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de Atendimento
Fatores de Sucesso

Tempo

        Voz

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IMEDIATO                 MÉDIO E LONGO



              TRATATIVA            MELHORIAS
RECLAMAÇÃO
                                   CORREÇÕES




                                            PRIORIDADES
              CLIENTE




                                                          ESTRATÉGICO
                        EQUIPE

                                 APOIADOR
                                  ÁREAS
Metodologia para Atendimento a
                        Reclamação

• 1º passo: Análise do caso;
• 2º passo: Contato com o consumidor;
• 3º passo: Tratativa interna;
• 4º passo: Mediação/contato final com o
  consumidor;
• 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
O primeiro contato telefônico
1.   Seja rápido
2.   Saiba com quem você vai falar
3.   Entenda o caso antes e construa uma proposta
4.   Saudação e apresentação
5.   Se errou, peça desculpa
6.   Apresente sua proposta, se possível com prazo
7.   Oriente dos próximos passos
8.   Deixe seus contatos
Formalizar a resposta
1.   Responda AO consumidor
2.   Comece com uma saudação
3.   Introdução
4.   Contextualização objetiva
5.   Próximos passos
6.   Peça avaliação – no telefone e na resposta
7.   Como falar com a empresa novamente?
8.   Finalização – padronize

-    Cuidado com termos imputados na resposta
-    Não dê detalhes da negociação
-    Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
Priorização

1. Os mais recentes
2. Os mais antigos

-   Resposta depois da solução definitiva
-   Quanto mais rápida a resposta, maior chance
    de avaliação
Solução Imediata
–   Não é “solução a qualquer custo”
–   Presentes
–   Dar mimos
–   Devolver dinheiro

            » COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO
–Quem tem que responder o
      Reclame Aqui?


– Marketing?
– Atendimento?
– Perfil?
Detalhes que fazem diferença
–   A voz
–   O argumento
–   A gentileza
–   O algo mais – tenha uma verba para isso
–   Processos e procedimentos



                   CATIVE!
Se relacione bem com as pessoas e
elas se relacionarão bem com você.
Dicas
        – Foque a solução
        – Seja rápido(principalmente
          no primeiro contato)
        – Oficialize a resposta pelo
          canal acionado
        – Explore o contato telefônico
          para reverter o consumidor
        – Seja objetivo na resposta
          por escrito
        – Avalie o IEC
Gisele Paula
               @giselepaula
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Como responder as reclamações do ReclameAQUI

  • 2. Fatores de Sucesso Tempo Voz Assumir o erro
  • 3. IMEDIATO MÉDIO E LONGO TRATATIVA MELHORIAS RECLAMAÇÃO CORREÇÕES PRIORIDADES CLIENTE ESTRATÉGICO EQUIPE APOIADOR ÁREAS
  • 4. Metodologia para Atendimento a Reclamação • 1º passo: Análise do caso; • 2º passo: Contato com o consumidor; • 3º passo: Tratativa interna; • 4º passo: Mediação/contato final com o consumidor; • 5º passo: Formalização da resposta no site RA.
  • 5. O primeiro contato telefônico 1. Seja rápido 2. Saiba com quem você vai falar 3. Entenda o caso antes e construa uma proposta 4. Saudação e apresentação 5. Se errou, peça desculpa 6. Apresente sua proposta, se possível com prazo 7. Oriente dos próximos passos 8. Deixe seus contatos
  • 6. Formalizar a resposta 1. Responda AO consumidor 2. Comece com uma saudação 3. Introdução 4. Contextualização objetiva 5. Próximos passos 6. Peça avaliação – no telefone e na resposta 7. Como falar com a empresa novamente? 8. Finalização – padronize - Cuidado com termos imputados na resposta - Não dê detalhes da negociação - Deixe claro para quem lê, que o caso foi solucionado
  • 7. Priorização 1. Os mais recentes 2. Os mais antigos - Resposta depois da solução definitiva - Quanto mais rápida a resposta, maior chance de avaliação
  • 8. Solução Imediata – Não é “solução a qualquer custo” – Presentes – Dar mimos – Devolver dinheiro » COMPENSAÇÃO x RESTITUIÇÃO
  • 9. –Quem tem que responder o Reclame Aqui? – Marketing? – Atendimento? – Perfil?
  • 10. Detalhes que fazem diferença – A voz – O argumento – A gentileza – O algo mais – tenha uma verba para isso – Processos e procedimentos CATIVE!
  • 11. Se relacione bem com as pessoas e elas se relacionarão bem com você.
  • 12. Dicas – Foque a solução – Seja rápido(principalmente no primeiro contato) – Oficialize a resposta pelo canal acionado – Explore o contato telefônico para reverter o consumidor – Seja objetivo na resposta por escrito – Avalie o IEC
  • 13. Gisele Paula @giselepaula gisele@prosumers.com.br ou gisele@reclameaqui.com.br 11-85150181 Consulte nosso calendário de eventos aqui: http://www.prosumers.com.br/cursos/agenda/