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Projeto Integrado Interdisciplinar
Redes de Computadores
Faculdade Lourenço Filho
Implementação do Cobit e Itil,
trazendo assim, melhorias e
redução de perdas na produção
no setor de TI.
Alunos
Fco Ricardo Ferreira de Araújo Jr
Bruno Navarro Gomes Carvalho
Germano Nelson
Objetivos
O presente projeto visa apresentar uma proposta de
terceirização do Service Desk. Os objetivos almejados são
melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos,
alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a
TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o
risco e entregar o produto dentro do prazo acordado.
Modelos de Governança e Gestão
COBIT
ITIL
Benefícios
Redução dos custos dos serviços e dos riscos operacionais;
Maior eficiência no uso dos recursos;
Aumento da disponibilidade dos serviços de TI;
Aumento da satisfação dos usuários;
Melhoria no desempenho e na qualidade dos serviços de TI;
Gestão baseada em processos;
Alinhamento com o negócio;
Conformidade com regulamento.
Análise do Investimento
Levantamentos detalhados de todas as tarefas que são
realizadas pelos setores.
Levantamentos das tarefas mais críticas para cada setor.
Levantamento dos setores que deverão ter determinada
prioridade no atendimento dos chamados.
Levantamento dos horários mais críticos para cada setor.
“Antes, tínhamos uma capacidade de
atendimento limitada, pois o processo de Help
Desk era feito por uma equipe interna de apenas
quatro pessoas, que atuava entre o atendimento
dos mais de 500 usuários e a gestão de
fornecedores.”
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Equipe de Service Desk e Após a implementação da Equipe
de Service Desk
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Tempo mínimo de Atendimento
Conclusão
Neste projeto foram apresentados os processos necessários para se melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos,
alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o risco, e
entregar o produto dentro do prazo acordado.
O projeto apresentado contemplou a disciplina Gerenciamento de Infraestrutura, focando na entrega de serviços e operação do
ambiente de TI utilizando as metodologias COBIT/ITIL, e a regulamentação baseada em SOX. Contemplou também as disciplinas
Finanças em Projetos de TI e Economia e Mercado, aquela foi necessária para o levantamento de dados e a realização de análise
sobre os custos necessários para a implantação de outsourcing de TI, esta para realizar a pesquisa de mercado que comprova as
melhores práticas realizadas por empresas bem sucedidas no contexto de nossa economia.
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implementação do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e redução de perdas na produção no setor de TI.

  • 1. Projeto Integrado Interdisciplinar Redes de Computadores Faculdade Lourenço Filho
  • 2. Implementação do Cobit e Itil, trazendo assim, melhorias e redução de perdas na produção no setor de TI.
  • 3. Alunos Fco Ricardo Ferreira de Araújo Jr Bruno Navarro Gomes Carvalho Germano Nelson
  • 4. Objetivos O presente projeto visa apresentar uma proposta de terceirização do Service Desk. Os objetivos almejados são melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos, alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o risco e entregar o produto dentro do prazo acordado.
  • 5. Modelos de Governança e Gestão COBIT ITIL
  • 6. Benefícios Redução dos custos dos serviços e dos riscos operacionais; Maior eficiência no uso dos recursos; Aumento da disponibilidade dos serviços de TI; Aumento da satisfação dos usuários; Melhoria no desempenho e na qualidade dos serviços de TI; Gestão baseada em processos; Alinhamento com o negócio; Conformidade com regulamento.
  • 7. Análise do Investimento Levantamentos detalhados de todas as tarefas que são realizadas pelos setores. Levantamentos das tarefas mais críticas para cada setor. Levantamento dos setores que deverão ter determinada prioridade no atendimento dos chamados. Levantamento dos horários mais críticos para cada setor.
  • 8. “Antes, tínhamos uma capacidade de atendimento limitada, pois o processo de Help Desk era feito por uma equipe interna de apenas quatro pessoas, que atuava entre o atendimento dos mais de 500 usuários e a gestão de fornecedores.”
  • 9. Estrutura dos Serviços de Service Desk Implementada
  • 11. Comparativo de Resultados antes da implementação da Equipe de Service Desk e Após a implementação da Equipe de Service Desk
  • 12. Antes
  • 14. Tempo mínimo de Atendimento
  • 15. Tempo mínimo de Atendimento
  • 16. Conclusão Neste projeto foram apresentados os processos necessários para se melhorar a qualidade dos serviços, minimizar os custos, alinhar a estratégia de TI ao negócio da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentações, minimizar o risco, e entregar o produto dentro do prazo acordado. O projeto apresentado contemplou a disciplina Gerenciamento de Infraestrutura, focando na entrega de serviços e operação do ambiente de TI utilizando as metodologias COBIT/ITIL, e a regulamentação baseada em SOX. Contemplou também as disciplinas Finanças em Projetos de TI e Economia e Mercado, aquela foi necessária para o levantamento de dados e a realização de análise sobre os custos necessários para a implantação de outsourcing de TI, esta para realizar a pesquisa de mercado que comprova as melhores práticas realizadas por empresas bem sucedidas no contexto de nossa economia.