O documento discute a percepção de si e dos outros, como nossas percepções afetam nossos comportamentos e como somos percebidos. Fatores como atração, reciprocidade, semelhança e proximidade influenciam nossas interações com os outros. Mecanismos inconscientes como deslocamento, racionalização e projeção podem afetar como percebemos os outros.

1. Atendimento ao cliente
Docente Ilen Marzocca

2. Percepção de si e do outro
• Percepção – atividade psíquica, cognitiva, de
organização dos dados captados pelos nossos
sentidos
• Comportamento – é determinado pela nossa
percepção e subjetividade
• Subjetividade – é o conjunto de tudo que
sentimos, pensamos e percebemos

3. • Auto – percepção – é a forma como nos
percebemos no mundo e como lidamos com
as impressões que formamos de nós e os
outros
• Atitude – é o comportamento, a ação
resultante das percepções objetivas e
subjetivas que temos de um fato,
acompanhada das emoções e sentimentos
que estão presentes na nossa compreensão
do mesmo

4. “Assim como percebemos a nós mesmos e aos
outros, somos também percebidos pelas
pessoas “
• Encontro social = Relação interpessoal
• Percepção social – é o conjunto de
características e atitudes que observamos no
outro que faz com tenhamos uma impressão
sobre “ELE” . Por exemplo: quando alguém se
aproxima de nós para pedir uma informação

5. • Relação interpessoal – à partir do que
percebemos formamos uma imagem pessoal e
ao compreendermos o “todo” são geradas
expectativas a respeito do que foi
percebido, concebemos idéias, formamos
preconceitos e estereótipos. Este conjunto de
informações é resultado dos nossos Valores e
Crenças e determinantes dos nossos
comportamentos, é a base de nossos
princípios morais

6. Dinâmica das interações
• Vivemos em grupo, estamos sempre
interagindo e estabelecendo Relações
Interpessoais que são influenciadas por nossa
Relação Intrapessoal, influenciamos e somos
influenciados, o que gera a vida e o
dinamismo dos grupos

7. • Indivíduo Grupo
– como nos apresentamos e como percebemos o grupo
Por exemplo: em uma entrevista de emprego
• Grupo Grupo
– é comum e natural que os grupos formem subgrupos
“panelas” em função dos diferentes níveis de atração
interpessoal
• Grupo Indivíduo
– como o indivíduo é recepcionado por um subgrupo

8. Fatores que influenciam a atração
interpessoal
• Atração e Reforço – nos sentimos mais
facilmente atraídos por pessoas que geram
algum tipo de reforço. Ex: pessoas que
aprovam nossas atitudes
• Nível de comparação – custo x benefício –
pessoas que preferem relacionar-se com
aquelas que lhe oferecem alguma vantagem

9. • Angústia como fator de atração – associações
com pessoas que compartilham situações
muito semelhantes. Ex: grupo de mães,
grupos anônimos
• Atração e reciprocidade – atraímo-nos por
quem demonstra atração por nós
• Reforço e proximidade – tendemos a nos
atrair por pessoas que estão mais próximas de
nós geograficamente

10. • Reforço e semelhança – idéias afins, objetivos
comuns. Ex: Grupo de adolescentes

11. Comportamentos inconscientes
• Mecanismos que usamos para “proteger”
nossa integridade psíquica.
• Deslocamento – transferência inconsciente de
cargas emocionais represadas, para outra
situação de conflito. Ex: Saio de casa após
uma discussão familiar e diante de outra
discussão no ambiente de trabalho descarrego
toda a energia represada

12. • Racionalização – Construir uma defesa
inteligente, articulada e convincente para um
“conflito” de acordo com sua percepção
parcial do fato. Ex: O cliente me olhou de cara
feita, eu não atendi ele, também com aquela
roupa não ia comprar nada na nossa loja
• Projeção – você projeta no outro algo de si e
não percebe que foi projetado uma
característica pessoal indesejada. Ex: aquele
cliente é muito inseguro, isso me irrita
profundamente

13. • A capacidade de nos auto-avaliar e rever
valores e conceitos, transformar nossas
atitudes, torna seres humanos melhores,
melhora a qualidade das nossas relações
sociais, acrescenta novos conteúdos à nossa
percepção e nosso autoconhecimento
• Filme: “ O ultimo Samurai”
http://www.youtube.com/watch?v=76cWby1xdL
c&feature=related

14. • Filme “O fabuloso destino de Amelie Pulain”

15. Atividade Avaliativa
• Redação Título: “Você seria seu próprio
cliente?”
• Como você se percebe?
• Como é percebido pelas pessoas?
• As pessoas com quem convive o percebem
como você se percebe?
• As minhas atitudes estão de acordo com os
acontecimentos?