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Carregado porJosé Pedro Teixeira
Flow Options ITIL e o ITSM
O documento discute a importância da gestão de serviços de TI (ITSM) e do framework ITIL. Apresenta os principais pontos do ITIL, incluindo sua história, processos, ciclo de vida e benefícios do ITSM como alinhamento das TI com os negócios, redução de custos e garantia da qualidade dos serviços.
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Flow Options ITIL e o ITSM
- 1. IT Service Managemente o ITIL José Pedro M. Teixeira Consultor Novembro 2009
- 2. As TI sãoimportantes As organizações dependem cada vez mais das tecnologias de informação Ao longo dos anos as TI contribuíram largamente para: Reduzir os custos das empresas Prestar serviços de forma eficaz Obter lucro A gestão de serviços tem um papel fundamental na sustentabilidade das TI mas também pode ajudar os negócios a: Reduzir custos Melhorar a eficácia
- 3. Orientação ao negócioMaximizar o valor – maximizar o valor das acções para o negócio de maneira a contribuirmos positivamente no sentido de maior eficiência corporativa Minimizar o custo – qualquer um pode melhorar a eficácia se puder esbanjar dinheiro, mas requer perícia para minimizar os custos enquanto melhora a eficácia corporativa.
- 4. Pontos chave ITSMO que importa é o serviço É essencial entender as necessidades das organizações e dos negócios e estabelecermos níveis de serviço consistentes com essas necessidades Promover a melhoria continua dos serviços prestados Não existem ferramentas milagrosas Conhecer e adoptar boas praticas, normas e metodologias
- 5. ITIL – Abiblioteca de infra-estruturas de TI
- 6. História O conceitode ITIL surge nos anos 80 do século passado, quando o governo Britânico determinou que o a qualidade dos serviços TI que lhes era prestado não era suficiente Foram desenvolvidos esforços pela actual Office of Government Commerce (OGC) para desenvolver uma framework para uma utilização eficaz e financeiramente responsável dos recursos de TI pelo governo Britânico e pelo sector privado A primeira versão do ITIL era denominada GITIM Government Information Technology Infrastructure Management e focava-se no suporte e disponibilização de serviços Muitas empresas e agencias governamentais europeias começara, a adoptar esta framework no inicio dos anos 90 e com o aumento de popularidade no Reino Unido e pelo globo, as TI tal como o ITIL evoluíram No ano 2001 é lançada a segunda versão do ITIL. Os livros Service Support e Service Delivery são redesenhados e nos anos seguintes torna-se a aproximação mais utilizada na adopção de boas praticas de gestão de serviços de TI no mundo A versão 3 do ITIL é lançada em 2007. Foi adoptada uma aproximação de ciclo de vida à gestão de serviços, com grande foco na integração das TI com os negócios
- 7. Processos e ciclode vida Service Desk Incident and Problem Management Self-Service / Service Request Management & Knowledge Management Change and Configuration Management CMDB / Asset Management Discovery Tools Service Level Management Business Impact Management Dashboards and Analytics Project Portfolio Management Financial Management Governance and Compliance Management
- 8. Processos Clientes SelfService Gestão de Incidentes CMDB Gestão da Qualidade do Serviço SLAs, OLA,s Surveys Hardware Software Entidades Documentos Serviços ARS Gestão de Alterações Gestão de Problemas Gestão de Assets & Configurações Catálogo de Serviços Software Entidades Documentos Gestão de Problemas ITIL on a box
- 9. Catalogo de serviçosService Request Management Disponibiliza aos clientes os serviços do nosso Portfolio que compõem o Catalogo de Serviços. Portfólio de Serviços Descreve todos os serviços que prestamos e inclui: Pipeline de serviços Catalogo de serviços Serviços descontinuados Com o Portfolo de serviços sabemos exactamente o que estamos a disponibilizar, e os clientes sabem o que estão a receber
- 10. Processos Clientes SelfService Gestão de Incidentes CMDB Gestão da Qualidade do Serviço SLAs, OLA,s Surveys Hardware Software Entidades Documentos Serviços ARS Gestão de Alterações Gestão de Problemas Gestão de Assets & Configurações Catálogo de Serviços Software Entidades Documentos Gestão de Problemas ITIL on a box
- 11. Qualidade do serviçoGestão de Níveis de Serviço Garantir a melhoria progressiva da qualidade dos serviços de TI, bem como o seu alinhamento com o negócio, através de um processo continuo de negociação, monitorização, elaboração de relatórios e revisão dos serviços de TI fornecidos. SLA’s, OLAS’s, UC’s Tempos de resposta, resolução Gestão de disponibilidade, capacidade, incidentes, problemas, alterações, configurações
- 12. Processos Clientes SelfService Gestão de Incidentes CMDB Gestão da Qualidade do Serviço SLAs, OLA,s Surveys Hardware Software Entidades Documentos Serviços ARS Gestão de Alterações Gestão de Problemas Gestão de Assets & Configurações Catálogo de Serviços Software Entidades Documentos Gestão de Problemas ITIL on a box
- 13. Processos 1 de2 Gestão de Incidentes Repor o normal funcionamento do serviço tão rapidamente quanto possível com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos são mantidos. Gestão de Problemas Minimizar no negócio o impacto negativo de incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura e evitar de forma pró-activa a ocorrência de incidentes, problemas e erros. Gestão de Alterações Assegura que os métodos e procedimentos normalizados são utilizados para o tratamento rápido e eficaz de todas as alterações para minimizar o impacto de eventuais incidentes na Disponibilização de Serviços.
- 14. Processos 2 de2 Gestão de Assets e Gestão de Configurações Possibilita o acompanhamento e gestão dos CIs bem como as relações entre eles através de todo o ciclo de vida dos Equipamentos. Permite também gerir Contractos, Custos Financeiros, Licenças de Software. Conta com um módulo de Gestão de Compras. Será aqui muito importante fazer a distinção entre a CMDB e a designada Asset Management (ou Gestão de Activos de TI’s), a visão mais “contabilística” desses Activos
- 15. Asset vs ConfigurationItem Asset Management É a descrição de todos os bens de TI em termos contabilísticos com preços de compra, forma de depreciação, localização e outros elementos financeiros; CMDB – Configuration Management Data Base Vai para além da gestão de activos dado que fornece toda a informação técnica sobre os CI’s tais como a sua situação, localização e o histórico das alterações que já tiveram (por exemplo, as suas releases).
- 16. CMDB CI –Configuration Item “ Na terminologia da Gestão de Configurações são todos os componentes de TI e os serviços prestados com eles. Podem incluir PC’s, software, componentes de rede, servidores, documentação, procedimentos e todos os outros componentes de TI que a organização utiliza.” CMDB – Configuration Management Data Base “ É a base de dados que regista todos os CI’s mantendo os seus registos em termos das suas versões, situações e relações entre eles (por exemplo um gravador de DVD que faz parte de um dado PC ou ainda um dado software que está instalado num determinado servidor). Na sua forma mais simples pode estar inicialmente em papel ou mesmo numa folha de cálculo.”
- 17. Mapear actividades comprocessos ITIL
- 18.
- 19. Benefícios do ITSMControlar riscos Reduzir custos Alinhar/Integrar tecnologia com o negocio Dar a agilidade necessária para o negocio Ver as TI como centro de proveitos Garantir a qualidade dos serviços
- 20.
Notas do Editor
- #2 Olá, o meu nome é José Pedro, como estão todos? Espero que todos me oiçam e percebam claramente. Sou consultor para a Flow Options na área de “Best Practices Solutions” ITSM/BPM e vou falar-vos de ITIL e gestão de serviços de TI. Cada vez mais vemos pessoas preocupadas em gerir eficazmente os seus serviços e negócios em particular nas tecnologias de informação E nesta campo assistimos à afirmação do ITSM como uma disciplina da maior importância para garantir a sustentabilidade dos negócios. Por outro lado, são poucas as vezes que associado a esta preocupação não ouvimos falar ITIL e outras boas praticas como um meio para uma gestão eficaz e sustentada. Embora se esteja a falar de boas praticas e muitas vezes de praticas que já adoptámos nos nossos processos é por vezes difícil fazer a ponte entre o que temos instituído e conceitos que estruturados de maneira diferente da que estamos habituados. Assim, nesta apresentação vou focar-me nos pontos importantes da gestão de serviços de TI e do ITIL e transmitir-vos conceitos úteis, pelo menos assim o espero, para o trabalho que temos pela frente, 1:45
- #3 As TI têm evoluído muito ao longo do tempo e se olharmos para o que se tem feito nos últimos anos temos assistido a um crescente numero de serviços prestados pelas TI que contribuíram para a criação de novos negócios, redução de custos e aumento da eficácia das organizações. Ex. Pagamentos por multibanco Bombas de gasolina, marcação de voos, viagem de comboio É imperativo que se começa a olhar para as TI como um centro de proveito para o negócio e não um centro de custo. Mas para isso os serviços que prestamos têm que ser geridos de forma eficaz, e não chega garantir a sustentabilidade das TI, quando olhamos para a gestão dos serviços de TI também temos que estar orientados aos negócios dos nossos clientes e garantir que eles obtêm o maior valor pelo menor custo possível. E do meu ponto de vista estes devem ser as linhas orientadoras de todas as acções que desenvolvemos. 3:25
- #4 Temos que maximizar o valor enquanto minimizamos os custos de o fazer, por outras palavras temos que colocar a questão “ qual é o maior valor que podemos obter com isto, e quanto é que nos vai custar faze-lo?” Basicamente aqui o que queremos é não só fazer um bom trabalho mas fazer o trabalho certo ao custo certo. Minimizar os custos – qualquer um pode maximizar a eficiência esbanjando dinheiro, mas nós não temos dinheiro, temos que faze-lo a custos mínimos. Isso é uma coisa completamente diferente, faze-lo a custo mínimo, um desfio completamente diferente. Não tem a ver com fazer mais com menos, mas fazer mais com o que já temos. Já todos ouvimos a expressão “Faz mais com menos, faz mais com menos” agora como é que faço isso, tenho um leasing de três anos para este servidor! O que tenho que fazer é mais com o que tenho. Por exemplo falamos à pouco de reduzir chamadas sem que o service desk aumente, lembram-se disso? Se pensarmos nisso o que vamos fazer é estabilizar o numero de pessoas no help desk e daqui por dois anos não vamos ter mais pessoas do que temos actualmente no help desk. O que estamos a fazer é gestão de capacidade, estamos a maximizar os nossos recursos e vamos garantir que implementamos as acções que vão impedir que o numero de chamadas aumente. Portanto minimizar custos é saber quão barato podemos fazer ou razoavelmente barato Maximizar o valor tem tudo a ver com maximizar o valor das acções para o negocio, não só temos melhorias nas TI mas de maneira a contribuirmos positivamente no sentido de maior eficiência corporativa Portanto maximizem o valor para o negocio, mas façam-no a custo mínimo 4:30
- #5 Podemos ter milhares de componentes para disponibilizar um serviço, mas se não soubermos e dermos a conhecer que serviço prestamos... As ferramentas podem ajudar e são essências para automatizar, mas não resolvem os problemas de gestão IT como prestador de serviços interno ou externo Política de gestão financeira 6:00
- #6 Uma das boas practicas mais adoptada para a gestão das tecnologias de informação é o ITIL ou biblioteca de infra-estruturas de TI 6:15
- #7 Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), Outras: BSM Microsoft Operations Framework (MOF). V1 31 livros Foco na Infra-estrutura, data center mainframe capacity V2 redução do numero de livros de 31 para 8 Foco nas pessoas e processos e alinhamento com o negocio Endereça problemas como silos nas TI ou ver as TI centros de custo e não alinhados com os negócios V3 Faltava interacção com o negocio e ciclos de vida para serviços V3 – 2004-2007 – Novas metodologias COBIT, Deming AS TI como fonte de proveito
- #8 Assim o que temos hoje em dia quando falamos em ITIL são boas praticas para implementação de processos de gestão de serviços de TI com um grande foco no ciclo de vida de serviços. Esse ciclo de vida tem origem no ciclo de desenvolvimento Plan Do Check Act – conhecido como o Ciclo de Deming que tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão , como por exemplo na gestão da qualidade – No caso do ITIL o ciclo de vida dos serviços adoptado é composto pelas seguintes fases: Service Strategy – No centro de tudo e linha orientadora das outras fases e de implementação do ciclo de vida Service Design – recolher requisitos para serviços dos negócios e determinar que recursos vão disponibilizar os serviços Service Transition – Testes e aferir o valor efectivo que vão trazer os novos serviços. Garantir que tudo vai correr bem e que conhecemos o impacto do novo serviço Service Operation – Foco nas actividades e processos do dia-a-dia responsáveis por entregar o valor dos serviços. Deve ter a capacidade de detectar e resolver problemas rapidamente (Problem, Incident) Continual service improvement – Parte integrante de todas as fases Procurar o alinhamento/integração das TI com o negócio O ITIL define Gestão de Serviço como “um conjunto de capacidades organizativas especializadas para entregar valor aos clientes sobre a forma de serviços” Service Desk Incident Management Problema Management Change Management Confiuration Managemnet Service Level management Capacity Management .....
- #9 Do ponto de vista da ferramenta que vamos implementar os principais processos encaixam-se nos seguintes módulos Na camada para os clientes temos o Self Service que disponibiliza os serviços do nosso Portfolio que compõem o Catalogo de Serviços
- #10 SRM BMC - é um Interface do tipo Self-Service com grande enfoque na usabilidade e clareza da informação exposta ao utilizador; Portfolio de Serviços É o almanaque do ITSM e inclui tudo o que fazemos. Deve estar compilado de maneira a que as pessoas possam olhar e perceber o que fazemos. Com um Portfolo de serviços sabemos exactamente o que estamos a disponibilizar, e os clientes sabem o que estão a receber - No catalogo de serviços constam os serviços que actualmente disponibilizamos a determinado cliente ou mercado - OS serviços descontinuados fazem parte do portfolio e devem ser alvo da nossa atenção, sendo muito importante termos um plano de descontinuação de serviços
- #11 Do ponto de vista da ferramenta que vamos implementar os principais processos encaixam-se nos seguintes módulos Na camada para os clientes temos o Self Service que disponibiliza os serviços do nosso Portfolio que compõem o Catalogo de Serviços Por outro lado a definição de cada serviço pressupõe também uma gestão de níveis de serviço transversal a todos os processos. Estes níveis de serviço podem e devem ter em conta a configuração de cada serviço na CMDB
- #13 Do ponto de vista da ferramenta que vamos implementar os principais processos encaixam-se nos seguintes módulos Na camada para os clientes temos o Self Service que disponibiliza os serviços do nosso Portfolio que compõem o Catalogo de Serviços Por outro lado a definição de cada serviço pressupõe também uma gestão de níveis de serviço transversal a todos os processos. Estes níveis de serviço podem e devem ter em conta a configuração de cada serviço na CMDB A garantir a disponibilização e operação dos serviços temos processos como a gestão de incidentes, alterações, problemas, configurações
- #18 Isto é interessante! È um gráfico com muitas cruzinhas, mas novamente muito facial de fazer Na coluna da esquerda temos as nossas acções “ Alterar o que precisa de ser alterado” “as alterações produzem resultados” “eliminar problemas” “o enigma do outsourcing” “Verificar assets” “gestão de configuração” e por ai adiante O que se fez na primeira linha foi colocar os processos de ITIL que dizem respeito a estas acções Temos “gestão de alterações, gestão de incidentes, gestão de problemas, portfolio de serviços, gestão de niveis de serviço, catalogo de serviços etc etc” E por baixo temos os X e o que podemos ver é que por exemplo para “alterar apenas o que precisa de ser alterado” vemos que a Gestão de alterações e a Gestão de Releases são as duas componentes do ITIL que nos podem ajudar a cumprir a acção numero 1 Se olharmos para o numero 2 “as alterações entregam resultados?” então podemos ver que é a gestão de alterações ITIL a gestão de incidentes ITIL a gestão de eventos de problemas e mais uma vez release Portanto o que temos aqui do lado esquerdo são as acções que já discutimos e no topo os nossos processos de ITIL A minha recomendação seria, antes de mais olharem para os processos de ITIL não estou a dizer que é obrigatório implementar ITIL, mas acredito que o ITIL é uma óptima fonte de referência, mesmo se não vão adoptar ITIL nas vossas organizações. Vão obter uma óptima relação valor custo pelo conjunto dos livros não custam mais de umas centenas de euros o que é menos que uma manhã de consultoria e seguramente vão aprender muito mais Portanto se estão a pensar que não vão implementar ITIL que ITIL não é a coisa certa para nós, gostamos de fazer as coisas á nossa maneira, não tem problema nenhum, mas o que é grave é não olhar para os livros. Vamos ler a secção de gestão de alterações vamos ver se encontramos dicas que nos ajudem a fazer as coisas um pouco melhor. Vamos ler a secção de gestão de incidentes, novamente, temos dicas e linhas de orientação que nos podem ajudar. Se vamos implementar ou melhorar por exemplo gestão de alterações temos que olhar para todas as fontes que temos à mão. Voltanto onde estavamos, do lado esquerdo temos as nossas acções, nas colunas temos actividades ITIL e podemos mapea-las
- #21 Fazer uma gestão de serviços de TI LEAN é algo que devemos ser bons a fazer, mas é muitp importante que ao longo do tempo vamos sendo melhores e que faça parte da nossa cultura a melhoria continua. Como disse no inicio a diferença entre pessaoas ricas e pessoas pobres é que os ricos desperdiçam muita comida, os pobres não desperdiçam nenhuma e comem tudo. Temos que ganhar o habito de comer tudo.Isso quer dizer que temos um controlo real sobre os nossos equipamentos um controlo real sobre os nossos processos e garantir que fazemos o possivel para melhorarmo-nos a nós proprios para maximizar o valor para as empresas e organizações ao memso tempo minimizando custos. MAs o ponto chave do ITSM é um processo em curso e continuo Obrigado por me terem ouvido. Se tiverem algumas questões, tentarei esclarece-las, se quiserem entrar em contacto têm o meu email e convido-vos a juntarem-se ao nosso grupo no Linked In está a dar os primeiro passos, mas esperamos que seja um ponto onde podemos partilhar informação e discutir questões relacionadas com as nossas areas de negócio.. Muito obrigado mais uma vez.