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Os erros mais comuns do
atendimento.
É muito difícilconhecer
alguém que nunca passou
por um atendimento ruim
dentro de uma loja,
empresa ou outra
organização.Infelizmente,
este tipo de
acontecimentoacaba
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pessoasdeixam de voltar
ao estabelecimentopelo
atendimento ruim.
Liberty Ensino
Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento:
1 - Desinteresse
Acontece quando os funcionários de uma empresa
não demonstram que se importam com o cliente.
2 - Má vontade
Quando os funcionários tentam se livrar do cliente
sem resolver o problema.
3 - Frieza
Quando o cliente é tratado de forma distante pelo
funcionário; de forma desagradável.
4 - Desdém
Há casos onde os funcionários se dirigem ao
consumidor de cima para baixo, como se ele nada
soubesse.
5 - Robotismo
De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se
fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma
maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o
cliente.
6 -Apego excessivo às normas
Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito,
mas não podemos fugir das regras”. Ele não tenta, apenas diz
queé "impossível".
7 - Jogo de responsabilidade
O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam
os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso
acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo
do funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar
resolver o problema.
Informações imprecisas ou rasas
Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação desejada, como
falamos no Pecado número 7, onde o atendente ficam tentando repassar o problema para os outros funcionários, e no
fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba desanimando, e mesmo que não volte a entrar em contato,
também não volta a comprar os produtos ou adquirir os serviços da empresa.
Se você, atendente, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato com seu superior e
peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e retorne para ele assim que
receber orientação adequada.
Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça as informações de
contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o problema da melhor forma possível.
Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você gostaria de ser tratado, é importante se imaginar
e se colocar na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de receber? Após pensar sobre isso, tente
conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. O
empresário ou o funcionário devem procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.
Tratamento inadequado
Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom,
problemas podem acontecer. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento
para resolver estes problemas deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga
para a empresa porque está frustrado com algo, ele precisa de um bom atendimento
para tirá-lo do estado atual. Neste momento, se o atendimento não é o esperado, o
cliente poderá ser perdido. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o estresse do
cliente, acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato. Mesmo
que o erro não foi da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem
for culpado - cliente ou empresa - o cliente deve receber um ótimo atendimento, com
educação e simpatia.
Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente
poderá "perdoar" a empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com
atenção, rapidez e dedicação.
Falta de atendimento
É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de atendimento para
que os clientes tenham a possibilidade de entrar em contato sempre que
desejarem. Ter apenas um número de telefone não basta. Além disso, não ter um
SAC é um mau negócio. Os clientes precisam de opções, por isso descubra quais as
melhores formas de comunicação e adicione em seu site ou empresa física. Para as
empresas que possuem um site, uma ótima opção é ter um chat online, para que o
cliente consiga resolver o problema ou tirar dúvidas no mesmo momento em que
entra no site da loja.
Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha
opções de contato.
Atrasos
Quem nunca ficou estressado numa ligação onde o atendente demorava muito
tempo para responder simples perguntas? Como já falamos, se o atendente não
sabe o que responder no momento, deve solicitar o número de telefone ou o e-
mail do cliente para retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar minutos e
mais minutos - e às vezes até horas - no telefone ou em um chat online esperando
para ser atentido. E ainda existem casos em que a ligação cai e o cliente deve
recomeçar todo o processo. Ajude o cliente o mais rápido possível!
Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e
comprometida com ele, ou seja, dá importância a ele. O cliente deve que perceber
que está sendo valorizado e ouvido. Essa atitude qualifica o atendimento e reduz
as expectativas negativas do cliente em relação à empresa.
Falta de atenção
Nada mais chato do que o atendente que não presta atenção na dúvida ou
reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma
com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o
cliente se sente desvalorizado. O atendente deve dedicar-se totalmente ao cliente
no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer
várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a realmente ouvir pode ser uma tarefa
difícil nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse
ato fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não fale
apressadamente com o cliente ou tente cortar a história ao meio para agilizar o
atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com atenção, e busque uma
solução para ele.
Falta de pós-venda e feedback
Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda do
produto ou do serviço. O pós-venda é tão importante quanto a venda. Como
sabemos, as críticas são muito mais comuns do que os elogios. Muitas pessoas
voltam para reclamar de algo, mas quando se fala de elogiar (produto, serviço ou
atendimento), os números são baixos, principalmente se a loja não possui
plataforma online ou redes sociais. Por isso é importante que o atendente faça o
atendimento pós-venda também. Para isso, o atendente deve contatar o cliente
sobre a compra realizada, verificar se ele ainda ficou com alguma dúvida sobre o
produto, questionar se ele está satisfeito ou não e qual nota daria para o serviço ou
produto e o atendimento. Uma boa dica para acompanhar como pensa seu público é
por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de
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  • 1. Os erros mais comuns do atendimento. É muito difícilconhecer alguém que nunca passou por um atendimento ruim dentro de uma loja, empresa ou outra organização.Infelizmente, este tipo de acontecimentoacaba marcando,e muitas pessoasdeixam de voltar ao estabelecimentopelo atendimento ruim.
  • 2. Liberty Ensino Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento: 1 - Desinteresse Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. 2 - Má vontade Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema. 3 - Frieza Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável. 4 - Desdém Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse. 5 - Robotismo De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o cliente. 6 -Apego excessivo às normas Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”. Ele não tenta, apenas diz queé "impossível". 7 - Jogo de responsabilidade O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar resolver o problema.
  • 3. Informações imprecisas ou rasas Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação desejada, como falamos no Pecado número 7, onde o atendente ficam tentando repassar o problema para os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba desanimando, e mesmo que não volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os serviços da empresa. Se você, atendente, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato com seu superior e peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e retorne para ele assim que receber orientação adequada. Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça as informações de contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o problema da melhor forma possível. Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você gostaria de ser tratado, é importante se imaginar e se colocar na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. O empresário ou o funcionário devem procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.
  • 4. Tratamento inadequado Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom, problemas podem acontecer. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes problemas deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo, ele precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Neste momento, se o atendimento não é o esperado, o cliente poderá ser perdido. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o estresse do cliente, acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato. Mesmo que o erro não foi da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem for culpado - cliente ou empresa - o cliente deve receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia. Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente poderá "perdoar" a empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e dedicação.
  • 5. Falta de atendimento É fundamental que a empresa, física ou virtual, tenha canais de atendimento para que os clientes tenham a possibilidade de entrar em contato sempre que desejarem. Ter apenas um número de telefone não basta. Além disso, não ter um SAC é um mau negócio. Os clientes precisam de opções, por isso descubra quais as melhores formas de comunicação e adicione em seu site ou empresa física. Para as empresas que possuem um site, uma ótima opção é ter um chat online, para que o cliente consiga resolver o problema ou tirar dúvidas no mesmo momento em que entra no site da loja. Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha opções de contato.
  • 6. Atrasos Quem nunca ficou estressado numa ligação onde o atendente demorava muito tempo para responder simples perguntas? Como já falamos, se o atendente não sabe o que responder no momento, deve solicitar o número de telefone ou o e- mail do cliente para retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar minutos e mais minutos - e às vezes até horas - no telefone ou em um chat online esperando para ser atentido. E ainda existem casos em que a ligação cai e o cliente deve recomeçar todo o processo. Ajude o cliente o mais rápido possível! Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e comprometida com ele, ou seja, dá importância a ele. O cliente deve que perceber que está sendo valorizado e ouvido. Essa atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relação à empresa.
  • 7. Falta de atenção Nada mais chato do que o atendente que não presta atenção na dúvida ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o cliente se sente desvalorizado. O atendente deve dedicar-se totalmente ao cliente no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a realmente ouvir pode ser uma tarefa difícil nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse ato fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história ao meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com atenção, e busque uma solução para ele.
  • 8. Falta de pós-venda e feedback Não pense que um ótimo atendimento inclui apenas o momento da venda do produto ou do serviço. O pós-venda é tão importante quanto a venda. Como sabemos, as críticas são muito mais comuns do que os elogios. Muitas pessoas voltam para reclamar de algo, mas quando se fala de elogiar (produto, serviço ou atendimento), os números são baixos, principalmente se a loja não possui plataforma online ou redes sociais. Por isso é importante que o atendente faça o atendimento pós-venda também. Para isso, o atendente deve contatar o cliente sobre a compra realizada, verificar se ele ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto, questionar se ele está satisfeito ou não e qual nota daria para o serviço ou produto e o atendimento. Uma boa dica para acompanhar como pensa seu público é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de Satisfação).