Este documento fornece um simulado gratuito de 40 perguntas sobre ITIL V3 Foundation para ajudar os leitores a se prepararem para o exame. O tempo de duração do exame real é de 60 minutos para ITIL V3 Foundation e 30 minutos para ITIL V3 Bridge. O simulado cobre tópicos como design de serviço, modelo de serviço V, gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
Este documento fornece informações sobre um exame simulado de Fundamentos de ITIL. Ele inclui instruções para os candidatos, 40 perguntas de múltipla escolha e informações sobre o documento como título, finalidade, versão e proprietário.
Este documento fornece um resumo do livro "ITIL Versão 3 Operação de Serviço". Ele descreve os cinco livros que compõem o Core ITIL e como a Operação de Serviço se encaixa no ciclo de vida do serviço. O documento também inclui um índice com os tópicos e páginas cobertas.
Este documento discute a implementação de processos ITIL em uma empresa de construção civil. A consultoria recomenda a implementação de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Base de Conhecimento para melhorar a gestão de serviços de TI da empresa. A aplicação desses processos ITIL irá agregar qualidade e maturidade aos serviços de TI e beneficiar os objetivos de negócio da organização.
ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012Diego Beltrame
O documento resume os principais pontos sobre treinamentos em ITIL. Apresenta as versões do ITIL, seu ciclo de vida de serviços, certificações e processos envolvidos em cada estágio. Destaca os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços e ITSM. Fornece um histórico do ITIL e descreve seus processos, papeis e objetivos em cada estágio do ciclo de vida.
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
1. O documento descreve a publicação "Estratégia de Serviço" do framework ITIL V3. 2. ITIL V3 é composto por cinco publicações que fornecem orientação para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. 3. A publicação de "Estratégia de Serviço" discute princípios e estruturas para o planejamento estratégico de serviços de TI.
Este documento descreve o livro "Design de Serviços" do framework ITIL V3. O livro é um dos cinco livros que compõem o núcleo do ITIL e fornece orientação sobre projeto de serviços de TI. O documento inclui um índice com os tópicos a serem abordados, como projeto de soluções de serviço, arquitetura de tecnologia e processos de design de serviço.
Este documento apresenta um simulado de 40 perguntas sobre ITIL Foundation v3 para preparação para o exame. O simulado é semelhante ao exame real e requer acerto de 65% ou mais para sucesso. O exame ITIL V3 Foundation dura 60 minutos enquanto o V3 Bridge dura 30 minutos.
Este documento fornece informações sobre um exame simulado de Fundamentos de ITIL. Ele inclui instruções para os candidatos, 40 perguntas de múltipla escolha e informações sobre o documento como título, finalidade, versão e proprietário.
Este documento fornece um resumo do livro "ITIL Versão 3 Operação de Serviço". Ele descreve os cinco livros que compõem o Core ITIL e como a Operação de Serviço se encaixa no ciclo de vida do serviço. O documento também inclui um índice com os tópicos e páginas cobertas.
Este documento discute a implementação de processos ITIL em uma empresa de construção civil. A consultoria recomenda a implementação de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Base de Conhecimento para melhorar a gestão de serviços de TI da empresa. A aplicação desses processos ITIL irá agregar qualidade e maturidade aos serviços de TI e beneficiar os objetivos de negócio da organização.
ITIL v3 - Treinamento de introdução - Diego Beltrame 2012Diego Beltrame
O documento resume os principais pontos sobre treinamentos em ITIL. Apresenta as versões do ITIL, seu ciclo de vida de serviços, certificações e processos envolvidos em cada estágio. Destaca os conceitos de serviço de TI, gerenciamento de serviços e ITSM. Fornece um histórico do ITIL e descreve seus processos, papeis e objetivos em cada estágio do ciclo de vida.
Simulado ITIL Foundation - Questões ComentadasFernando Palma
1. O documento apresenta um simulado com 35 questões comentadas sobre os conceitos e processos do ITIL Foundation.
2. As questões abordam os principais tópicos do ITIL como ciclo de vida do serviço, estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua.
3. O objetivo é testar os conhecimentos básicos sobre ITIL através de questões sobre cada uma das fases do ciclo de vida do serviço e seus respectivos processos.
1. O documento descreve a publicação "Estratégia de Serviço" do framework ITIL V3. 2. ITIL V3 é composto por cinco publicações que fornecem orientação para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. 3. A publicação de "Estratégia de Serviço" discute princípios e estruturas para o planejamento estratégico de serviços de TI.
Este documento descreve o livro "Design de Serviços" do framework ITIL V3. O livro é um dos cinco livros que compõem o núcleo do ITIL e fornece orientação sobre projeto de serviços de TI. O documento inclui um índice com os tópicos a serem abordados, como projeto de soluções de serviço, arquitetura de tecnologia e processos de design de serviço.
I. O documento apresenta questões sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, incluindo o papel da ITIL, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Incidentes.
II. As questões abordam tópicos como itens de configuração, métricas de desempenho do Service Desk e categorização de grupos de suporte.
III. As respostas corretas são fornecidas para cada uma das questões objetivas.
Este documento fornece uma introdução à Melhoria de Serviço Continuada (CSI) no ITIL. Descreve os princípios e processos fundamentais da CSI, incluindo o Processo de Melhoria de 7 Passos para monitoramento, análise e melhoria contínua dos serviços de TI. Também discute funções, responsabilidades e considerações organizacionais para apoiar a CSI.
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_03Brenier Castro
Este documento fornece uma terceira aula sobre o curso ITIL V3. A aula introduz os conceitos de gerenciamento de serviço baseado em ITIL e norma ISO/IEC 20000, além de explicar o ciclo PDCA e o ciclo de vida do serviço segundo a ITIL.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
Portal GSTI
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Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
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http://www.portalgsti.com.br/Publicidade Portal GSTI
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1) O documento apresenta os conceitos e objetivos do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
2) Um dos processos centrais do ITIL é o service desk, que atua como ponto único de contato para atendimento e resolução de incidentes reportados pelos usuários.
3) Implementar corretamente o service desk trás benefícios como melhor satisfação do cliente e produtividade.
Este documento contém três resumos em frases curtas:
1) O documento descreve um curso oficial sobre as principais mudanças entre a edição 2007 e 2011 da ITIL, incluindo atualizações no glossário e sílabo.
2) As mudanças globais incluem alterações nos papéis, estrutura organizacional, estrutura de processos e legibilidade das publicações.
3) O curso também explica novos conceitos como resultados, melhores práticas, serviços internos e externos, partes interessadas e papéis no
1. O documento descreve a publicação ITIL sobre Transição de Serviço. Ele inclui capítulos sobre os princípios, processos e atividades de transição de serviço.
2. Os processos centrais de transição de serviço incluem planejamento e suporte de transição, gerenciamento de mudança, e gerenciamento de ativos e configuração.
3. O documento fornece orientações sobre como implementar com sucesso transições de serviço de acordo com as melhores práticas ITIL.
O documento discute a biblioteca ITIL, um framework para gerenciamento de serviços de TI baseado em práticas de melhoria contínua. ITIL foi criado no Reino Unido e é dividido em 5 livros que cobrem a estratégia, desenho, transição, operação e melhoria de serviços de TI. O framework visa alinhar a TI aos objetivos de negócio e melhorar a entrega e qualidade dos serviços.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar o leitor para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos como Central de Serviços, Ciclo de Deming e relacionamentos entre os processos.
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01Brenier Castro
This document introduces a free online course on ITIL V3 certification that aims to provide simple and reliable study materials to help students prepare for the ITIL V3 Foundation exam. The course will be taught by Brenier Pimentel de Castro and consist of 8 lessons covering the main topics of ITIL V3 as well as extra tips for certification. Students are encouraged to visit the instructor's blog for additional resources and updates on when new lessons will be available.
Este documento fornece um glossário de termos, definições e acrônimos relacionados à ITIL em 3 frases ou menos:
O glossário contém termos técnicos em inglês e sua tradução para português do Brasil, com definições concisas de cada um. As informações são fornecidas sob licença livre para download e uso.
1. O documento apresenta uma visão simplificada da ITIL e como aplicá-la na prática em departamentos de TI.
2. Ele aborda os principais conceitos da ITIL de forma resumida e ilustrada, passando por níveis organizacionais, funções e processos.
3. O autor, Fernando Palma, é um especialista em governança e gestão de TI que treinou mais de 1 mil profissionais em frameworks como ITIL, COBIT e normas ISO 27000.
O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de ServiçosFernando Palma
O documento sugere implementar o processo de Gestão de Catálogo de Serviços na instituição Ficto devido à falta de conhecimento sobre os serviços de TI existentes e a imagem desgastada da área. O catálogo ajudaria a mapear e publicar os serviços prestados, melhorando a comunicação com os usuários e definindo expectativas sobre a qualidade dos serviços. Em seguida, o processo de Gestão de Portfólio poderia ser adotado para avaliar quais serviços geram mais valor.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
Este documento fornece um resumo sobre um workshop de ITIL Foundations. O workshop apresenta os objetivos e índice do curso, introduz os desafios de TI e a abordagem do ITIL para gerenciamento de serviços, e discute processos como Service Desk, Incident Management e Problem Management.
O documento resume os principais conceitos de ITIL V3, incluindo o ciclo de vida dos serviços de TI, com as fases de estratégia, desenho, transição e operação. Também define os processos de estratégia de serviços, gestão financeira e gerência de portfólio.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
Geração TEC - Help Desk - Fundamentos do ITIL - IR, CR e Problemas, Medição ...Alan Carlos
ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
I. O documento apresenta questões sobre os processos e conceitos do ITIL V3 Foundation, incluindo o papel da ITIL, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Incidentes.
II. As questões abordam tópicos como itens de configuração, métricas de desempenho do Service Desk e categorização de grupos de suporte.
III. As respostas corretas são fornecidas para cada uma das questões objetivas.
Este documento fornece uma introdução à Melhoria de Serviço Continuada (CSI) no ITIL. Descreve os princípios e processos fundamentais da CSI, incluindo o Processo de Melhoria de 7 Passos para monitoramento, análise e melhoria contínua dos serviços de TI. Também discute funções, responsabilidades e considerações organizacionais para apoiar a CSI.
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_03Brenier Castro
Este documento fornece uma terceira aula sobre o curso ITIL V3. A aula introduz os conceitos de gerenciamento de serviço baseado em ITIL e norma ISO/IEC 20000, além de explicar o ciclo PDCA e o ciclo de vida do serviço segundo a ITIL.
O documento contém perguntas sobre vários processos do ITIL. As perguntas cobrem tópicos como o papel do Service Desk, o objetivo do Gerenciamento de Problemas, e quais processos são responsáveis por registrar mudanças na infraestrutura e garantir a disponibilidade dos serviços de TI.
Portal GSTI
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Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
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1) O documento apresenta os conceitos e objetivos do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), um framework de melhores práticas para gestão de serviços de TI.
2) Um dos processos centrais do ITIL é o service desk, que atua como ponto único de contato para atendimento e resolução de incidentes reportados pelos usuários.
3) Implementar corretamente o service desk trás benefícios como melhor satisfação do cliente e produtividade.
Este documento contém três resumos em frases curtas:
1) O documento descreve um curso oficial sobre as principais mudanças entre a edição 2007 e 2011 da ITIL, incluindo atualizações no glossário e sílabo.
2) As mudanças globais incluem alterações nos papéis, estrutura organizacional, estrutura de processos e legibilidade das publicações.
3) O curso também explica novos conceitos como resultados, melhores práticas, serviços internos e externos, partes interessadas e papéis no
1. O documento descreve a publicação ITIL sobre Transição de Serviço. Ele inclui capítulos sobre os princípios, processos e atividades de transição de serviço.
2. Os processos centrais de transição de serviço incluem planejamento e suporte de transição, gerenciamento de mudança, e gerenciamento de ativos e configuração.
3. O documento fornece orientações sobre como implementar com sucesso transições de serviço de acordo com as melhores práticas ITIL.
O documento discute a biblioteca ITIL, um framework para gerenciamento de serviços de TI baseado em práticas de melhoria contínua. ITIL foi criado no Reino Unido e é dividido em 5 livros que cobrem a estratégia, desenho, transição, operação e melhoria de serviços de TI. O framework visa alinhar a TI aos objetivos de negócio e melhorar a entrega e qualidade dos serviços.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar o leitor para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos como Central de Serviços, Ciclo de Deming e relacionamentos entre os processos.
ITIL V3 - Certificação e Concurso - Aula_01Brenier Castro
This document introduces a free online course on ITIL V3 certification that aims to provide simple and reliable study materials to help students prepare for the ITIL V3 Foundation exam. The course will be taught by Brenier Pimentel de Castro and consist of 8 lessons covering the main topics of ITIL V3 as well as extra tips for certification. Students are encouraged to visit the instructor's blog for additional resources and updates on when new lessons will be available.
Este documento fornece um glossário de termos, definições e acrônimos relacionados à ITIL em 3 frases ou menos:
O glossário contém termos técnicos em inglês e sua tradução para português do Brasil, com definições concisas de cada um. As informações são fornecidas sob licença livre para download e uso.
1. O documento apresenta uma visão simplificada da ITIL e como aplicá-la na prática em departamentos de TI.
2. Ele aborda os principais conceitos da ITIL de forma resumida e ilustrada, passando por níveis organizacionais, funções e processos.
3. O autor, Fernando Palma, é um especialista em governança e gestão de TI que treinou mais de 1 mil profissionais em frameworks como ITIL, COBIT e normas ISO 27000.
O documento discute o gerenciamento de nível de serviços em TI de acordo com ITIL e ISO 20000. Ele explica conceitos como requisitos de nível de serviço, acordos de nível de serviço e operacional, e atividades como planejamento, implementação, monitoramento e melhoria contínua dos níveis de serviço. Além disso, aborda papéis, indicadores, desafios e o valor do gerenciamento de nível de serviço para o negócio.
Implementação de Processos ITIL Portfólio e Catálogo de ServiçosFernando Palma
O documento sugere implementar o processo de Gestão de Catálogo de Serviços na instituição Ficto devido à falta de conhecimento sobre os serviços de TI existentes e a imagem desgastada da área. O catálogo ajudaria a mapear e publicar os serviços prestados, melhorando a comunicação com os usuários e definindo expectativas sobre a qualidade dos serviços. Em seguida, o processo de Gestão de Portfólio poderia ser adotado para avaliar quais serviços geram mais valor.
O documento discute a gestão de serviços de TI, mencionando conceitos como ITSM, ITIL, ISO/IEC 20000 e os principais processos envolvidos, como suporte a serviços, entrega de serviços e gerenciamento de segurança. O texto enfatiza que a gestão de serviços de TI não deve ser vista como um conjunto rígido de regras, mas sim como uma abordagem focada em processos para administrar o ciclo de vida completo dos serviços de tecnologia de uma organização de maneira eficiente.
Este documento fornece um resumo sobre um workshop de ITIL Foundations. O workshop apresenta os objetivos e índice do curso, introduz os desafios de TI e a abordagem do ITIL para gerenciamento de serviços, e discute processos como Service Desk, Incident Management e Problem Management.
O documento resume os principais conceitos de ITIL V3, incluindo o ciclo de vida dos serviços de TI, com as fases de estratégia, desenho, transição e operação. Também define os processos de estratégia de serviços, gestão financeira e gerência de portfólio.
O documento discute conceitos gerais de gestão de serviços de TI, apresentando os principais pilares e benefícios desta abordagem. Também aborda a Central de Serviços, definindo seus objetivos, atividades e tipos, além de conceitos como incidente, problema e a importância do gerenciamento destes para a qualidade dos serviços.
Geração TEC - Help Desk - Fundamentos do ITIL - IR, CR e Problemas, Medição ...Alan Carlos
ITIL é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI que promove a gestão focada no cliente. Define papéis como dono de processo, gerente de processo e profissional de processo para assegurar a realização dos processos. O gerenciamento de incidentes busca restaurar serviços rapidamente minimizando impactos, enquanto o gerenciamento de problemas visa identificar causas de incidentes e o gerenciamento de mudanças realiza mudanças de forma planejada e controlada.
O documento discute o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI. O ITIL foi desenvolvido no Reino Unido na década de 1980 e desde então se tornou um padrão global. Ele tem como objetivo melhorar processos de TI, sugerir áreas de melhoria e alinhar processos e práticas com os objetivos do negócio.
1) O documento discute os conceitos e práticas do framework ITIL, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e níveis de serviço.
2) ITIL fornece orientação para provedores de serviços de TI sobre como fornecer serviços com qualidade, abordando processos, funções e habilidades.
3) Os principais benefícios do ITIL incluem entrega de valor ao cliente, medição e otimização de serviços de TI e melhoria das relações com os clientes.
O documento fornece uma introdução ao framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Resume os principais conceitos de ITIL como gerenciamento de serviços, ciclo de vida do serviço, processos, funções e papéis. Explica como ITIL pode ajudar a melhorar a entrega de serviços de TI e o alinhamento entre TI e negócios.
O documento fornece uma visão geral sobre o ITIL, apresentando seus principais conceitos e componentes. O ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, baseada em processos, que tem como objetivos integrar os serviços de TI aos requisitos de negócio e prover serviços de melhor qualidade a um menor custo. O documento descreve os principais processos do ITIL, divididos em processos operacionais e de apoio.
Rio Info 2015 - Desenvolvimento Operações Impactos na criação e entrega de so...Rio Info
1. O documento discute a importância de processos de qualidade para o desenvolvimento de software e prestação de serviços de TI.
2. É apresentada a noção de fábrica de software e discutidos modelos de maturidade para avaliar a qualidade dos processos, como CMMI e MPS.
3. O documento também aborda desafios trazidos por novas abordagens ágeis de desenvolvimento, como no Facebook, e a necessidade de atenção à gestão de serviços ao longo de todo o ciclo de vida do produto.
Este documento resume os principais conceitos da ITIL para preparação para o exame ITIL Foundation. Ele explica que o objetivo é revisar os pontos-chave dos processos de Service Support e Service Delivery para preparar o candidato para o exame. Também fornece uma lista dos principais conceitos gerais da ITIL.
O Gerenciamento de Serviço em TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O ITIL, bibliotecas de melhores práticas, descreve as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviço em TI.
O documento discute os principais conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI e surgiu para padronizar e melhorar a qualidade e disponibilidade da infraestrutura de TI. Os principais processos de gestão de serviços de TI discutidos incluem gestão de níveis de serviço, capacidade, disponibilidade, continuidade e finanças.
O documento discute os principais conceitos da biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL fornece as melhores práticas para a gestão de serviços de TI e surgiu para padronizar e melhorar a qualidade e disponibilidade da infraestrutura de TI. Os principais processos de gestão de serviços de TI discutidos incluem gestão de níveis de serviço, capacidade, disponibilidade, continuidade e finanças.
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
O documento fornece um tutorial sobre a ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Em três frases: A ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI que visa melhorar a alinhamento entre TI e negócios, reduzir custos e riscos, e justificar investimentos. Ela organiza as atividades em processos focados no cliente em vez de departamentos, como o gerenciamento de incidentes, problemas e serviços de TI. A adoção da ITIL transforma a TI de um provedor de tecnologia para um parceiro de negócios.
O documento descreve o que é ITIL, suas características e estrutura. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de melhores práticas para gestão de serviços de TI que tem como objetivo descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz.
Este documento resume um memorex sobre o framework ITIL versão 3. O memorex explica os principais conceitos do ITIL v3, incluindo os cinco livros, os processos de cada um, gestão de portfólio de serviços, gestão de demanda, indicadores de desempenho e acordos de nível de serviço. Também aborda tópicos como provedores de serviço, ativos estratégicos, gestão de capacidade e continuidade.
O documento apresenta uma introdução ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library), incluindo:
1) Uma definição de ITIL como um conjunto de boas práticas para infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI.
2) Um histórico do ITIL desde sua criação no Reino Unido até as versões 2 e 3.
3) Uma visão geral da arquitetura do ITIL V3, focada no ciclo de vida dos serviços de TI.
O documento descreve o sistema de gestão da qualidade SoftExpert EQM Suite, que auxilia organizações a estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente seus sistemas de gestão da qualidade. O sistema cobre todas as etapas do ciclo PDCA e automatiza processos como mapeamento de processos, controle de documentos, auditorias e satisfação de clientes. Ele permite o gerenciamento da conformidade com normas como ISO 9000 de forma integrada e em tempo real.
O documento resume os principais conceitos dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço da ITIL para preparar alguém para o exame ITIL Foundation. Inclui definições de processos como Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações, além de conceitos gerais sobre ITIL e Gestão de Serviços de TI.
ITIL na prática - Gerenciamento de Incidentes, Problemas e MudançasWise Systems
O documento discute os processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças de acordo com o framework ITIL. Apresenta as definições de incidentes, problemas e tipos de mudanças, além de discutir as diferenças entre incidentes e problemas e as informações necessárias para o registro de cada um. Também aborda ferramentas de monitoramento e gestão, além do papel do Comitê Consultivo de Mudanças.
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Este certificado confirma que Gabriel de Mattos Faustino concluiu com sucesso um curso de 42 horas de Gestão Estratégica de TI - ITIL na Escola Virtual entre 19 de fevereiro de 2014 a 20 de fevereiro de 2014.
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança da informação tornou-se essencial para proteger dados pessoais e empresariais contra ameaças cibernéticas. Nesta apresentação, abordaremos os principais conceitos e práticas de segurança digital, incluindo o reconhecimento de ameaças comuns, como malware e phishing, e a implementação de medidas de proteção e mitigação para vazamento de senhas.
PRODUÇÃO E CONSUMO DE ENERGIA DA PRÉ-HISTÓRIA À ERA CONTEMPORÂNEA E SUA EVOLU...Faga1939
Este artigo tem por objetivo apresentar como ocorreu a evolução do consumo e da produção de energia desde a pré-história até os tempos atuais, bem como propor o futuro da energia requerido para o mundo. Da pré-história até o século XVIII predominou o uso de fontes renováveis de energia como a madeira, o vento e a energia hidráulica. Do século XVIII até a era contemporânea, os combustíveis fósseis predominaram com o carvão e o petróleo, mas seu uso chegará ao fim provavelmente a partir do século XXI para evitar a mudança climática catastrófica global resultante de sua utilização ao emitir gases do efeito estufa responsáveis pelo aquecimento global. Com o fim da era dos combustíveis fósseis virá a era das fontes renováveis de energia quando prevalecerá a utilização da energia hidrelétrica, energia solar, energia eólica, energia das marés, energia das ondas, energia geotérmica, energia da biomassa e energia do hidrogênio. Não existem dúvidas de que as atividades humanas sobre a Terra provocam alterações no meio ambiente em que vivemos. Muitos destes impactos ambientais são provenientes da geração, manuseio e uso da energia com o uso de combustíveis fósseis. A principal razão para a existência desses impactos ambientais reside no fato de que o consumo mundial de energia primária proveniente de fontes não renováveis (petróleo, carvão, gás natural e nuclear) corresponde a aproximadamente 88% do total, cabendo apenas 12% às fontes renováveis. Independentemente das várias soluções que venham a ser adotadas para eliminar ou mitigar as causas do efeito estufa, a mais importante ação é, sem dúvidas, a adoção de medidas que contribuam para a eliminação ou redução do consumo de combustíveis fósseis na produção de energia, bem como para seu uso mais eficiente nos transportes, na indústria, na agropecuária e nas cidades (residências e comércio), haja vista que o uso e a produção de energia são responsáveis por 57% dos gases de estufa emitidos pela atividade humana. Neste sentido, é imprescindível a implantação de um sistema de energia sustentável no mundo. Em um sistema de energia sustentável, a matriz energética mundial só deveria contar com fontes de energia limpa e renováveis (hidroelétrica, solar, eólica, hidrogênio, geotérmica, das marés, das ondas e biomassa), não devendo contar, portanto, com o uso dos combustíveis fósseis (petróleo, carvão e gás natural).
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
1. http://itilfoundations.wordpress.com/2010/02/10/simulado-gratis-itil-v3-foundations/
Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame do APMG/EXIN ITIL V3.
Você deverá conseguir acerto de 65% para obter sucesso. No exame ITIL V3 Foundation o tempode
duração é de 60 minutos, já no V3 Bridge é de 30 minutos.
Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto
inclui:
a Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas.
b Somente requerimentos necessários e acordados
c Somente capacidades necessárias e acordadas
d Somente recursos e capacidades necessárias.
O que representa o modelo V de serviço?
a Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de
serviço
b Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso de forma
eficiente e efetiva.
c Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço
d Como é percebida a perspectiva do negócio pelos clientes e usuários dos serviços.
Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por?
ð Manutenção da Infra estrutura técnica.
ð Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar a infra
estrutura de TI.
ð Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos.
ð Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas.
A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?
ð A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.
ð A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
ð O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja
resolvido em tempo.
ð O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.
Qual é a definição de um ALERTA ?
ð Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação
ð Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
ð Um tipo de incidente
ð Um tipo de problema
Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (EmergencyChangeAdvisoryBoard –
ECAB)
ð Suportar o Gerente de Mudanças garantindo que Mudanças não urgentes sejam realizadas
durante períodos particularmente voláteis de negócios.
ð Suportar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais.
ð Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a decidir quais das
mudanças devem ser aprovadas.
ð Suportar o Gerente de Mudanças agilizando o processo de Mudanças Emergenciais de tal
forma que atrasos inaceitáveis não ocorram.
2. O Proprietário do Serviço é responsável por?
ð Melhoria continua do serviço
ð Desenho e documentação do serviço
ð Realização das atividades da Operação de Serviços necessárias para suportar um serviço
ð Produção do Balanced Scorecard apresentando um “status” geral de todos os serviços.
Controle das Operações refere-se a?
ð Os Gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações.
ð Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI.
ð As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o “status” da infra estrutura e aplicações de TI
ð A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o “status” da infra estrutura
quando os operadores não estão disponíveis.
Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos
clientes?
ð Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio.
ð É impossível prever como elas acontecem
ð É impossível influenciar os padrões de demanda
ð Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade
Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”?
ð Para criar padrões de operação
ð Para se conhecer o custo dos serviços fornecidos
ð Para que normas e responsabilidades fiquem claras
ð Para futura comparação
Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço?
ð O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente.
ð O serviço esta provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessita
ð O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço
ð Todos usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?
ð A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de
controle.
ð A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento
ð A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica.
ð A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços, verificando o
“uptime” dos dispositivos da infra estrutura.
Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?
ð Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes.
ð Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam atingidos.
ð Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes.
ð Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para
os negócios.
“Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço” é parte de?
ð Operação do Serviço: Gerenciamento da Aplicação
ð Estratégia do Serviço: Gerenciamento do portfólio de Serviço
ð Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica
ð Desenho do Serviço: Desenho da solução do serviço
3. Qual dos itens abaixo são características de todo processo?
É mensurável.
Executados em horários específicos
Entrega um resultado específico
Responde por um evento específico
Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder
ð 1, 2, 3 e 4
ð 1, 2, 4 e 5
ð 1, 3, 4 e 5
ð Todas as acima
Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL
ð Otimização do Serviço
ð Transição do Serviço
ð Desenho do Serviço
ð Estratégia do Serviço
Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual é a
mais recente estratégia de fornecimento (outsourcing)
ðKnowledgeProcess Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo)
ðPartnershipormulti-sourcing (Consórcio ou multi-fornecimento)
ð Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negócio)
ðApplication Service Provision ( Provisão do serviço de aplicação)
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ciclo de vida do
serviço?
ð Funil de Serviços (Service Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue)
ð Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catalogo de Serviços
ð Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços
ð Funil de Serviços e Sistema de gerenciamento da configuração
Considere as seguintes colocações:
Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e
eficazmente.
Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços
Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida
do serviço
Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e
serviços
Quais das colocações acima estão corretas?
ð 1e2
ð Somente a 2
ð 1, 2 e 3
ð Todas as acima
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?
ð Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários.
ð Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua.
4. ð Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários
ð Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa
telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico.
Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança?
ð Mudança Padrão (Standard Change)
ð Mudança Normal (Normal Change)
ð Mudança Urgente (UrgentChange)
ð Mudança Emergencial (EmergencyChange)
Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada
do Serviço?
Métricas de Processos
Métricas de Fornecedor
Métricas de Serviço
Métricas Tecnológicas
Métricas de Negócio
ð 1, 2 e 3
ð 2, 4 e 5
ð 1, 3 e 4
ð 1, 2 e 4
Por que monitoramente e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os serviços?
ð Para Validar, dirigir, justificar e intervir.
ð Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar
ð Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar
ð Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas.
O que é o modelo RACI e como é usado?
ð Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou atividade.
ð Define os requerimentos para um novo serviço ou processo.
ð Analisa o impacto de um incidente no negócio.
ð Cria uma apresentação do balancedscorecard de todos os “status” do gerenciamento dos
serviços.
Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?
ð Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e processa os
dados.
ð Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados
ð Qual é a visão, onde estamos agora, o que nós desejamos ser, como chegaremos lá.
ð Coleta os dados, processa os dados, define o que você deseja medir e define o que você pode
medir.
Qual das colocações abaixo é correta?
Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade
ð As duas estão corretas
ð Somente a 1
ð Somente a 2
ð Nenhuma das colocações.
5. A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é?
ð Contabilizar todos os ativos financeiros da organização
ð Prover um modelo lógico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI
e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega dos serviços.
ð Construir os modelos de serviço para justificar as implementações da ITIL
ð Implementar a ITIL através da organização
Qual é a sequência CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia?
ð Seleção, Requerimentos, Critérios de Seleção, Avaliação.
ð Critérios de Seleção, Requerimentos, Avaliação, Seleção
ð Requerimentos, Critérios de Seleção, Seleção, Avaliação
ð Requerimento, Critérios de Seleção, Avaliação, Seleção
Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?
ðPlanejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)
ðPlanejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)
ð Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
ð Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
A MELHOR definição para um evento é?
ð Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de acordo de
serviço já foi impactado.
ð Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega
dos serviços.
ð Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes.
ð Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo serviço ou
um programa de melhoria.
Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ?
ð Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias.
ð Habilitando aos usuários resolver os problemas.
ð Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços
ð Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.
As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo?
Big Bang X Phased
Push X Pull
Automática X Manual
ð Gerenciamento de Incidente
ð Gerenciamento de Liberação e Implementação
ð Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
ð Gerenciamento do Catálogo de Serviço
Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando?
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Acesso
?
?
ð Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço
ð Gerenciamento de Evento e Central de Serviços
6. ð Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento
ð Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço
Fontes de “Boas Práticas” possuem que características?
Estruturas públicas (Public Frameworks)
São um padrão (Standards)
Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações
(ProprietaryKnowledgeofIndividualsandOrganisations)
ð Somente 1 e 2
ð Somente 2 e 3
ð Todas as acima
ð 1 e 3 somente
Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do serviço , no
ciclo de vida do serviço?
Desenho do Hardware e Software
Desenho do ambiente
Desenho dos Processos
Desenho dos dados
ð Somente 1, 3 e 4
ð Somente 1, 2 e 3
ð Todos acima
ð Somente 2, 3 e 4
O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos
do ciclo de vida do serviço?
ð Estratégia do Serviço
ð Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço
ð Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço
ð Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e
Melhoria Continuada do Serviço.
O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do
gerenciamento do nível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de Serviço NÃO é
responsável por?
ð Negociar e estabelecer os Acordos de Nível Operacional
ð Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço
ð Negociar e estabelecer os Acordos de Nível de Serviço
ð Ajudar na produção e manutenção de um Catalogo de Serviço preciso.
Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço?
ð Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as
necessidades do negócio.
ð Entregar e dar suporte aos serviços de TI
ð Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços
ð Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.
Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ?
ð Um usuário chama a Central de Serviços para fornecer um cartucho de toner.
7. ð Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma
aplicação.
ð Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma aplicação.
ð Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de uma lista de
opções aprovadas.
Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos?
ð Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métridas.
ð Eles criam valor para os interessados (stakeholders)
ð Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente
ð Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas.
Simulado ITIL V3 Foundations Respostas em português