Muitos empresários, especialmente nas micro e pequenas organizações, reclamam que sua maior dificuldade é a falta de profissionais qualificados. Essa fala é ainda mais recorrente nas cidades menores, distantes de entidades como SENAI, SENAC, SEBRAE e onde não há escolas técnicas e faculdades. Entretanto, o que a maioria deles não reconhece é que um de seus principais papeis é o de desenvolvedor para que as pessoas sejam as mais competentes possíveis na realidade do seu negócio. O texto propõe uma alternativa para que tal papel comece a ser exercido.
Perfil do Profissional Para o Mercado de Trabalho
Qual o Perfil do Profissional que as Empresas Procuram?
E como eu me capacito para garantir isso para a minha empresa?
“O profissional precisa ter um nível de compromisso emocional tal que consiga auto-liderança, enriquecendo a si próprio, enriquecendo o ambiente e fazendo um ciclo contínuo.”
Empresas que priorizam ensinar e formar gente competente dando-lhes acompanhamento e incentivo são as que ficarão no mercado, crescendo e ganhando. As que não, serão limitadas em seus trabalhos e a maior parte delas vai quebrar.
A Palestra aborda Temas relacionados ao Mercado de Trabalho no Brasil, menciona mudanças no mundo do Trabalho e sua evolução, foca a evolução das gerações e os pilares da empregabilidade. Por fim abordas as Oportunidades e Desafios desse Novo Mercado de Trabalho.
Palestra proferida para alunos de Sistemas de Informação da Faculdade Guairacá em Guarapuava, PR.
Minha proposta foi a de passar um pouco da minha experiência para os alunos.
Perfil do Profissional Para o Mercado de Trabalho
Qual o Perfil do Profissional que as Empresas Procuram?
E como eu me capacito para garantir isso para a minha empresa?
“O profissional precisa ter um nível de compromisso emocional tal que consiga auto-liderança, enriquecendo a si próprio, enriquecendo o ambiente e fazendo um ciclo contínuo.”
Empresas que priorizam ensinar e formar gente competente dando-lhes acompanhamento e incentivo são as que ficarão no mercado, crescendo e ganhando. As que não, serão limitadas em seus trabalhos e a maior parte delas vai quebrar.
A Palestra aborda Temas relacionados ao Mercado de Trabalho no Brasil, menciona mudanças no mundo do Trabalho e sua evolução, foca a evolução das gerações e os pilares da empregabilidade. Por fim abordas as Oportunidades e Desafios desse Novo Mercado de Trabalho.
Palestra proferida para alunos de Sistemas de Informação da Faculdade Guairacá em Guarapuava, PR.
Minha proposta foi a de passar um pouco da minha experiência para os alunos.
Compreender os componentes, os fatores causais do resultado de um processo, é de importância fundamental para o gerenciamento do mesmo, especialmente diante de eventuais não-conformidades.
ABORDAGEM DE PROCESSO: Por que é tão importante?Ivan Tojal
Dentre os sete princípios de gestão da qualidade , o único que mereceu maior destaque ainda na introdução da norma NBR ISO 9001:2015, que define os requisitos para sistemas de gestão da qualidade, foi abordagem de processos. Por quê?
Reincidência de não-conformidades: como evitarIvan Tojal
Muito gestor vive atribulado por conta da incidência e reincidência de não-conformidades. Nesse caso, é comum dizer que vive apagando incêndio. Tal condição é muito prejudicial à empresa por impactar negativamente a produtividade. Por que acontecem tantas não-conformidades? Por que tanta reincidência? Como evitar?
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO: receita de sucessoIvan Tojal
Cada vez mais, o procedimento operacional padrão, vulgarmente conhecido como POP, vem sendo demandado por normas, portarias, resoluções e outros instrumentos que orientam a implementação de sistemas da qualidade, por ser reconhecido como instrumento fundamental ao treinamento e desenvolvimento das pessoas e, consequentemente, à melhoria da produtividade das organizações.
Mapeamento de processo: o que é e como fazerIvan Tojal
O mapeamento de processo é uma ferramenta de gestão especialmente útil para compreensão detalhada e melhoria dos processos produtivos. Pode e deve ser utilizada inclusive por micro e pequenas empresas. O que é e como fazê-lo de forma bastante simples é o cerne do presente texto.
Um dos fatores de sucesso das empresas é a satisfação de seus clientes, para a qual o atendimento é tema de destaque. Assim, buscar a excelência no atendimento ao cliente deve ser objetivo permanente de toda e qualquer organização. Para tanto, o gestor deve treinar, educar e orientar constantemente as pessoas que atendem aos clientes da empresa.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: O que adianta exibi-lo se não é conhecido?Ivan Tojal
Em 11 de setembro de 1990, foi sancionada a lei 8.078, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, por vezes chamado simplesmente CDC, que regulamentou as relações de consumo. Vinte anos depois, a lei 12.291, de 20 de julho de 2010, tornou obrigatória a manutenção de exemplar do CDC nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços. Entretanto, o que adianta dispor do mesmo se as pessoas que trabalham no estabelecimento não têm conhecimento sobre o mesmo? Como não gerar conflito diante de consumidores cada vez mais exigentes? Por essa razão, o texto a seguir aborda alguns aspectos importantes que empresário e empregados precisam conhecer para bem atender aos seus clientes, até porque o CDC reconhece a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo (art. 4, inciso I), ou seja, o Código é assumidamente protecionista em relação ao consumidor.
Ação corretiva ou tratamento de não-conformidade IIIvan Tojal
No texto anterior, o assunto foi abordado contemplando apenas não-conformidades pontuais. Entretanto, há não-conformidades crônicas que, mesmo quando tratadas pontualmente, voltam a se repetir. Muita gente prefere denominá-las problemas. Como, então, resolver tais casos?
Absenteísmo: outra causa importante de prejuízo na empresaIvan Tojal
Muitas não-conformidades identificadas nas empresas decorrem do absenteísmo. São
atrasos na produção, na entrega, erros de toda ordem, reclamações de clientes e
muitos outros porque um ou mais empregados em determinada atividade ou processo
faltaram ao trabalho. Da mesma forma que a rotatividade, elevados índices de
absenteísmo não devem ser considerados “normais” porque é um custo inadmissível
no mundo altamente competitivo no qual as empresas estão inseridas. A questão que se coloca, entretanto, é: por que o nível de absenteísmo é alto?
Ainda há muito empresário que compra mercadorias quando o vendedor passa na loja ou a cada mês, sem considerar a real necessidade de seus estoques e onerando sua necessidade de capital de giro. Além disso, comprou um sistema gerenciador e paga sua manutenção mensal, mas não o utiliza adequadamente para controlar seus estoques e comprar conforme a necessidade, ou seja, segundo a demanda média do mercado.
POR QUE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NÃO CONTROLAM ADEQUADAMENTE SEUS CUSTOS E F...Ivan Tojal
Muitos pequenos empresários não controlam adequadamente seus custos e finanças e, por consequência, não formam seus preços de venda adequadamente. Tal descontrole inicia por não apurar eficazmente vendas, mas, principalmente, as despesas da empresa. Disciplina, um bom software gerenciador, um plano de contas e o fechamento diário do caixa formam uma base sólida à gestão das finanças e dos custos de qualquer empresa.
Como dito em outro texto, desde que Kaplan e Norton propuseram o BSC – Balanced Scorecard, muitas organizações abandonaram outros instrumentos de análise auxiliares ao planejamento estratégico, tais como as Cinco Forças de Porter, a Matriz BCG, a Análise Ansoff. No contexto destaca-se também a análise SWOT que busca correlacionar as oportunidades e ameaças do mercado com a realidade da empresa, ou seja, suas competências e recursos ou a falta deles.
Controle diário de vendas ou faturamentoIvan Tojal
Pode parecer estranho, mas há muito pequeno empresário que não controla nem mesmo o caixa da empresa, quanto mais o volume de vendas, ou seja, o faturamento do negócio. Há caso em que contratou um sistema gerenciador, paga mensalmente a taxa de manutenção do mesmo, mas só o utiliza para emissão de nota fiscal quando solicitada. Assim, a proposta a seguir apresentada é promover, ainda que em planilha Excel, o controle diário das vendas como instrumento de tomada de decisão, inclusive ao longo do mês e não apenas para o período seguinte.
Desde os anos 80 e, com maior ênfase, após a queda do Muro de Berlim, do esfacelamento da antiga União Soviética e da abertura econômica promovida no Governo Collor de Melo, o processo de globalização passou a exigir cada vez mais das organizações brasileiras. O produto importado chegou às prateleiras e vitrines do comércio em geral com preços altamente competitivos. Para fazer frente a tal situação, havia desembarcado no Brasil a gestão pela qualidade total ou simplesmente gestão pela qualidade.
Qual é o posicionamento do negócio diante da concorrência? As cinco forças de...Ivan Tojal
Da afirmativa de Porter depreende-se a necessidade de analisar o mercado, a concorrência, a clientela para que a organização ganhe vantagem competitiva. Entretanto, desde os anos 90, quando Kaplan e Norton propuseram o BSC – Balanced Scorecard, muitas organizações limitaram o processo de planejamento ao mapa estratégico e seus indicadores, abandonando análises preliminares, seja do macroambiente tais como as tendências político-legais, econômicas, sociais, tecnológicas e ambientais, seja do microambiente ou das cinco forças de Porter. Além disso, tais práticas estão distantes da maioria do micro e pequeno empresariado que, em geral, não formula planos de longo prazo, os quais, muitas vezes, dependem da análise desses cinco fatores.
Especialmente em razão do desconhecimento de alguns conceitos, alguns pequenos empresários não têm clareza sobre sua lucratividade. Além disso, os sistemas gerenciadores utilizados não apuram tal índice e a legislação não exige contabilidade de custos para empreendimentos sob regime do SIMPLES. Por isso, é recomendável que o empresário apure adequadamente seus custos, afira e atue para melhorar, sempre que possível, a lucratividade de seu negócio.
A empresa está crescendo? Cadê o balanço?Ivan Tojal
Em razão do estatuto da microempresa instituído pela Lei Complementar Federal 123/2006, que estabeleceu tratamento favorecido, simplificado e diferenciado, o controle contábil desse nível de empreendimento é quase nenhum. Não há obrigatoriedade, portanto, de fazer o balanço da empresa e, consequentemente, o empresário não dispõe dessa informação que, se elaborada a cada semestre ou ano, indica a evolução ou não do patrimônio líquido do empreendimento. Assim, o texto que segue orienta a elaboração pelo próprio empresário de um balanço simples, aqui denominado balanço gerencial, que integrará a gestão do negócio.
Há muito tempo, Deming afirmou que a produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade e que esse fato era do conhecimento de uma seleta minoria. Entretanto, parece que a minoria não aumentou. Muitos empresários ainda não entenderam a afirmativa até porque não percebem a profundidade do que seja qualidade.
Os fatos abaixo narrados corroboram em grande parte a necessidade de compreendermos e praticarmos o PDCA,
por meio do tratamento de não conformidade e consequente ação corretiva.
Como você monitora a satisfação de seus clientes?Ivan Tojal
O cliente de uma concessionária de automóveis recebe uma ligação telefônica. Afinal, alguns dias antes ele havia levado seu automóvel para fazer a revisão de 20.000 km. A atendente informou estar pesquisando o nível de satisfação e pediu que ele atribuísse uma nota de zero a dez para o serviço realizado. Em resposta e ele disse sete. Ela agradeceu e desligou. Será que apenas essa nota é suficiente? Obviamente, o cliente não ficou plenamente satisfeito, mas em relação a que aspecto? Basta uma nota para monitorar o nível de satisfação do cliente? Ou será que tal pesquisa serve apenas cumprir uma burocracia?
Se não há profissionais capacitados forme você mesmo
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SE NÃO HÁ PROFISSIONAIS QUALIFICADOS FORME VOCÊ MESMO
Ivan Tojal1
Muitos empresários, especialmente nas micro e pequenas organizações, reclamam
que sua maior dificuldade é a falta de profissionais qualificados. Essa fala é ainda
mais recorrente nas cidades menores, distantes de entidades como SENAI, SENAC,
SEBRAE e onde não há escolas técnicas e faculdades. Entretanto, o que a maioria deles
não reconhece é que um de seus principais papeis é o de desenvolvedor para que as
pessoas sejam as mais competentes possíveis na realidade do seu negócio. O texto a
seguir propõe uma alternativa para que tal papel comece a ser exercido.
Uma situação corriqueira
O empreendedor abre um negócio e ao seu funcionamento é necessária uma pessoa
para trabalhar no balcão de vendas para atender a clientela. Para tanto, depois de um
processo de contratação sem qualquer técnica, escolhe uma jovem com ensino
fundamental e pouca experiência, indicada por um amigo. Então, ele apresenta a
empresa e, depois de algumas poucas orientações, entrega a ela uma das principais
atividades da empresa, qual seja, o principal contato com o cliente. Mais tarde ele
reclama do desempenho da atendente. Eventualmente a demite e repete todo o
processo. Será que ele tem razão?
Desempenho
Para que uma pessoa possa realizar suas atividades a contento e atingir os resultados
necessários, ou seja, alcançar o nível de desempenho desejado, são necessárias
competências que envolvem conhecimento, habilidade e atitude, conhecidos pela
sigla CHA, compatíveis ao posto de trabalho que ocupa.
a) Atividade
No presente texto, atividades são as diversas ações, atribuições, os pequenos
empreendimentos, da rotina de um posto de trabalho. Por exemplo: a vendedora de
uma loja de roupas femininas pode ter dentre suas atividades:
Abordar e recepcionar o cliente;
Identificar as necessidades do cliente;
Orientar o cliente em suas escolhas;
Apresentar produtos;
Sugerir opções de produtos;
Descrever qualidades dos produtos;
Informar preços;
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Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.
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Calcular eventuais preços promocionais;
Etc., etc., etc.
Dessa diversidade de atividades pode-se depreender quão importante é o perfil do
profissional encarregado de executá-las. Daí decorre a importância do CHA.
b) Conhecimento
Sob o título conhecimentos estão os saberes necessários para bem executar as
atividades do posto de trabalho. Assim, a vendedora do exemplo acima apresentado
precisa saber/conhecer:
Técnicas de venda
Português básico
Matemática básica
Etiqueta social
Modelos e cortes das roupas femininas
Tipos de tecidos
Etc., etc., etc.
Entretanto, não basta saber. É necessário saber fazer.
c) Habilidade
Pode-se conceituar habilidade como o conhecimento colocado em prática. Nesse caso,
para que a vendedora possa exercer suas atividades são necessárias algumas
habilidades específicas, tais como:
Abordar e recepcionar o cliente
Comunicar-se verbalmente de forma adequada
Comunicar-se por meio das redes sociais
Vestir-se e maquiar-se adequadamente
Demonstrar poder de persuasão
Demonstrar capacidade de negociação
Demonstrar facilidade de relacionamento interpessoal
Etc., etc., etc.
Em se tratando de prática, habilidades podem e devem ser desenvolvidas. Mas, além
disso, é necessário querer fazer.
d) Atitude
Por atitude deve-se compreender a conduta, o modo como a pessoa se comporta.
Atitude, portanto, faz parte de sua formação, de seu caráter, mas, com muito esforço,
também pode ser adquirida ou desenvolvida. Dessa forma, a vendedora do exemplo
precisa de ter algumas atitudes para alcançar sucesso. Dentre elas estão:
Proatividade
Dinamismo
Desinibição
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Organização
Objetividade
Etc., etc., etc.
Pelo exposto, mesmo uma pessoa jovem sem qualquer experiência, pode se tornar
uma excelente vendedora, desde que esteja apta a captar os conhecimentos
necessários, tenha um perfil que facilite o desenvolvimento das habilidades e atitudes
compatíveis com a função.
Logo, para dispor de profissionais qualificados a alcançar melhores e maiores
resultados no seu negócio, o empresário precisa contratar pessoas com perfil
adequado e oferecer condições para o desenvolvimento delas.
Em resumo, é necessário cumprir um processo para recrutar, selecionar, contratar,
treinar e avaliar o desempenho profissional e o primeiro passo é descrever o perfil e
as atividades a serem desempenhadas.
Descrição de cargo
Descrição de cargo é um documento que reúne as atividades, conhecimentos
habilidades e atitudes necessários ao exercício de determinado cargo ou função, além
de contemplar outras informações. A importância desse documento pode ser
percebida pela seguinte afirmativa de Juran2
: “Para se conseguir melhoramento num
ritmo revolucionário é essencial que elas se tornem obrigatórias — que se tornem
parte do trabalho regular, incluídas por escrito na descrição de cargos”.
Para facilitar a tarefa de elaborá-la, o empresário precisa conhecer a CBO –
Classificação Brasileira de Ocupações, aprovada pela portaria 397, de 09 de outubro de
2002, emitida pelo Ministério do Trabalho e Emprego e disponível na página
http://www.mtecbo.gov.br. Por meio dela, o MTE pretendeu classificar as ocupações
exercidas no Brasil, definir as atividades típicas desenvolvidas por tais ocupações e
prestar outras informações muito úteis à gestão das pessoas. Logo, a CBO é excelente
instrumento de apoio para a descrição dos cargos existentes em qualquer empresa.
Entretanto, é fundamental destacar que nem todas as atividades desenvolvidas por
determinado cargo na empresa constam na CBO, assim como algumas atividades
definidas na CBO podem não ser exercidas pelo cargo na empresa. Então,
não basta copiar.
Além disso, o Apêndice apresenta um modelo de descrição de cargo, que pode e deve
ser adaptado à realidade de cada empresa, mas serve como um guia para que
nenhuma informação relevante fique de fora.
Feito isso, o empresário passa a dispor de um instrumento que será utilizado nas
demais etapas do processo, cujos próximos passos são o recrutamento e a seleção.
2
Joseph Moses Juran, expoente da gestão pela qualidade, cujas técnicas foram muito utilizadas pelos
japoneses, principalmente a partir de sua primeira viagem ao Japão, em 1954.
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Recrutamento e seleção
Encontrar o profissional adequado depende de selecionar aquele que parece mais
adequado dentre muitos entrevistados.
Para tanto, se possível, é bom contar com o apoio de profissional especializado. Há
psicólogos e empresas que, com base na descrição de cargo e nas condições salariais,
conduzem o recrutamento e seleção de profissionais assumindo os custos dessas
atividades e, ao final do processo, entregam para entrevista do empresário
contratante três candidatos para que um seja escolhido.
Em tal situação, o custo do processo pode ser compensado em muito pela contratação
de um empregado cujo perfil seja realmente adequado às necessidades do cargo.
Entretanto, caso o empresário não possa ou não queira seguir tal caminho, caberá a
ele conduzir o processo. Nessa situação, talvez mais importante que analisar
currículos, seja elaborar um roteiro de entrevista buscando perceber entre os diversos
candidatos aqueles que estejam mais próximos dos conhecimentos, habilidades e
atitudes definidos. Além disso, durante a entrevista, pode ser interessante apresentar
a cada candidato a descrição de cargo para que ele fale sobre si mesmo diante de
todas as exigências e expectativas contidas no documento.
Escolhido e contratado o novo empregado, é necessário capacitá-lo, treiná-lo.
Treinamento
Há conhecimentos definidos na descrição de cargos que o novo empregado não tem.
Por exemplo, ele não conhece o sistema gerenciador utilizado na loja. Além disso, ele
não sabe o passo a passo utilizado pela empresa para atender a um cliente. O
empresário, portanto, deve priorizar os tópicos mais relevantes da descrição de cargo
nos quais o novo empregado precisa ser capacitado. Colocados numa lista, tais
assuntos compõem o plano de treinamento do novo empregado.
Tanto quanto possível, o treinamento em cada assunto deve ser prático. O empresário,
o gerente ou outro empregado experiente designado mostra como se faz e depois
pede ao calouro para repetir. Assim que ele for considerado pronto apto à atividade,
instrutor e treinando assinam e datam ao lado do assunto correspondente no plano
de treinamento.
Assim que completado todo o treinamento, o plano deve ser guardado na pasta do
empregado, como evidência do que foi feito.
No entanto, o trabalho de capacitação e desenvolvimento não termina aqui e o que
segue – a avaliação de desempenho - deve envolver todas os empregados da empresa.
Avaliação de desempenho
Como dito no início do texto, se o desempenho das pessoas, ou seja, a execução
adequada de suas atividades, dependem do conhecimentos, habilidades e atitudes, é
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necessário avaliar em conjunto com elas em que níveis estão estes condicionantes e
os resultados alcançados.
Para tanto, é indispensável que haja uma descrição para cada cargo da empresa e que
tais documentos sejam de amplo conhecimento de todos os empregados. Além disso,
deve ser estabelecido um critério de pontuação (p.ex.: notas de 1 a 5, sendo este
último desempenho em nível de excelência).
Depois, uma cópia da descrição do respectivo cargo deve ser entregue a cada
empregado, assim como deve ser informado o critério de pontuação.
Num processo de autorreflexão, cada empregado deve então pontuar cada atividade,
conhecimento, habilidade e atitude.
Em data marcada, o empresário ou o gerente, que também refletiu e pontou, deve
sentar com cada empregado para conversar, debater e buscar o consenso sobre o nível
de desempenho.
Para finalizar o processo, empresa e empregado combinam o que cada parte vai fazer
de concreto para melhorar o desempenho gerando, portanto, um plano de
capacitação. Tanto a cópia da descrição de cargo com o consenso alcançado em
relação ao desempenho quanto o plano estabelecido devem também ser arquivados
na pasta do empregado.
Repetindo tal processo ao menos uma vez por ano, a empresa alcançará níveis de
desempenho extraordinários que certamente estarão refletidos em seus resultados.
Conclusão
Não adianta reclamar, muito menos ficar trocando as pessoas, até porque é muito caro.
Se as pessoas que trabalham no negócio não são qualificadas, a única alternativa é
capacitá-las, treiná-las. Evidentemente, dá trabalho, mas também dá muito resultado.