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Mídias Digitais: Uma análise das ferramentas utilizadas para gerenciamento e
monitoramento.
Jorge Manuel Pereira Santana Junior1
Márcio Renan Correa Rabelo2
RESUMO
Através dos avanços tecnológicos aliados à internet as empresas tiram proveito de ferramentas
que facilitem o dia a dia e com isso agregam mais valor aos seus produtos e serviços. A relação
entre cliente e empresa vem sendo encurtada por ferramentas que analisam o perfil de consumo
destes clientes em relação às empresas e seus produtos ou serviços, num mercado cada vez mais
competitivo. Levando em consideração, como captar entre seus clientes e potenciais clientes,
dados estatísticos que possam levar ao conhecimento de hábitos de consumo e com isso gerar
valor. Esta pesquisa vem a analisar as principais ferramentas de gerenciamento e monitoramento
estatístico no que se referem ao conteúdo compartilhado através das mídias sociais, ferramentas
essas gratuitas ou não. Esta se dará através de uma análise do mercado atual destas ferramentas.
Este estudo apresenta caráter descritivo, com uma abordagem qualitativa, desenvolvida por meio
eletrônico, com base na netnografia, onde esta define estudos e procedimentos enquanto
ferramenta metodológica utilizada na pesquisa em cibercultura com o sentido de clarear os
caminhos que serão traçados por diversas áreas, entre elas, o marketing e a comunicação, por
vezes demandando aproximação com outros aparatos teórico-metodológicos como análises
quantitativas e estatísticas (webmetria, número de links, etc.), análise de discurso (AD), análise
de conteúdo (AC), e neste caso, análise de mídias sociais. Por fim, os dados apresentados a partir
da pesquisa realizada através da internet entre as ferramentas e suas características, visam nortear
futuras empresas que ainda não utilizam estes serviços a aderirem a esta tecnologia como
diferencial ao mercado.
PALAVRAS-CHAVE: Gerenciamento, monitoramento, tecnológicos, mídias sociais.
1
Graduando do 4º período do Curso Tecnólogo de Gestão da Tecnologia da Informação da Faculdade de
Administração e Negócios de Sergipe - FANESE.
2
Mestrando em Comunicação pela Universidade Federal de Sergipe e Docente do Curso Tecnólogo de Gestão da
Tecnologia da Informação da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe - FANESE.
ABSTRACT
Through technological advances combined with internet businesses take advantage of tools that
facilitate the daily lives and thereby add more value to their products and services. The
relationship between customer and company has been shortened by tools that analyze the
consumption profile of these customers for enterprises and their products or services in an
increasingly competitive market. Taking into account, as capture among its customers and
potential customers, statistical data that could lead to knowledge of consumer habits and thus
generate value. This research is to analyze the main tools of management and statistical
monitoring in referring to shared content through social media, these free tools or not. This will
be through an analysis of the current market these tools. This study presents descriptive, with a
qualitative approach, developed through electronic means, based on netnography where this
defines studies and procedures as a methodological tool used in research in cyber culture in the
sense of clear paths to be plotted for several areas, including they, marketing and communication,
sometimes demanding approach with other theoretical and methodological instruments, such as
quantitative analysis and statistics (webmetria, number of links, etc.), discourse analysis (AD),
content analysis (CA), and this case analysis of social media. Finally, the data presented from the
research conducted over the internet between tools and their characteristics, are intended to guide
future companies do not yet use these services to adhere to this technology as a differential to the
market.
KEYWORDS: Management, monitoring, technological, social media.
1 INTRODUÇÃO
Segundo Dizard (2000), a internet ou a “Rede” como também é conhecida) é um sistema
de redes de computadores interconectadas de proporções mundiais, atingindo mais de 150 países
e reunindo cerca de 300 milhões de computadores. Em 1990, a internet alcançou a população de
modo geral dizem estudiosos que foi a maior criação tecnológica depois da televisão na década
de 1950 e passou a ser utilizada por vários segmentos sociais com mudanças potenciais que
ocorreram desde as maneiras do entretenimento, educação, política, trabalho até a cultura, com o
surgimento e o desenvolvimento tecnológico da informação e da comunicação. Que é tratada por
Sanatella (2003) pela divisão que parte da cultura oral, passando pela cultura escrita, cultura
impressa, cultura de massas, cultura das mídias até a cultura digital. Enquanto estudantes buscam
na internet informações e pesquisas escolares, outros jovens utilizam como forma de diversão em
sites de games, bate-papo virtual, além disso, pessoas desempregadas estão em busca de
oportunidades através de sites de agências de empregos ou enviando currículos por e-mail. Estar
conectado a rede mundial passou a ser uma necessidade de extrema importância para as relações
sociais.
Segundo Andreas Kaplan e Michael Haenlein (2010), as mídias sociais fazem parte de um
grupo de aplicações para internet, construídas com base nos fundamentos ideológicos e
tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de conteúdo gerado pelo usuário. Ao
ser criado um perfil nas redes sociais como empresa, a mesma deve aderir a aspectos que devem
ser observados, pois, estes novos usuários trazem consigo novos comportamentos. Estando estes
relacionados à rede de comunicações da sociedade humana, que ocorre dentro do meio virtual, as
informações trocadas nas redes sociais podem afetar as opiniões e condutas das pessoas, gerar
confiança e tornar seus usuários seguidores fiéis dos membros ou organizações que estão
transmitindo estas informações às redes sociais. Para Recuero (2009), O Facebook
(originalmente, the facebook) foi um sistema criado pelo americano Mark Zuckerberg enquanto
este era aluno de Harvard. A ideia era focar em alunos que estavam saindo do secundário (High
School, nos Estados Unidos) e aqueles que estavam entrando na universidade. Esta ferramenta
tinha o intuito criar uma rede de contatos como uma agenda em um momento delicado da vida de
um estudante universitário, na transição da vida escolar para a vida universitária. Atualmente o
Facebook como outras redes sociais vem sendo usada como canal de divulgação de marcas,
produtos e serviços, por sua abrangência mundial e retorno através da agilidade na forma em que
as informações circulam na rede, uma simples e ingênua foto ou vídeo sobre um assunto
especifico sendo verdade ou mentira se transforma muita das vezes em “virais” que circulam o
mundo em questão de minutos, levando consigo uma mensagem seja ela comercial ou não.
Segundo Beatriz (2010), o Twitter foi fundado em março de 2006 por Jack Dorsey, Evan
Willians e Biz Stone como um projeto da Odeo, a ideia surgiu de Dorsey durante uma reunião de
discussão de ideias em que ele falava sobre um serviço de troca de status, como sms, onde
chamado simplemente de status, de inicio tinha conceito de envio de mensagens curtas através do
celular, similar a um pager, o usuário receberia um twich, uma pequena vibração no bolso quando
quando qualquer novidade era enviada via twich. Já em julho de 2009 atingiu a espantosa cifra
de 51,6 milhões de usuários, dentre eles 8 milhões de brasileiros, e ainda os seguidores são
pessoas que se inscreverem para receber mensagens de atualização de alguém, de uma empresa
ou até mesmo de um produto específico, assim sempre que nova mensagem é postada ela pode
ser visualizada na homepage do seguidor, sendo assim os followers representam o público alvo
de qualquer campanha realizada no Twitter, portanto, quanto maior a quantidade de seguidores,
melhor a perspectiva de retornos das campanhas publicitárias.
Em Lemos e Lévy (2010), estes tratam sobre estas experiências nas redes sociais online
como uma nova maneira de se fazer sociedade, e que uma rede virtual é um grupo de pessoas que
estão em relação através de um espaço virtual. A interação entre as pessoas a cada dia se torna
mais rápida, seja por telefone, internet, smartphone ou mesmo pelo tablet, onde o indivíduo pode
interagir com todos, seja com alguém do outro lado do mundo ou na mesma cidade. Para Porter
(2001), a internet é reconhecidamente uma ferramenta tecnológica estratégica que deve ser
incorporada aos negócios tradicionais. A navegação pode servir como facilitadora no
compartilhamento instantâneo de informações para milhares de pessoas ao mesmo tempo,
impactando no processo de venda de um produto, através da recomendação e da opinião
compartilhada sobre o mesmo. Para Lévy (1999), ao analisar através da designação
“cibercultura”, os novos espaços de interações disponibilizados pela realidade virtual, resultante
de uma cultura informatizada, criada a partir de novos dispositivos de processamento de
informação e comunicação, estes oferece dinamismo a uma sociedade cada vez mais informada.
2 DESENVOLVIMENTO
Segundo BOYD e ELLISON (2008), sites de redes sociais são serviços de web que
permitem aos usuários construir um perfil público ou semi-público dentro de um sistema
conectado, onde neste articule uma lista de outros usuários com os quais eles compartilham uma
conexão. Com base na interatividade destes usuários que são responsáveis por gerar sem mesmo
um roteiro, como os seguidos por produtoras e empresas de comunicação, conteúdos que são
compartilhados com liberdade de textos e ação, assim disseminando seu próprio conteúdo,
exemplo disso são fotos, vídeos e os famosos podcast’s, estes pequenos editoriais sobre um
determinado assunto ou conteúdo. Como o alcance destes compartilhamentos é mundial, é
possível criar métricas que possam articular e analisar o que as pessoas fazem nos lugares mais
diferentes, ou mesmo em nichos ou comunidades, como nos mostra a figura 1 abaixo:
Figura 1: Top 10 Multi- Plataforma Websites e Fóruns de Redes Sociais.
Com tantas fontes diferentes de dados, o desafio diário das empresas, visando direcionar
seus produtos e serviços, é responder algumas perguntas: Qual o tamanho da audiência das
nossas publicações? As pessoas estão gostando do conteúdo? O que falam dos nossos produtos?
O que nossos concorrentes estão fazendo nas mídias sociais? Buscando solucionar estes
questionamentos, levamos em consideração à definição de BOYD e ELLISON (2008), sobre a
inteligência de negócios, definindo-a como um conjunto de metodologias, processos, arquiteturas
e tecnologias para transformar dados brutos em informação significante e útil que pode ser
utilizada em decisões estratégicas, técnicas e operacionais.
Assim levando em consideração estes tipos de dados criados e dividindo em categorias
teremos:
a) Dados de navegação: são aqueles referentes às trajetórias e usos realizados pelos
visitantes de uma propriedade online, ou seja, taxa de rejeição, cliques, páginas
vistas, regiões de páginas, páginas/visita, novos visitantes, tags clicadas, produtos
vistos.
b) Dados de transações: Estão relacionados a padrões de compra e venda onde são
contabilizados produtos desejados, comprados ou mesmo compras repetidas deste
mesmo produto, um grande exemplo deste método são os sistemas de
recomendação de produtos que com base no que você consome em determinado
site este converte e indica possíveis produtos a serem adquiridos posteriormente.
c) Dados de alcance: podem ser obtidos através dos dados dos visitantes em uma
página especifica o número de visualizações de um vídeo, números de membros
por regiões, número de fãs ou mesmo de seguidores.
d) Dados demográficos: são obtidos através dos dados disponíveis no perfil de cada
usuário das mídias sociais, sejam elas nacionalidade, idade, sexo, etnia por
exemplo.
Segundo Douglas Hubbard (2008), mensuração é uma redução quantitativamente
expressa de incerteza, baseada em uma ou mais observações, sendo assim mensurar usar os
dados e métricas de forma criativa, além do óbvio, utilizando o antes, durante e depois da gestão
da comunicação para que com isso seja reportado dados, com base nestes dados irão atuar o
planejamento, a pesquisa, a otimização e o aprendizado podendo assim ser quantificada e
qualificada. Ainda segundo o mesmo autor, não importa o quão “difuso” seja um sistema de
mensuração, ainda assim é uma mensuração se lhe diz mais do que você sabia antes. E todas
estas coisas que parecem incomensuráveis, são quase sempre resolvidas por métodos
relativamente simples. Quando se fala monitoramento de mídias sociais, o foco é mais
qualitativo, voltado especialmente para analisar o boca a boca, o que se diz, ao que se fala sobre
um determinado produto, marca ou serviço. Entender e interpretar os dados qualitativos obtidos e
opiniões nas mídias sociais é a tarefa do monitoramento destas mídias, onde devem ser
interpretados a partir do conteúdo publicado pelos indivíduos e o que estes dizem sobre os
produtos, marcas ou mesmo serviço.
Para as empresas e seus produtos, o impacto pode ser direto na aceitação ou não dele no
mercado, seja em elogios ou mesmo em reclamações, a experiência e a opinião dos usuários cada
vez impacta diretamente na qualidade de produtos e serviços. Levando em consideração estes
aspectos o objetivo do gerenciamento e monitoramento das mídias sociais é identificar e analisar
reações, sentimentos e desejos relativos aos produtos, marcas ou mesmo serviços prestados,
entidades e campanhas, e assim conhecer melhor o público-alvo, realizando ações reativas e
proativas para alcançar os objetivos da organização ou da pessoa. Com base nestas informações,
as principais ferramentas para o gerenciamento e monitoramento das mídias sociais são: Google
Analytics, Facebook Insights, Topsy, HootSuite, Scup, dentre outras. Para esse breve estudo,
foram escolhidas as ferramentas de gerenciamento e monitoramento acima em virtude da
popularidade de utilização entre as Empresas, conforme Cristal Bittencourt (2014), cita em seu
artigo publicado, enfatizando a utilização de tais ferramentas como diferencial ao planejamento e
acompanhamento de conteúdo através das mídias sociais, justificadas a partir da utilização diária
destas no planejamento e acompanhamento repercussivo em posts de mídias sociais.
3 – Análises das Ferramentas para o gerenciamento e monitoramento das
mídias sociais:
3.1 - O Google Analytics é uma ferramenta que permite a quem gerência, avaliar vendas e
conversões, como também apresenta informações atualizadas sobre como os visitantes acessaram
seu site, como chegaram até ele e o que você pode fazer para que retornem. Esta ferramenta
retorna ao usuário relatórios que facilitaram o dia a dia e a compreensão dos dados destes
rastreios, o acesso aos relatórios é intuitivo podendo ser criados filtros, podendo, por exemplo,
saber em tempo real se o novo conteúdo postado se tornou popular, de onde os usuários
chegaram até a sua informação, ainda oferece uma interface limpa seguindo o designer dos
produtos google.
3.2 - O Facebook insights funciona em fan pages e também para sites, apresentando
estatísticas da quantidade de pessoas que interagiu com seu post por exemplo, adicionando a este
o número de curtidas e compartilhamentos, pode-se obter o número de usuários que foram
impactados por essa publicação, uma lista com a quantidade de cliques, dados demográficos
como: Sexo, idade e país, popularidade dos seus post’s, tanto de quem clicou como de quem
compartilhou, estas informações formam um banco de dados para análise de audiência da sua fan
page por exemplo e após esta analise pode-se direcionar conteúdo a cada público especifico com
eficiência de abrangência. Esta aplicação é a mais eficiente no que se diz respeito a analise do
facebook especificamente.
3.3 – O Topsy por sua vez funciona mais ou menos como um Google Analytics
especializado no Twitter, permitindo o controle de termos e conversas, pesquisas sobre twittadas
específicas de uma pessoa ou assuntos que estão em evidência nesta rede, o Topsy também é útil
para encontrar uma ampla variedade de twiiters sobre notícias urgentes, é possível encontrar com
esta ferramenta rapidamente notícias sobre um assunto específico sem muito esforço, com isso
esta se torna indispensável para a utilização diária de jornalistas atrás de matérias por exemplo.
Pode-se comparar até três frases ou palavras-chave para encontrar links populares no Twitter, e
ver os resultados aparecerem em um gráfico com os twitters listados.
3.4 - O Hootsuite é uma ferramenta gerenciamento de mídias sociais que permite o
gerenciamento de múltiplas plataformas como Facebook, Twitter, Linkedin dentre outros, e
perfis com ele você pode monitorar os comentários sobre marcas, empresas e diversos assuntos,
como hashtag ou palavras, programar atualizações, analisar resultados em forma de relatórios de
estatísticas tudo sem muito aprofundamento, integrado nativamente com o Wordpres, onde dá
opção para blogar diretamente do Hootsuite, dentre muitas outras funções.
3.5 - A ultima ferramenta desta analise é o Scup, que é uma ferramenta de monitoramento
de redes sociais, a sua finalidade consiste em envolver uma interface simples, rápida e intuitiva
para monitorar diversas redes sociais como: Twitter, youtube, google alerts as quais são mais
eficientes, é possível cadastrar palavras a serem monitoradas e em quais serviços você deseja
monitorá-la, assim criando um painel com as últimas ocorrências desta palavra por exemplo, o
interessante é que pode-se definir cada comentário que é monitorado como uma tag “positivo”,
“neutro” ou “negativo”, e ainda é possível observar quais os principais usuários que
pronunciaram esta palavra ou marca que você quer monitorar, de forma fácil, baseada no
histórico de monitoramento. Com base na sua classificação de comentário positivo, neutro ou
negativo, o Scup possui uma ferramenta de estatísticas, onde é possível visualizar os gráficos
relacionados aos seus monitoramentos. O Scup é um bom sistema para gerenciamento de
palavras ou marcas nas redes sociais, sendo caso de sucesso e bem integrado com o Twitter e
Youtube, mas ainda faltam api’s para conexões com as redes sociais brasileiras e assim facilitar
estas analises.
Para todas as ferramentas acima citadas existem planos de utilização livre ou mesmo
versões Pro ou ‘pagas’, versões com limitação de dados, versões com limitação usuários ou
mesmo pessoa física ou jurídica.
3- CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com o que foi exposto atualmente existem ferramentas que facilitam o dia a dia no
que se diz respeito ao gerenciamento e monitoramento de mídias sociais, através do conhecimento
das estratégias de marketing alinhadas às estratégias das empresas podendo dar-lhes uma maior
vantagem competitiva. Hoje com o advento das tecnologias da Informação, através da forte ascensão
e força das mídias sociais, sobre o que se fala de um produto ou serviço, é muito importante para as
empresas que estão aderindo ao gerenciamento e monitoramento de mídias sociais deixando de lado
estratégias reativas para tornar cada vez mais ativas as respostas em tempo real aos clientes, claro que
ainda vemos empresas contratarem profissionais de áreas diversas para “gerenciar” suas mídias
sociais com estratégias reativas, mas já vemos no país que esta visão de gerenciamento esta
mudando, para que um profissional dê o devido tratamento a este setor devem ser necessários
conhecimentos não só da área de tecnologia como também das áreas de gestão de negócios, gestão de
conflitos e por fim conceitos de marketing, para que com esta carga de conhecimento possa esta
alinhado ao setor de marketing e suas estratégias nas mídias sociais. No tocante ao uso de
ferramentas apresentadas neste artigo as empresas devem escolher para o dia a dia as ferramentas que
melhor possam atender às suas estratégias de marketing, com isso agregar valor aos seus produtos e
serviços. As ferramentas apresentadas têm planos Free (grátis) e planos Pro’s, uma alternativa para
testes à qual escolher seria criar um ambiente de teste alinhado às estratégias da empresa e sendo
assim escolher à que mais atende ao seu perfil, evitando gastos desnecessários.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Artigo_Mídias Digitais: Uma análise das ferramentas utilizadas para gerenciamento e monitoramento.

  • 1. Mídias Digitais: Uma análise das ferramentas utilizadas para gerenciamento e monitoramento. Jorge Manuel Pereira Santana Junior1 Márcio Renan Correa Rabelo2 RESUMO Através dos avanços tecnológicos aliados à internet as empresas tiram proveito de ferramentas que facilitem o dia a dia e com isso agregam mais valor aos seus produtos e serviços. A relação entre cliente e empresa vem sendo encurtada por ferramentas que analisam o perfil de consumo destes clientes em relação às empresas e seus produtos ou serviços, num mercado cada vez mais competitivo. Levando em consideração, como captar entre seus clientes e potenciais clientes, dados estatísticos que possam levar ao conhecimento de hábitos de consumo e com isso gerar valor. Esta pesquisa vem a analisar as principais ferramentas de gerenciamento e monitoramento estatístico no que se referem ao conteúdo compartilhado através das mídias sociais, ferramentas essas gratuitas ou não. Esta se dará através de uma análise do mercado atual destas ferramentas. Este estudo apresenta caráter descritivo, com uma abordagem qualitativa, desenvolvida por meio eletrônico, com base na netnografia, onde esta define estudos e procedimentos enquanto ferramenta metodológica utilizada na pesquisa em cibercultura com o sentido de clarear os caminhos que serão traçados por diversas áreas, entre elas, o marketing e a comunicação, por vezes demandando aproximação com outros aparatos teórico-metodológicos como análises quantitativas e estatísticas (webmetria, número de links, etc.), análise de discurso (AD), análise de conteúdo (AC), e neste caso, análise de mídias sociais. Por fim, os dados apresentados a partir da pesquisa realizada através da internet entre as ferramentas e suas características, visam nortear futuras empresas que ainda não utilizam estes serviços a aderirem a esta tecnologia como diferencial ao mercado. PALAVRAS-CHAVE: Gerenciamento, monitoramento, tecnológicos, mídias sociais. 1 Graduando do 4º período do Curso Tecnólogo de Gestão da Tecnologia da Informação da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe - FANESE. 2 Mestrando em Comunicação pela Universidade Federal de Sergipe e Docente do Curso Tecnólogo de Gestão da Tecnologia da Informação da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe - FANESE.
  • 2. ABSTRACT Through technological advances combined with internet businesses take advantage of tools that facilitate the daily lives and thereby add more value to their products and services. The relationship between customer and company has been shortened by tools that analyze the consumption profile of these customers for enterprises and their products or services in an increasingly competitive market. Taking into account, as capture among its customers and potential customers, statistical data that could lead to knowledge of consumer habits and thus generate value. This research is to analyze the main tools of management and statistical monitoring in referring to shared content through social media, these free tools or not. This will be through an analysis of the current market these tools. This study presents descriptive, with a qualitative approach, developed through electronic means, based on netnography where this defines studies and procedures as a methodological tool used in research in cyber culture in the sense of clear paths to be plotted for several areas, including they, marketing and communication, sometimes demanding approach with other theoretical and methodological instruments, such as quantitative analysis and statistics (webmetria, number of links, etc.), discourse analysis (AD), content analysis (CA), and this case analysis of social media. Finally, the data presented from the research conducted over the internet between tools and their characteristics, are intended to guide future companies do not yet use these services to adhere to this technology as a differential to the market. KEYWORDS: Management, monitoring, technological, social media. 1 INTRODUÇÃO Segundo Dizard (2000), a internet ou a “Rede” como também é conhecida) é um sistema de redes de computadores interconectadas de proporções mundiais, atingindo mais de 150 países e reunindo cerca de 300 milhões de computadores. Em 1990, a internet alcançou a população de modo geral dizem estudiosos que foi a maior criação tecnológica depois da televisão na década de 1950 e passou a ser utilizada por vários segmentos sociais com mudanças potenciais que ocorreram desde as maneiras do entretenimento, educação, política, trabalho até a cultura, com o surgimento e o desenvolvimento tecnológico da informação e da comunicação. Que é tratada por Sanatella (2003) pela divisão que parte da cultura oral, passando pela cultura escrita, cultura impressa, cultura de massas, cultura das mídias até a cultura digital. Enquanto estudantes buscam na internet informações e pesquisas escolares, outros jovens utilizam como forma de diversão em sites de games, bate-papo virtual, além disso, pessoas desempregadas estão em busca de oportunidades através de sites de agências de empregos ou enviando currículos por e-mail. Estar conectado a rede mundial passou a ser uma necessidade de extrema importância para as relações sociais.
  • 3. Segundo Andreas Kaplan e Michael Haenlein (2010), as mídias sociais fazem parte de um grupo de aplicações para internet, construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de conteúdo gerado pelo usuário. Ao ser criado um perfil nas redes sociais como empresa, a mesma deve aderir a aspectos que devem ser observados, pois, estes novos usuários trazem consigo novos comportamentos. Estando estes relacionados à rede de comunicações da sociedade humana, que ocorre dentro do meio virtual, as informações trocadas nas redes sociais podem afetar as opiniões e condutas das pessoas, gerar confiança e tornar seus usuários seguidores fiéis dos membros ou organizações que estão transmitindo estas informações às redes sociais. Para Recuero (2009), O Facebook (originalmente, the facebook) foi um sistema criado pelo americano Mark Zuckerberg enquanto este era aluno de Harvard. A ideia era focar em alunos que estavam saindo do secundário (High School, nos Estados Unidos) e aqueles que estavam entrando na universidade. Esta ferramenta tinha o intuito criar uma rede de contatos como uma agenda em um momento delicado da vida de um estudante universitário, na transição da vida escolar para a vida universitária. Atualmente o Facebook como outras redes sociais vem sendo usada como canal de divulgação de marcas, produtos e serviços, por sua abrangência mundial e retorno através da agilidade na forma em que as informações circulam na rede, uma simples e ingênua foto ou vídeo sobre um assunto especifico sendo verdade ou mentira se transforma muita das vezes em “virais” que circulam o mundo em questão de minutos, levando consigo uma mensagem seja ela comercial ou não. Segundo Beatriz (2010), o Twitter foi fundado em março de 2006 por Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone como um projeto da Odeo, a ideia surgiu de Dorsey durante uma reunião de discussão de ideias em que ele falava sobre um serviço de troca de status, como sms, onde chamado simplemente de status, de inicio tinha conceito de envio de mensagens curtas através do celular, similar a um pager, o usuário receberia um twich, uma pequena vibração no bolso quando quando qualquer novidade era enviada via twich. Já em julho de 2009 atingiu a espantosa cifra de 51,6 milhões de usuários, dentre eles 8 milhões de brasileiros, e ainda os seguidores são pessoas que se inscreverem para receber mensagens de atualização de alguém, de uma empresa ou até mesmo de um produto específico, assim sempre que nova mensagem é postada ela pode ser visualizada na homepage do seguidor, sendo assim os followers representam o público alvo de qualquer campanha realizada no Twitter, portanto, quanto maior a quantidade de seguidores, melhor a perspectiva de retornos das campanhas publicitárias. Em Lemos e Lévy (2010), estes tratam sobre estas experiências nas redes sociais online como uma nova maneira de se fazer sociedade, e que uma rede virtual é um grupo de pessoas que estão em relação através de um espaço virtual. A interação entre as pessoas a cada dia se torna mais rápida, seja por telefone, internet, smartphone ou mesmo pelo tablet, onde o indivíduo pode interagir com todos, seja com alguém do outro lado do mundo ou na mesma cidade. Para Porter (2001), a internet é reconhecidamente uma ferramenta tecnológica estratégica que deve ser incorporada aos negócios tradicionais. A navegação pode servir como facilitadora no
  • 4. compartilhamento instantâneo de informações para milhares de pessoas ao mesmo tempo, impactando no processo de venda de um produto, através da recomendação e da opinião compartilhada sobre o mesmo. Para Lévy (1999), ao analisar através da designação “cibercultura”, os novos espaços de interações disponibilizados pela realidade virtual, resultante de uma cultura informatizada, criada a partir de novos dispositivos de processamento de informação e comunicação, estes oferece dinamismo a uma sociedade cada vez mais informada. 2 DESENVOLVIMENTO Segundo BOYD e ELLISON (2008), sites de redes sociais são serviços de web que permitem aos usuários construir um perfil público ou semi-público dentro de um sistema conectado, onde neste articule uma lista de outros usuários com os quais eles compartilham uma conexão. Com base na interatividade destes usuários que são responsáveis por gerar sem mesmo um roteiro, como os seguidos por produtoras e empresas de comunicação, conteúdos que são compartilhados com liberdade de textos e ação, assim disseminando seu próprio conteúdo, exemplo disso são fotos, vídeos e os famosos podcast’s, estes pequenos editoriais sobre um determinado assunto ou conteúdo. Como o alcance destes compartilhamentos é mundial, é possível criar métricas que possam articular e analisar o que as pessoas fazem nos lugares mais diferentes, ou mesmo em nichos ou comunidades, como nos mostra a figura 1 abaixo: Figura 1: Top 10 Multi- Plataforma Websites e Fóruns de Redes Sociais.
  • 5. Com tantas fontes diferentes de dados, o desafio diário das empresas, visando direcionar seus produtos e serviços, é responder algumas perguntas: Qual o tamanho da audiência das nossas publicações? As pessoas estão gostando do conteúdo? O que falam dos nossos produtos? O que nossos concorrentes estão fazendo nas mídias sociais? Buscando solucionar estes questionamentos, levamos em consideração à definição de BOYD e ELLISON (2008), sobre a inteligência de negócios, definindo-a como um conjunto de metodologias, processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados brutos em informação significante e útil que pode ser utilizada em decisões estratégicas, técnicas e operacionais. Assim levando em consideração estes tipos de dados criados e dividindo em categorias teremos: a) Dados de navegação: são aqueles referentes às trajetórias e usos realizados pelos visitantes de uma propriedade online, ou seja, taxa de rejeição, cliques, páginas vistas, regiões de páginas, páginas/visita, novos visitantes, tags clicadas, produtos vistos. b) Dados de transações: Estão relacionados a padrões de compra e venda onde são contabilizados produtos desejados, comprados ou mesmo compras repetidas deste mesmo produto, um grande exemplo deste método são os sistemas de recomendação de produtos que com base no que você consome em determinado site este converte e indica possíveis produtos a serem adquiridos posteriormente. c) Dados de alcance: podem ser obtidos através dos dados dos visitantes em uma página especifica o número de visualizações de um vídeo, números de membros por regiões, número de fãs ou mesmo de seguidores. d) Dados demográficos: são obtidos através dos dados disponíveis no perfil de cada usuário das mídias sociais, sejam elas nacionalidade, idade, sexo, etnia por exemplo. Segundo Douglas Hubbard (2008), mensuração é uma redução quantitativamente expressa de incerteza, baseada em uma ou mais observações, sendo assim mensurar usar os dados e métricas de forma criativa, além do óbvio, utilizando o antes, durante e depois da gestão da comunicação para que com isso seja reportado dados, com base nestes dados irão atuar o planejamento, a pesquisa, a otimização e o aprendizado podendo assim ser quantificada e
  • 6. qualificada. Ainda segundo o mesmo autor, não importa o quão “difuso” seja um sistema de mensuração, ainda assim é uma mensuração se lhe diz mais do que você sabia antes. E todas estas coisas que parecem incomensuráveis, são quase sempre resolvidas por métodos relativamente simples. Quando se fala monitoramento de mídias sociais, o foco é mais qualitativo, voltado especialmente para analisar o boca a boca, o que se diz, ao que se fala sobre um determinado produto, marca ou serviço. Entender e interpretar os dados qualitativos obtidos e opiniões nas mídias sociais é a tarefa do monitoramento destas mídias, onde devem ser interpretados a partir do conteúdo publicado pelos indivíduos e o que estes dizem sobre os produtos, marcas ou mesmo serviço. Para as empresas e seus produtos, o impacto pode ser direto na aceitação ou não dele no mercado, seja em elogios ou mesmo em reclamações, a experiência e a opinião dos usuários cada vez impacta diretamente na qualidade de produtos e serviços. Levando em consideração estes aspectos o objetivo do gerenciamento e monitoramento das mídias sociais é identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos aos produtos, marcas ou mesmo serviços prestados, entidades e campanhas, e assim conhecer melhor o público-alvo, realizando ações reativas e proativas para alcançar os objetivos da organização ou da pessoa. Com base nestas informações, as principais ferramentas para o gerenciamento e monitoramento das mídias sociais são: Google Analytics, Facebook Insights, Topsy, HootSuite, Scup, dentre outras. Para esse breve estudo, foram escolhidas as ferramentas de gerenciamento e monitoramento acima em virtude da popularidade de utilização entre as Empresas, conforme Cristal Bittencourt (2014), cita em seu artigo publicado, enfatizando a utilização de tais ferramentas como diferencial ao planejamento e acompanhamento de conteúdo através das mídias sociais, justificadas a partir da utilização diária destas no planejamento e acompanhamento repercussivo em posts de mídias sociais. 3 – Análises das Ferramentas para o gerenciamento e monitoramento das mídias sociais: 3.1 - O Google Analytics é uma ferramenta que permite a quem gerência, avaliar vendas e conversões, como também apresenta informações atualizadas sobre como os visitantes acessaram seu site, como chegaram até ele e o que você pode fazer para que retornem. Esta ferramenta retorna ao usuário relatórios que facilitaram o dia a dia e a compreensão dos dados destes
  • 7. rastreios, o acesso aos relatórios é intuitivo podendo ser criados filtros, podendo, por exemplo, saber em tempo real se o novo conteúdo postado se tornou popular, de onde os usuários chegaram até a sua informação, ainda oferece uma interface limpa seguindo o designer dos produtos google. 3.2 - O Facebook insights funciona em fan pages e também para sites, apresentando estatísticas da quantidade de pessoas que interagiu com seu post por exemplo, adicionando a este o número de curtidas e compartilhamentos, pode-se obter o número de usuários que foram impactados por essa publicação, uma lista com a quantidade de cliques, dados demográficos como: Sexo, idade e país, popularidade dos seus post’s, tanto de quem clicou como de quem compartilhou, estas informações formam um banco de dados para análise de audiência da sua fan page por exemplo e após esta analise pode-se direcionar conteúdo a cada público especifico com eficiência de abrangência. Esta aplicação é a mais eficiente no que se diz respeito a analise do facebook especificamente. 3.3 – O Topsy por sua vez funciona mais ou menos como um Google Analytics especializado no Twitter, permitindo o controle de termos e conversas, pesquisas sobre twittadas específicas de uma pessoa ou assuntos que estão em evidência nesta rede, o Topsy também é útil para encontrar uma ampla variedade de twiiters sobre notícias urgentes, é possível encontrar com esta ferramenta rapidamente notícias sobre um assunto específico sem muito esforço, com isso esta se torna indispensável para a utilização diária de jornalistas atrás de matérias por exemplo. Pode-se comparar até três frases ou palavras-chave para encontrar links populares no Twitter, e ver os resultados aparecerem em um gráfico com os twitters listados. 3.4 - O Hootsuite é uma ferramenta gerenciamento de mídias sociais que permite o gerenciamento de múltiplas plataformas como Facebook, Twitter, Linkedin dentre outros, e perfis com ele você pode monitorar os comentários sobre marcas, empresas e diversos assuntos, como hashtag ou palavras, programar atualizações, analisar resultados em forma de relatórios de estatísticas tudo sem muito aprofundamento, integrado nativamente com o Wordpres, onde dá opção para blogar diretamente do Hootsuite, dentre muitas outras funções. 3.5 - A ultima ferramenta desta analise é o Scup, que é uma ferramenta de monitoramento de redes sociais, a sua finalidade consiste em envolver uma interface simples, rápida e intuitiva para monitorar diversas redes sociais como: Twitter, youtube, google alerts as quais são mais eficientes, é possível cadastrar palavras a serem monitoradas e em quais serviços você deseja monitorá-la, assim criando um painel com as últimas ocorrências desta palavra por exemplo, o
  • 8. interessante é que pode-se definir cada comentário que é monitorado como uma tag “positivo”, “neutro” ou “negativo”, e ainda é possível observar quais os principais usuários que pronunciaram esta palavra ou marca que você quer monitorar, de forma fácil, baseada no histórico de monitoramento. Com base na sua classificação de comentário positivo, neutro ou negativo, o Scup possui uma ferramenta de estatísticas, onde é possível visualizar os gráficos relacionados aos seus monitoramentos. O Scup é um bom sistema para gerenciamento de palavras ou marcas nas redes sociais, sendo caso de sucesso e bem integrado com o Twitter e Youtube, mas ainda faltam api’s para conexões com as redes sociais brasileiras e assim facilitar estas analises. Para todas as ferramentas acima citadas existem planos de utilização livre ou mesmo versões Pro ou ‘pagas’, versões com limitação de dados, versões com limitação usuários ou mesmo pessoa física ou jurídica. 3- CONSIDERAÇÕES FINAIS De acordo com o que foi exposto atualmente existem ferramentas que facilitam o dia a dia no que se diz respeito ao gerenciamento e monitoramento de mídias sociais, através do conhecimento das estratégias de marketing alinhadas às estratégias das empresas podendo dar-lhes uma maior vantagem competitiva. Hoje com o advento das tecnologias da Informação, através da forte ascensão e força das mídias sociais, sobre o que se fala de um produto ou serviço, é muito importante para as empresas que estão aderindo ao gerenciamento e monitoramento de mídias sociais deixando de lado estratégias reativas para tornar cada vez mais ativas as respostas em tempo real aos clientes, claro que ainda vemos empresas contratarem profissionais de áreas diversas para “gerenciar” suas mídias sociais com estratégias reativas, mas já vemos no país que esta visão de gerenciamento esta mudando, para que um profissional dê o devido tratamento a este setor devem ser necessários conhecimentos não só da área de tecnologia como também das áreas de gestão de negócios, gestão de conflitos e por fim conceitos de marketing, para que com esta carga de conhecimento possa esta alinhado ao setor de marketing e suas estratégias nas mídias sociais. No tocante ao uso de ferramentas apresentadas neste artigo as empresas devem escolher para o dia a dia as ferramentas que melhor possam atender às suas estratégias de marketing, com isso agregar valor aos seus produtos e serviços. As ferramentas apresentadas têm planos Free (grátis) e planos Pro’s, uma alternativa para testes à qual escolher seria criar um ambiente de teste alinhado às estratégias da empresa e sendo assim escolher à que mais atende ao seu perfil, evitando gastos desnecessários.
  • 9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AMARAL, Adriana; NATAL, Geórgia; VIANA, Lucina. Netnografia Como Aporte Metodológico Da Pesquisa Em Comunicação Digital. 2009. BITTENCOURT, Cristal. Workflow da criação de conteúdo: do planejamento ao post. (2014). Disponível em: <http://pt.slideshare.net/CristalBittencourt/workflow-da-criao-de- contedo> . Acesso em 09 de Maio de 2015. BOYD, D. M. Ellison, N. B. Social network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), article 11, 2008. DIZARD Jr., Wilson. A nova mídia: a comunicação de massa na era da informação. Rio de Janeiro: Jorge Zahar, 2000. EVELSON, Boris. Topic Overview: Business Intelligence - An Information Workplace Report. Disponível em: <http://www.forrester.com/Topic+Overview+Business+Intelligence/-/E- RES39218?objectid=RES39218> . Acesso em 09 de Maio de 2015. Figura 1: Disponível em: <http://www.marketingcharts.com/updates/top-10-multi-platform- social-networking-websites-forums-january-2015-50943/>. Acesso em 09 de Maio de 2015. HUBBARD, Douglas W,.Como Mensurar Qualquer Coisa Encontrando o valor do que é intangível nos negócios. Rio de Janeiro: Editora Qualitymark, 2008. KAPLAN, Andreas M.; Michael Haenlein. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons 53, 2010. LEMOS, André; LÉVY, Pierre. O Futuro da Internet. Em direção a uma ciberdemocracia planetária. São Paulo. Paulus, 2010. PORTER, Michael E. Strategy and the internet. Harvard Business Review, Boston, Mar. 2001. RECUERO, Raquel da Cunha. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009. SANTAELLA, Lúcia. Culturas e artes do pós-humano: da cultura das mídias à cibercultura. São Paulo: Paulos, 2003. SILVA, Tarcízio. Para entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Ebook Disponível em: < http://pt.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais>. Acesso em 09 de Maio de 2015. SMAAL, Beatriz. A História do Twitter. 2010. Disponível em: <http://m.tecmundo.com.br/rede-social/3667-a-historia-do-twitter.htm>. Acesso em 11 de Maio de 2015.