Quem não mede não melhora

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QUEM NÃO MEDE NÃO MELHORA
Ivan Tojal1
O título do texto decorre de uma frase atribuída a Juran2
: “quem não mede não controla
e quem não controla não melhora”. Como a palavra inglesa control tem conotação de
gerenciamento, o empresário que não mede não gerencia. Tal situação é recorrente na
micro e pequena empresa. Não é incomum encontrar-se empresa onde nem mesmo o
caixa é controlado. O negócio, muitas vezes, fica ao sabor das ocorrências. Por isso, o
texto discute e apresenta um elenco de indicadores úteis à gestão e, consequentemente,
melhoria da produtividade do pequeno empreendimento.
O que medir
Há livros voltados única e exclusivamente à proposição de indicadores de desempenho,
sendo estes contatos em muitas dezenas, talvez centenas. Porém, como o objetivo do
texto é contribuir em especial com o micro e pequeno empresário, é intenção restringir
a um leque de opções, contemplando nome, fórmula de cálculo, unidade de medida
(colocada entre colchetes após a fórmula), frequência de medição e justificativa, que
atenda à gestão do pequeno negócio em geral. Aqueles assinalados com asterisco são
utilizados pela indústria.
Para tanto, serão utilizadas as perspectivas propostas por Kaplan e Norton na
construção do BSC – Balanced Scorecard ou quadro de indicadores balanceados de
desempenho distribuídos entre quatro perspectivas: finanças, clientes, processos
internos e pessoas.
Na perspectiva das finanças
Todo e qualquer empreendimento com fins lucrativos, necessariamente precisa ter
suas finanças e custos adequadamente controlados para não apenas garantir sua
sobrevivência, mas também seu crescimento.
 Faturamento
Fórmula de cálculo: F = ∑ vendas no período [R$]
Frequência de medição: mensal e anual
Justificativa: medir o resultado financeiro decorrente das vendas.
 Lucratividade
1
Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.
2
Joseph Moses Juran, expoente da gestão pela qualidade, cujas técnicas foram muito utilizadas pelos
japoneses, principalmente a partir de sua primeira viagem ao Japão, em 1954.

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Fórmula de cálculo: L =
F−C
F
[%]
onde C é o custo total
Frequência de medição: mensal e anual
Justificativa: medir a taxa de lucro alcançada.
Comentários:
o Em conjunto com o faturamento, a lucratividade mede a viabilidade do negócio.
o É o lucro que viabiliza o investimento e promove o crescimento da empresa.
 Ponto de equilíbrio
Fórmula de cálculo: PE =
CF
1−
CV
F
[R$]
onde CF é o custo fixo e CV o custo variável.
Frequência de medição: mensal
Justificativa: medir o volume de vendas (faturamento) necessário para não ter
prejuízo, ou seja, lucro zero.
Comentário: quanto mais cedo for atingido o ponto de equilíbrio, menor é o risco
de baixa lucratividade ou prejuízo.
 Inadimplência ou inadimplência acumulada
Fórmula de cálculo: Inadimplência =
∑ valores a receber em atraso até o mês
∑ F até o mês
[%]
Justificativa: medir a taxa do faturamento não recebida em razão dos clientes
inadimplentes.
Comentário: elevados índices de inadimplência comprometem o capital de giro e
a lucratividade.
 Necessidade de capital de giro
Fórmula de cálculo: NCG = Cfin × (CF + CV) [R$]
Justificativa: medir o conjunto de recursos necessários para manter a operação da
empresa, contemplando os custos fixos e aqueles necessários à produção,
comercialização ou prestação do serviço.
Comentários: elevados níveis de necessidade de capital de giro podem explicar
dificuldades financeiras decorrentes de estoques muito altos, prazos de
financiamento de vendas ou de compras inadequados.

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De acordo com a equação, para calcular a necessidade da capital de giro de
maneira prática é necessário identificar o ciclo financeiro, o qual decorre de outros
três indicadores:
o Ciclo financeiro
Fórmula de cálculo: 𝐶𝑓𝑖𝑛 = PME + PMR − PMP [mês]
Justificativa: medir o tempo que o recurso financeiro investido na produção,
comercialização ou prestação do serviço demanda para retornar ao caixa.
Comentário: reduzir o ciclo financeiro implica reduzir a necessidade de capital
de giro que para muitos empresários não é capital próprio e custa muito caro;
assim, é necessário controlar os indicadores que o compõem.
o Prazo médio de estocagem
Fórmula de cálculo: PME =
valor do estoque
CMVmédio
[mês]
Comentário: reduzir o prazo médio de estocagem diminui: o capital de giro
parado, o risco de mercadorias ficarem ultrapassadas, obsoletas, a necessidade
de espaço de estocagem e, em alguns casos, o prêmio pela apólice cobrado
pelas seguradoras.
o Prazo médio de recebimento
Fórmula de cálculo: PMR =
∑ contas a receber
Fmédio
[mês]
Comentário: o prazo médio de financiamento das vendas deve ser compatível
entre as exigências do mercado e as possibilidades da empresa; menor será a
pressão sobre a necessidade de capital de giro quanto menor for o prazo médio
de recebimento das vendas realizadas.
o Prazo médio de pagamento
Fórmula de cálculo: PMP =
∑ contas a pagar fornecedores
CMVmédio
[mês]
Comentário: de certa forma, é o oposto do PMR, pois é se refere aos prazos de
pagamento das mercadorias obtido junto aos fornecedores; em princípio, o
empresário não deve pagar à vista se não houver desconto.
Na perspectiva dos clientes
Não há empresa com ou sem fins lucrativos, pública ou privada que não tenha clientes,
já que a empresa existe para atender as necessidades deles. Além disso, na iniciativa
privada são os consumidores dos bens e serviços oferecidos pela empresa que geram
o faturamento, um dos pilares para a sobrevivência e crescimento da empresa.

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Assim, considerando que os clientes querem produtos de qualidade, baixo preço,
prazo de pagamentos dentre muitos outros aspectos, monitorar a satisfação desses
aspectos é questão vital ao negócio.
 Satisfação do cliente
Para aferir tal índice é necessário montar um questionário com poucas questões
que sinalizem aspectos que podem ser melhorados para aumentar a satisfação do
cliente, tais como: qualidade dos bens/serviços oferecidos, prazos e formas de
pagamento, disponibilidade de produtos, atendimento, prazo e serviço de entrega,
serviço de assistência técnica oferecida e outros.
Além disso, devem ser estabelecidos os níveis de satisfação. Por exemplo: bom,
regular e ruim aos quais seriam atribuídas as notas 10, 5 e 0 (zero),
respectivamente, de tal forma que permita tabulação da respostas e cálculo do
índice, conforme exemplificado no quadro abaixo.
Exemplo de tabulação de pesquisa de satisfação
Fórmula de cálculo: Satisfação do cliente =
∑ nível de satisfação×pontuação
∑ total de respostas×10
[%]
Justificativa: aferir o nível de satisfação dos clientes.
Comentários:
o Bastam alguns clientes diferentes serem consultados a cada mês para aferir o
índice de satisfação e identificar oportunidades de melhoria.
o Cada questão apresentada na pesquisa é um indicador a ser melhorado.
Índice de satisfação geral 90%
Bom - nota 10 80
Regular - nota 5 17
Ruim - nota 0 1
Temas pesquisados
1 - disponibilidade de produto 86%
Bom - nota 10 13
Regular - nota 5 5
Ruim - nota 0 0
2 - qualidade dos produtos ofertados 94%
Bom - nota 10 16
Regular - nota 5 2
Ruim - nota 0 0
3 - atendimento balcão 89%
Bom - nota 10 14
Regular - nota 5 4
Ruim - nota 0 0
4 - atendimento no caixa 94%
Bom - nota 10 16
Regular - nota 5 2
Ruim - nota 0 0
5 - prazo de entrega 92%
Bom - nota 10 11
Regular - nota 5 2
Ruim - nota 0 0
6 - serviço de entrega 85%
Bom - nota 10 10
Regular - nota 5 2
Ruim - nota 0 1

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 Reclamação do cliente
Fórmula de cálculo: Reclamação do cliente =
quantidade de reclamações
total de clientes atendidos
[%]
ou
= quantidade de reclamações [reclamação], se o total de
clientes atendidos não puder ser apurado.
Justificativa: medir a melhoria do processo produtivo em relação às demandas
dos clientes.
Comentário: toda reclamação de cliente deve ser analisada e respondida
(feedback), principalmente se for pertinente.
 Novos clientes cadastrados
Fórmula de cálculo: Novos clientes cadastrados =
novos clientes cadastrados
total de clientes cadastrados
[%]
Observação: o total de clientes cadastrados pode ser o atual, o mês anterior, mas
muitas vezes utiliza-se o ano anterior
Justificativa: medir a aceitação da empresa pelo mercado consumidor e a eficácia
das ações para captação de novos clientes.
Comentários: é importante desativar no sistema os clientes que não compram há
muito tempo (seis meses ou outro prazo a critério da empresa).
Na perspectiva dos processos internos
Nesse caso, há os processos finalísticos que geram os produtos vendidos pela
empresa para satisfazer clientes, gerar faturamento e lucro e outros que oferecem o
suporte necessário à produção e comercialização.
 Produção*
Fórmula de cálculo: P = quantidade produzida [ver obs. ]
Observação: a unidade pode ser kg, t, l, m, m2
, m3
, peça, dentre outras, dependendo
do produto produzido.
Frequência de medição: diária e mensal
Justificativa: medir a produção da empresa.
Comentário: deve ser medida a produção de cada linha de produto.
 Capacidade de produção utilizada*
Fórmula de cálculo: Capacidade produção utilizada =
produção
capacidade de produção instalada
[%]

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Justificativa: medir o índice de aproveitamento da capacidade de produção
instalada e sua evolução.
 Índice de produtos não conformes*
Fórmula de cálculo: Produto não conforme =
produção não conforme
produção
[%]
Justificativa: medir a produção não conforme, mas, principalmente, acompanhar
a redução da mesma.
 Rendimento de matéria prima*
Fórmula de cálculo: η =
total de m.p. na entrada no processo− total de perdas e rejeitos
total de matéria−prima na entrada no processo
[%]
Observação: algumas empresas preferem medir:
Índice de perda de matéria prima*
Fórmula de cálculo: Perda de m. p. =
total de perdas e rejeitos
[%] ou
Consumo específico de matéria prima*
Fórmula de cálculo: Ce(mp) =
produção
[ver obs]
Observação: nesse caso a unidade resultante depende das unidades com que são
medidos os componentes da equação.
Justificativa: medir o consumo de matéria prima, mas, principalmente,
acompanhar melhoria do mesmo e o consequente aumento de produtividade.
 Consumo específico de energia*
Fórmula de cálculo: Ce(ee) =
consumo de energia
produção
[kWh/unidade]
Justificativa: medir o consumo de energia, mas, principalmente, acompanhar
melhoria do mesmo e o consequente aumento de produtividade.
 Consumo específico de água*
Fórmula de cálculo: Ce(água) =
consumo de água
produção
[kWh/unidade]

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Justificativa: medir o aproveitamento da matéria prima, mas, principalmente,
acompanhar melhoria do mesmo e o consequente aumento de produtividade.
 Hora parada*
Fórmula de cálculo: Hora parada =
total de horas paradas
jornada de trabalho mensal [h]
[%]
Justificativa: medir paradas de produção por quaisquer motivos.
Comentários: os diversos motivos de horas paradas devem ser explicitados e cada
um deles pode ser considerado um indicador.
 Manutenção preventiva*
Fórmula de cálculo: manutenção preventiva =
total de horas de manutenção preventiva
total de horas de manutenção
[%]
Justificativa: medir a taxa de manutenção preventiva cujo maior objetivo é evitar
a quebra, ou seja, necessidade “manutenção” corretiva.
 Giro do estoque
Fórmula de cálculo: giro =
365
PME
[giro/ano]
Prazo médio de estocagem
Fórmula de cálculo: PME =
quantidade total no estoque
quantidade médi vendida no mês
[mês]
ou
PME =
valor do estoque
CMVmédio
[mês]
Justificativa: medir quantas vezes por ano o estoque é renovado.
Comentário: é o indicador de qualidade do estoque; quanto maior melhor, pois
menor será o capital de giro empatado.
 Perdas no estoque
Fórmula de cálculo: perda no estoque =
valor das perdas
alor do estoque
[%]
Frequência de medição: a cada balanço do estoque
Justificativa: medir as perdas (desvios, quebras, vencimento do prazo de validade,
obsolescência) e , principalmente, tomar ações contra as mesmas.
Comentário: é recomendável um balanço a cada seis meses ou, pelo menos, uma
vez a cada ano.

IT 8
 Atraso de entrega
Fórmula de cálculo: atraso =
total de entregas com atraso
total de entregas realizadas
[%]
Justificativa: medir o índice de atraso nas entregas e, principalmente, acompanhar
a melhoria do resultado, o qual impactará positivamente na satisfação do cliente
e redução do número de reclamações.
Na perspectiva das pessoas
São as pessoas que compõem a força motriz de toda e qualquer organização. Quanto
mais competentes forem as pessoas melhores serão os resultados em todas as
perspectivas. Monitorar, portanto, o desempenho das pessoas e promover a melhoria
do mesmo é essencial em toda e qualquer empresa.
 Absenteísmo
Fórmula de cálculo: absenteísmo =
total de horas não trabalhadas
quant.empregados×220 horas
[%]
Observações:
o Total de horas não trabalhadas excluem apenas as férias; os diversos motivos das
ausências (atrasos, faltas justificadas ou não e licenças) devem ser explicitados.
o A constante 220 horas corresponde ao total para mês quando a jornada
semanal de trabalho é de 44 horas, mas inclui o repouso remunerado.
o Se a empresa tem empregados na jornada de 36 horas semanais, a constante é
180 horas.
quant.emp.44h×220 horas+quant.emp.36h×180 horas
[%]
o Muitas empresas optam por utilizar a jornada efetiva de trabalho.
potencial total de horas trabalhadas
[%]
Justificativa: medir o nível de ausências ao trabalho.
Comentários: elevados níveis de absenteísmo comprometem a produtividade e
indicam clima organizacional ruim.
 Rotatividade ou turn-over
Fórmula de cálculo: rotatividade =
admissões+demissões
2
quadro emp.início mês+quadro emp.fim mês
2
[%]
Observação: matematicamente, essa fórmula pode ser reduzida para:
rotatividade =
admissões+demissões
quadro emp.início mês+quadro emp.fim mês
[%]

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Justificativa: medir a rotatividade de pessoal.
Comentários: elevados níveis de rotatividade comprometem a produtividade e
indicam processo de recrutamento e seleção inadequado, sistema e/ou recursos
de treinamento insuficientes e/ou clima organizacional ruim.
 Treinamento
Fórmula de cálculo: treinamento =
total de Hh em treinamento
quant.empregados×220 horas
[%]
Observações:
o valem as mesmas observações relativas ao absenteísmo.
o Hh ou Homem-hora; se seis empregados participam do mesmo treinamento
com duração de quatro horas, foram investidos 24 Hh.
Justificativa: medir o investimento em treinamento.
Comentário: empresas só crescem se as pessoas que nela trabalham crescerem,
porque são as pessoas que melhoram os processos, que vão levar mais satisfação
ao mercado e, consequentemente, aumentar as vendas e melhorar a lucratividade.
 Cumprimento do plano de treinamento
Fórmula de cálculo: cump. plano =
total de Hh em treinamento
total Hh planejado
[%]
Frequência de mediação: mensal e anual
Justificativa: medir a execução do plano anual de treinamento.
Comentário: toda empresa deve ter um plano de treinamento visando aumentar
as competências de seus empregados.
 Taxa de frequência de acidente de trabalho*
Fórmula de cálculo:
Taxa de frequência =
quant. acidentes × 1.000.000
total de horas trabalhadas
[acidente/1.000.000 horas trabalhadas]
Justificativa: medir de forma padronizada3
a frequência com que ocorrem
acidentes de trabalho na empresa.
 Taxa de gravidade de acidentes de trabalho*
3
Fórmulas estabelecidas na Norma Regulamentadora nº 4 do Ministério do Trabalho e Emprego.

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Fórmula de cálculo:
Taxa gravidade =
dias afastamento × 1.000.000
total de horas trabalhadas
[dia afast.
1.000.000
horas trabalhadas]
Justificativa: medir de forma padronizada5
o nível de gravidade dos acidentes de
trabalho na empresa.
Conclusão
Evidentemente, assim como existem muitos outros indicadores, nem todos aqueles
acima apresentados podem ser adequados a todas as empresas. Então, o pequeno
empresário deve escolher aqueles que mais se adequam ao seu negócio e criar outros
que atendam às necessidades específicas de seu empreendimento.
Qualquer que seja a decisão, é certo que aquele que mensurar adequadamente seus
resultados estará mais bem fundamentado para tomar decisões e, com certeza
alcançará maiores níveis de produtividade e lucratividade.
Referências
CALDEIRA, Jorge. 100 indicadores de gestão. Coimbra/Portugal: Actual, 2012.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992 (Rio de Janeiro: Bloch Editores).
KAPLAN Robert S; NORTON, David P. A estratégia em ação balanced scorecard. São
Paulo: Elsevier, 1997.
MAURI, Edson Luiz e RODRIGUES, Walcir Souza. Gerenciando para resultados. Belo
Horizonte: Fundação de Desenvolvimento Gerencial, 2002. 86 slides.

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