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A convergência digital e o
Índice de Esforço do Cliente
Porque não falou
no meu SAC
antes?



         1.   A experiência anterior com o RA
         2.   O esforço excessivo
         3.   A recomendação
IEC
índice de esforço do cliente
Segundo a opinião popular, o cliente

é mais fiel à empresa

que se desdobra para agradá-lo.




                        Isso é
                        verdade?
Superar expectativas?
Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o torna

marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas.




PESQUISA         feita pela Harvard Business School:

         89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era

    superar expectativas.

         84% dos clientes      disseram que sua expectativa não tinha sido superada
Porque isso acontece?

Na pesquisa, 80%
das empresas usavam índices de
Satisfação para avaliar a experiência
do cliente.




                                E será que quanto
                                mais fiel, mais
                                satisfeito?
Mas o que é superar

Expectativas?
Solucione.
Isso fideliza mais.




                      A probabilidade do cliente sair
                      de uma interação de atendimento mais infiel à
                      empresa é
                      4x maior do que sair mais fiel.
Facilite as coisas.
1. Não se limite a resolver o problema presente – previna
2. Prepare o pessoal para lidar com o emocional
3. Tenha certeza que seus canais estão disponíveis
4. Use as reclamações e dificuldades dos clientes para
   reduzir o IEC
5. Treine a equipe para a filosofia do IEC
O esforço excessivo e a revolução
digital tem gerado uma

Convergência
o novo consumidor
não quer ligar para o

callcenter
ReclameAQUI




                                                 e-mail



o callcenter
não é mais o centro                                        WEB
                                                    chat
(por mais que você queira)




                                 redes sociais
Como
podemos ajudar?
RA CHAT
                                integramos seu chat
                                no ReclameAQUI

                                É bom para a empresa
                                que evita a entrada de uma
                                nova reclamação no site.

                                É bom para o consumidor
                                que passa a ter mais uma
                                opção de atendimento




                                                              Ricardo Floresta
                                                             Diretor de Atendimento da SKY
                                                                 Acompanha de perto se os
                                                              clientes Sky são bem atendidos




Rizza Fernandes
 cliente Sky e fã da GNT
Disse que foi melhor atendida
   no RA CHAT que no SAC
Seu consumidor poderá optar ser
atendido em seu sistema de chat antes
de publicar uma reclamação no
                                                   RA CHAT
ReclameAQUI.
                                                   especificações
É um sistema eficiente de deflexão nas
reclamações contribuindo para manter
seus índices sempre sadios!
                                                   tempo de implantação
                                                   5 dias

                                                   tecnologia
                                                   iframe

                                                   gerenciamento
                                                   defina o horário de
                                                   atendimento e atenda em
                                                   seu próprio sistema de
                                         RA CHAT   chat utilizado atualmente

                                                   cobrança
                                                   por volume de uso

                                                   contratação
                                                   mínimo de 6 meses
Algumas empresas
que já utilizam o

RA CHAT
Richard Moretto
                                                  cliente Saraiva, já leu o Hobbit
                                                   Durante a Semana do Consumidor
                                                   solicitou uma ligação via RA FONE




RA FONE
antes de reclamar o
consumidor pede que
você ligue para ele

É bom para a empresa
tem mais facilidade em
gerenciar demandas ativas         Talita Rodi
que as passivas.               atendente Saraiva Online
                               e torcedora do Palmeiras
É bom para o consumidor
que pode ser atendido com a   Resolveu o problema do Richard
comodidade de uma ligação           usando o RA FONE
RA FONE
                                   antes de                      especificações
                                  reclamar, o
                                    Richard
                                  solicitou a
                                    ligação                      tempo de implantação
                                                                 5 dias

                                                                 tecnologia
                                                                 Aviso de solicitação
                                                   A Talita
                                                                 de nova chamada
                                                  recebeu o
                                                pedido e ligou
                                                 para Richard    gerenciamento
                                                                 RA Responde

                                                                 cobrança
                                                                 por volume de uso
Seu consumidor poderá solicitar a você que
ligue para ele para realizar o atendimento.
Isso tudo antes de decidir se publica ou não                     contratação
uma reclamação no ReclameAQUI.                                   mínimo de 6 meses

É mais uma opção para evitar a entrada de
novas reclamações no site que podem afetar
o índice de reputação da empresa.
RA RESPONDE
a plataforma de atendimento oficial do
ReclameAQUI


Principais funcionalidades

•   Centenas de relatórios e filtros de busca
•   Reclassificação automática de assuntos
•   Direct: Possibilidade de integração com softwares de CRM
•   Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI
•   Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação
•   Interface 100% Web
•   Social CRM
•   Tratativa das reclamações
Algumas empresas
que já utilizam o
RA RESPONDE
Compreendendo os
Índices do ReclameAQUI
              .
198 1876 7823 13876
Com SELO RA 1000   Com ÓTIMO   Índice BOM   Índice RUIM
Entendendo os índices do ReclameAQUI
                                     IN - Índice de
 IR - Índice de                     Novos Negócios
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Reclamar
                  no ano.
Para reclamar
•   O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação.

•   O reclamante precisa ser cliente da empresa.

•   Tem que ter uma relação de consumo.

•   O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema.

•   O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários .

•   Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)
Metodologia de
               Resposta ao
Faça assim!
               ReclameAQUI
Fatores
          De
                                03
        sucesso                passos




Tempo             1º contato         Assumir o erro
Metodologia para Atendimento a Reclamação
                 1º passo: Análise do caso;

                 2º passo: Contato com o consumidor;

                 3º passo: Tratativa interna;

                 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor;

                 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
O primeiro contato telefônico
1.   Seja rápido
2.   Saiba com quem você vai falar
3.   Entenda o caso antes e construa uma proposta
4.   Saudação e apresentação
5.   Se errou, peça desculpa
6.   Apresente sua proposta, se possível com prazo
7.   Oriente dos próximos passos
8.   Deixe seus contatos
Formalizar a resposta

1.   Responda AO consumidor
2.   Comece com uma saudação
3.   Introdução
4.   Contextualização objetiva
5.   Próximos passos
6.   Peça avaliação – no telefone e na resposta
7.   Como falar com a empresa novamente?
8.   Finalização – padronize
-    Cuidado com termos imputados na resposta
-    Não dê detalhes da negociação
-    Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
-    E as réplicas?
Prova dos
  05
01                               02                                03
     As respostas foram         Tirou todas as dúvidas?                 Surpreendeu?
satisfatórias/esclarecedoras?




                        04                        05
                      Foi humana?          Foi escrita corretamente ?
Priorização
1.   Os mais recentes

2.   Os mais antigos

-    Resposta depois da solução definitiva

-    Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação
Gisele Paula                obrigada!
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Como calcular os índices do ReclameAQUI e obter uma reputação positiva & estudo de casos.

  • 1. A convergência digital e o Índice de Esforço do Cliente
  • 2. Porque não falou no meu SAC antes? 1. A experiência anterior com o RA 2. O esforço excessivo 3. A recomendação
  • 4. Segundo a opinião popular, o cliente é mais fiel à empresa que se desdobra para agradá-lo. Isso é verdade?
  • 5. Superar expectativas? Superar expectativas do cliente com reembolso, um produto grátis ou um brinde, só o torna marginalmente mais fiel do que quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas. PESQUISA feita pela Harvard Business School:  89 dos 100 diretores de atendimento, disseram que sua principal estratégia era superar expectativas.  84% dos clientes disseram que sua expectativa não tinha sido superada
  • 6. Porque isso acontece? Na pesquisa, 80% das empresas usavam índices de Satisfação para avaliar a experiência do cliente. E será que quanto mais fiel, mais satisfeito?
  • 7. Mas o que é superar Expectativas?
  • 8. Solucione. Isso fideliza mais. A probabilidade do cliente sair de uma interação de atendimento mais infiel à empresa é 4x maior do que sair mais fiel.
  • 9. Facilite as coisas. 1. Não se limite a resolver o problema presente – previna 2. Prepare o pessoal para lidar com o emocional 3. Tenha certeza que seus canais estão disponíveis 4. Use as reclamações e dificuldades dos clientes para reduzir o IEC 5. Treine a equipe para a filosofia do IEC
  • 10. O esforço excessivo e a revolução digital tem gerado uma Convergência
  • 11. o novo consumidor não quer ligar para o callcenter
  • 12. ReclameAQUI e-mail o callcenter não é mais o centro WEB chat (por mais que você queira) redes sociais
  • 14. RA CHAT integramos seu chat no ReclameAQUI É bom para a empresa que evita a entrada de uma nova reclamação no site. É bom para o consumidor que passa a ter mais uma opção de atendimento Ricardo Floresta Diretor de Atendimento da SKY Acompanha de perto se os clientes Sky são bem atendidos Rizza Fernandes cliente Sky e fã da GNT Disse que foi melhor atendida no RA CHAT que no SAC
  • 15. Seu consumidor poderá optar ser atendido em seu sistema de chat antes de publicar uma reclamação no RA CHAT ReclameAQUI. especificações É um sistema eficiente de deflexão nas reclamações contribuindo para manter seus índices sempre sadios! tempo de implantação 5 dias tecnologia iframe gerenciamento defina o horário de atendimento e atenda em seu próprio sistema de RA CHAT chat utilizado atualmente cobrança por volume de uso contratação mínimo de 6 meses
  • 16. Algumas empresas que já utilizam o RA CHAT
  • 17. Richard Moretto cliente Saraiva, já leu o Hobbit Durante a Semana do Consumidor solicitou uma ligação via RA FONE RA FONE antes de reclamar o consumidor pede que você ligue para ele É bom para a empresa tem mais facilidade em gerenciar demandas ativas Talita Rodi que as passivas. atendente Saraiva Online e torcedora do Palmeiras É bom para o consumidor que pode ser atendido com a Resolveu o problema do Richard comodidade de uma ligação usando o RA FONE
  • 18. RA FONE antes de especificações reclamar, o Richard solicitou a ligação tempo de implantação 5 dias tecnologia Aviso de solicitação A Talita de nova chamada recebeu o pedido e ligou para Richard gerenciamento RA Responde cobrança por volume de uso Seu consumidor poderá solicitar a você que ligue para ele para realizar o atendimento. Isso tudo antes de decidir se publica ou não contratação uma reclamação no ReclameAQUI. mínimo de 6 meses É mais uma opção para evitar a entrada de novas reclamações no site que podem afetar o índice de reputação da empresa.
  • 19. RA RESPONDE a plataforma de atendimento oficial do ReclameAQUI Principais funcionalidades • Centenas de relatórios e filtros de busca • Reclassificação automática de assuntos • Direct: Possibilidade de integração com softwares de CRM • Interação exclusiva com o backoffice do ReclameAQUI • Gerenciamento da equipe de atendimento e avaliação • Interface 100% Web • Social CRM • Tratativa das reclamações
  • 20. Algumas empresas que já utilizam o RA RESPONDE
  • 22. 198 1876 7823 13876 Com SELO RA 1000 Com ÓTIMO Índice BOM Índice RUIM
  • 23. Entendendo os índices do ReclameAQUI IN - Índice de IR - Índice de Novos Negócios Resposta Peso 2 Peso 2 Média das avaliações Peso 3 IS - Índice de SOLUÇÃO Peso 3
  • 27. Requisitos para 65% dos cadastrados Reclamam mais de 4x Reclamar no ano.
  • 28. Para reclamar • O reclamante aceita o termo de uso para registrar uma reclamação. • O reclamante precisa ser cliente da empresa. • Tem que ter uma relação de consumo. • O reclamante pode postar uma única reclamação para resolver um problema. • O consumidor não pode colocar nomes e dados dos funcionários . • Pode fazer no máximo até 02 replicas (será limitado em breve)
  • 29. Metodologia de Resposta ao Faça assim! ReclameAQUI
  • 30. Fatores De 03 sucesso passos Tempo 1º contato Assumir o erro
  • 31. Metodologia para Atendimento a Reclamação 1º passo: Análise do caso; 2º passo: Contato com o consumidor; 3º passo: Tratativa interna; 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor; 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
  • 32. O primeiro contato telefônico 1. Seja rápido 2. Saiba com quem você vai falar 3. Entenda o caso antes e construa uma proposta 4. Saudação e apresentação 5. Se errou, peça desculpa 6. Apresente sua proposta, se possível com prazo 7. Oriente dos próximos passos 8. Deixe seus contatos
  • 33. Formalizar a resposta 1. Responda AO consumidor 2. Comece com uma saudação 3. Introdução 4. Contextualização objetiva 5. Próximos passos 6. Peça avaliação – no telefone e na resposta 7. Como falar com a empresa novamente? 8. Finalização – padronize - Cuidado com termos imputados na resposta - Não dê detalhes da negociação - Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado - E as réplicas?
  • 34. Prova dos 05
  • 35. 01 02 03 As respostas foram Tirou todas as dúvidas? Surpreendeu? satisfatórias/esclarecedoras? 04 05 Foi humana? Foi escrita corretamente ?
  • 36. Priorização 1. Os mais recentes 2. Os mais antigos - Resposta depois da solução definitiva - Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação
  • 37. Gisele Paula obrigada! Diretora Comercial gisele@reclameaqui.com.br (11) 98515-0181