Palestra case da Cirlene, gerente de Relacionamento da Leroy Merlin

1. LEROY MERLIN
Relacionamento com Clientes
Junho/2012

2. Leroy Merlin Brasil – Quem somos?
A Leroy Merlin, chegou ao Brasil em 1998 trazendo um novo conceito para o
mercado de Material de Construção.
Com foco na qualidade de produtos, atendimento e serviços, a empresa
oferece em suas lojas ambientes espaçosos e agradáveis para receber melhor
seus clientes.
As lojas oferecem serviços diferenciados, como Corte de Madeira e Vidro,
Enquadramento, Confecção de Cortinas sob Medida e Entrega em Domicílio,
entre outros.

3. A Leroy Merlin no Brasil e no Mundo
Hoje no Brasil temos 27 Lojas e
2 Centros de Distribuição
6.000 Colaboradores
Ocupamos a Primeira
Colocação no Mercado
Brasileiro (Anamaco)
No mundo a Leroy Merlin
possui mais de 290 lojas de
bricolagem em 12 países.

4. Organização da Voz do Cliente:
Nome: Cirlene Gonçalves
Função: Gerente VDC
Tempo de empresa: 4a
Missão: Ser o porta voz do Cliente
Nome: Homero Caporali Campos
Nome: Greyce F. Garcia de Campos
Função: Analista Pl
Função: Analista Jr
Tempo de empresa: 6m
Tempo de empresa: 1a6m
Missão: Implantar novos canais
Missão: Garantir a satisfação dos
que gerem retenção e fidelização
Clientes nos canais de atendimento
dos Clientes

5. Posicionamento da Leroy Merlin Brasil:
Mudança na Durante o ano
Início do avaliação do de 2010 Iniciamos 2011
tratamento Reclame Aqui conseguimos com nova Cenário Atual
Nov/2009 em melhorar esta evolução
2010 avaliação

6. Nossa Meta...
Em

7. Como tratamos o Reclame Aqui:
Monitoramento
Diário no Site
Reclame Aqui
(VDC)
VDC contata o
Cliente para as Animação e
verificações Treinamento das
necessárias Lojas e SACs
Envia a Loja para Monitoramento
Monitora prazo e Responde no site
tratamento e de resultado pós-
resposta RA
contato Cliente post.

8. Obrigada!