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O atendimento na visão do consumidor: o consumidor explica o que espera da empresa.
Hiroyuki Sunazuka apresenta sua biografia e experiências no Brasil. Ele descreve como vê o atendimento no Brasil em comparação com o Japão, com exemplos positivos e negativos. Sunazuka também discute como o atendimento pode ser melhorado no Brasil, propondo ideias como remover balcões em lojas e realizar competições de atendimento ao cliente.
O atendimento na visão do consumidor: o consumidor explica o que espera da empresa.
- 1. 17, Abril de2013 Hiroyuki Sunazuka
- 2. Quem sou eu? HiroyukiSunazuka ! Nacionalidade: Japonês " Nasci no Japão em 1980 " Fui criado no Japão ! Português : Intermediário(!?) ! Visita pro Brasil: # 2001, 2006, 2008, 2010, 2011x2 ! Moro no Brasil desde setembro de 2011 # Moro em Campo Grande agora ! Visita no Brasil: # São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba, Brasília, Salvador, Recife, Natal, Fortaleza, facebook.com/sunazuka São Luiz, Belém, Manaus... linkedin.com/in/sunazuka hiro@reclameaqui.com.br
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- 5. 17, Abril de2013 Hiroyuki Sunazuka
- 6. Como o atendimentono Brasil surge aos meus olhos?
- 7. Atendimento no Brasil Caso1: Num restaurante Ela sempre traz uma bebida preferida no momento ideal sem pedir. Caso2: Numa loja de calçados Gostei da conversa com um funcionário: “Japa sabe jogar futebol!? Não acredito... Será que você joga ruim. Por isso, não precisa chuteira boa. Pode ser uma mais barato, né?”
- 8. Atendimento no Brasil Tradução Todo mundo pensa ”Atendimento no Japão é ótimo, atendimento no Brasil é ruim", não é? Mas não é isso. Olha essa foto! Até numa loja de calçados tem café para os seus clientes. Que bacana! Tem isso no Japão? Adorei atendimento no Brasil!
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- 12. Atendimento no Brasil Parece que isso é só antes do pagamento? não é? Antes de Depois de pagamento pagamento ?
- 13. Atendimento no Brasil Ex1: Por que funcionário joga meu troco? Ex2: Por que sacolinha do mercado é tão fraquinha? Ex3: Por que outros funcionários não ajudam, apesar de grande fila? Ex4: Por que sai comprovante do cartão da loja antes de sair o meu? Ex5: Por que não fala obrigado, fala só “próximo!” ?
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- 16. Atendimento no Japão No caixa, os funcionários passam seu troco com duas mãos
- 17. Atendimento no Japão Os funcionários dos shoppings cobrem com um plástico a sacola. (Esse aviso é feito por uma música cifrada para os funcionários.)
- 18. Atendimento no Japão guarda-volumes refrigerado Existe um guarda-volumes refrigerado gratuito para guardar os produtos frios depois da compra. (Pode tomar café, conversar com os amigos, fazer outras compras nas outras lojas...)
- 19. Atendimento no Japão Táxi no Japão http://www.youtube.com/watch?v=SKMDC1cMSgg
- 20. Atendimento no Japão Isto não é uma tecnologia avançada. http://www.youtube.com/watch?v=9Ca1jn2O9FA
- 21. Atendimento no Japão Essas coisas não são por causa de tecnologia. São por causa de uma consciência.
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- 23. Atendimento (A marca de luxo da TOYOTA) no Japão ! Omotenashi Baseado no conceito japonês da hospitalidade, Omotenashi, prevê a compreensão perspicaz do que cada cliente precisa e quer, nos levando a cuidar de cada detalhe para proporcionar o mais alto nível de bem-estar. http://www.youtube.com/watch?v=W9eflE7ggIA
- 24. Atendimento no Japão Não estou dizendo: “Vamos seguir o jeito japonês!”
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- 30. Como melhorar atendimento? Por exemplo: Ouvi falar um case da O Boticário. Quando tirou os balcões na loja, aumentou seu faturamento.
- 31. Como melhorar atendimento? Se conseguirem enxergar o rosto dos consumidores, os atendentes conseguiriam atender melhor? Se conseguirem enxergar o rosto dos atendentes, os consumidores bravos poderiam ficar mais calmos? Estamos desenvolvendo RA Chat...
- 32. Como melhorar atendimento? Tem uma ideia simples no Japão: Estamos dando esse tipo de informação pela consultoria...
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- 34. Como melhorar atendimento? Por exemplo, no Japão, desde 1962 existe uma competição de atendimento pelo telefone. Campeão de atendimento no Japão representante representante representante da empresa A da empresa B da empresa C Estamos planejando essa competição...
- 35. Como melhorar Final da competição atendimento? Não é só para motivar. Trocar ideia e tecnica. Aprendem um do outro. http://www.youtube.com/watch?v=V3jDbQmljLE
- 36. Como melhorar atendimento? Intercâmbio de conhecimento Competição
- 39. Muito obrigado! Me desculpe!
- 40. Mas, claro que osbrasileiros não precisam seguir a forma japonesa. Imperador do Japão Pode fazer do seu jeito.
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- 44. Hiroyuki Sunazuka: “Hiro” facebook.com/sunazuka linkedin.com/in/sunazuka hiro@reclameaqui.com.br