O documento descreve um procedimento operacional padrão para pesquisa de satisfação de clientes chamada REC, que mede a satisfação do cliente e avalia os acertos e erros da companhia. Ele instrui os funcionários a informarem aos clientes sobre a pesquisa após o atendimento e garantir que entendam que é para avaliar o atendimento recebido. Também fornece sugestões de scripts para esse processo.

1. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Nome do procedimento: Pesquisa REC
Elaborador por: Jeanne Campos Estabelecido em: 10/05/2016
Alterado por: Jeanne Campos Última atualização em: 10/05/2016 Revisão n° 0
Pesquisa REC
O que é Pesquisa REC?
REC é conhecido no mercado como Net Promoter Score um método para medir a satisfação
do cliente e avaliar os erros e acertos da companhia garantindo que o cliente saia satisfeito
de todas as interações que realizar com a loja.
Através desta pesquisa, o cliente fornece uma nota de 0 a 9 diante do atendimento que foi
prestado.
Notas:
0 a 06 = cliente detrator
07 a 08 = cliente Neutro
09 a 10 = cliente Promotor
Quando informar sobre a pesquisa ao cliente no Primeiro
atendimento?
Todas as solicitações e reclamações encerradas no primeiro atendimento os clientes recebem
a pesquisa de satisfação REC, por isso é muito importante explicar ao consumidor que ao
terminar o contato ele será direcionado ao atendimento eletrônico (URA) para avaliar o seu
atendimento e que para aprimorar o nosso trabalho ele também receberá uma pesquisa para
avaliar o seu atendimento através do e-mail.

2. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Deixe claro ao cliente que esta pesquisa está relacionada ao atendimento que você está
prestando no SAC.
Sugestão de script:
“Sr. João, o senhor será direcionado para avaliar o meu atendimento e reforço também que nos
próximos dias o senhor receberá por e-mail uma pesquisa para avaliar o atendimento desta
reclamação/solicitação e para nós é muito importante que o senhor responda, pois é através
da sua resposta que poderemos confirmar que estamos no caminho certo, tudo bem? (aguarde
a confirmação do cliente) a Fast Shop agradece a atenção e caso necessite novamente da
nossa central de Relacionamento, estaremos à disposição”.
Para identificar que o chamado é encerrado pelo primeiro atendimento você consegue
visualizar que o status está como “Resolvido”.
Caso queira ter a certeza que o chamado está encerrado pelo primeiro atendimento clique em
Parc e visualize o grupo responsável “SAC-NIVEL1”.
Atenção:
Para os casos de reclamação loja que são encerrados no primeiro atendimento se atentar e
não prometer o retorno para o cliente como, por exemplo: Reclamação de Vendedor/Gerente
em casos de dúvidas consulte a imagem acima, pois só podemos garantir o retorno quando o
chamado permanece com status “Encaminhado”.

3. Título
Tipo de documento
Roteiro de Procedimentos
Procedimento Operacional Padrão
Sugestão de script:
“Sr xxxx, a reclamação foi registrada para as devidas providências. Peço desculpas em nome da
Fast Shop pelo atendimento prestado pelo vendedor. Essa conduta não reflete a nossa missão
de cuidar do nosso cliente por toda a vida. Sua reclamação é importante, pois através dela
conseguimos identificar o atendimento fora de nosso padrão e podemos orientar o funcionário
para que situações como essa não ocorram novamente. Obrigada pelo seu relato, pois é uma
oportunidade de melhorarmos constantemente nossos serviços.”
Registre a reclamação, mas informe ao cliente que a reclamação irá para tratativa interna e
que as medidas necessárias serão tomadas.