor nesta área, sem ter vivido a
experiência, na pele, de sua equipe.
 Torna-se muito importante monitorar as ligações de sua
equipe, conhecendo melhor o ser humano por trás daquele
operador, observando suas dificuldades para melhor aplicar os
feedbacks e apoiá-lo no que for preciso.

3. DICAS ESSENCIAIS:
 Apresente, com clareza e objetividade, as metas estabelecidas
para o Call Center – indicadores, produtividade, etc… – e como a
realização (ou não…) dessas metas afeta o resto da empresa.
 Explique, para a sua equipe, como cada um contribui com o seu
trabalho e seus resultados individuais para a imagem positiva da
empresa junto aos seus clientes.
 Estimule, incentive – provoque! – o cumprimento das metas. As
metas são o caminho para o sucesso.
 Os erros podem ser oportunidades de aprendizagem: identifique as
falhas de desempenho, analisando-as e tratando suas causas.

4.  Realize feedbacks constantes, avaliando o desempenho individual,
reconhecendo os pontos fortes e apresentando um plano de
melhoria, sempre baseado em situações concretas observadas e
com a negociação das alternativas para desenvolvimento.
 Agradeça, respeite e valorize as contribuições da sua equipe – as
melhores idéias surgem dessas contribuições.
 Incentive a união da equipe, a troca de experiências, a
participação nas decisões de trabalho e o entrosamento pessoal.
 Administre com respeito e empatia os conflitos pessoais e
profissionais que surgem no dia a dia – não permita que amizades
se estraguem por conta de pequenos desentendimentos.

5.  Oriente para que todos tenham o comprometimento com o
sucesso da equipe.
 O sucesso profissional como supervisor (e líder!) de equipe só pode
ser avaliado por meio dos resultados da sua equipe. Aprenda a
executar!
Fontes: w2mtecnologia, Aglo, H&B.