Hiroyuki Sunazuka apresenta sua biografia e experiências no Brasil. Ele descreve como vê o atendimento no Brasil em comparação com o Japão, com exemplos positivos e negativos. Sunazuka também discute como o atendimento pode ser melhorado no Brasil, propondo ideias como remover balcões em lojas e realizar competições de atendimento ao cliente.
As empresas são feitas por pessoas: as atitudes individuais que contribuem pa...Reclame Aqui
O documento discute a natureza das empresas e a importância de entender os consumidores. Afirma que as empresas são formadas por pessoas e dependem das contribuições individuais para atingir objetivos comuns. Também enfatiza a necessidade de compreender as diferentes "personalidades" dos consumidores e como elas são afetadas pelo contexto e momento da compra.
A psicologia organizacional evoluiu de focar na produtividade para também considerar o bem-estar do trabalhador. Originou-se no Taylorismo para aumentar produção, passando por psicologia industrial e organizacional, até atualmente tratar da compreensão do trabalho e da subjetividade do trabalhador. A globalização trouxe grandes mudanças, como a importância do capital intelectual e do fator humano para o sucesso das organizações.
Gestão de conflitos gerenciamento de conflitos -gestão de pessoasAntonio Bezerra ON
Este documento discute a gestão de conflitos em organizações. Aborda o que é conflito, suas causas, classificações e tipos. Explora as fases e processos de conflitos, habilidades para gestão, estilos de resolução e sugestões para uma boa gestão de conflitos. Conclui que bons gestores evitam conflitos através de planejamento e administram aqueles que surgem de forma adequada.
Este documento resume um curso de fisioterapia sobre saúde do trabalhador na Universidade Federal da Paraíba. Apresenta conceitos como acidentes de trabalho, doenças profissionais, legislação sobre saúde do trabalhador e o papel da fisioterapia na reabilitação e reinserção de trabalhadores após acidentes.
Este documento discute gestão de conflitos e fornece diretrizes para resolução construtiva de conflitos. Ele define conflito e tipos de conflitos, descreve estilos de comportamento como agressivo, passivo, manipulador e assertivo, e fornece princípios para gerenciar conflitos de forma construtiva, incluindo escuta ativa e estilos de resolução de conflitos.
O documento discute os conflitos nas organizações. Apresenta as abordagens teóricas sobre conflitos de acordo com autores como Taylor, Fayol e Mayo. Discutem-se também os estágios dos conflitos organizacionais, suas causas, tipos, características e como gerenciá-los de forma positiva ou negativa.
Atender o Novo Consumidor - Gisele PaulaReclame Aqui
O documento discute como empresas podem melhorar seus serviços de atendimento ao cliente para atender as necessidades dos consumidores modernos. 1) Os consumidores preferem canais digitais rápidos como redes sociais e sites de reclamações ao invés de ligações para call centers. 2) Resolver problemas de clientes de forma eficiente é mais importante do que oferecer compensações. 3) Plataformas digitais como o RA Responde podem ajudar empresas a melhorarem a gestão de reclamações online.
As empresas são feitas por pessoas: as atitudes individuais que contribuem pa...Reclame Aqui
O documento discute a natureza das empresas e a importância de entender os consumidores. Afirma que as empresas são formadas por pessoas e dependem das contribuições individuais para atingir objetivos comuns. Também enfatiza a necessidade de compreender as diferentes "personalidades" dos consumidores e como elas são afetadas pelo contexto e momento da compra.
A psicologia organizacional evoluiu de focar na produtividade para também considerar o bem-estar do trabalhador. Originou-se no Taylorismo para aumentar produção, passando por psicologia industrial e organizacional, até atualmente tratar da compreensão do trabalho e da subjetividade do trabalhador. A globalização trouxe grandes mudanças, como a importância do capital intelectual e do fator humano para o sucesso das organizações.
Gestão de conflitos gerenciamento de conflitos -gestão de pessoasAntonio Bezerra ON
Este documento discute a gestão de conflitos em organizações. Aborda o que é conflito, suas causas, classificações e tipos. Explora as fases e processos de conflitos, habilidades para gestão, estilos de resolução e sugestões para uma boa gestão de conflitos. Conclui que bons gestores evitam conflitos através de planejamento e administram aqueles que surgem de forma adequada.
Este documento resume um curso de fisioterapia sobre saúde do trabalhador na Universidade Federal da Paraíba. Apresenta conceitos como acidentes de trabalho, doenças profissionais, legislação sobre saúde do trabalhador e o papel da fisioterapia na reabilitação e reinserção de trabalhadores após acidentes.
Este documento discute gestão de conflitos e fornece diretrizes para resolução construtiva de conflitos. Ele define conflito e tipos de conflitos, descreve estilos de comportamento como agressivo, passivo, manipulador e assertivo, e fornece princípios para gerenciar conflitos de forma construtiva, incluindo escuta ativa e estilos de resolução de conflitos.
O documento discute os conflitos nas organizações. Apresenta as abordagens teóricas sobre conflitos de acordo com autores como Taylor, Fayol e Mayo. Discutem-se também os estágios dos conflitos organizacionais, suas causas, tipos, características e como gerenciá-los de forma positiva ou negativa.
Atender o Novo Consumidor - Gisele PaulaReclame Aqui
O documento discute como empresas podem melhorar seus serviços de atendimento ao cliente para atender as necessidades dos consumidores modernos. 1) Os consumidores preferem canais digitais rápidos como redes sociais e sites de reclamações ao invés de ligações para call centers. 2) Resolver problemas de clientes de forma eficiente é mais importante do que oferecer compensações. 3) Plataformas digitais como o RA Responde podem ajudar empresas a melhorarem a gestão de reclamações online.
Este documento discute como os funcionários da NET podem ajudar clientes "amigos" que procuram ajuda antes de registrar uma reclamação oficial e como a empresa criou um canal para lidar com essas situações. A NET também deseja melhorar a qualidade do atendimento, confiança, engajamento e resolução de problemas para os clientes.
O ReclameAQUI revela as novidades que vem por aí. O que mudou e vai mudar no...Reclame Aqui
O documento discute as novidades do ReclameAQUI em 2013, incluindo um novo site com foco na experiência do usuário, presença aumentada em redes sociais e mobile, e novas formas de empresas atenderem consumidores em múltiplos canais como chat, email e redes sociais.
Como calcular os índices do ReclameAQUI e obter uma reputação positiva & estu...Reclame Aqui
O documento discute a convergência digital, o índice de esforço do cliente e como as empresas podem melhorar a experiência do cliente e reduzir reclamações. Ele também apresenta serviços como o RA Chat, RA Fone e RA Responde que podem ajudar as empresas a melhorar o atendimento e reduzir o índice de esforço do cliente.
Case Leroy Merlin de Atendimento ao ReclameAQUIReclame Aqui
O documento descreve a história e estrutura da Leroy Merlin no Brasil e no mundo, com 27 lojas e 2 centros de distribuição no Brasil. Detalha a organização da voz do cliente com 3 analistas, com foco em garantir a satisfação dos clientes. Explica como a empresa monitora reclamações no site Reclame Aqui diariamente e toma medidas para resolver problemas e melhorar a avaliação do cliente.
Como responder as reclamações do ReclameAQUIReclame Aqui
O documento fornece diretrizes para o atendimento de reclamações de clientes, incluindo a importância de ser rápido, assumir responsabilidade por erros, e priorizar respostas aos clientes de forma estratégica para melhorar a satisfação e a avaliação do atendimento.
Reclame AQUI em Números, índices do RA e ferramenta de respostaReclame Aqui
O documento discute a evolução do ReclameAQUI e como o site tem se adaptado às mudanças no comportamento dos consumidores. O ReclameAQUI tem atraído cada vez mais usuários e reclamações. Além disso, novas plataformas como aplicativos móveis foram lançadas para atender melhor os consumidores modernos. O documento também reflete sobre como as empresas precisam se adaptar às novas expectativas dos consumidores para terem sucesso.
ReclameAQUI em Números - Edu Neves NetoReclame Aqui
Este documento apresenta a missão da empresa Reclame Aqui de protagonizar a evolução das relações humanas no ato do consumo, aplicando soluções simples para melhorar o mercado e a vida dos indivíduos. Ele também fornece dados sobre o crescimento da empresa entre 1999 e 2012, com ênfase no ano de 2011, e discute soluções que vão além de apenas reclamações, como avaliações automáticas e o selo RA 1000. Por fim, apresenta 5 lições sobre estratégias de atendimento ao consumidor.
As empresas são construídas por pessoasReclame Aqui
La Unión Europea ha acordado un embargo petrolero contra Rusia en respuesta a la invasión de Ucrania. El embargo prohibirá la mayoría de las importaciones de petróleo ruso a la UE y se implementará de manera gradual durante los próximos seis meses. Algunos países de la UE aún dependen en gran medida del petróleo ruso y buscarán exenciones al embargo.
Apresentação Novo Consumidor Final - Alexandre CrivellaroReclame Aqui
Como o Novo Consumidor utiliza a internet na busca de informações sobre produtos e serviços?
Palestrante: Alexandre Crivellaro – Diretor de Inovação do IBOPE
Oficina RA - SP out - Edu Neves - Transparência, a base para as novas relaçõ...Reclame Aqui
O documento fornece informações sobre os serviços e iniciativas da empresa OBVIO Brasil, incluindo consultoria, treinamentos, publicações e o site ReclameAqui. Ele destaca dados sobre o número de consumidores, empresas e postagens no ReclameAqui e discute a importância da transparência nas relações com os consumidores.
A Qualidade das Informações no ReclameAQUIReclame Aqui
A empresa de tecnologia anunciou um novo smartphone com câmera aprimorada, tela maior e bateria de longa duração por um preço acessível. O dispositivo tem como objetivo atrair mais consumidores em mercados emergentes com suas especificações equilibradas e preço baixo. Analistas esperam que as melhorias e o preço baixo impulsionem as vendas do novo aparelho.
Circuito Porto Alegre-Reputação-Mauricio VargasReclame Aqui
A empresa de tecnologia anunciou um novo smartphone com câmera aprimorada, tela maior e bateria de longa duração por um preço acessível. O dispositivo tem como objetivo atrair mais consumidores em mercados emergentes com suas especificações equilibradas e preço baixo. Analistas esperam que as melhorias e o preço baixo impulsionem as vendas do novo aparelho.
Circuito RA Porto Alegre - Palestra Edu Neves - Transparência nas novas relaç...Reclame Aqui
O documento discute a importância da transparência nas relações de consumo na era digital. Apresenta como o consumidor moderno é mais informado, conectado e ativo, e como a falta de transparência pode prejudicar as empresas. Defende que a transparência permite novas oportunidades de engajamento com o consumidor e de melhoria contínua.
Circuito Porto Alegre Agosto 2011 - Novidades Reclame Aqui - Palestra Diego C...Reclame Aqui
O documento descreve os parâmetros e métodos usados para avaliar o desempenho de empresas no site Reclame Aqui, incluindo índices de resposta, satisfação do cliente e probabilidade de novos negócios.
Oficina RA 2011 - Como Utilizar o ReclameAQUI - Diego CamposReclame Aqui
O documento fornece informações sobre como empresas podem utilizar o site ReclameAQUI para monitorar e melhorar o atendimento a reclamações de consumidores, incluindo métricas como índice de resposta, média de avaliações e índices de solução e novos negócios.
Palestra Mauricio Vargas - Oficina RA 2011Reclame Aqui
A União Europeia está enfrentando desafios sem precedentes devido à pandemia de COVID-19 e à invasão russa da Ucrânia. Isso destacou a necessidade de autonomia estratégica da UE em áreas como energia, defesa e tecnologia digital para proteger seus cidadãos e valores fundamentais. Ao mesmo tempo, a UE deve manter a cooperação com parceiros que compartilham os mesmos princípios para enfrentar essas ameaças globais de forma eficaz.
Atendimento Online fidelização e aumento na taxa de conversãoReclame Aqui
O documento discute estratégias de atendimento online para fidelizar clientes utilizando tecnologia. Ele destaca que clientes buscam atendimento rápido, comunicação online, canais funcionais e disponibilidade. Além disso, o documento sugere que atendimento inteligente pode fornecer conhecimento aos clientes de forma personalizada para aumentar a satisfação e fidelidade. Finalmente, ele discute a integração de ferramentas de atendimento como forma de reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.
Estou reformulando minha equipe de atendimento para atender o novo consumidorReclame Aqui
Este documento discute estratégias para o atendimento ao cliente (SAC) em tempos de transformação digital, com foco em: 1) as novas formas de manifestação dos consumidores e de atendê-los; 2) a importância de contratar funcionários com o perfil e postura certos, avaliando também suas redes sociais; 3) a necessidade de definir metas claras para a equipe do SAC e métricas para medir o sucesso.
Entendendo a Ferramenta Reclame Aqui e suas novidadesReclame Aqui
O documento fornece informações sobre como empresas podem utilizar a plataforma ReclameAQUI para monitorar e melhorar suas avaliações de atendimento ao cliente, incluindo métricas como índice de resposta, média de avaliações, índice de solução e índice de novos negócios. Também discute estratégias para diminuir o número de réplicas e aumentar o número de avaliações.
Este documento discute como os funcionários da NET podem ajudar clientes "amigos" que procuram ajuda antes de registrar uma reclamação oficial e como a empresa criou um canal para lidar com essas situações. A NET também deseja melhorar a qualidade do atendimento, confiança, engajamento e resolução de problemas para os clientes.
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O documento discute as novidades do ReclameAQUI em 2013, incluindo um novo site com foco na experiência do usuário, presença aumentada em redes sociais e mobile, e novas formas de empresas atenderem consumidores em múltiplos canais como chat, email e redes sociais.
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O documento discute a convergência digital, o índice de esforço do cliente e como as empresas podem melhorar a experiência do cliente e reduzir reclamações. Ele também apresenta serviços como o RA Chat, RA Fone e RA Responde que podem ajudar as empresas a melhorar o atendimento e reduzir o índice de esforço do cliente.
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O documento descreve a história e estrutura da Leroy Merlin no Brasil e no mundo, com 27 lojas e 2 centros de distribuição no Brasil. Detalha a organização da voz do cliente com 3 analistas, com foco em garantir a satisfação dos clientes. Explica como a empresa monitora reclamações no site Reclame Aqui diariamente e toma medidas para resolver problemas e melhorar a avaliação do cliente.
Como responder as reclamações do ReclameAQUIReclame Aqui
O documento fornece diretrizes para o atendimento de reclamações de clientes, incluindo a importância de ser rápido, assumir responsabilidade por erros, e priorizar respostas aos clientes de forma estratégica para melhorar a satisfação e a avaliação do atendimento.
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O documento discute a evolução do ReclameAQUI e como o site tem se adaptado às mudanças no comportamento dos consumidores. O ReclameAQUI tem atraído cada vez mais usuários e reclamações. Além disso, novas plataformas como aplicativos móveis foram lançadas para atender melhor os consumidores modernos. O documento também reflete sobre como as empresas precisam se adaptar às novas expectativas dos consumidores para terem sucesso.
ReclameAQUI em Números - Edu Neves NetoReclame Aqui
Este documento apresenta a missão da empresa Reclame Aqui de protagonizar a evolução das relações humanas no ato do consumo, aplicando soluções simples para melhorar o mercado e a vida dos indivíduos. Ele também fornece dados sobre o crescimento da empresa entre 1999 e 2012, com ênfase no ano de 2011, e discute soluções que vão além de apenas reclamações, como avaliações automáticas e o selo RA 1000. Por fim, apresenta 5 lições sobre estratégias de atendimento ao consumidor.
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La Unión Europea ha acordado un embargo petrolero contra Rusia en respuesta a la invasión de Ucrania. El embargo prohibirá la mayoría de las importaciones de petróleo ruso a la UE y se implementará de manera gradual durante los próximos seis meses. Algunos países de la UE aún dependen en gran medida del petróleo ruso y buscarán exenciones al embargo.
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A Qualidade das Informações no ReclameAQUIReclame Aqui
A empresa de tecnologia anunciou um novo smartphone com câmera aprimorada, tela maior e bateria de longa duração por um preço acessível. O dispositivo tem como objetivo atrair mais consumidores em mercados emergentes com suas especificações equilibradas e preço baixo. Analistas esperam que as melhorias e o preço baixo impulsionem as vendas do novo aparelho.
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A empresa de tecnologia anunciou um novo smartphone com câmera aprimorada, tela maior e bateria de longa duração por um preço acessível. O dispositivo tem como objetivo atrair mais consumidores em mercados emergentes com suas especificações equilibradas e preço baixo. Analistas esperam que as melhorias e o preço baixo impulsionem as vendas do novo aparelho.
Circuito RA Porto Alegre - Palestra Edu Neves - Transparência nas novas relaç...Reclame Aqui
O documento discute a importância da transparência nas relações de consumo na era digital. Apresenta como o consumidor moderno é mais informado, conectado e ativo, e como a falta de transparência pode prejudicar as empresas. Defende que a transparência permite novas oportunidades de engajamento com o consumidor e de melhoria contínua.
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O documento descreve os parâmetros e métodos usados para avaliar o desempenho de empresas no site Reclame Aqui, incluindo índices de resposta, satisfação do cliente e probabilidade de novos negócios.
Oficina RA 2011 - Como Utilizar o ReclameAQUI - Diego CamposReclame Aqui
O documento fornece informações sobre como empresas podem utilizar o site ReclameAQUI para monitorar e melhorar o atendimento a reclamações de consumidores, incluindo métricas como índice de resposta, média de avaliações e índices de solução e novos negócios.
Palestra Mauricio Vargas - Oficina RA 2011Reclame Aqui
A União Europeia está enfrentando desafios sem precedentes devido à pandemia de COVID-19 e à invasão russa da Ucrânia. Isso destacou a necessidade de autonomia estratégica da UE em áreas como energia, defesa e tecnologia digital para proteger seus cidadãos e valores fundamentais. Ao mesmo tempo, a UE deve manter a cooperação com parceiros que compartilham os mesmos princípios para enfrentar essas ameaças globais de forma eficaz.
Atendimento Online fidelização e aumento na taxa de conversãoReclame Aqui
O documento discute estratégias de atendimento online para fidelizar clientes utilizando tecnologia. Ele destaca que clientes buscam atendimento rápido, comunicação online, canais funcionais e disponibilidade. Além disso, o documento sugere que atendimento inteligente pode fornecer conhecimento aos clientes de forma personalizada para aumentar a satisfação e fidelidade. Finalmente, ele discute a integração de ferramentas de atendimento como forma de reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.
Estou reformulando minha equipe de atendimento para atender o novo consumidorReclame Aqui
Este documento discute estratégias para o atendimento ao cliente (SAC) em tempos de transformação digital, com foco em: 1) as novas formas de manifestação dos consumidores e de atendê-los; 2) a importância de contratar funcionários com o perfil e postura certos, avaliando também suas redes sociais; 3) a necessidade de definir metas claras para a equipe do SAC e métricas para medir o sucesso.
Entendendo a Ferramenta Reclame Aqui e suas novidadesReclame Aqui
O documento fornece informações sobre como empresas podem utilizar a plataforma ReclameAQUI para monitorar e melhorar suas avaliações de atendimento ao cliente, incluindo métricas como índice de resposta, média de avaliações, índice de solução e índice de novos negócios. Também discute estratégias para diminuir o número de réplicas e aumentar o número de avaliações.
2. Quem sou eu?
Hiroyuki Sunazuka
! Nacionalidade: Japonês
" Nasci no Japão em 1980
" Fui criado no Japão
! Português : Intermediário(!?)
! Visita pro Brasil:
# 2001, 2006, 2008, 2010, 2011x2
! Moro no Brasil desde setembro de 2011
# Moro em Campo Grande agora
! Visita no Brasil:
# São Paulo, Rio de Janeiro, Belo
Horizonte, Curitiba, Brasília,
Salvador, Recife, Natal, Fortaleza,
facebook.com/sunazuka
São Luiz, Belém, Manaus...
linkedin.com/in/sunazuka
hiro@reclameaqui.com.br
7. Atendimento
no Brasil
Caso1: Num restaurante
Ela sempre traz uma bebida preferida
no momento ideal sem pedir.
Caso2: Numa loja de calçados
Gostei da conversa com um funcionário:
“Japa sabe jogar futebol!? Não acredito...
Será que você joga ruim. Por isso, não precisa
chuteira boa. Pode ser uma mais barato, né?”
8. Atendimento
no Brasil
Tradução
Todo mundo pensa ”Atendimento
no Japão é ótimo, atendimento
no Brasil é ruim", não é?
Mas não é isso. Olha essa foto!
Até numa loja de calçados tem
café para os seus clientes.
Que bacana! Tem isso no Japão?
Adorei atendimento no Brasil!
12. Atendimento
no Brasil
Parece que isso é
só antes do pagamento? não é?
Antes de Depois de
pagamento pagamento
?
13. Atendimento
no Brasil
Ex1: Por que funcionário joga meu troco?
Ex2: Por que sacolinha do mercado é tão fraquinha?
Ex3: Por que outros funcionários não ajudam,
apesar de grande fila?
Ex4: Por que sai comprovante do cartão da loja
antes de sair o meu?
Ex5: Por que não fala obrigado, fala só “próximo!” ?
16. Atendimento
no Japão
No caixa,
os funcionários passam
seu troco com duas mãos
17. Atendimento
no Japão
Os funcionários dos
shoppings cobrem
com um plástico a
sacola.
(Esse aviso é feito por
uma música cifrada
para os funcionários.)
18. Atendimento
no Japão
guarda-volumes
refrigerado
Existe um guarda-volumes
refrigerado gratuito
para guardar os produtos
frios depois da compra.
(Pode tomar café, conversar
com os amigos, fazer outras
compras nas outras lojas...)
19. Atendimento
no Japão
Táxi no Japão
http://www.youtube.com/watch?v=SKMDC1cMSgg
20. Atendimento
no Japão
Isto não é uma tecnologia avançada.
http://www.youtube.com/watch?v=9Ca1jn2O9FA
21. Atendimento
no Japão
Essas coisas não são por causa de tecnologia.
São por causa de uma consciência.
23. Atendimento
(A marca de luxo da TOYOTA) no Japão
! Omotenashi
Baseado no conceito japonês da hospitalidade, Omotenashi, prevê a
compreensão perspicaz do que cada cliente precisa e quer, nos levando a
cuidar de cada detalhe para proporcionar o mais alto nível de bem-estar.
http://www.youtube.com/watch?v=W9eflE7ggIA
24. Atendimento
no Japão
Não estou dizendo:
“Vamos seguir
o jeito japonês!”
30. Como melhorar
atendimento?
Por exemplo:
Ouvi falar um case da O Boticário.
Quando tirou os balcões na loja,
aumentou seu faturamento.
31. Como melhorar
atendimento?
Se conseguirem enxergar o rosto dos consumidores,
os atendentes conseguiriam atender melhor?
Se conseguirem enxergar o rosto dos atendentes,
os consumidores bravos poderiam ficar mais calmos?
Estamos desenvolvendo RA Chat...
32. Como melhorar
atendimento?
Tem uma ideia simples no Japão:
Estamos dando esse tipo de informação pela consultoria...
34. Como melhorar
atendimento?
Por exemplo, no Japão, desde 1962
existe uma competição
de atendimento pelo telefone.
Campeão de atendimento no Japão
representante representante representante
da empresa A da empresa B da empresa C
Estamos planejando essa competição...
35. Como melhorar
Final da competição atendimento?
Não é só para motivar. Trocar ideia e tecnica. Aprendem um do outro.
http://www.youtube.com/watch?v=V3jDbQmljLE
36. Como melhorar
atendimento?
Intercâmbio de
conhecimento Competição